【正文】 來源：新財(cái)經(jīng) 零售巨頭沃爾瑪集團(tuán)涉足二手車經(jīng)營(yíng) 20200514 。 *顧客總是對(duì)的，顧客就是 ，顧客就是老板 后兩句話經(jīng)常出現(xiàn)在各店或者各部門的 沃爾瑪歡呼(WalMart Cheer)中。 *顧客也有姓名 沃爾瑪倡導(dǎo)對(duì)顧客直呼其名。 *委屈獎(jiǎng) 面對(duì)顧客，你需要打不還手罵不還口，否則可能立刻被辭退或者受到處分。在沃爾瑪，每時(shí)每刻都有員工站在入口處向顧客微笑致意或者 說著 “ 歡迎光臨 ” 。鮮食部門也有 “ 顧客服務(wù)三原則 ” ，要求員工必須親自把商品遞到顧客手中，不可以往柜臺(tái)上一扔了事。 *收銀七步曲 收銀時(shí)要符合七個(gè)要求，包括說 “ 您好、謝謝 ” 等。 * 200%滿 意 如果鮮食部門的自制食品出現(xiàn)任何質(zhì)量問題，沃爾瑪都保證退貨并免費(fèi)贈(zèng)送一份。沃爾瑪內(nèi)部有條不成文的規(guī)定，就是惟一允許遲到的理由就是 “ 服務(wù)顧客 ” 。為提高服務(wù)，沃爾瑪規(guī)定員工認(rèn)真回答顧客的提問，永遠(yuǎn)不要說 “ 不知道 ” 。 *三米微笑 沃爾瑪規(guī)定，員工要對(duì)三米以內(nèi)的顧客微笑，這既是出于服務(wù)的目的，也能起到防損的作用。 *草根會(huì)議和基層調(diào)查 每隔一段時(shí)間，店里都會(huì)舉行 “ 草根會(huì)議 ” ，隨意抽取各部門員工了解情況。盤點(diǎn)中，專門的人負(fù)責(zé)掃描，另一些人負(fù)責(zé)錄入，再有一些人負(fù)責(zé)復(fù)查等工作。盤點(diǎn)公司一般只派兩三個(gè)人負(fù)責(zé)一家店的盤點(diǎn)工作，他們帶來專用的盤點(diǎn)機(jī)，盤點(diǎn)機(jī)和沃爾瑪?shù)恼麄€(gè)系統(tǒng)相連，自動(dòng)進(jìn)行信息傳輸和計(jì)算。比如，一家店的熟食部門發(fā)現(xiàn)炸崗每天都會(huì)扔掉大量炸剩的面筋，而當(dāng)?shù)睾芏嗳讼矚g食用這種東西，于是他們找到條形碼辦公室員工，申請(qǐng)一個(gè)新條碼，幾分鐘的時(shí)間就創(chuàng)造出一種叫做 “ 口口脆 ” 的新商品。 * SWAS 店中店 管理在部門管 理方面，沃爾瑪提倡每個(gè)人所負(fù)責(zé)的區(qū)域就是一個(gè) “ 店 ” ，每個(gè)人就是自己店的總經(jīng)理。公司授權(quán)不同級(jí)別的人不同數(shù)量的電腦屏幕，管理層可以通過報(bào)告和電腦查詢到更多的信息。 *無紙辦公 沃爾瑪中國(guó)的內(nèi)部管理口號(hào)之一是實(shí)現(xiàn) “ 無紙辦公 ” ，就是說，單憑先進(jìn)的電腦系統(tǒng)就可以對(duì)整個(gè)商店進(jìn)行管理，不需要額外做任何統(tǒng)計(jì)和記錄之類的紙上工作。在沃爾瑪，做市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)往往降價(jià)容易提價(jià)難。為了打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，沃爾瑪頻繁變價(jià)，以致有的老百姓說沃爾瑪不是 “ 天天平價(jià) ” 而是 “ 天天變價(jià) ” 。 *天天平價(jià) 在沃爾瑪中國(guó)店，各部門每周都要做兩三次市場(chǎng)調(diào)查，隨時(shí)觀察競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格、促銷、陳列等情況，及時(shí)采取對(duì)策。說它不對(duì)，是因?yàn)楹芏鄷r(shí)候，省錢并非最終目的，而往往是一種結(jié)果的必然：高效的管理勢(shì)必帶來 低廉的管理成本。這種說法既對(duì)也不對(duì)。在大連店舉行的一次 “ 趣味運(yùn)動(dòng)會(huì) ” 上，第一名得到的獎(jiǎng)杯竟然是用塑料泡沫制作的模型 —— 本來就是一個(gè)象征，所以大家并不介意。任何一位外籍高層進(jìn)行巡店的時(shí)候，他們的翻譯往往就是陪同 的相關(guān)部門的中國(guó)總監(jiān)，或者就是中國(guó)區(qū)副總裁李成杰本人。每次開新店之前，都會(huì)有建設(shè)隊(duì)的美國(guó)專家從總部趕來幫助建店，據(jù)說這些人住的只不過是三星級(jí)的賓館，而且開店第二天立刻就走人 —— 多待一天可就多一天開支呀！ 我曾經(jīng)很奇怪，為什么任何一家沃爾瑪中國(guó)店都沒有專門的翻譯人員。 沃爾頓外出時(shí)都經(jīng)常和別人同住一個(gè)房間，我們這些沃爾瑪員工自然不但不能例外，還要把 “ 老爺子 ” 的傳統(tǒng)發(fā)揚(yáng)光大。在大連店，專供員工使用的洗手間根本沒有卷紙，更不會(huì)有香皂，很多情況下，員工們用來洗手的都是部門不能銷售的洗手液、沐浴露，甚至洗衣粉。而最簡(jiǎn)單的辦法，當(dāng)然莫過于從我們自己身上揩油。我記得沃爾瑪剛開進(jìn)大連，就喊出為大連市民 “ 每人漲一級(jí)工資 ” 的口 號(hào)，實(shí)踐證明這并非?？?。 從自己身上揩油 按照沃爾瑪創(chuàng)始人山姆 我們店的促銷部經(jīng)常會(huì)組織藝術(shù)字體等促銷技術(shù)的培訓(xùn)，為的就是盡可能讓一切宣傳活動(dòng)都在本部門內(nèi)部得到解決。凱瑪特的廣告宣傳占到了總運(yùn)營(yíng)費(fèi)用的 %，沃爾瑪則只占到 %。仔細(xì)想想，沃爾瑪那么節(jié)省，當(dāng)然不會(huì)花錢請(qǐng)人做 廣告了。但是這種彩頁很難搞！不但員工不太可能 “ 近水樓臺(tái)先得月 ” ，就是對(duì)顧客都是限量發(fā)售，購物百元以上才贈(zèng)送一張廣告 —— 9 真是摳門兒！等我們打開廣告彩頁，才發(fā)現(xiàn)原來模特都是些熟悉的面孔：這個(gè)是采購部的，那個(gè)是財(cái)務(wù)部的。 零成本促銷 “ 五 我想， “ 飛鷹行動(dòng) ” 很好地說明了交叉培訓(xùn)的作用 —— 沃爾瑪經(jīng)常在全店范圍內(nèi)組織員工進(jìn)行跨部門培訓(xùn)，讓所 有人都有機(jī)會(huì)勝任多種工作。所以關(guān)鍵時(shí)刻，我們一定要?jiǎng)佑盟辛α考性谇芭_(tái)。國(guó)慶節(jié)的時(shí)候，人力資源的女孩頭戴白帽賣起了 “ 長(zhǎng)法棍 ” ；北方營(yíng)運(yùn)總監(jiān)笑容可掬地當(dāng)上了收銀員；商店總經(jīng)理則穿上工服，將整卡板的可樂從后倉運(yùn)到賣場(chǎng) ...... 對(duì)于很多沃爾瑪中國(guó)店來說，每天上萬的客流量根本就是家常便飯。 事實(shí)上，雖然許多部門總是吵著人手不夠，卻很少見到增加人手的情況。另外，工作站還是召開部門會(huì)議和人力資源進(jìn)行培訓(xùn)的地方 —— 人力資源只有一個(gè)培訓(xùn)室，如果有幾個(gè)培訓(xùn)一同發(fā)生，就只有安排到工作站進(jìn)行。工作站往往一專多能：它是我們部門經(jīng)理和主管處理文字工作的地方，還是所有人到系統(tǒng)里察看相關(guān)數(shù)據(jù)、打印標(biāo)簽的地方，也是擺放商品的地方 —— 包括散貨、需要索賠的商品、臨時(shí)撤下的商品、貴重商品、贈(zèng)品等統(tǒng)統(tǒng)都放在這里。 當(dāng)訪客被領(lǐng)進(jìn)經(jīng)理和主管們的工作地點(diǎn) —— 我們叫 “ 工作站 ” 的地方時(shí)，我好幾次聽見他們抱怨：怎么沃爾瑪這么小氣，連辦公室都不讓自己進(jìn)！在他們看來，工作站根本談不上是辦公室，而且比總經(jīng)辦還難找：一個(gè)在售賣生肉的地方，普普通通兩扇門，顧客一般發(fā)現(xiàn)不了，得走進(jìn)銷售區(qū)里面才能找到；另一個(gè)在體育用品區(qū)域，在密密麻麻的貨架深處最不顯眼的角落里，同樣外表沒有 任何標(biāo)記。所以，惟一能夠證明這是他們辦公地點(diǎn)的就只有他們的抽屜和文件夾。左右兩邊各有一排長(zhǎng)長(zhǎng)的桌子，兩個(gè)秘書、兩個(gè)行政部工作人員，還有四位副總經(jīng)理全都擠在這片狹長(zhǎng)的空間內(nèi)。最里面用文件柜隔出一個(gè)大約幾個(gè)平米的區(qū)域，擺上一張桌子和一排文件柜，就成了總經(jīng)理工作的地方，對(duì)面是常務(wù)副總的桌子。 “ 若有 若無 ” 的辦公室 剛到沃爾瑪大連店時(shí)，我費(fèi)了九牛二虎之力，才在家電區(qū)一個(gè)小角落里找到寫有 “ 總經(jīng)辦 ” 三個(gè)小字的辦公室。秘書告訴我，辦公室就有一臺(tái)裁紙機(jī)。 ” 可是我要打印紙！對(duì)方還是平靜如水： “ 我們從來沒有專門用來復(fù)印的紙，用的都是廢報(bào)告背面。 浪費(fèi)的定義 到沃爾瑪沒幾天，我就發(fā)現(xiàn)它 “ 視紙如命 ” 。僅僅在中國(guó)，它就計(jì)劃到 2020年開 100家店。剛剛出爐的全美 “ 財(cái)富 500強(qiáng) ” 排名中，沃爾瑪成為全美 (同時(shí)也是全球 )最大的企業(yè)，去年收入達(dá)到 ，商店總數(shù) 4000多家。 沃爾頓力挫微軟公司董事長(zhǎng)比爾 沃爾瑪 成功的秘密 8 何在？作為沃爾瑪?shù)睦蠁T工 ,作者向我們?nèi)嬖忈屃宋譅柆敧?dú)特的省錢之道。 沃爾頓力挫微軟總裁比爾 中國(guó)企業(yè)將在沃爾瑪?shù)牟少?130 億美元的采購量中分到多少份額？能抓住的機(jī)會(huì)有多少？這是擺在企業(yè)面前的重大課題。 沃爾瑪采購中心顯然已將中國(guó)當(dāng)作一個(gè)整體市場(chǎng)來對(duì)待，除了深圳企業(yè)，他們還希望了解東莞、珠江三角洲、華南地區(qū)。去年，跨國(guó)公司在中國(guó)采購額達(dá) 300億美元，沃爾瑪占了 103億 美元，其中 80％的產(chǎn)品產(chǎn)自廣東省。政府搭橋，幫助企業(yè)進(jìn)入其采購網(wǎng)絡(luò)，對(duì)擴(kuò)大企業(yè)對(duì)外出口意義重大。中國(guó)產(chǎn)品在跨國(guó)采購中的增長(zhǎng)潛力仍然很大。 中國(guó)，能抓住這個(gè)機(jī)遇嗎？ 據(jù)統(tǒng)計(jì)，去年跨國(guó)零售集團(tuán)采購中國(guó)產(chǎn)品的金額約為 300億美元左右，占當(dāng)年中國(guó)出口總額的 12％。同時(shí)，沃爾瑪也不會(huì)讓某個(gè)供應(yīng)商成為某種商品的獨(dú)家提供者，拒絕供應(yīng)商以任何形式向沃爾瑪方面提供禮品或饋贈(zèng)以謀求生意往來。沃爾瑪副總裁向德宏表示，由于中國(guó)暫時(shí)缺少擁有國(guó)際知名度的品牌，由當(dāng)?shù)貜S家 生產(chǎn)，貼沃爾瑪品牌，借助沃爾瑪?shù)匿N售渠道，創(chuàng)造品牌，這是比較可行的辦法。尤其是廁所，他們認(rèn)為廁所不好，是管理有問題。在達(dá)成采購意向后，生產(chǎn)企業(yè)還要面對(duì)非常嚴(yán)格的驗(yàn)廠程序 ——— 企業(yè)給不給職工買養(yǎng)老保險(xiǎn)？消防設(shè)施是否齊全？工人有沒有飲水處？食堂環(huán)境如何？廁所是否干凈？這些因素都可能成為跨國(guó)公司拒絕采購的理由?！? 跨國(guó)零售買手的邏輯是“質(zhì)量要好你行不行？?jī)r(jià)格要低你干不干？”即便兩者都合 心意，距離簽單還差得很遠(yuǎn)。而且，樣品也要提供好幾次，他們稱為初次樣品、修正樣品、確認(rèn)樣品。 在已舉辦的幾次采購會(huì)上，跨國(guó)公司的采購方式、標(biāo)準(zhǔn)，讓