【正文】 （酒店備案） 。 員工姓名： 部 門(mén) ： 員工 職位 ： 員工簽名： 日 期： 本手冊(cè)屬酒店的財(cái)產(chǎn)，員工離店時(shí)須將其交回人力資源部。本人愿意遵守此手冊(cè)上的規(guī)定。否則將從工資中扣除人民幣二十元作為賠償。若有違反，愿受紀(jì)律處罰。 如果中文版本與英文譯本的文意有所不同 , 以中文版本為準(zhǔn) . 第十二章 《員工手冊(cè)》簽收 本人收到重慶 大酒店發(fā)給的《員工手冊(cè)》一本，本人已認(rèn)真閱讀并清楚理解本手冊(cè)之內(nèi)容及規(guī)定，將成為勞動(dòng)合同之重要組成部分。 本手冊(cè)解釋權(quán)在人力資源部。公平、善待所有的員工 和顧客。只要對(duì)工作充滿熱情，就會(huì)在工作中充滿積極的樂(lè)趣。變劣勢(shì)為優(yōu)勢(shì)，從而展現(xiàn)出超人的機(jī)智和卓越的領(lǐng)導(dǎo)才能。學(xué)會(huì)批評(píng)與自我批評(píng)以及從錯(cuò)誤中吸取教訓(xùn)。犯錯(cuò)誤時(shí)應(yīng)該坦誠(chéng)地承認(rèn)錯(cuò)誤，然后改正。 勇于接受批評(píng) 金無(wú)足赤，人無(wú)完人。不要打斷他人講話。 傾聽(tīng) 傾聽(tīng)是人際交往中的關(guān)鍵因 素。 言詞 愉快、清晰、準(zhǔn)確地表達(dá)觀點(diǎn)，和客人保持目光接觸，并使用有效的身體語(yǔ)言。 儀表 客人對(duì)酒店的印象 90%來(lái)自于員工的 儀容儀 表。正如一句諺語(yǔ)所言，“知道怎么做的人總會(huì)找到工作的，而知道為什么這樣做的人總會(huì)成為他們的老板。 教育機(jī)會(huì) 學(xué)習(xí)是永無(wú)止境的，所以應(yīng)勇于接受別人的指 導(dǎo)與批評(píng)。因此在工作學(xué)習(xí)中必須經(jīng)常完善與發(fā)展人格特征。 人格特征 人格特征不是靜止的，也不是一成不變的。 忍耐 盡量站在別人的角度看問(wèn)題，保持開(kāi)闊的心胸，尊重別人的意見(jiàn)。 誠(chéng)實(shí) 作為本行業(yè)最突出要素之一，誠(chéng)實(shí)并非專(zhuān)指金錢(qián)這一方面，而且更有廣泛的含義，包括現(xiàn)款、支票的處理以及言辭、時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容的精確到位。 忠誠(chéng) 對(duì)酒店忠誠(chéng)的員工總是致力于維護(hù)和改善酒店的聲譽(yù)，并竭力使他們免遭他人非議。 主動(dòng)性 主動(dòng)履行職責(zé)，無(wú)須提醒便能完成任務(wù)并且改進(jìn)工作方法。員工應(yīng)不 斷的學(xué)習(xí)、進(jìn)步。既要保證準(zhǔn)確、又要節(jié)約時(shí)間才能達(dá)到迅速高效的目的。 細(xì)致 工作應(yīng)小心細(xì)致，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣就會(huì)提高工作效率，而且小心細(xì)致地工作可以避免對(duì)自己和別人造成傷害。 在有壓力的情況下，申請(qǐng)者如能平靜詳盡地回答問(wèn)題，那么在極端繁忙的酒店工作中也會(huì)有同樣表現(xiàn)。以下列出職業(yè)態(tài)度的要點(diǎn)有助于您 的培訓(xùn)、發(fā)展計(jì)劃。 丙類(lèi)過(guò)失 (1) 毆打他人或互相打斗； (2) 與客人爭(zhēng)吵 (3) 未經(jīng)主管批準(zhǔn)私配鑰匙； (4) 撰寫(xiě)匿名恐嚇信或 危害威脅酒店內(nèi)同事； (5) 向客人或同事索取金錢(qián)或其它報(bào)酬； (6) 作不道德或猥褻交易； (7) 攜帶或收藏違禁品，如槍械、易燃易爆物品、黃 色書(shū)刊等； (8) 泄漏酒店機(jī)密情報(bào)，偽造文件意圖行騙； (9) 私換外幣； (10)偷竊 ,私拿酒店、客人或同事的物品； (11)窺視或監(jiān)視客人的私生活； (12)接受任何形式的賄賂或向他人行賄； (13)酒店內(nèi)賭博或圍觀賭博； (14)因失職而造成酒店財(cái)產(chǎn)或聲譽(yù)嚴(yán)重?fù)p失； (15)利用職權(quán)收取回扣，損害公共利益； (16)觸犯國(guó)家任何刑事法律或外事紀(jì)律； (17)無(wú)故連續(xù)曠工三天以上 （含 三 天）； (18)遺失酒店貴重物品而造成經(jīng)濟(jì)損失； (19)故意不遵守上司或酒店當(dāng)局發(fā)出的合法指令； (20)非因工作需 要，未經(jīng)客人允許而進(jìn)入客人房間； (21)未經(jīng)許可，在酒店內(nèi)販賣(mài)、募捐或散發(fā)印刷品； (22)當(dāng)班時(shí)酗酒 ,酒后上班或服用麻醉藥等類(lèi)似藥品； (23)發(fā)表虛假或誹謗的言論，影響客人或其它員工的聲譽(yù)； (24)偽造病假證明； (25)提供虛假資料或隱瞞事實(shí)； (26)性騷擾 ； (27)參與或支持 色情 ,毒品活動(dòng)。 (22)違反員工住宿規(guī)定； (23)擅自張貼或涂改、撕毀通告欄內(nèi)任何告示； (24)疏忽大意而造成工作損失； (25)接到加班通知后無(wú)故不到崗； (26)未經(jīng)允許駕駛或動(dòng)用酒店的運(yùn)輸工具 ,機(jī)械設(shè)備 。 (5) 若對(duì)總經(jīng)理辦公室的處理不滿，可向 國(guó)際酒店集團(tuán)（中國(guó)）區(qū)域人力資源部或酒店工會(huì)組織提出申訴。 (3) 如部門(mén)經(jīng)理或總監(jiān)也無(wú)法妥善解決 , 應(yīng)向人力資源部或酒店工會(huì)組織反映。如果員工對(duì)其工作不滿或有怨言 , 可按以下步驟解決 ,如 違反此程序?qū)⒔o予書(shū)面警告處分 : (1) 首先員工應(yīng)直接向主管人員反映。 處分撤銷(xiāo) 口頭警告發(fā)出半年內(nèi)，書(shū)面警告和最后警告發(fā)出一年內(nèi)，如員工表現(xiàn)皆符合要求，未被再次獲發(fā)警告書(shū)，則該警告書(shū)自動(dòng)失效，不作為下次警告的延續(xù)。以上兩項(xiàng)可以不預(yù)先通知員工或給予員工工資賠償。 立即開(kāi)除 員工觸犯丙類(lèi)過(guò)失或在最后警告后再一次違反酒店規(guī)則將作辭退處理。若調(diào)查結(jié)果證明該員工是無(wú)辜的，則該員工停職期間的工資給予補(bǔ)發(fā)并調(diào)回原崗位。 員工被處分，將給本人簽署《員工違紀(jì)通知書(shū)》。 (5)員工須在 “ 員工過(guò)失單 ” 上簽名認(rèn)可 , 如員工拒絕在 “ 員工過(guò)失單 ” 上簽名 ,則以見(jiàn)證為據(jù) ,處分同樣生效 . 紀(jì)律處分 種類(lèi) (1) 口頭警告 —— 員工第一次觸犯甲類(lèi)輕微過(guò)失，部門(mén)經(jīng)理 將給予 口頭警告 ； (2) 書(shū)面警告 —— 若 員工 在六個(gè)月內(nèi)二次重犯甲類(lèi)過(guò)失，或觸犯乙類(lèi)過(guò)失，將給予一次 書(shū)面 警告 ； (3) 最后警告 —— 若員工在六個(gè)月內(nèi)二次重犯乙類(lèi)過(guò)失，或一年內(nèi)連續(xù)簽發(fā)三張過(guò)失單后再違紀(jì)將給予最后警告。 (3)在做處理決定時(shí)，所有過(guò)失的記載和證據(jù)都必須提交人力資源部。 原則 (1)管理層以事實(shí)為根據(jù)，將執(zhí)行輕、重不同類(lèi)別的措施。 第九章 紀(jì)律處分及程序 目的 紀(jì)律處分及程序是員工的行為標(biāo)準(zhǔn)也是部門(mén)主管的衡量標(biāo)準(zhǔn)。 受傷及意外事故 如果客人或員工受傷，或在酒店范圍內(nèi)發(fā)生意外，應(yīng)立即通知部門(mén)經(jīng)理或值班經(jīng)理，并陪伴客人直到部門(mén)經(jīng)理、值班經(jīng)理或醫(yī)務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。 不要使用電梯，從安全疏散樓梯撤離。 你需要記住知道的是： 安全出口的位置。 撤離后請(qǐng)關(guān)閉您身后的防火門(mén)。 當(dāng)您聽(tīng)到火警警報(bào)時(shí)： 把所有重要文件和現(xiàn)金放進(jìn)保險(xiǎn)柜，然后采取必要行動(dòng)。 到酒店指定的安全集合地點(diǎn)報(bào)到。 關(guān)閉所有門(mén)窗并切斷供電電源。 不要用水撲滅電源火源。 如發(fā)現(xiàn)火警應(yīng)立即報(bào)告消防監(jiān)控中心或總機(jī)，查明火災(zāi)準(zhǔn)確位置及蔓延程度。 如發(fā)生火警請(qǐng)按以下步驟進(jìn)行。因此全體員工有責(zé)任熟悉并掌握所有消防設(shè)施的使用，如報(bào)警、滅火器材。 員工應(yīng)隨時(shí)保持小心和警覺(jué)，在執(zhí)行任務(wù)前，如對(duì)安 全隱患有任何疑問(wèn)，立即請(qǐng)求直屬上司，不能主觀臆斷。彎曲膝蓋，用雙腿的力量而非用背部搬取重物； (7) 必須遵守指定區(qū)域的 “ 禁止吸煙 ” 告示； (8) 所有工具，必須得到安全保管。 第八章 安全守則 安全守則 嚴(yán)格遵守酒店所制訂的各項(xiàng)安全措施及安全守則，是每位員工的職責(zé)。 任何時(shí)候都應(yīng)使用熱情禮貌的語(yǔ)言和專(zhuān)業(yè)電話禮儀 不能允許我們的客人不愉快地離開(kāi) 你有義務(wù)付出 100%的努力， 使客人 100%的滿意 預(yù)計(jì)客人的需求，并解決客人的問(wèn)題。 第七章 重慶 大酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 認(rèn)可 客人 并問(wèn)候 客人 任何時(shí)候任何地方遇見(jiàn)客人時(shí)，先微笑并與客人保持目光接觸，然后禮貌地打招呼。 離店員工 如無(wú) 與酒店相關(guān)的理由，所有辭職、解雇或被開(kāi)除的員工都不允許進(jìn)入酒店的員工區(qū)域和公共區(qū)域。 (3) 員工如遺失私人財(cái)物 , 應(yīng)立即向部門(mén)和保安部報(bào)告 . 離職手續(xù) 離職員工必須在最后工作日后一周內(nèi)到人力資源部辦理離職手續(xù)并交還酒店物品，如：工作卡、員工手冊(cè)、更衣柜鑰匙、制服、名牌等物品。 吸煙 員工只能在指定的吸煙區(qū)吸煙。未經(jīng)許可，不得將酒店的保密文件，商業(yè)信息透露給他人，否則將予以嚴(yán)重紀(jì)律處分。女員工只能涂無(wú)色透明指甲油； (6) 確?？谇粺o(wú)異味。