【正文】 ③新上司的性格不了解，害怕誤解。新人有以下方面的心理壓力：①不熟悉公司的各種規(guī)章制度，害怕違反而造成負(fù)面印象。有的企業(yè)在人手短缺之時，優(yōu)劣全收，甚至來不及培訓(xùn)就直接上生產(chǎn)線，結(jié)果錯漏百出，品質(zhì)得不到有效的控制。以下僅以新作業(yè)人員的作業(yè)指導(dǎo)為例。新人給公司帶來新的活力，畢竟公司的未來要靠他們來支撐。在一段時期來看，新人不如舊人出色，是理所當(dāng)然的，但這只不過是暫時的。在這一方面，與其說是指導(dǎo)，倒不如自己主動參與，讓他教自己怎么玩更好，年輕人永遠(yuǎn)玩在前面。管理人員要善于看透這一點，適時提供一些有針對性的參考資料，如書籍、音像制品等，并結(jié)合自己的親身體會，談?wù)勛约菏窃趺磻?yīng)付過來的。沒有必要將自己的信念強加在別人頭上，只要結(jié)果達(dá)到目標(biāo)要求，其他的就不要干涉。因此己所不欲之公務(wù)，難度大的工作，不愿竭盡全力主動完成，有時要在上司嚴(yán)令之下才去完成。管理人員對新人要事先提出各種忠告，告訴新人要避開哪些工作上的“陷阱”，事后要及時一起總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。目前我們的教育體制，教的大多是理論知識。在工作中最明顯的表現(xiàn)是：嘴上功夫不得了，什么典故、時尚流行樣樣都知道，周轉(zhuǎn)的老同事，沒有一個是他的對手，而實際上動手能力與理論水平相去甚遠(yuǎn)，有時只說不做。20世紀(jì)90年代末的“新生代“心理上具有以下一些特點：，心高氣盛這一代人大都出生在改革開放的年代，從小就接受良好的教育，因此知識面寬廣，思維活躍，天上地下、人世間的事情都知道不少。初入公司，新人都有要度過三至六個月不等的試用期，過了試用期，就成了正式職員。有時也指內(nèi)部轉(zhuǎn)換崗位尚未熟練掌握工作的人。⑤必要時由品質(zhì)保證部門設(shè)定樣品，分送相關(guān)部門。③技術(shù)部門將研討結(jié)果回復(fù)品質(zhì)保證部門，經(jīng)品質(zhì)保證部門確認(rèn)后，最高經(jīng)營管理者承認(rèn)后實施。特采的步驟不得已要進(jìn)行特采時，應(yīng)遵循以下步驟進(jìn)行發(fā)生部門②品保部門③技術(shù)部門制造部門營業(yè)部門資材部門⑤①④⑤⑤⑤⑤①首先由發(fā)生品質(zhì)偏差的部門，通常是制造部門或采購部門負(fù)責(zé)填寫《特采申請表》，向品質(zhì)保證部提出。“拿品質(zhì)規(guī)格不當(dāng)一回事，有像沒有一樣，想改就改。讓上司去承擔(dān)與此相關(guān)的一切責(zé)任，其實是陷上司于不利境地。“仿佛老板才是真正的規(guī)格，認(rèn)人不認(rèn)規(guī)格。教條、死板地按照品質(zhì)規(guī)格辦事，一點靈活性都沒有；一點商量余地都沒有，絕不特采。，采取有效對策，防止不良連續(xù)再發(fā)一般而言，不良的原因調(diào)查及對策并不難，難就難在人們對不良的反應(yīng)速度和內(nèi)部組織協(xié)調(diào)行動上。、作業(yè)、環(huán)境等生產(chǎn)要素引發(fā)品質(zhì)不良①引進(jìn)新產(chǎn)品時，確實做好評估工作，丁是丁，卯是卯，不要隨隨便便走過場，更不要等到日后問題變得嚴(yán)重了，才來特采。③控制材料庫存量，萬一需要特采時，數(shù)量也在最低限度。防止特采發(fā)生①有的采購人員為了吃回扣，與供應(yīng)商沆瀣一氣，購入明知有缺陷的材料，造成人為特采。5ml（凈含量），但由于設(shè)備計量誤差，某一批次的啤酒只裝填了630ml，？對客戶的影響有多大呢？答案是很清楚的。特采時，要由品質(zhì)保證部牽頭，會同技術(shù)部、制造部、資材部、采購部、營業(yè)部的意見一起重新設(shè)定“新規(guī)格”。一旦管理上的某項疏忽而導(dǎo)致品質(zhì)缺陷發(fā)生時，管理人員第一個反應(yīng)就是能否特采，否則向上面不好交代?！稑?biāo)準(zhǔn)作業(yè)書》和《標(biāo)準(zhǔn)檢查作業(yè)書》里，都沒有該項品質(zhì)的要求，實際作業(yè)也未加實施，事后通過某一偶然的因素才發(fā)現(xiàn)到，修理者廢棄都不可行。這個只想獲取利潤，不肯承擔(dān)風(fēng)險（損失）的做法著實讓人惱火。如若不用，則會引發(fā)全部停產(chǎn)，造成巨大損失。如果經(jīng)過多方努力，實際控制的品質(zhì)已達(dá)到一定極限，但仍舊無法滿足設(shè)計品質(zhì)規(guī)格的要求，特采賣到市場后，并沒有妨礙客戶正常使用（包括潛在的），那么才有必要審視品質(zhì)規(guī)格是否太嚴(yán)，即品質(zhì)定位是否恰當(dāng)。換言之，特采是一種明知的、短暫的、有限的犧牲品質(zhì)，換取成本的行為。在現(xiàn)場管理活動中，特采不單是指材料，有時也指其他生產(chǎn)要素引發(fā)的品質(zhì)不良而進(jìn)行的特采，如設(shè)備精度偏差而導(dǎo)致的不良；作業(yè)失誤而導(dǎo)致的不良。特采不慎是自殺◎特采（特別采用）是品質(zhì)下降的開始；是未經(jīng)市場認(rèn)可的冒險行為，屢試之下，終會有被市場拒絕的時候。③追加工、選別工時增大，不僅人事費用增多，而且部門關(guān)系且日趨緊張。追加工、選別有以下一些潛在的規(guī)律：①追加工、選別樣品越少，偏差越大。增加確認(rèn)的頻度，使問題可以在短時間內(nèi)被發(fā)現(xiàn)。②管理人員把樣品和文件甩給作業(yè)人員之后，其他的就一概不管了，宣稱“這點小東西，一個作業(yè)人員就可以搞掂”。2①1997/9/13作成公差普通尺寸公差粗糙度（無）外觀（無）材質(zhì)ABS原尺寸5177。②加工程度請參照樣品（良3與不良4）③加工的碎屑必須清除干凈，不得留在上框上。 ④用來作樣品的材料，也要有嚴(yán)格的數(shù)量管理，絕不可隨意報廢。②字跡端正，表述簡明扼要。事出緊急時，技術(shù)部門可先進(jìn)行口頭指導(dǎo)，然后立即補全相關(guān)文件。②小心使用樣品，必要時進(jìn)行真空密封處理。樣品卡設(shè)定NO:管理部門：零件名稱缺點名稱設(shè)定日期有效期間缺點程度6 5 4（不良）3 2 1（良品）不良示意圖：承認(rèn)確認(rèn)作成年 月 日年 月 日年 月 日隨著時間的推移，樣品本身也會稍稍發(fā)生變化，如在對比過程中，不小心加深樣品的不良程度，也有樣品本身的因素，如油污、銹跡、腐蝕逐日加深……①沒有得到品保部門或技術(shù)部門承認(rèn)的“樣品”都不是正式樣品。②每一個樣品上都要附有一張《樣品卡》（用一條包膠細(xì)鐵線穿掛在樣品上，取拿方便）?！稑悠房ā房ㄉ献⒚骶幪?、品名、設(shè)定者、承認(rèn)者、等級、有效期限、保管場所、說明文字等相關(guān)內(nèi)容，《樣品卡》要作為技術(shù)文書處理?！伴_頭我都確認(rèn)過了，怎么會不行呢？”有此辯解的管理人員，犯的正是“確認(rèn)、指導(dǎo)、再確認(rèn)、再指導(dǎo)”不足的失誤。如果作業(yè)人員無法有效自主判定，每個偏離都找管理人員來處理的話，管理人員縱有三頭六臂也難以招架，大家都不勝其煩！若是按作業(yè)人員的“經(jīng)驗標(biāo)準(zhǔn)”判定的話，那么又怎么能確保不出差異呢？，糾正偏離追加工和選別比正常作業(yè)更需要確認(rèn)，起初確認(rèn)OK，并不代表以后都OK。（樣品沒有設(shè)定等級）這是最為常見的一種管理疏忽。對作業(yè)人員來說，口頭內(nèi)容隨著隨著時間的推移，會慢慢地淡忘，時間越久遺忘的越多。為什么會這樣呢？造成追加工、選別作業(yè)不穩(wěn)定的原因有以下三點：《標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)書》當(dāng)不良發(fā)生時，不論是搞技術(shù)的還是搞制造的，大家心里都比較著急，為了搶時間，有不少是先進(jìn)行口頭指導(dǎo)再發(fā)文件的。作業(yè)人員也挺努力，對所指導(dǎo)的內(nèi)容，不管是真懂還是假懂，總是回答“明白了，明白了”。知道了上月的追加工、選別工時，就能安排下月生產(chǎn)所需的人手，不會造成人力資源上的浪費。、或不同制造部門進(jìn)行統(tǒng)計，最終匯總成工廠的追加工、選別工時 如某電子廠（約400人）的某一制造部門及該廠每月追加工、選別的工時如下：生產(chǎn)三部每月追加工、選別工時一覽表 2000/7長擔(dān)當(dāng)王小云制品名圖號零件名期間追加工數(shù)追加工內(nèi)容原因責(zé)任區(qū)分已發(fā)不良對策票NOGB收音機SPH1557揚聲器7/7~31/738H【追】上膠水選對策共振他責(zé)1234H89GB收音機XG34567外殼7/7~31/738H【追】飛刺削除選*該表由制造部門作成。其根本原因是人事費用十分低廉，多花幾百元與少花幾元，經(jīng)營者都無謂，沒當(dāng)一回事。如何消除不良的滯后性，這是現(xiàn)場管理的一個永久課題。能不能將不良于投入前挖掘出來呢？雖然人們采取各種各樣的預(yù)防措施，實施抽檢或全檢，以避免不良材料流入后工序。千萬不要以將某個零件切削一下很簡單，誰都會做！這是一個陷阱！加工本身確實簡單，不過你要找得到會做的人才行。雖然只是小小的一個零件或一臺設(shè)備所造成的，但是等到你反應(yīng)過來時，已經(jīng)有一大堆“異常品”了，需要追加工或選別的對象既有投入前的單品、也有半成品、成品。作為標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)的補充和完善，追加工和選別也是現(xiàn)場天天要打交道的項目之一，稍不留神，反而錯上加錯，造成更大的損失。如果不良品能夠通過追加工、選別加以杜絕的話，那還好說，現(xiàn)場最怕就是返工一次又一次，沒完沒了，原本好端端的良品都會給整成不良品。無奈，該批貨只好全部拉回，重新再選一次。某專業(yè)彈簧制造廠在生產(chǎn)某種型號的彈簧時，工序內(nèi)發(fā)生“彈簧角度彎曲小“之不良，于是全數(shù)選別出貨，不料該批貨仍被客戶退了貨，原因還是”角度彎曲小“。追加工是指：出于某一對策需要，在標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)以外對材料、半成品、成品實施的加工。總之，對外觀瑕疵的判定只有經(jīng)常調(diào)節(jié)，才能減少“錯殺“，才能削減過剩品質(zhì)帶來的成本。判定人員直接訪問客戶，征詢他們的意見，獲得第一手資料。：30秒之內(nèi)。專職檢查人員成天面對外觀瑕疵，會下意識地越檢越嚴(yán)格，時間一久，往往高于原先的設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)。如果兩人都認(rèn)為不行的話，才有可能是真正的不行，否則以確認(rèn)人員的意見為準(zhǔn)。人的心理就是這樣，一經(jīng)提示后，就只盯著該處，而忽略了對整體的審視和判定?！胺潘爸螅徽撚袩o情報反饋回來都應(yīng)該對外觀瑕疵進(jìn)行調(diào)整，要么放松，要么加嚴(yán)。如有投訴返回，說明不能滿足客戶需求，如無投訴返回，則說明該瑕疵的程度客戶還能接受（換言之，還能再放松一些）。不是所有的外觀瑕疵都有可供比較（判定）的樣品，也不是所有保護(hù)措施均能百分之一百地奏效，外觀瑕疵總是不停產(chǎn)生，一天一個樣。有人擔(dān)心最前、最后工序如果把不好關(guān)怎么辦？這種擔(dān)心是多余的，前后雙保險都檢不出來的話，那它原本就是良品；就是客戶可以接受的程度，大膽放它出去好了！不少產(chǎn)品的外觀瑕疵一旦鑄成，便永遠(yuǎn)無法挽回，要么報廢，要么只能降低品質(zhì)等級銷售。結(jié)果又如何呢？花了大把工時，每個部門都能檢出一堆來至前工序的不良，而這些不良往往都是自責(zé)（就本廠范圍而言），可是，沒有一個部門承認(rèn)是自己造成的，都說與己無關(guān)，使得自責(zé)原因追查不了了之。，放開中間不可否認(rèn)，有許多外觀瑕疵就是在人多手雜，你確認(rèn)、我確認(rèn)的過程中造成的。比較樣品后，行就行，不行就不行，沒有什么好爭議的，當(dāng)然，這是一種不得已的“事后諸葛亮”，不是積極消除瑕疵的行為。詳細(xì)請參閱《追加工、選別要有樣品》一章。②制造、品保、營業(yè)，三方都持有同等樣品，并按該樣品進(jìn)行判定和接收。這些方法在外觀要求嚴(yán)格的產(chǎn)品上運用較多，屬于積極預(yù)防，且成本低，容易開展。③外觀材料本身防范。②防止夾具、設(shè)備觸碰造成。實戰(zhàn)時盲點注意，于瑕疵未形成前，采取對策措施①防范作業(yè)人員作業(yè)、檢查過程中造成。一般來說，可以如下認(rèn)為：理想標(biāo)準(zhǔn)=良品3級 客戶需求=良品界限實際控制=良品3級與良品界限之間 客戶投訴=良品界以下時才會發(fā)生 不良品 良品 外觀等級6級 5級 4級 界限良品 3級 2級 1級 在上述3的模式下運行，較為合理 。當(dāng)然，如果無須花費成本就能很好地控制外觀品質(zhì)，那是最好不過的了。②前后工序外觀品質(zhì)有控制，供應(yīng)商的外觀品質(zhì)也有控制，外觀瑕疵在自責(zé)損金里所占的比率下降?！癞?dāng)有客戶投訴時，立即調(diào)整向上，使其接近理想標(biāo)準(zhǔn)。第三，理想標(biāo)準(zhǔn)高于客戶需求，實際控制以理想標(biāo)準(zhǔn)為中心線，呈波浪形運行，與客戶需求相去不遠(yuǎn)。③對作業(yè)造成外觀瑕疵的行為，無人制止。此時會出現(xiàn)以下現(xiàn)象：①產(chǎn)品外觀給客戶留的印象不佳，外觀投訴件數(shù)增加，公司信譽受損。④防護(hù)措施增多，非標(biāo)準(zhǔn)類成本增加。③前后工序?qū)ν庥^瑕疵的責(zé)任歸屬問題爭議增多，部門間相互指責(zé)是對方所為，并且都有自己找到的一大堆“證據(jù)”。此時會出現(xiàn)以下現(xiàn)象：①為了確保后工序能順利通過，前工序的檢查比后工序還嚴(yán)格，“有殺錯，沒放過”，大量的良品被當(dāng)作不良退到前工序，成本因此而上漲。它可以通過多種途徑獲知，要注意的是，每一個客戶對外觀瑕疵的可接受程度并不完全一樣。實際控制是指：判定人員（管理人同）對產(chǎn)品的瑕疵實際進(jìn)行的判定或調(diào)整，其結(jié)果可分為OK（良）與NG（不良）兩種。理想標(biāo)準(zhǔn)是指：制造工程內(nèi)虛擬的一個判定標(biāo)準(zhǔn)，該判定標(biāo)準(zhǔn)略高于客戶需求，不會引發(fā)客戶投訴。外觀瑕疵的判定不同于性能和功能，有其特殊的一面，不能憑自己意愿或該產(chǎn)品的表象作出簡單的判定。一家企業(yè)里如果產(chǎn)品種類繁多，價格檔次差異大的話，那么外觀判定上就應(yīng)當(dāng)設(shè)定不同的標(biāo)準(zhǔn)，既不能以高價位產(chǎn)品的要求，來套用低價位的產(chǎn)品，更不能以低價位產(chǎn)品的要求，來套用高價位的產(chǎn)品。毋庸置疑，價位越高的產(chǎn)品，客戶對其外觀要求越高。表面上看來是外觀的問題，可實際是另外一個大問題初步顯現(xiàn)，如果只是將其當(dāng)作外觀瑕疵問題隨意放出，可能鑄成天大錯誤。隨著生活水平的提升，人們對外觀的要求也在逐步上升。一是指生活在不同時代的人對外觀瑕疵的要求不同。No差異項目具體內(nèi)容備 注1性別差異男性與女性女性更注重細(xì)微之處2性格差異固執(zhí)與寬容寬容者更易接受瑕疵3年齡差異大人與小孩小孩幾乎不問瑕疵如何4受教育程度差異高等