【正文】 小額出售時由會計。 提貨券出售金額每次最少為人民幣1000元（含），且不接受個人零星購買。 提貨券之出售∶ 提貨券之出售由會計課負責辦理。 會計課長填寫「提貨券領用單」時，請注明使用類別。 提貨券之面額分為定額〈面額５０元與１００元〉及不定額二種。二、適用范圍∶上海商業(yè)有限公司所屬各賣場?！　　　　　　　　‰姟　》觥　√荨　」省　≌稀?時　　18. 各位親愛的顧客您好，本公司因電動扶梯維修中，造成諸多不便，敬請諒解?！　　　　　　　　∨R　　 時　　 停　　 電　　 時　　16. 各位親愛的顧客您好，因XX點XX分電力系統(tǒng)故障，造成不便，敬請諒解。車場，請按順序停放，謝謝您的合作，祝您購物愉快！　　　　　　　　　移　　　 動　　　 車　　　 位　　14. 車號XXXXX的車主，您的座車（1）雙排停車（2）停放車道出入口（3）違規(guī)停放?！　　　　　　　　±洹　?氣　　 故　　 障　　 時　　17. 各位親愛的顧客您好，本公司因冷氣維修，造成諸多不便，敬請諒解。已影響其它車輛進出，請盡速將您的座車駛離，方便其他人出入，謝謝您的合作！　　　　　　　　　路　　　 線　　　 指　　　 引　　15. 各位親愛的顧客您好，本公司服務臺備有至本賣場的道路捷徑圖，歡迎各位來賓至服務臺索取。謝謝您的合作！　　　　　　　　　結　　　 帳　　　 速　　　 度　　 9. 親愛的顧客您好，為加快您結帳通關的速度，請您將所購買的商品貨號朝上，謝謝您的合作！　　　　　　　　　扒　　　　　　　　　　　　手　　10. 親愛的顧客您好，歡迎光臨商業(yè)，今日人潮擁擠，請注意隨身之物品，敬祝您購物愉快！謝謝！　　　　　　　　　兒　童　勿　逗　留　電　扶　梯　　11. 親愛的顧客您好，歡迎光臨商業(yè)，為了您兒童安全，請勿讓兒童逗　　　　留在電動扶梯旁玩耍，以免發(fā)生危險，謝謝您的合作！　　　　　　　　　小　　　 孩　　　 走　　　 失　　12. 親愛的顧客請注意，現(xiàn)于服務臺有位小男 (女) 孩走失，年齡約X歲，　　　　身穿XXXXX，請家長至服務臺認領。本公司備有豐富的商品內容，敬請您慢慢參觀選購，　　　　祝您購物愉快，謝謝！　　　　　　　　　尋　　　　　　　　　　　　　人　　 5. XXX (小姐或先生) ，請您至 (入口或出口或停車場 )處，有人找您。　　　　　　　　　向　　　同　　 仁　　　問　　 好　　 3. 親愛的同仁早安，又是嶄新的一天，現(xiàn)在時間6:00整，我們從現(xiàn)在開始愉快充實的一天，祝各位同仁工作快樂?！V播標準用語：　　　　　　　　　廣播同仁時 (如訪客、家人留話等)　　 1. 本公司XXX (中文姓名) 先生 (小姐) 請與總機 (分機XX ) 聯(lián)絡。　　 　800顧客服務專線記錄分析表。　廣播標準用語，如附件?！?00顧客服務專線接聽人員應隨時記錄填寫“顧客服務專　 線記錄分析表”，并轉交接待課長處理?！∷锌驮V記錄一律優(yōu)先處理，且應予3日內處理完畢，并經(jīng)接待課長、客服經(jīng)理及店總經(jīng)理簽核后由接待課存檔。　 800顧客服務專線：　客訴處理流程：　　　　　　 |　 回答　　　　　　客訴 接聽|　 | 無法回答記錄通報接待課長 | 一般客訴 |　　 |　　　　　 |回復存檔　　　　 | 重大客訴 （通報客服經(jīng)理、店經(jīng)理）|　記錄：有關人員服務、商品品質、價格、賣場安全等足以引起爭議或損及公司商譽者，應填寫“顧客申訴記錄”注明確實時間與明確事實立即送接待課長處理?！”Ｃ埽喝魏卧儐栍嘘P公司同仁之電話、住址或公司機密，一律婉拒回答。　其他。（僅限緊急或公務使用）　消防隊、警察局、地區(qū)醫(yī)院、當?shù)匦姓C關資料?！∽稍児δ埽嚎倷C應有以下資料，以備同仁查詢或使用?！∴]　　件：每日早班人員于下班前提早1小時至郵局郵寄信件?！⌒偶瞻l(fā)：　　傳　　真：總機外設有傳真機，總機人員負責傳真收發(fā)，收到傳真，立即通知部門行政助理領取?！∫魳愤x擇以熱門、流行歌曲為主?！〈黉N廣播每次可連續(xù)重覆二次，并相隔5分鐘上再做另一次廣播?！〈黉N廣播：　總機依賣場經(jīng)副理核準之促銷廣播稿按時廣播?！∪粼L客遺失來賓證經(jīng)總機和訪客來訪部門確認無誤后，收工本費50元以為賠償并交還證件。5 顧客詢問有關商品或促銷問題，如確實知道則立即回答，如不清楚應轉接至相關部門由行政助理處理?！⊙a辦會員卡：如遺失卡片、加辦副卡等，需攜帶第一持卡人或第二持卡人之身份證正（影）本至服務臺辦理,每次辦理須交10元手續(xù)費?！「鞯晡恢弥敢ê娫捥柎a）。　顧客找尋來店購物之客人，告知轉接至服務臺，由服務臺廣播?！∈煊浉鞑块T分機號碼。二、 適用范圍：本公司所屬各賣場之總機及顧客服務專線適用本規(guī)范?！?退貨單匯總表。四、使用表單：　 換貨單。　專柜商品之退貨由駐場人員協(xié)助辦理?！〈稳?0:00前服務臺派員將所有作廢發(fā)票及新開發(fā)票存根聯(lián)并同退貨單匯總表送交會計課?！∫研薷闹?　未盡事宜，依三包規(guī)定辦理．　換貨流程：　顧客　　帶原發(fā)票及商品　　　　　|退換貨中心　　　|　　　　 判斷　　 No可否換貨?委婉誠懇說明　　　 |　　　　　　　　|Yes　　 |退換貨中心　　　　 於電腦　　No　　 上查詢是否辦退貨　　　　　有庫存　　　　　　　|　　　　　|Yes退換貨中心　　　　　　　 填換貨單4 聯(lián)蓋　　　　　　 第2聯(lián)交顧客　“限當日有效”印章　　　　第3聯(lián)貼于商品上 |　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　|　　　　　　　　　　　　|　　　　　|　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　|　　　　　　　　　　　　|　　　　　|　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　|　　　　　　　　　　　　|　　　　　|　　　　　　退換貨中心　　　　　　　 收回商品 　　　　　|　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　|　　　　　　　　　　　　　　　　　 |　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　|　　　　　　　　　　　　　　　　　 |顧客　　　　　　　至賣場取貨　　　　　　　　 第1聯(lián)由收銀員收回　　　　　　　　　　　　　　 第2聯(lián)由稽核員收回　　 第4聯(lián)接待課留底　　換貨單之開立須有接待課長或其代理人簽名始生效。　知識產權類商品（如：軟件、音像制品）。　煙、酒類商品及生鮮類食品。　凡本公司售出之商品，7天至15天發(fā)生性能故障可換貨或修理。二、適用范圍：本公司所屬各賣場。∶請跟我來、 讓我?guī)^去(指引試衣間位置)。∶對不起！為了您的安全請不要攀爬貨架，若您需要，我將立即為您備貨∶以整理商品或補貨為理由，請顧客勿坐在商品上。∶立刻制止，并通知安管及值班經(jīng)理?！媚鷮ι唐酚惺颤N不了解嗎？我可以為您服務。（對不起！賣場嚴禁拆包）∶通知安管并繼續(xù)跟蹤?！昧⒓赐ㄖ补芗爸蛋嘟?jīng)理(如有人抄價應先勸阻)?！脤Σ黄穑≠u場內請勿吸煙，謝謝。、生蟲∶向顧客道歉，請顧客留下姓名、聯(lián)絡電話、地址，將資料轉交業(yè)務表處理?！孟嚷?lián)絡值班課長及經(jīng)副理，做緊急包扎處理?！萌缒粷M意商品品質，服務人員將為您辦理退/換貨（請參考第一條）。∶對不起！寵物請勿帶入賣場。詢問廁所 : 對不起，賣場內未設置洗手間，請至........。（公共電話、廁所）價格、品項∶電話報價 : 很抱歉，我們不做電話報價，歡迎您至賣場參觀比較?！迷敿毬犕暝?，站在顧客的立場來幫助顧客，必要時迅速通知安管及值班經(jīng)理　協(xié)助處理。、商品∶　　　　兌換飲料、商品請至服務臺。（電話客訴）∶請詳細聽完客人的抱怨并尋求解決之道，若無法解決時，請值班經(jīng)理出面解決?！脤Σ黄?！這是我們的疏失，請跟我來（帳管中心），我們馬上為您處理。帶領顧客至服務臺請服務人員廣播，并聯(lián)絡安管或值班經(jīng)理前來協(xié)助顧客。(如果DM已分發(fā)完畢，告知顧客很抱歉這期的快報已經(jīng)全部發(fā)完)?！谜埬量倷C處，總機人員將為您聯(lián)絡?！谜埬⑷速Y部，電話是，分機?！每梢?，我們非常歡迎您帶小孩一起來購物?！梦覀兊臓I業(yè)時間是早上7:00 ~ 晚上10∶00。 對應話術∶∶　　　 請您攜帶發(fā)票、送貨單及原包裝商品到入口處，退　換貨中心辦理。7. 失望時　　　　　　　　　　 ─→　施以小惠補償之。5. 對產品 / 服務有意見時　　　─→　了解觀點、善體其意。3. 有特別需求時　　　　　　　 ─→　盡全力滿足。 關鍵時刻的處理∶當 顧 客　　　　　　　　　　　　　 回 應 他1. 出現(xiàn)、打電話來或有需求時　 ─→　動作迅速、準備周全。 與顧客互動的五不∶不爭論不惡言不動怒不肢體沖突不說「不知道！」 與顧客接觸的基本要訣∶(微笑)問候。 電話功能使用方法∶1. 設定忙線或鈴響五聲即由他人代接之功能。4. 離開座位時，務必告訴鄰座您的去向，或留字條於桌上說明您的去處。2. 桌上隨時備妥紙、筆，以利自己及他人留言。12. 記下重點，於結束談話前覆述這些重點，以顯示我們了解談話內容并將有所行動。9. 果斷的主導談話，特別是對方是個過份熱心或是服從型的人更是如此10. 如果你正在忙時，大方的向對方說明你正在做什麼（特別是對方不知道你正在忙的時候），并務請說明處理完後會立即回電。7. 使用開放式的問話。5. 專心傾聽對方談話內容，勿因分心而忽略對來電者的尊重，可適時的以「嗯」「是」「對」等助詞表示我們的專心傾聽。3. 不論自己的情緒高低起伏，接聽電話的瞬間，立即調整自己的情緒，以親切、快樂、祥和的語氣，迅速的協(xié)助對方。 接聽電話的要領:1. 微笑，即使對方在電話中看不見，但微笑會使我們的聲音變的更親切?！躬畳祀娫挄r，請先覆述談話重點以免疏誤并說「謝謝您，再見！」＊務必等候對方先掛電話，我方後掛電話。如果對方要找的人不在時∶「很抱歉，XXX目前不在，有什麼事我?guī)湍幚恚脝?？」「很抱歉，XXX目前不在，我?guī)湍粼捲僬埶仉娊o您好嗎？」「很抱歉，XXX目前不在，需要我?guī)湍粼拞?？」「很抱歉，XXX目前不在，我?guī)湍D接他的代理人XXX為您服務，好嗎？」＊原則為∶避免對方打來多次電話都找不到人。 電話禮儀的準則∶ 電話常用語∶鈴響三聲內接聽，立刻報上姓名「 商業(yè)XX部門您好！」電話響了許久才接聽時∶「對不起，讓您久等了，這是 XXX（XX部門），您好！」轉接時∶「XXX的分機是號，請稍候，我為您轉接。二、適用范圍∶本公司所屬各批發(fā)倉庫?！念櫩偷慕嵌葋硭伎济恳患虑??！B(tài)度：親切和藹；對答有禮；善用術語(請、謝謝、對不起等)?！☆櫩鸵庖妴沃畠热輵?日內優(yōu)先處理完畢，各部門須將處理結果第一時間回報店總經(jīng)理?！　☆櫩鸵庖娤洌骸☆櫩鸵庖娤鋺胖渺斗张_及賣場處，并備妥顧客意見單與原珠筆，供顧客建議時使用?！稉Q贈品：顧客持兌換券或拉環(huán)至服務臺要求兌換贈品時，應協(xié)助處理并兌換。　車輛擁塞時，服務臺同仁得派遣交管人員作交通疏導。　依顧客入場須知()執(zhí)行入場管理。2. 請勿於賣場內吸煙、吃東西、攝影、抄價、錄音。　請將皮包等物品置放於入口寄物柜。　員工代辦顧客卡：請?zhí)顣T卡申請單，并經(jīng)接待課長核準始能辦理?！∞k卡作業(yè)：　顧客辦卡：。　大廳之管理。三、內　　容：　服務臺職責：　顧客服務(辦卡、詢問、廣播、顧客退換貨、大件物品寄放、換零錢)。P32一、目　　的：使服務臺同仁於執(zhí)行顧客服務時，對所承辦事項有所遵循，以求提供良好的顧客服務。 問：你們有稽核在結帳后檢查商品嗎？答：為了加強服務顧客及保障顧客的權益，結帳后我們有專人為您核對商品數(shù)量，減少錯誤的發(fā)生。 問：你們有沒有提供購物袋？答：為方便您的購物，我們提供購物袋給您。 問：如果我們公司的產品要賣給貴公司，不知要跟誰接洽？答：您可洽詢我們公司的采購部門，電話是：63535118 問：你們的商品有多少種？答：大約有二萬種。 問：年節(jié)大宗采購有折扣嗎？答：大宗采購我們有專人負責，屆時您可以聯(lián)絡我們的業(yè)務代表為您服務。 問：何時開張？答：我們預計Ｘ月Ｘ日開張，開張前我們會將您的會員卡及開張訊息，以郵寄方式傳送給您。 問：是否提供送貨服務？答：若您有大型家電商品需運送，可到提貨區(qū)，我們公司有專人為聯(lián)系貨運公司，運費由您付給貨運公司。但不負責保管責任，故您購物時，請勿將貴重物品放在車上，以免遺失。 問：如何取得商業(yè)快報？答：只要辦理商業(yè)會員卡，且您的資料正確無誤，每兩周您會收到一份商業(yè)快報。 問：一張會員卡可以幾人進場？答：含持卡人計3人可入場。 問：我們公司只有15人，但都希望辦卡，可以嗎？答：可以；但因我們對會員資格是有限制的，每一個月會員至少須至我們公司購物一次才能繼續(xù)成為會員，請告訴您們公司同事。　問：何時可收到會員卡？答：我們會在開張前將會員卡寄給您?！枺汉沃^印花商品？答：所謂印花商品指本公司超低價的促銷商品，每7天更換一次，原則上均低于成本價銷售?！枺簽槭裁葱枰獣T卡？答：?辦理會員卡后，我們會將您的資料建檔，并定期寄本公司的快報給您作為購物的參考。?辦卡資格：　問：辦理會員卡是否要收費？答：本公司會員卡分正卡及副卡兩種，均不收費。而且我們賣場外有美食街及商店街，提供給您更多的便利。Ａ：　問：商業(yè)是什么性質的公司？答：商業(yè)是由上海不夜城股份有限公司與臺灣潤泰集團合資成立的大型倉儲超市，我們提供一個物美價廉、舒適便利的