【正文】 獎罰系數(shù)：以月為周期，依據(jù)《 座席員 考核評分表》，做出月度考核表后，對 座席 員進(jìn)。 五、 座席 員工資結(jié)構(gòu) 收入結(jié)構(gòu)： 工資 =基本工資 +績效工資 獎罰系數(shù) +補(bǔ)助 基本工資：各分支公司聘用的員工，依據(jù)各分支公司人力制度發(fā)放。 （ 2） 考核流程：新進(jìn)人員試用期滿后，由座席人員組長填報《試用期滿考評表》，經(jīng)客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人核準(zhǔn)，送人力資源部審批。 試用期考核 第 45 頁 共 68 頁 （ 1） 試用期考核采取三級管理。即由各公司的領(lǐng)導(dǎo)班子作為評價組織與考核管理機(jī)構(gòu)。 （ 3） 考核時間：月度考核。即直接領(lǐng)導(dǎo) 座席 人員組長的考評為唯一依據(jù)。 四、考核方式 考核采取百分制的量化結(jié)論。 工作能力考核標(biāo)準(zhǔn) （ 1） 業(yè)務(wù)水平考核標(biāo)準(zhǔn)：定期組織學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，進(jìn)行考試評定。 工作表現(xiàn)考核標(biāo)準(zhǔn) （ 1） 職業(yè)道德考核標(biāo)準(zhǔn)：從積極性、服從性、責(zé)任感 、團(tuán)隊意識 和儀容儀表等方面進(jìn)行考核。 三、考核標(biāo)準(zhǔn) 工作業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn) （ 1） 工作量考核標(biāo)準(zhǔn)： 完成基本工作量即達(dá)標(biāo)，未完成或超額完成，按實際完成量折算。 第 44 頁 共 68 頁 工作能力考核：該項考核是對在工作中體現(xiàn)出來的能力進(jìn)行評價。 工作表現(xiàn)考核：該項考核是對 座席員 的職業(yè)素養(yǎng)和職務(wù)行為做出評價。 二、考核內(nèi)容 工作業(yè)績考核：該項考核是對員工的工作完成情況進(jìn)行評價，主要考核工作完成程度及質(zhì)量優(yōu)劣。 內(nèi)容確定原則：根據(jù)《呼叫中心 座席 員 職責(zé)》及提到的考核內(nèi)容為依據(jù)。 第 八 章 呼叫中心座席員的考核及獎 罰 第一節(jié) 呼叫中心座席員的考核 一、考核原則 公開公正原則： 考核結(jié)果要以事實為依據(jù)，做到客觀、公正。公司要求座席員在進(jìn)行計算機(jī)文字錄入時采用“盲打”的方式，而且其準(zhǔn)確率不低于 95%，會使用計算機(jī)一般操作。 在一個完整的電話呼入服務(wù)流程中，座席員的工作時間實際包括與客戶進(jìn)行電話交流和事后信息處理這兩個階段。因此在座席員的基本技能中，利用計算機(jī)進(jìn)行文字輸入、調(diào)用、修改等顯得尤為重要。 第 43 頁 共 68 頁 第三節(jié) 計算機(jī) 基本 應(yīng)用 基于 CTI 技術(shù)構(gòu)建的呼叫中心客戶服務(wù)系統(tǒng)是一個典型的人機(jī)交互的系統(tǒng)。滿足客戶的成就感，使客戶感到被認(rèn)可和尊重 （ 2）注意提問的技巧。 （ 2）化解客戶不滿的技巧： ● 開場白使對方冷靜下來； ● 澄清問題獲取信息； ● 細(xì)心聆聽，回應(yīng)對方時應(yīng)認(rèn)真思考； ● 提出解決問題的辦法； ● 達(dá)成一致、確定。 ４、注意克服電話服務(wù)忌語 ５、電話交流技巧 技巧一：分析客戶、了解客戶的目的 技巧二：讓客戶知道你在積極地 傾 聽 技巧三：培養(yǎng)換位思考回答客戶的技巧 技巧四：掌握職業(yè)電話禮儀 技巧五：講話語 氣、力度的應(yīng)用 技巧六：特殊情況處理的技巧 (1) 拒絕對方的技巧： ● 解釋必須說不的理由； ● 表達(dá)你理解打電話人被你拒絕的感受； ● 耐心、不急躁。 真誠傾聽 座席員必須學(xué)會傾聽，因為只有傾聽才能學(xué)著去了解客戶并提供最有效的服務(wù)。因此，座席員所面臨的挑戰(zhàn)就是怎么從自己的世界走出來，進(jìn)入客戶的世界。 第二節(jié) 電話服務(wù)技能 一、座席員應(yīng)該做的和不應(yīng)該做的 座席員應(yīng)該做的： ● 專業(yè)化 ； ● 具備業(yè)務(wù)知識 ； ● 工作時，要積極、專注 ； ● 注意放松自己的情緒 ； ● 記錄所有信息，更改數(shù)據(jù) ； ● 給客戶時間以供他解釋 ； ● 回答問題 ； ● 清楚何時結(jié)束 ； ● 避免使用可能會產(chǎn)生歧義的表達(dá) ； ● 避免長時間沉默 ； ● 讓客戶稍稍等待，或轉(zhuǎn)接到別處，或打回給客戶 ； ● 如讓客戶等待，則應(yīng)表示感謝 ； ● 把你的服務(wù)代碼告訴客戶，并希望能再次為他服務(wù) ； ● 感謝客戶與公司的合作 ； ● 以積極的語言結(jié)束 ； 第 41 頁 共 68 頁 ● 讓客戶先掛電話 。陶小姐，祝您一切順利！” ● Principle原則 ,信守語言服務(wù)的原則 ,即禮貌、平和。 在電話服務(wù)語言運用中可推行 3P 法則， 3P 法則的主要內(nèi)容是： ● Prescription規(guī)范，應(yīng)答應(yīng)當(dāng)遵循標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，如： “您好！這里是廣電網(wǎng)絡(luò)，我是 xxx，很高興為您服務(wù)。作為一個座席員，你的態(tài)度是至關(guān)重要的。 座席員應(yīng)作到： (1) 隨時改變座席員的語調(diào) ,可以幫助客戶保持注意力； (2) 音量不宜太大、聲音不宜太柔和； (3) 使用標(biāo)準(zhǔn)語速，既不能太快，也不能太慢； (4) 一定要吐字清晰，把每一個詞表達(dá)清楚以便讓別人聽明白。 語言發(fā)聲的控制：語言發(fā)聲的控制對座席員來說非常重要。主要從音高 (音調(diào) )、音量 (響度 )、音色（音質(zhì)）、音長等方面訓(xùn)練。作為一個不見面的交流者，如何可以通過聲音來表情達(dá)意顯得尤為重要，因此發(fā)聲和表達(dá)方面的訓(xùn)練必不可少。終端。 （八） 互動電視 資費標(biāo)準(zhǔn)： 互動電視的資費是在按標(biāo)準(zhǔn)交納有線數(shù)字電視基本收視維護(hù)費的基礎(chǔ)上，再交納互動電視基本服務(wù)費和付費節(jié)目點播費。 23．步步高機(jī)頂盒更換頻道時長時間無反應(yīng)，再換回時正常。 22．收看時突然沒有聲音，更換頻道再換回則有聲音。移除環(huán)出端連線，搜索節(jié)目正常，觀看節(jié)目正常。） 正常，但數(shù)字信號不正常，頻繁死機(jī) QAM 調(diào)制器增益調(diào)高或選擇合適時間調(diào)整前端機(jī)房設(shè)備或參數(shù) 第 39 頁 共 68 頁 ，但分公司插入的本地節(jié)目檢索不到 可考慮自動搜索或添加插入節(jié)目所在頻點手動搜索 一用戶觀看節(jié)目時所有頻道無顯示。 檢查區(qū)域碼是否正確 15．遙控器無法使用 16．機(jī)頂盒死機(jī) 重啟，如頻繁死機(jī)，更換機(jī)頂盒。 。 （ 七 ）機(jī)頂盒故障處理 1．啟動失敗 要求用戶先檢查其電源插線板是否正常，機(jī)頂盒背后的開關(guān)是否關(guān)閉，如機(jī)頂盒再啟動失敗，要求客服派單； 2．升級失敗 升級信息會在開機(jī)屏幕上顯示，如提示升級失敗，可要求用戶重啟機(jī)頂盒，再提示升級失敗，要求客服派單； 3．讀卡錯誤，請插入智能卡 第 38 頁 共 68 頁 要求客戶機(jī)頂盒斷電，重插拔智能卡，如無效，核對智能卡是否與系統(tǒng)一致及其狀態(tài)（智能卡可分配、已回收要交單）如不行要求客服派單。 頻道，檢查連線和用戶家庭線路。 5． 節(jié)目搜索不全或搜索不到 解決步驟： ，重新進(jìn)行搜索 6． 預(yù)覽窗黑屏 解決步驟： ，再重新進(jìn)入。 3． 只有圖像，沒有聲音 檢 查步驟： ，調(diào)整音量 （汽摩頻道為右聲道） 。 e．檢查用戶家庭線路信號電平。 c．排除機(jī)頂盒、電視機(jī)、射頻線之間的接觸不良問題。 2． 出現(xiàn)大量馬賽克或停頓現(xiàn)象 這種現(xiàn)象通常是信號不良 檢查步驟： a．如果是某個頻道，可能是衛(wèi)星信號受到干擾或線路不良的問題。 d．重啟機(jī)頂盒。 b．對照說明書檢 查連線是否連好，尤其是連接到電視機(jī)的音視頻線和機(jī)頂盒的射頻輸入接口 是否正常 。 自助服務(wù)介紹和操作 “自助服務(wù)”欄目有以下板塊：帳戶信息、客戶資料、帳單明細(xì)查詢、點播詳單查詢。 4） 按“退出”鍵退出當(dāng)前播放的節(jié)目。 ? 回到主頁面后，通過按上、下、左、右鍵，移動光標(biāo)到“財經(jīng)直通車” ? 按確認(rèn)鍵進(jìn)入 ? 進(jìn)入“財經(jīng)直通車”的頁面 ? 用戶根據(jù)需要選擇項目內(nèi)容，移動光標(biāo)至“行情交易” ? 按確認(rèn)鍵進(jìn)入 ? 用戶根據(jù)自己需要了解的信息，通過上、下 移動鍵進(jìn)行查詢 第 35 頁 共 68 頁 2） 在播放點播節(jié)目過程中，按“菜單”鍵，顯示播放進(jìn)度條，用戶可以從進(jìn)度條上得到該節(jié)目需要播放的總時間，當(dāng)前播放過的時間信息，復(fù)按“菜單” 鍵，進(jìn)度條消失。在節(jié)目播放過程，操作方法如下： 1）按“上翻、下翻”鍵，顯示進(jìn)度條，并隨著“上翻、下翻”鍵調(diào)整進(jìn)度條上的進(jìn)度，調(diào)整結(jié)束后，按確認(rèn)鍵，提示“請稍等”信息后，將跳到指定時間點開始播放?！柏斀?jīng)直通車”欄目有以下板塊：行情交易、快速行情、證券資訊、視頻資訊、模擬交易、匯市行情 。 ? （①屏幕右下角“返回”鍵返回上一層；②“欄目”鍵返回欄目頁面；③“首頁”鍵返回互動電視首頁；④按遙控器“菜單”鍵進(jìn)入互動電視首頁面。 ? （①屏幕右下角“返回”鍵返回上一層；②“欄目”鍵返回欄目頁面；③“首頁”鍵返回互動電視首頁；④按遙控器“菜單”鍵進(jìn)入互動電視首頁面。按遙控器“菜單”鍵進(jìn)入互動電視首頁面。 欄目操作 以下以家庭電影院欄目操作為例說明，其他欄目操作相同（除財經(jīng) 直通車欄目）。 方法二：在欄目操作中，隨時按機(jī)頂盒遙控器切換鍵Ｆ１，按電視機(jī)屏幕提示操作，即進(jìn)入數(shù)字電視界面。 步驟三、等機(jī)頂盒指示燈亮后，請等待，將出現(xiàn)互動電視首頁面。更換頻道。 按下遙控器上的 按鈕，調(diào)整節(jié)目音量。 按下遙控器上的 按鈕，選擇節(jié)目。搜索完畢后，按退出鍵退出。如收看或收聽加密節(jié)目，請插入智能卡 第 32 頁 共 68 頁 操作方法：智能卡上繪有插入方向的箭頭，插入時注意金屬接觸片朝下，對準(zhǔn)前面板上的插槽推入即可。 （五）機(jī)頂盒 機(jī)頂盒類別 信號接入方式 是否使用智能卡 能夠提供的服務(wù)功能 基本型 機(jī)頂盒 同軸線接入 是 數(shù)字電視基本包節(jié)目、近 60 套中央、省、市、地方各開路頻道 、 內(nèi)容數(shù)據(jù)廣播 增強(qiáng)交互型機(jī)頂盒 同軸線、五類線雙線接入 是 數(shù)字電視基本包節(jié)目、付費數(shù)字電視節(jié)目、互動電視欄目（（ 家庭電影院、強(qiáng)檔電視劇、 新聞天天看、欄目大拼盤、娛樂全接觸、體育最前線）及信息服務(wù) （ A）基本型機(jī)頂盒操作指南（詳見設(shè)備使用說明書） (1)、遙控器說明（付遙控器示意圖） 按下該鍵實現(xiàn)靜音功能，再次按下取消 按下該鍵進(jìn)入待機(jī)狀態(tài)，再次按下退出待機(jī)狀態(tài) 數(shù)字（ 0— 9）：節(jié)目號輸入或菜單操作中的數(shù)字和字符輸入功能 列表：節(jié)目列表的快捷鍵 交替：當(dāng)前節(jié)目和上次節(jié)目的切換鍵 CH+：頻道上選鍵 CH：頻道下選鍵 向上翻頁鍵 向下翻頁鍵 V+：音量增加鍵 1 V：音量減少鍵 1上鍵 1確認(rèn)：確認(rèn)鍵 1左鍵 1右鍵 1下鍵 1菜單：按下該鍵 第 31 頁 共 68 頁 1退出：按下該鍵將退出當(dāng)前狀態(tài) 1聲道：左聲道、右聲道、立體聲和混合聲的切換鍵 電視 /廣播：電視節(jié)目和廣播節(jié)目的切換鍵 2喜愛：喜愛節(jié)目列表的快捷鍵 2設(shè)置：節(jié)目管理的快捷鍵 2股票（ F2）： 證券行情的快捷鍵 2點播：準(zhǔn)視頻點播的快捷鍵 2狀態(tài)（ F1）：顯示硬件版本，軟件版本，信息強(qiáng)度，質(zhì)量等信息的快捷鍵 2 EPG：節(jié)目預(yù)告的快捷鍵 2數(shù)據(jù)廣播（ F4）：數(shù)據(jù)廣播的快捷鍵 2游戲（ F5）：游戲功能快捷鍵 2信箱（ F3）：電子信箱的快捷鍵 信息（ F6）：查看節(jié)目信息的快捷鍵 3馬賽克（ F7）：馬賽克電視功能的快捷鍵 3 F8— F10：待定義的功能鍵 (2)快捷操作 快速安裝 請按下列步驟進(jìn)行操作： 按示意圖與電視機(jī)連接 （圖） 打開電視機(jī)并切換到視頻 /AV 狀態(tài)。付費節(jié)目、視頻點播基本服務(wù)費執(zhí)行物價備案標(biāo)準(zhǔn)。 政策： 我省有線電視數(shù)字化整體轉(zhuǎn)換資費標(biāo)準(zhǔn)的是：在重新核定數(shù)字電視基本收視維護(hù)費的基礎(chǔ)上，關(guān)閉模擬信號 ，向用戶免費配置普通型機(jī)頂盒（廣播式），補(bǔ)交差價配置增強(qiáng)交互型機(jī)第 30 頁 共 68 頁 頂盒的辦法。在總結(jié)有線電視數(shù)字化整體轉(zhuǎn)換經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，推進(jìn)城鎮(zhèn)有線電視用戶的整體轉(zhuǎn)換。計劃完成 150 萬有線電視用戶的整體轉(zhuǎn)換。 第三階段： 2020 年到 2020 年為普及階段。主要完成市到部分條件較好的縣（區(qū)）傳輸網(wǎng)的擴(kuò)容、 萬戶有線電視網(wǎng)絡(luò)的升級改造、數(shù)字電視系統(tǒng)向縣（區(qū)）延伸。試點階段計劃轉(zhuǎn)換有線電視用戶 20 萬戶。計劃分為四個階段實施： 第一階段： 2020 年宣傳試點階段。 2020年，國家廣電總局確定了北京、上海、廣州等 33 個數(shù)字電視的試點地區(qū)。 （四）整體轉(zhuǎn)換 時間表： 我國 2020 至 2020 年全面實現(xiàn)有線電視數(shù)字化。 （ 7） HFC 分配網(wǎng)：完成數(shù)字電視信號的傳輸。 （ 5） NVOD 系統(tǒng)：完成準(zhǔn)視頻點播功能。 （ 3） CA 系統(tǒng)主要是完成節(jié)目的加密加擾。 有線數(shù)字電視平臺分幾部分： （ 1） 前端系統(tǒng)：負(fù)責(zé)數(shù)字電視信號的編碼、復(fù)用和調(diào)制。 第 29 頁 共 68 頁 公司有線數(shù)字電視前端節(jié)目信源采用 MPEG－ 2 編碼方