【正文】 高 交 易 頻 率 和 交 易 量 。戶 的 收 入 ?？蛻魧鹑谑袌龅呢暙I(xiàn)不僅要看其歷史數(shù)據(jù)，我們應(yīng)當(dāng)根據(jù)以下的一系列標(biāo)準(zhǔn)，綜合性地判斷客戶價(jià)值的高低 ：：? 歷史貢獻(xiàn)額：客戶過去平均每年對銀行業(yè)的貢獻(xiàn)額大于某個(gè)數(shù)值? 業(yè)務(wù)綜合性：客戶對銀行業(yè)的貢獻(xiàn)是否涉及銀行的多個(gè)業(yè)務(wù)部門? 未來的潛力：預(yù)測客戶未來的增長潛力大于某個(gè)數(shù)值? 客戶的背景：如是否有特殊的政府關(guān)系和擁有關(guān)鍵壟斷技術(shù)等（專指企業(yè)客戶）在客戶價(jià)值分析的基礎(chǔ)上，對客戶進(jìn)行需求分析，是形成客戶單一視圖的最后一步。拓 展 新 客 戶拓 展 新 客 戶活 躍 交 易 、贏 回 流 失 客 戶活 躍 交 易 、贏 回 流 失 客 戶挽 留 現(xiàn) 有客 戶 ， 最 大化 客 戶 價(jià) 值挽 留 現(xiàn) 有客 戶 ， 最 大化 客 戶 價(jià) 值 客 戶 關(guān) 系 管 理 目 標(biāo)客 戶 關(guān) 系 管 理 目 標(biāo)組 織 架 構(gòu)及 相 關(guān) 人 員組 織 架 構(gòu)及 相 關(guān) 人 員 客 戶 關(guān) 系 管 理 整 體 營 運(yùn) 模 式客 戶 關(guān) 系 管 理 整 體 營 運(yùn) 模 式高 層 次 關(guān) 鍵業(yè) 務(wù) 流 程高 層 次 關(guān) 鍵業(yè) 務(wù) 流 程 關(guān) 鍵 績效 指 標(biāo)關(guān) 鍵 績效 指 標(biāo) 相 關(guān) 信息 系 統(tǒng)相 關(guān) 信息 系 統(tǒng)整 合 的 營 銷 、 定 價(jià) 、 渠 道 和 服 務(wù)針 對 的 目 標(biāo) 客 戶針 對 的 目 標(biāo) 客 戶 客 戶 關(guān) 系 管 理 方 法客 戶 關(guān) 系 管 理 方 法客 戶 的 需 求客 戶 的 需 求客 戶 細(xì) 分客 戶 細(xì) 分 客 戶 細(xì) 分 及 價(jià) 值 分 析客 戶 細(xì) 分 及 價(jià) 值 分 析客 戶 價(jià) 值 分 析客 戶 價(jià) 值 分 析 客 戶 需 求 分 析客 戶 需 求 分 析拓 展 新 客 戶拓 展 新 客 戶活 躍 交 易 、贏 回 流 失 客 戶活 躍 交 易 、贏 回 流 失 客 戶挽 留 現(xiàn) 有客 戶 ， 最 大化 客 戶 價(jià) 值挽 留 現(xiàn) 有客 戶 ， 最 大化 客 戶 價(jià) 值 客 戶 關(guān) 系 管 理 目 標(biāo)客 戶 關(guān) 系 管 理 目 標(biāo)組 織 架 構(gòu)及 相 關(guān) 人 員組 織 架 構(gòu)及 相 關(guān) 人 員 客 戶 關(guān) 系 管 理 整 體 營 運(yùn) 模 式客 戶 關(guān) 系 管 理 整 體 營 運(yùn) 模 式高 層 次 關(guān) 鍵業(yè) 務(wù) 流 程高 層 次 關(guān) 鍵業(yè) 務(wù) 流 程 關(guān) 鍵 績效 指 標(biāo)關(guān) 鍵 績效 指 標(biāo) 相 關(guān) 信息 系 統(tǒng)相 關(guān) 信息 系 統(tǒng)整 合 的 營 銷 、 定 價(jià) 、 渠 道 和 服 務(wù)整 合 的 營 銷 、 定 價(jià) 、 渠 道 和 服 務(wù)針 對 的 目 標(biāo) 客 戶針 對 的 目 標(biāo) 客 戶 客 戶 關(guān) 系 管 理 方 法客 戶 關(guān) 系 管 理 方 法客 戶 的 需 求客 戶 的 需 求客 戶 細(xì) 分客 戶 細(xì) 分 客 戶 細(xì) 分 及 價(jià) 值 分 析客 戶 細(xì) 分 及 價(jià) 值 分 析客 戶 價(jià) 值 分 析客 戶 價(jià) 值 分 析 客 戶 需 求 分 析客 戶 需 求 分 析39 / 46客戶細(xì)分及價(jià)值分析客戶細(xì)分，客戶價(jià)值分析和客戶需求分析將幫助銀行構(gòu)建客戶的單一視圖?？蛻絷P(guān)系管理銀行業(yè)最佳實(shí)踐模式：客戶關(guān)系管理體系的構(gòu)建包括以下四個(gè)方面：客戶關(guān)系管理目標(biāo)、客戶細(xì)分及價(jià)值分析、客戶關(guān)系管理方法、客戶關(guān)系管理運(yùn)營模式。銀行業(yè)如何保留客戶、培養(yǎng)長期客戶關(guān)系對其生存和發(fā)展至關(guān)重要。詳細(xì)的關(guān)于技術(shù)的闡述請參見《應(yīng)用體系架構(gòu)》。渠道信息管理渠道管理需要信息技術(shù)提供渠道信息用以對支持銷售流程、組織架構(gòu)和客戶及產(chǎn)品信息收集整理的管理?？煽刂频母偁幮颓揽蔀殂y行提供開放式的渠道管理解決方案，代替以簡單地?cái)U(kuò)大渠道容量來改善業(yè)績的方法?？煽刂频母偁幮湍Ｐ涂梢躁P(guān)閉一些通過重組不能降低成本或提高銷售的渠道。雖然渠道整合的一個(gè)重要目的是消除渠道間的沖突，但此模型能通過可控制的競爭使銀行對各渠道的業(yè)績表現(xiàn)有一個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)，從而有能力對各渠道進(jìn)行有效的管理。該操作原則還需考慮產(chǎn)品與渠道容量的相互關(guān)系 (例如，通過郵寄和電話進(jìn)行信用卡交易)，對轉(zhuǎn)移價(jià)格和服務(wù)協(xié)議規(guī)定一些具體條款，以明確渠道提供產(chǎn)品交易的能力。其目的是深層滲透目標(biāo)客戶群，如大中型企業(yè)。對于可以競爭性的客戶，銀行的多個(gè)渠道可以共享這部分的資源，形成內(nèi)部間的客戶競爭，保證渠道在內(nèi)部競爭的環(huán)境下得到良性的發(fā)展?？煽刂频母偁幮颓澜Y(jié)構(gòu)限 制 競 爭 的 客 戶 群可 以 競 爭 的 客 戶 群獨(dú) 立 的 產(chǎn) 品管 理 部 門保 險(xiǎn)房 屋 貸 款信 用 卡其 他 業(yè) 務(wù)獨(dú) 立 的 渠 道分 行電 子 銀 行客 戶 經(jīng) 理明 確 規(guī) 定 哪 個(gè) 小 組 可 以 和 那 類 客 戶 接 觸群 眾市 場 特 殊 金融 消 費(fèi)服 務(wù) 高 端 客 戶 小 客 戶限 制 競 爭 的 客 戶 群可 以 競 爭 的 客 戶 群獨(dú) 立 的 產(chǎn) 品管 理 部 門保 險(xiǎn)房 屋 貸 款信 用 卡其 他 業(yè) 務(wù)獨(dú) 立 的 渠 道分 行電 子 銀 行客 戶 經(jīng) 理明 確 規(guī) 定 哪 個(gè) 小 組 可 以 和 那 類 客 戶 接 觸群 眾市 場 特 殊 金融 消 費(fèi)服 務(wù) 高 端 客 戶 小 客 戶可控制的競爭模型：在客戶細(xì)分和需求分析的基礎(chǔ)上，把不同的客戶和金融產(chǎn)品通過渠道連接起來，通過不同的獨(dú)立的渠道將銀行的金融產(chǎn)品分銷出去，滿足不同客戶需求。我們認(rèn)為銀行渠道管理的最佳目標(biāo)模型應(yīng)該是可控制的競爭型模型，即根據(jù)銀行客戶和產(chǎn)品的戰(zhàn)略，為各種渠道設(shè)立管理標(biāo)準(zhǔn)，依靠內(nèi)部競爭來確保資源的有效分配。銷售分銷和渠道整合任何一家銀行都希望通過渠道管理來提高業(yè)績，必須進(jìn)行銷售分銷的流程設(shè)計(jì)和渠道的整合管理，同時(shí)必須處理好四大問題：客戶的歸屬、業(yè)務(wù)營運(yùn)問題、業(yè)績考核和激勵(lì)機(jī)制、組織結(jié)構(gòu)和銷售流程。在渠道管理中有四個(gè)關(guān)鍵成功因素：? 渠道管理戰(zhàn)略? 渠道整合? 銷售和分銷? 渠道信息管理渠道管理戰(zhàn)略 建立渠道管理戰(zhàn)略根據(jù)畢博的全球最佳實(shí)踐，銀行的渠道管理必須首先建立渠道管理戰(zhàn)略，來協(xié)調(diào)銀行不同種類的產(chǎn)品和細(xì)分客戶通過適當(dāng)?shù)那纴磉\(yùn)作。渠道管理與客戶和產(chǎn)品管理有非常緊密的聯(lián)系。這就需要總行在進(jìn)行了新產(chǎn)品開發(fā)，豐富完善了產(chǎn)品和服務(wù)資源以后，在一些全國范圍的產(chǎn)品和服務(wù)如網(wǎng)上銀行、信用卡等業(yè)務(wù)上，對于產(chǎn)品的特點(diǎn)、宣傳的內(nèi)容和形式和推廣措施等方面，要有明確和統(tǒng)一的規(guī)定，充分展示銀行與其它銀行功能的區(qū)別，用以提升銀行的形象。最后，作為先進(jìn)的綜合性的商業(yè)銀行，銀行應(yīng)有一個(gè)統(tǒng)一的、協(xié)調(diào)的廣告和品牌形象戰(zhàn)略。國際先進(jìn)的銀行應(yīng)該系統(tǒng)的分析產(chǎn)品交易量和利潤之間的比例關(guān)系，將利潤貢獻(xiàn)分配到產(chǎn)品或客戶水平，進(jìn)而對產(chǎn)品進(jìn)行管理。而分離的產(chǎn)品開發(fā)和管理，加之缺乏管理信息會(huì)導(dǎo)致無法對產(chǎn)品盈利能力和市場狀況進(jìn)行分析。在該階段，產(chǎn)品的市場占有率和利潤大幅下降。有長遠(yuǎn)眼光的銀行，這時(shí)應(yīng)該考慮對下一代新產(chǎn)品的開發(fā)。在產(chǎn)品的成熟階段，產(chǎn)品的銷售會(huì)使公司收回開發(fā)階段的投資成本，并為公司帶來大量的利潤，所以公司都會(huì)盡量延長產(chǎn)品的成熟期這一階段，以求最大限度地獲取利潤。4．在產(chǎn)品的成熟階段，產(chǎn)品的盈利性和市場占有率達(dá)到頂峰。在客戶需求迅速增長的同時(shí)，產(chǎn)品價(jià)格維持不變或略有下降。3．在產(chǎn)品的成長階段，產(chǎn)品迅速為市場所接受。，銀行應(yīng)該加大對產(chǎn)品營銷的投入。建立產(chǎn)品投放的參數(shù)，包括時(shí)間表、地點(diǎn)、跟蹤、預(yù)算和流程。監(jiān)控和評估測試結(jié)果。5 測試 確定測試的參數(shù)，包括樣品的規(guī)模、地點(diǎn)、持續(xù)時(shí)間、定期評估日期等。確保產(chǎn)品開發(fā)符合法律和法規(guī)的規(guī)定。對所有會(huì)影響客戶喜好和潛在風(fēng)險(xiǎn)的因素進(jìn)行定性和定量的分析。3 可行性分析 發(fā)展產(chǎn)品大綱。建立并實(shí)施篩選創(chuàng)意的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)展并測試那些通過測試標(biāo)準(zhǔn)的創(chuàng)意，將之變?yōu)楫a(chǎn)品概念。在下面的圖表中將會(huì)對新產(chǎn)品開發(fā)流程中的關(guān)鍵步驟進(jìn)行具體闡述。在當(dāng)今競爭激烈的環(huán)境中，加快產(chǎn)品開發(fā)流程是使得銀行先發(fā)制人、處于領(lǐng)先地位的致勝之道。隨著金融行業(yè)定價(jià)能力和計(jì)算技術(shù)的發(fā)展，在進(jìn)行新產(chǎn)品的創(chuàng)新與開發(fā)時(shí)，銀行應(yīng)利用管理信息系統(tǒng)的支持，在市場分析方面、產(chǎn)品定價(jià)和財(cái)務(wù)預(yù)測方面對于新產(chǎn)品進(jìn)行充分的本、量、利分析和市場占有率測算，以確保新產(chǎn)品引入市場后能為銀行帶來豐厚的利潤。1. 開發(fā)階段（Development）2. 引入階段（Introduction） 3. 成長階段（Growth） 4. 成熟階段（Maturity）5. 衰退階段（Decline）產(chǎn)品生命周期中各個(gè)階段的特征:引入期 成長期 成熟期 衰退期銷售 銷售量低 銷售量劇增 銷售量最大 銷售衰退成本 單位顧客成本 單位顧客成本 單位顧客成本 單位顧客成本29 / 46高 一般 低 低利潤 虧本 利潤增長 利潤高 利潤下降顧客 創(chuàng)新者 早期使用者 中期大眾 落后者競爭對手 很少 增多 人數(shù)穩(wěn)中有降 下降營銷目的 創(chuàng)造產(chǎn)品知名度，提高使用率市場份額最大化保護(hù)市場份額，爭取最大利潤壓縮開支榨取品牌價(jià)值價(jià)格手段 用成本加成法 滲透市場市價(jià)法定價(jià)與競爭對手抗衡或戰(zhàn)勝他們降價(jià)1．在新產(chǎn)品開發(fā)階段，銀行應(yīng)對產(chǎn)品的開發(fā)管進(jìn)行可行性研究。新產(chǎn)品的開發(fā)及產(chǎn)品管理為了更好地進(jìn)行產(chǎn)品的開發(fā)及產(chǎn)品管理，我們采用國際上通行的產(chǎn)品生命周期理論。通過創(chuàng)新新產(chǎn)品，提高業(yè)務(wù)的多樣性，銀行可以降低業(yè)務(wù)面狹窄帶來的風(fēng)險(xiǎn)。隨著中國金融業(yè)的開放和銀行業(yè)市場競爭的加劇，我們認(rèn)為國內(nèi)銀行更應(yīng)加強(qiáng)在新產(chǎn)品和服務(wù)的開發(fā)創(chuàng)新方面的力度。3．最后，實(shí)施銀行的名牌戰(zhàn)略，立足現(xiàn)有產(chǎn)品，挖掘客戶需求的廣度、深度，利用信息技術(shù)和新的營銷渠道，開發(fā)新產(chǎn)品，樹立市場品牌。產(chǎn)品管理戰(zhàn)略產(chǎn)品管理的流程：1．首先，銀行在細(xì)分市場、確定優(yōu)良客戶群的基礎(chǔ)上，根據(jù)“客戶群”的概念，量身定造，設(shè)計(jì)出符合不同客戶群需要的、有個(gè)性的產(chǎn)品和服務(wù)。? 引入新的管理技巧（比如平衡計(jì)分卡）以保證績效管理的準(zhǔn)確性平衡計(jì)分卡的體系如下圖所示： 客 戶 績 效 指 標(biāo) 財(cái) 務(wù) 績 效 指 標(biāo) 流 程 績 效 指 標(biāo) 員 工 績 效 指 標(biāo) 增 加 測 評 標(biāo) 準(zhǔn) 、 趨 勢 、 外 部 分 析 和 競 爭 分 析 平 衡 計(jì) 分 卡 財(cái) 務(wù) 管 理 ? 回 報(bào) 類 指 標(biāo) ? 財(cái) 務(wù) 現(xiàn) 況 類 ? 成 長 比 率 類 ? 收 入 成 本 類 ? 其 他 風(fēng) 險(xiǎn) 管 理 ? 組 合 風(fēng) 險(xiǎn) ? 流 動(dòng) 風(fēng) 險(xiǎn) ? 信 用 風(fēng) 險(xiǎn) ? 市 場 風(fēng) 險(xiǎn) ? 操 作 風(fēng) 險(xiǎn) ? 其 他 行 銷 方 面 利 潤 貢 獻(xiàn) 度 客 戶 關(guān) 系 行 為 方 面 產(chǎn) 品 方 面 客 戶 滿 意 度 其 他 服 務(wù) 方 面 效 率 方 面 作 業(yè) 方 面 其 他 生 產(chǎn) 力 滿 意 度 培 訓(xùn) 流 動(dòng) 率 其 他 客 戶 績 效 指 標(biāo)財(cái) 務(wù) 績 效 指 標(biāo) 流 程 績 效 指 標(biāo) 員 工 績 效 指 標(biāo)增 加 測 評 標(biāo) 準(zhǔn) 、 趨 勢 、 外 部 分 析 和 競 爭 分 析平 衡 計(jì) 分 卡財(cái) 務(wù) 管 理回 報(bào) 類 指 標(biāo)財(cái) 務(wù) 現(xiàn) 況 類成 長 比 率 類收 入 成 本 類其 他風(fēng) 險(xiǎn) 管 理組 合 風(fēng) 險(xiǎn)流 動(dòng) 風(fēng) 險(xiǎn)信 用 風(fēng) 險(xiǎn)市 場 風(fēng) 險(xiǎn)操 作 風(fēng) 險(xiǎn)其 他行 銷 方 面利 潤 貢 獻(xiàn) 度客 戶 關(guān) 系行 為 方 面產(chǎn) 品 方 面客 戶 滿 意 度其 他服 務(wù) 方 面效 率 方 面作 業(yè) 方 面其 他 生 產(chǎn) 力滿 意 度培 訓(xùn)流 動(dòng) 率其 他風(fēng) 險(xiǎn) 準(zhǔn) 備Risk Provision(RP)風(fēng) 險(xiǎn) 準(zhǔn) 備isk Provision( )賬 戶 利 潤 貢 獻(xiàn)Account Profitability賬 戶 利 潤 貢 獻(xiàn)凈 利 息 收 入Net Interest Revenue(NIR)凈 利 息 收 入et Interest evenue( I )+其 他 收 入Other Revenue(OR)其 他 收 入ther evenue( )直 接 費(fèi) 用Direct Expense(DE)直 接 費(fèi) 用irect Expense( )間 接 費(fèi) 用Indirect Expense(IE)間 接 費(fèi) 用Indirect Expense(I )–––客 戶 利 潤 貢 獻(xiàn) 度Customer Profitability客 戶 利 潤 貢 獻(xiàn) 度usto er Profitability機(jī) 構(gòu) 利 潤 貢 獻(xiàn) 度Organization Profitability機(jī) 構(gòu) 利 潤 貢 獻(xiàn) 度rganization Profitability其 他 利 潤 貢 獻(xiàn) 度Other Profitability其 他 利 潤 貢 獻(xiàn) 度ther Profitability渠 道 收 入 和 成 本Channel渠 道 收 入 和 成 本hannel產(chǎn) 品 利 潤 貢 獻(xiàn) 度Product Profitability產(chǎn) 品 利 潤 貢 獻(xiàn) 度Product Profitability一 致 的 方 法 論?資 金 轉(zhuǎn) 移 計(jì) 價(jià)?成 本 分 配?風(fēng) 險(xiǎn) 準(zhǔn) 備資 本 成 本Capital Cost (CC)資 本 成 本apital ost ( )–風(fēng) 險(xiǎn) 準(zhǔn) 備風(fēng) 險(xiǎn) 準(zhǔn) 備賬 戶 利 潤 貢 獻(xiàn)賬 戶 利 潤 貢 獻(xiàn)凈 利 息 收 入凈 利 息 收 入其 他 收 入其 他 收 入直 接 費(fèi) 用直 接 費(fèi) 用間 接 費(fèi) 用間 接 費(fèi) 用客 戶 利 潤 貢 獻(xiàn) 度客 戶 利 潤 貢 獻(xiàn) 度機(jī) 構(gòu) 利 潤 貢 獻(xiàn) 度機(jī) 構(gòu) 利 潤 貢 獻(xiàn) 度其 他 利 潤 貢 獻(xiàn) 度其 他 利 潤 貢 獻(xiàn) 度渠 道 收 入 和 成 本渠 道 收 入 和 成 本產(chǎn) 品 利 潤 貢 獻(xiàn) 度產(chǎn)