【正文】 ? 追蹤績效評估，并提供管理信息以監(jiān)督內(nèi)部服務(wù)協(xié)議、關(guān)鍵績效指標(biāo)、員工人數(shù)和成本情況。? 貸款的發(fā)放應(yīng)該由系統(tǒng)支持。從而為客戶和銀行提供全面完整的客戶信息。這種做法出錯率較高且效率低下，所以無法達(dá)到理想流程的要求。流程的自動化體現(xiàn)在：? 數(shù)據(jù)輸入系統(tǒng)的入口應(yīng)是單一的。此外，自動化不僅提高了營運(yùn)流程的一致性、加強(qiáng)了營運(yùn)控制、減少了手工操作中的失誤，同時(shí)它也提供了管理信息以支持制訂營運(yùn)能力計(jì)劃、成本分析、審計(jì)追蹤并改善報(bào)告體系。 實(shí)現(xiàn)自動化的流程自動化將為銀行帶來巨大的效益。因此，細(xì)致地分析交易的性質(zhì)以決定是否進(jìn)行集中處理是非35 / 38常重要的。實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)集中處理的一個先決條件是將業(yè)務(wù)處理的流程標(biāo)準(zhǔn)化。業(yè)務(wù)集中處理的營運(yùn)模式是將處理操作從分/支行轉(zhuǎn)移到中央的處理中心。 集中營運(yùn)后臺業(yè)務(wù)的最優(yōu)模式是集中化，這已成為全球發(fā)展的趨勢。營運(yùn)功能的正常運(yùn)作主要依靠技術(shù)的支持、重要文件的管理和對資金流動的控制，不論哪個級別的營運(yùn)部門（支行、分行或總行的營運(yùn)部門），營運(yùn)工作出現(xiàn)問題都將給銀行帶來很高的風(fēng)險(xiǎn)。在最優(yōu)模式銀行中，廣泛使用‘四眼原則’實(shí)現(xiàn)職責(zé)的分離，即一筆業(yè)務(wù)的處理由兩個員工承擔(dān)，一人負(fù)責(zé)記錄，另一人批準(zhǔn)該記錄。同時(shí)也能夠加強(qiáng)對營運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)的控制，內(nèi)部審計(jì)可以通過審核標(biāo)準(zhǔn)化營運(yùn)流程中是否設(shè)置了足夠的控制步驟來控制風(fēng)險(xiǎn)。 標(biāo)準(zhǔn)化的流程和控制建 立 營 運(yùn) 職 能 標(biāo) 準(zhǔn) 化 的 流 程 和 控 制 集 中 營 運(yùn) 職 能 實(shí) 現(xiàn) 自 動 化 的 流 程優(yōu) 化 營 運(yùn) 流 程優(yōu) 化 營 運(yùn) 流 程優(yōu) 化 營 運(yùn) 流 程服 務(wù) 成 本服 務(wù) 成 本服 務(wù) 成 本控 制 營 運(yùn) 風(fēng) 險(xiǎn)控 制 營 運(yùn) 風(fēng) 險(xiǎn)控 制 營 運(yùn) 風(fēng) 險(xiǎn)提 供 培 訓(xùn)提 供 培 訓(xùn)提 供 培 訓(xùn)獲 得 規(guī) 模 經(jīng) 濟(jì)獲 得 規(guī) 模 經(jīng) 濟(jì)獲 得 規(guī) 模 經(jīng) 濟(jì)完 善 營 運(yùn) 流 程完 善 營 運(yùn) 流 程完 善 營 運(yùn) 流 程提 高 效 率提 高 效 率提 高 效 率提 高 準(zhǔn) 確 率提 高 準(zhǔn) 確 率提 高 準(zhǔn) 確 率改 善 報(bào) 告 體 系改 善 報(bào) 告 體 系改 善 報(bào) 告 體 系建 立 營 運(yùn) 職 能 標(biāo) 準(zhǔn) 化 的 流 程 和 控 制 集 中 營 運(yùn) 職 能 實(shí) 現(xiàn) 自 動 化 的 流 程優(yōu) 化 營 運(yùn) 流 程優(yōu) 化 營 運(yùn) 流 程優(yōu) 化 營 運(yùn) 流 程服 務(wù) 成 本服 務(wù) 成 本服 務(wù) 成 本控 制 營 運(yùn) 風(fēng) 險(xiǎn)控 制 營 運(yùn) 風(fēng) 險(xiǎn)控 制 營 運(yùn) 風(fēng) 險(xiǎn)提 供 培 訓(xùn)提 供 培 訓(xùn)提 供 培 訓(xùn)獲 得 規(guī) 模 經(jīng) 濟(jì)獲 得 規(guī) 模 經(jīng) 濟(jì)獲 得 規(guī) 模 經(jīng) 濟(jì)完 善 營 運(yùn) 流 程完 善 營 運(yùn) 流 程完 善 營 運(yùn) 流 程提 高 效 率提 高 效 率提 高 效 率提 高 準(zhǔn) 確 率提 高 準(zhǔn) 確 率提 高 準(zhǔn) 確 率改 善 報(bào) 告 體 系改 善 報(bào) 告 體 系改 善 報(bào) 告 體 系34 / 38銀行必須將全行的營運(yùn)流程標(biāo)準(zhǔn)化。營運(yùn)流程的衡量指標(biāo)主要包括成本、效率、質(zhì)量、可靠性和靈活性。同時(shí)，營運(yùn)部門必須與其在銀行的內(nèi)部客戶簽訂內(nèi)部服務(wù)協(xié)議，以該內(nèi)部服務(wù)協(xié)議完成情況的監(jiān)督作為評價(jià)實(shí)際營運(yùn)表現(xiàn)的基礎(chǔ)，同時(shí)也可以促使業(yè)務(wù)部門調(diào)整其服務(wù)水平來滿足外部客戶的不同需要。為了確保營運(yùn)的有效，銀行必須明確營運(yùn)流程的目標(biāo)和要求。從事營運(yùn)的部門包括清算、現(xiàn)金處理、卡類業(yè)務(wù)處理、票據(jù)處理、貸款操作、賬戶管理等部門。經(jīng)營戰(zhàn)略會主導(dǎo)客戶細(xì)分的進(jìn)程，同時(shí)信息技術(shù)將為客戶管理提供數(shù)據(jù)的支持，最后銀行將整合不同的渠道和業(yè)務(wù)流程，將銀行的產(chǎn)品和服務(wù)傳送到客戶端。? 客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略目標(biāo)? 控制客戶關(guān)系管理成本? 提高客戶貢獻(xiàn)度? 細(xì)分客戶戰(zhàn)略目標(biāo)? 通過個性化服務(wù)增強(qiáng)高交易量客戶的貢獻(xiàn)度? 通過有針對性的產(chǎn)品、服務(wù)和渠道的整合，豐富金融產(chǎn)品，增大低交易量客戶的交易頻率和交易量? 具體戰(zhàn)略目標(biāo)? 整合銀行資源提供大量的新產(chǎn)品和服務(wù)? 制訂符合市場現(xiàn)狀和客戶承受力的產(chǎn)品價(jià)格? 制訂有針對性的營銷策略? 在控制成本和滿足客戶需求的前提下進(jìn)行渠道的整合和新渠道開發(fā)31 / 38 客戶關(guān)系管理的運(yùn)營模式客戶關(guān)系管理是以客戶為中心的商業(yè)運(yùn)營戰(zhàn)略，必須貫穿于銀行領(lǐng)導(dǎo)層的領(lǐng)導(dǎo)理念中。接 觸 點(diǎn)接 觸 點(diǎn) /渠 道 策 略渠 道 策 略促 銷 策 略促 銷 策 略定 價(jià) 策 略定 價(jià) 策 略產(chǎn) 品產(chǎn) 品 /服 務(wù) 策 略服 務(wù) 策 略接 觸 點(diǎn)接 觸 點(diǎn) 渠 道 策 略渠 道 策 略促 銷 策 略促 銷 策 略定 價(jià) 策 略定 價(jià) 策 略產(chǎn) 品產(chǎn) 品 服 務(wù) 策 略服 務(wù) 策 略接 觸 點(diǎn)接 觸 點(diǎn) /渠 道 策 略渠 道 策 略促 銷 策 略促 銷 策 略定 價(jià) 策 略定 價(jià) 策 略產(chǎn) 品產(chǎn) 品 /服 務(wù) 策 略服 務(wù) 策 略接 觸 點(diǎn)接 觸 點(diǎn) 渠 道 策 略渠 道 策 略促 銷 策 略促 銷 策 略定 價(jià) 策 略定 價(jià) 策 略產(chǎn) 品產(chǎn) 品 服 務(wù) 策 略服 務(wù) 策 略30 / 38 根據(jù)客戶的細(xì)分和需求分析的結(jié)果，銀行將進(jìn)行具體的客戶管理。低 交 易 量 客 戶低 交 易 量 客 戶通 過 有 針 對 性 的 產(chǎn) 品 服 務(wù)通 過 有 針 對 性 的 產(chǎn) 品 服 務(wù)渠 道 組 合 促 進(jìn) 該 類 客 戶 提渠 道 組 合 促 進(jìn) 該 類 客 戶 提高 交 易 頻 率 和 交 易 量 。? 明確普遍客戶的普遍業(yè)務(wù)需求（所有客戶）? 明確重要企業(yè)客戶的業(yè)務(wù)需求（高貢獻(xiàn)度的企業(yè)客戶）? 明確高端個人客戶的業(yè)務(wù)需求（高貢獻(xiàn)度的個人客戶）? 明確特殊客戶群體的業(yè)務(wù)需求（行業(yè)客戶，政府客戶） 客戶管理? 客 戶 關(guān) 系 管客 戶 關(guān) 系 管理 戰(zhàn) 略 目 標(biāo)理 戰(zhàn) 略 目 標(biāo)? 細(xì) 分 客 戶 戰(zhàn)細(xì) 分 客 戶 戰(zhàn)略 目 標(biāo)略 目 標(biāo)? 具 體 戰(zhàn) 略具 體 戰(zhàn) 略提 高 客 戶 對 公 司 的 利 潤 貢 獻(xiàn) ，提 高 客 戶 對 公 司 的 利 潤 貢 獻(xiàn) ，同 時(shí) 對 公 司 的 客 戶 關(guān) 系 管 理 成 本 進(jìn) 行 控 制同 時(shí) 對 公 司 的 客 戶 關(guān) 系 管 理 成 本 進(jìn) 行 控 制高 交 易 量 客 戶高 交 易 量 客 戶通 過 個 性 化 的 服 務(wù) 增 強(qiáng) 其通 過 個 性 化 的 服 務(wù) 增 強(qiáng) 其忠 誠 度 ， 提 高 來 自 該 類 客忠 誠 度 ， 提 高 來 自 該 類 客戶 的 收 入 。不同的客戶帶來的業(yè)務(wù)量和利潤以及它們的增長率都有著很大的差別，銀行業(yè)的客戶符合 80：20 的原則，即行業(yè)的 80%的利潤來源于 20%的高價(jià)值客戶所作的貢獻(xiàn)，因此，高價(jià)值客戶往往成為銀行的關(guān)鍵客戶。 客戶關(guān)系管理目標(biāo)挽留現(xiàn)有客戶，贏回流失客戶以及拓展新客戶，盡可能的擴(kuò)大目標(biāo)群，并鎖定大量的客戶是客戶關(guān)系管理的目標(biāo)。有效的客戶關(guān)系管理將幫助銀行實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化這一最終戰(zhàn)略目的。28 / 389 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理指的是企業(yè)通過一套高效有序的管理模式來識別，創(chuàng)造，維持，和發(fā)展對企業(yè)有價(jià)值的客戶，并與其保持一種終身的互動關(guān)系 。一個完善的 IT 系統(tǒng)能夠支持以上的功能。銀行將通過利用競爭性渠道戰(zhàn)略，來充分實(shí)現(xiàn)多渠道運(yùn)作的潛在能力。我們建議建設(shè)銀行以此模型作為目標(biāo)發(fā)展方向。? 容易對再投資和資本退出作出決定 任何渠道組合既有運(yùn)作成熟的渠道，也有新興的渠道，因此應(yīng)該將投資集中于高回報(bào)的渠道上。? 渠道間的競爭可控制的競爭型模型存在著限定范圍內(nèi)的渠道間競爭。 ? 設(shè)定渠道市場操作原則，包括銷售策略和流程 對于產(chǎn)品/渠道制定操作原則的目的是確保每個業(yè)務(wù)部門圍繞公司戰(zhàn)略開展業(yè)務(wù)活動，特別是在公司戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)部門追求利潤最大化的目標(biāo)不一致的情況下?？煽刂频母偁幮颓澜Y(jié)構(gòu) 獨(dú) 立 的 產(chǎn) 品管 理 部 門保 險(xiǎn)房 屋 貸 款信 用 卡其 他 業(yè) 務(wù) 獨(dú) 立 的 渠 道分 行ATM客 戶 經(jīng) 理明 確 規(guī) 定 哪 個 小 組 可 以 與 哪 類 客 戶 接 觸群 眾 市 場 信 用 卡 小 客 戶高 段 客 戶可 以 競 爭 的 客 戶 群 限 制 競 爭 的 客 戶 群該模型還具有如下特點(diǎn)：26 / 38? 適用性可控制的競爭型模型對于任何一家以客戶關(guān)系為戰(zhàn)略導(dǎo)向的銀行來說都是適合的。我們認(rèn)為銀行渠道管理的最佳目標(biāo)模型應(yīng)該是可控制的競爭型模型，即根據(jù)銀行客戶和產(chǎn)品的戰(zhàn)略，為各種渠道設(shè)立管理標(biāo)準(zhǔn)，依靠內(nèi)部競爭來確保資源的有效分配。 銷售分銷和渠道整合任何一家銀行都希望通過渠道管理來提高業(yè)績，必須進(jìn)行銷售分銷的流程設(shè)計(jì)和渠道的整合管理，同時(shí)必須處理好四大問題：客戶的歸屬、業(yè)務(wù)營運(yùn)問題、業(yè)績考核和激勵機(jī)制、組織結(jié)構(gòu)和銷售流程。在渠道管理中有四個關(guān)鍵成功因素： 銷 售 和 分 銷 渠 道 整 合 渠 道 管 理 信 息 倉 庫 渠 道 信 息 管 理 渠 道 戰(zhàn) 略 管 理 23 / 38? 渠道管理戰(zhàn)略? 渠道整合? 銷售和分銷? 渠道信息管理 渠道管理戰(zhàn)略 建立渠道管理戰(zhàn)略根據(jù)畢博的全球最佳實(shí)踐，銀行的渠道管理必須首先建立渠道管理戰(zhàn)略，來協(xié)調(diào)銀行不同種類的產(chǎn)品和細(xì)分客戶通過適當(dāng)?shù)那纴磉\(yùn)作。渠道管理與客戶和產(chǎn)品管理有非常緊密的聯(lián)系。這就需要總行在進(jìn)行了新產(chǎn)品開發(fā)，豐富完善了產(chǎn)品和服務(wù)資源以后，在一些全國范圍的產(chǎn)品和服務(wù)如網(wǎng)上銀行、信用卡等業(yè)務(wù)上，對于產(chǎn)品的特點(diǎn)、宣傳的內(nèi)容和形式和推廣措施等方面，要有明確和統(tǒng)一的規(guī)定，充分展示銀行與其它銀行功能的區(qū)別，用以提升銀行的形象。最后，作為先進(jìn)的綜合性的商業(yè)銀行，銀行應(yīng)有一個統(tǒng)一的、協(xié)調(diào)的廣告和品牌形象戰(zhàn)略。國際先進(jìn)的銀行應(yīng)該系統(tǒng)的分析產(chǎn)品交易量和利潤之間的比例關(guān)系，將利潤貢獻(xiàn)分配到產(chǎn)品或客戶水平，進(jìn)而對產(chǎn)品進(jìn)行管理。而分離的產(chǎn)品開發(fā)和管理，加之缺乏管理信息會導(dǎo)致無法對產(chǎn)品盈利能力和市場狀況進(jìn)行分析。在該階段，產(chǎn)品的市場占有率和利潤大幅下降。有長遠(yuǎn)眼光的銀行，這時(shí)應(yīng)該考慮對下一代新產(chǎn)品的開發(fā)。在產(chǎn)品的成熟階段，產(chǎn)品的銷售會使公司收回開發(fā)階段的投資成本，并為公司帶來大量的利潤，所以公司都會盡量延長產(chǎn)品的成熟期這一階段，22 / 38以求最大限度地獲取利潤。4．在產(chǎn)品的成熟階段，產(chǎn)品的盈利性和市場占有率達(dá)到頂峰。在客戶需求迅速增長的同時(shí)，產(chǎn)品價(jià)格維持不變或略有下降。3．在產(chǎn)品的成長階段，產(chǎn)品迅速為市場所接受。，銀行應(yīng)該加大對產(chǎn)品營銷的投入。建立產(chǎn)品投放的參數(shù)，包括時(shí)間表、地點(diǎn)、跟蹤、預(yù)算和流程。監(jiān)控和評估測試結(jié)果。21 / 38步驟 流程 描述5 測試 確定測試的參數(shù)，包括樣品的規(guī)模、地點(diǎn)、持續(xù)時(shí)間、定期評估日期等。確保產(chǎn)品開發(fā)符合法律和法規(guī)的規(guī)定。對所有會影響客戶喜好和潛在風(fēng)險(xiǎn)的因素進(jìn)行定性和定量的分析。3 可行性分析 發(fā)展產(chǎn)品大綱。建立并實(shí)施篩選創(chuàng)意的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)展并測試那些通過測試標(biāo)準(zhǔn)的創(chuàng)意，將之變?yōu)楫a(chǎn)品概念。在下面的圖表中將會對新產(chǎn)品開發(fā)流程中的關(guān)鍵步驟進(jìn)行具體闡述。在當(dāng)今競爭激烈的環(huán)境中，加快產(chǎn)品開發(fā)流程是使得銀行先發(fā)制人、處于領(lǐng)先地位的致勝之道。隨著金融行業(yè)定價(jià)能力和計(jì)算技術(shù)的發(fā)展，在進(jìn)行新產(chǎn)品的創(chuàng)新與開發(fā)時(shí)，銀行應(yīng)利用信息技術(shù)的支持，在市場分析方面、產(chǎn)品定價(jià)和財(cái)務(wù)預(yù)測方面對于新產(chǎn)品進(jìn)行充分的20 / 38本、量、利分析和市場占有率測算，以確保新產(chǎn)品引入市場后能為銀行帶來豐厚的利潤。1. 開發(fā)階段（Development）2. 引入階段（Introduction） 3. 成長階段（Growth） 4. 成熟階段（Maturity） 5. 衰退階段（Decline）1．在新產(chǎn)品開發(fā)階段，銀行應(yīng)對產(chǎn)品的開發(fā)管進(jìn)行可行性研究。 新產(chǎn)品的開發(fā)及產(chǎn)品管理為了更好地進(jìn)行產(chǎn)品的開發(fā)及產(chǎn)品管理，我們采用國際上通行的產(chǎn)品生命周期理論。通過創(chuàng)新新產(chǎn)品，提高業(yè)務(wù)的多樣性，銀行可以降低業(yè)務(wù)面狹窄帶來的風(fēng)險(xiǎn)。19 / 38隨著中國金融業(yè)的開放和銀行業(yè)市場競爭的加劇，我們認(rèn)為國內(nèi)銀行更應(yīng)加強(qiáng)在新產(chǎn)品和服務(wù)的開發(fā)創(chuàng)新方面的力度。3．最后，實(shí)施銀行的名牌戰(zhàn)略，立足現(xiàn)有產(chǎn)品，挖掘客戶需求的廣度、深度，利用信息技術(shù)和新的營銷渠道，開發(fā)新產(chǎn)品，樹立市場品牌。 產(chǎn)品管理戰(zhàn)略產(chǎn)品管理的流程：1．首先，銀行在細(xì)分市場、確定優(yōu)良客戶群的基礎(chǔ)上，根據(jù)“客戶群”的概念，量身定造，設(shè)計(jì)出符合不同客戶群需要的、有個性的產(chǎn)品和服務(wù)。? 對成本和收益進(jìn)行合理分配，并在其基礎(chǔ)上計(jì)算利潤貢獻(xiàn)度確 定 和 維 護(hù) 會計(jì) 政 策 和 程 序 準(zhǔn) 備 ， 更 新 /分析 現(xiàn) 金 流 和 預(yù)算將 手 工 或 自 動界 面 的 會 計(jì) 系統(tǒng) 整 合 入 總 帳