【正文】 ）在客戶價(jià)值分析的基礎(chǔ)上，對(duì)客戶進(jìn)行需求分析，是形成客戶單一視圖的最后一步。? 明確普遍客戶的普遍業(yè)務(wù)需求（所有客戶）? 明確重要企業(yè)客戶的業(yè)務(wù)需求（高貢獻(xiàn)度的企業(yè)客戶）? 明確高端個(gè)人客戶的業(yè)務(wù)需求（高貢獻(xiàn)度的個(gè)人客戶）? 明確特殊客戶群體的業(yè)務(wù)需求（行業(yè)客戶，政府客戶） 客戶管理? 客 戶 關(guān) 系 管客 戶 關(guān) 系 管理 戰(zhàn) 略 目 標(biāo)理 戰(zhàn) 略 目 標(biāo)? 細(xì) 分 客 戶 戰(zhàn)細(xì) 分 客 戶 戰(zhàn)略 目 標(biāo)略 目 標(biāo)? 具 體 戰(zhàn) 略具 體 戰(zhàn) 略提 高 客 戶 對(duì) 公 司 的 利 潤(rùn) 貢 獻(xiàn) ，提 高 客 戶 對(duì) 公 司 的 利 潤(rùn) 貢 獻(xiàn) ，同 時(shí) 對(duì) 公 司 的 客 戶 關(guān) 系 管 理 成 本 進(jìn) 行 控 制同 時(shí) 對(duì) 公 司 的 客 戶 關(guān) 系 管 理 成 本 進(jìn) 行 控 制高 交 易 量 客 戶高 交 易 量 客 戶通 過(guò) 個(gè) 性 化 的 服 務(wù) 增 強(qiáng) 其通 過(guò) 個(gè) 性 化 的 服 務(wù) 增 強(qiáng) 其忠 誠(chéng) 度 ， 提 高 來(lái) 自 該 類 客忠 誠(chéng) 度 ， 提 高 來(lái) 自 該 類 客戶 的 收 入 。戶 的 收 入 。低 交 易 量 客 戶低 交 易 量 客 戶通 過(guò) 有 針 對(duì) 性 的 產(chǎn) 品 服 務(wù)通 過(guò) 有 針 對(duì) 性 的 產(chǎn) 品 服 務(wù)渠 道 組 合 促 進(jìn) 該 類 客 戶 提渠 道 組 合 促 進(jìn) 該 類 客 戶 提高 交 易 頻 率 和 交 易 量 。高 交 易 頻 率 和 交 易 量 。接 觸 點(diǎn)接 觸 點(diǎn) /渠 道 策 略渠 道 策 略促 銷 策 略促 銷 策 略定 價(jià) 策 略定 價(jià) 策 略產(chǎn) 品產(chǎn) 品 /服 務(wù) 策 略服 務(wù) 策 略接 觸 點(diǎn)接 觸 點(diǎn) 渠 道 策 略渠 道 策 略促 銷 策 略促 銷 策 略定 價(jià) 策 略定 價(jià) 策 略產(chǎn) 品產(chǎn) 品 服 務(wù) 策 略服 務(wù) 策 略接 觸 點(diǎn)接 觸 點(diǎn) /渠 道 策 略渠 道 策 略促 銷 策 略促 銷 策 略定 價(jià) 策 略定 價(jià) 策 略產(chǎn) 品產(chǎn) 品 /服 務(wù) 策 略服 務(wù) 策 略接 觸 點(diǎn)接 觸 點(diǎn) 渠 道 策 略渠 道 策 略促 銷 策 略促 銷 策 略定 價(jià) 策 略定 價(jià) 策 略產(chǎn) 品產(chǎn) 品 服 務(wù) 策 略服 務(wù) 策 略30 / 38 根據(jù)客戶的細(xì)分和需求分析的結(jié)果，銀行將進(jìn)行具體的客戶管理?？蛻艄芾韺⒃诳蛻絷P(guān)系管理的戰(zhàn)略驅(qū)動(dòng)下，針對(duì)不同客戶進(jìn)行產(chǎn)品和渠道的整合，滿足客戶需求，提高客戶滿意度，并同時(shí)使銀行利潤(rùn)最大化。? 客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略目標(biāo)? 控制客戶關(guān)系管理成本? 提高客戶貢獻(xiàn)度? 細(xì)分客戶戰(zhàn)略目標(biāo)? 通過(guò)個(gè)性化服務(wù)增強(qiáng)高交易量客戶的貢獻(xiàn)度? 通過(guò)有針對(duì)性的產(chǎn)品、服務(wù)和渠道的整合，豐富金融產(chǎn)品，增大低交易量客戶的交易頻率和交易量? 具體戰(zhàn)略目標(biāo)? 整合銀行資源提供大量的新產(chǎn)品和服務(wù)? 制訂符合市場(chǎng)現(xiàn)狀和客戶承受力的產(chǎn)品價(jià)格? 制訂有針對(duì)性的營(yíng)銷策略? 在控制成本和滿足客戶需求的前提下進(jìn)行渠道的整合和新渠道開(kāi)發(fā)31 / 38 客戶關(guān)系管理的運(yùn)營(yíng)模式客戶關(guān)系管理是以客戶為中心的商業(yè)運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略，必須貫穿于銀行領(lǐng)導(dǎo)層的領(lǐng)導(dǎo)理念中。以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，將推動(dòng)銀行內(nèi)部職能部門(mén)的變動(dòng)和工作流的重組。經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略會(huì)主導(dǎo)客戶細(xì)分的進(jìn)程，同時(shí)信息技術(shù)將為客戶管理提供數(shù)據(jù)的支持，最后銀行將整合不同的渠道和業(yè)務(wù)流程，將銀行的產(chǎn)品和服務(wù)傳送到客戶端?？涂蛻魬絷P(guān)關(guān)系系管管理理營(yíng)營(yíng)運(yùn)運(yùn)模模型型市市 場(chǎng)場(chǎng)品 牌 管 理品 牌 管 理營(yíng) 銷 活 動(dòng) 管 理營(yíng) 銷 活 動(dòng) 管 理市 場(chǎng) 調(diào) 研 管 理市 場(chǎng) 調(diào) 研 管 理銷銷 售售銷 售 機(jī) 會(huì) 管 理銷 售 機(jī) 會(huì) 管 理經(jīng) 紀(jì) 人 管 理經(jīng) 紀(jì) 人 管 理銷 售 人 員 管 理銷 售 人 員 管 理服 務(wù)個(gè) 性 化 服 務(wù) 管 理個(gè) 性 化 服 務(wù) 管 理投 訴 管 理投 訴 管 理客 戶 關(guān) 懷客 戶 關(guān) 懷組 織 架 構(gòu) 及 相 關(guān) 人 員原 有 系 統(tǒng)原 有 系 統(tǒng)行 業(yè) 應(yīng) 用行 業(yè) 應(yīng) 用后 臺(tái) 系 統(tǒng)后 臺(tái) 系 統(tǒng)外 部 資 源外 部 資 源企 業(yè) 應(yīng) 用 集 成 Enterprise Application Integration客 戶 細(xì) 分客 戶 細(xì) 分 1 客 戶 細(xì) 分客 戶 細(xì) 分 2 2客 戶 細(xì) 分客 戶 細(xì) 分 3 客 戶 細(xì) 分客 戶 細(xì) 分 4電 話 、 傳 真 、 電電 話 、 傳 真 、 電子 郵 件子 郵 件 互 聯(lián) 網(wǎng) 、 遠(yuǎn) 程 終互 聯(lián) 網(wǎng) 、 遠(yuǎn) 程 終端 、 無(wú) 線 設(shè) 備端 、 無(wú) 線 設(shè) 備 柜 臺(tái) 、柜 臺(tái) 、營(yíng) 業(yè) 部營(yíng) 業(yè) 部 理 財(cái) 顧 問(wèn) 、理 財(cái) 顧 問(wèn) 、客 戶 經(jīng) 理 、客 戶 經(jīng) 理 、經(jīng) 紀(jì) 人經(jīng) 紀(jì) 人 其 它 接 觸 點(diǎn)其 它 接 觸 點(diǎn)客 戶 接 觸 點(diǎn) 層 面經(jīng) 營(yíng) 戰(zhàn) 略經(jīng) 營(yíng) 戰(zhàn) 略業(yè) 務(wù) 流 程業(yè) 務(wù) 流 程績(jī) 效 評(píng) 估績(jī) 效 評(píng) 估組 織 架 構(gòu)組 織 架 構(gòu)信 息 技 術(shù)信 息 技 術(shù)客客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理營(yíng)營(yíng)運(yùn)運(yùn)模模型型市市 場(chǎng)場(chǎng)品 牌 管 理品 牌 管 理營(yíng) 銷 活 動(dòng) 管 理營(yíng) 銷 活 動(dòng) 管 理市 場(chǎng) 調(diào) 研 管 理市 場(chǎng) 調(diào) 研 管 理銷銷 售售銷 售 機(jī) 會(huì) 管 理銷 售 機(jī) 會(huì) 管 理經(jīng) 紀(jì) 人 管 理經(jīng) 紀(jì) 人 管 理銷 售 人 員 管 理銷 售 人 員 管 理服 務(wù)個(gè) 性 化 服 務(wù) 管 理個(gè) 性 化 服 務(wù) 管 理投 訴 管 理投 訴 管 理客 戶 關(guān) 懷客 戶 關(guān) 懷組 織 架 構(gòu) 及 相 關(guān) 人 員原 有 系 統(tǒng)原 有 系 統(tǒng)行 業(yè) 應(yīng) 用行 業(yè) 應(yīng) 用后 臺(tái) 系 統(tǒng)后 臺(tái) 系 統(tǒng)外 部 資 源外 部 資 源企 業(yè) 應(yīng) 用 集 成客 戶 細(xì) 分客 戶 細(xì) 分 客 戶 細(xì) 分客 戶 細(xì) 分 客 戶 細(xì) 分客 戶 細(xì) 分 客 戶 細(xì) 分客 戶 細(xì) 分電 話 、 傳 真 、 電電 話 、 傳 真 、 電子 郵 件子 郵 件 互 聯(lián) 網(wǎng) 、 遠(yuǎn) 程 終互 聯(lián) 網(wǎng) 、 遠(yuǎn) 程 終端 、 無(wú) 線 設(shè) 備端 、 無(wú) 線 設(shè) 備 柜 臺(tái) 、柜 臺(tái) 、營(yíng) 業(yè) 部營(yíng) 業(yè) 部 理 財(cái) 顧 問(wèn) 、理 財(cái) 顧 問(wèn) 、客 戶 經(jīng) 理 、客 戶 經(jīng) 理 、經(jīng) 紀(jì) 人經(jīng) 紀(jì) 人 其 它 接 觸 點(diǎn)其 它 接 觸 點(diǎn)客 戶 接 觸 點(diǎn) 層 面經(jīng) 營(yíng) 戰(zhàn) 略經(jīng) 營(yíng) 戰(zhàn) 略業(yè) 務(wù) 流 程業(yè) 務(wù) 流 程績(jī) 效 評(píng) 估績(jī) 效 評(píng) 估組 織 架 構(gòu)組 織 架 構(gòu)信 息 技 術(shù)信 息 技 術(shù)32 / 38? 根據(jù)銀行的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，對(duì)不同客戶進(jìn)行細(xì)分，明確客戶需求? 根據(jù)客戶細(xì)分結(jié)果和不同的客戶需求，整合業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品、服務(wù)? 將整合后的金融產(chǎn)品和服務(wù)提供給不同需求的客戶? 運(yùn)用績(jī)效評(píng)估體系對(duì)不同的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行評(píng)估? 在后臺(tái)層面上運(yùn)用信息技術(shù)整合客戶信息、銀行產(chǎn)品、服務(wù)以及渠道? 適合銀行客戶關(guān)系管理的組織架構(gòu)將貫穿在整個(gè)運(yùn)營(yíng)模式中，支持每一個(gè)環(huán)節(jié)的運(yùn)營(yíng)33 / 3810 營(yíng)運(yùn)管理根據(jù)畢博的國(guó)際最佳慣例，先進(jìn)銀行的營(yíng)運(yùn)管理所應(yīng)具備的能力主要包括四個(gè)方面： 建立營(yíng)運(yùn)職能最佳營(yíng)運(yùn)模式下的銀行通常設(shè)立后臺(tái)支持部門(mén)來(lái)支持面對(duì)客戶的前臺(tái)業(yè)務(wù)和各種渠道的銷售工作。從事?tīng)I(yíng)運(yùn)的部門(mén)包括清算、現(xiàn)金處理、卡類業(yè)務(wù)處理、票據(jù)處理、貸款操作、賬戶管理等部門(mén)。營(yíng)運(yùn)模式的核心應(yīng)該是將后臺(tái)的支持業(yè)務(wù)同面對(duì)客戶的前臺(tái)業(yè)務(wù)，以及分銷渠道的管理工作區(qū)分開(kāi)來(lái)。為了確保營(yíng)運(yùn)的有效，銀行必須明確營(yíng)運(yùn)流程的目標(biāo)和要求。只有與定義清晰的目標(biāo)相比較，才能衡量營(yíng)運(yùn)的效率水平。同時(shí)，營(yíng)運(yùn)部門(mén)必須與其在銀行的內(nèi)部客戶簽訂內(nèi)部服務(wù)協(xié)議，以該內(nèi)部服務(wù)協(xié)議完成情況的監(jiān)督作為評(píng)價(jià)實(shí)際營(yíng)運(yùn)表現(xiàn)的基礎(chǔ)，同時(shí)也可以促使業(yè)務(wù)部門(mén)調(diào)整其服務(wù)水平來(lái)滿足外部客戶的不同需要。需要通過(guò)制定關(guān)鍵的績(jī)效指標(biāo)來(lái)評(píng)價(jià)和衡量營(yíng)運(yùn)效率。營(yíng)運(yùn)流程的衡量指標(biāo)主要包括成本、效率、質(zhì)量、可靠性和靈活性。銀行需要建立數(shù)據(jù)采集和分析系統(tǒng)來(lái)衡量上述指標(biāo)，而且要實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)采集的自動(dòng)化，同時(shí)還要將這些數(shù)據(jù)分析工作常規(guī)化。 標(biāo)準(zhǔn)化的流程和控制建 立 營(yíng) 運(yùn) 職 能 標(biāo) 準(zhǔn) 化 的 流 程 和 控 制 集 中 營(yíng) 運(yùn) 職 能 實(shí) 現(xiàn) 自 動(dòng) 化 的 流 程優(yōu) 化 營(yíng) 運(yùn) 流 程優(yōu) 化 營(yíng) 運(yùn) 流 程優(yōu) 化 營(yíng) 運(yùn) 流 程服 務(wù) 成 本服 務(wù) 成 本服 務(wù) 成 本控 制 營(yíng) 運(yùn) 風(fēng) 險(xiǎn)控 制 營(yíng) 運(yùn) 風(fēng) 險(xiǎn)控 制 營(yíng) 運(yùn) 風(fēng) 險(xiǎn)提 供 培 訓(xùn)提 供 培 訓(xùn)提 供 培 訓(xùn)獲 得 規(guī) 模 經(jīng) 濟(jì)獲 得 規(guī) 模 經(jīng) 濟(jì)獲 得 規(guī) 模 經(jīng) 濟(jì)完 善 營(yíng) 運(yùn) 流 程完 善 營(yíng) 運(yùn) 流 程完 善 營(yíng) 運(yùn) 流 程提 高 效 率提 高 效 率提 高 效 率提 高 準(zhǔn) 確 率提 高 準(zhǔn) 確 率提 高 準(zhǔn) 確 率改 善 報(bào) 告 體 系改 善 報(bào) 告 體 系改 善 報(bào) 告 體 系建 立 營(yíng) 運(yùn) 職 能 標(biāo) 準(zhǔn) 化 的 流 程 和 控 制 集 中 營(yíng) 運(yùn) 職 能 實(shí) 現(xiàn) 自 動(dòng) 化 的 流 程優(yōu) 化 營(yíng) 運(yùn) 流 程優(yōu) 化 營(yíng) 運(yùn) 流 程優(yōu) 化 營(yíng) 運(yùn) 流 程服 務(wù) 成 本服 務(wù) 成 本服 務(wù) 成 本控 制 營(yíng) 運(yùn) 風(fēng) 險(xiǎn)控 制 營(yíng) 運(yùn) 風(fēng) 險(xiǎn)控 制 營(yíng) 運(yùn) 風(fēng) 險(xiǎn)提 供 培 訓(xùn)提 供 培 訓(xùn)提 供 培 訓(xùn)獲 得 規(guī) 模 經(jīng) 濟(jì)獲 得 規(guī) 模 經(jīng) 濟(jì)獲 得 規(guī) 模 經(jīng) 濟(jì)完 善 營(yíng) 運(yùn) 流 程完 善 營(yíng) 運(yùn) 流 程完 善 營(yíng) 運(yùn) 流 程提 高 效 率提 高 效 率提 高 效 率提 高 準(zhǔn) 確 率提 高 準(zhǔn) 確 率提 高 準(zhǔn) 確 率改 善 報(bào) 告 體 系改 善 報(bào) 告 體 系改 善 報(bào) 告 體 系34 / 38銀行必須將全行的營(yíng)運(yùn)流程標(biāo)準(zhǔn)化。標(biāo)準(zhǔn)化的書(shū)面營(yíng)運(yùn)流程制度和營(yíng)運(yùn)流程程序，將保證高級(jí)管理層可以對(duì)所有營(yíng)運(yùn)流程中的營(yíng)運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估。同時(shí)也能夠加強(qiáng)對(duì)營(yíng)運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)的控制，內(nèi)部審計(jì)可以通過(guò)審核標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)運(yùn)流程中是否設(shè)置了足夠的控制步驟來(lái)控制風(fēng)險(xiǎn)。營(yíng)運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)管理的基本原則是在沒(méi)有職責(zé)沖突的基礎(chǔ)上實(shí)行職責(zé)分離，例如，在營(yíng)運(yùn)流程的內(nèi)控管理中，很重要的一點(diǎn)是將建立和修改業(yè)務(wù)紀(jì)錄的工作分離。在最優(yōu)模式銀行中，廣泛使用‘四眼原則’實(shí)現(xiàn)職責(zé)的分離，即一筆業(yè)務(wù)的處理由兩個(gè)員工承擔(dān)，一人負(fù)責(zé)記錄，另一人批準(zhǔn)該記錄。在控制風(fēng)險(xiǎn)方面，制定成文的、正式的、設(shè)計(jì)精良的災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)也是尤為重要的。營(yíng)運(yùn)功能的正常運(yùn)作主要依靠技術(shù)的支持、重要文件的管理和對(duì)資金流動(dòng)的控制，不論哪個(gè)級(jí)別的營(yíng)運(yùn)部門(mén)（支行、分行或總行的營(yíng)運(yùn)部門(mén)），營(yíng)運(yùn)工作出現(xiàn)問(wèn)題都將給銀行帶來(lái)很高的風(fēng)險(xiǎn)。為確保銀行所制定的包含主要的營(yíng)運(yùn)職能和流程的標(biāo)準(zhǔn)化的書(shū)面營(yíng)運(yùn)政策和程序的正常執(zhí)行，銀行必須對(duì)所有相關(guān)人員開(kāi)展全方位的業(yè)務(wù)流程和風(fēng)險(xiǎn)控制的培訓(xùn)，以確保所制定的程序和制度得到一致的貫徹。 集中營(yíng)運(yùn)后臺(tái)業(yè)務(wù)的最優(yōu)模式是集中化，這已成為全球發(fā)展的趨勢(shì)。實(shí)行業(yè)務(wù)集中處理的營(yíng)運(yùn)模式，會(huì)給銀行帶來(lái)極大的好處。業(yè)務(wù)集中處理的營(yíng)運(yùn)模式是將處理操作從分/支行轉(zhuǎn)移到中央的處理中心。一些國(guó)外先進(jìn)的銀行已經(jīng)成立了全球或區(qū)域的營(yíng)運(yùn)中心以提高效率、降低成本及控制風(fēng)險(xiǎn)，并從規(guī)模效益的提高中受益，例如：成本的降低、質(zhì)量的提高、處理方法專業(yè)化和一致化等等。實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)集中處理的一個(gè)先決條件是將業(yè)務(wù)處理的流程標(biāo)準(zhǔn)化。當(dāng)處理標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)時(shí)，集中處理將是高效的， 相反，當(dāng)處理的業(yè)務(wù)各不相同時(shí)，集中處理將會(huì)變得很慢。因此，細(xì)致地分析交易的性質(zhì)以決定是否進(jìn)行集中處理是非35 / 38常重要的。中國(guó)建設(shè)銀行可以從支票的處理、貸款的發(fā)放和收回、現(xiàn)金的管理和清算等業(yè)務(wù)開(kāi)始將業(yè)務(wù)進(jìn)行集中化處理。 實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化的流程自動(dòng)化將為銀行帶來(lái)巨大的效益。與手工操作相比，自動(dòng)化操作效率較高、成本較低。此外，自動(dòng)化不僅提高了營(yíng)運(yùn)流程的一致性、加強(qiáng)了營(yíng)運(yùn)控制、減少了手工操作中的失誤，同時(shí)它也提供了管理信息以支持制訂營(yíng)運(yùn)能力計(jì)劃、成本分析、審計(jì)追蹤并改善報(bào)告體系。流程的自動(dòng)化和系統(tǒng)互聯(lián)能力的提高將給銀行帶來(lái)顯著的效益。流程的自動(dòng)化體現(xiàn)在：? 數(shù)據(jù)輸入系統(tǒng)的入口應(yīng)是單一的。目前，賬戶的管理需要多次輸入同樣的數(shù)據(jù)，比如要將同一數(shù)據(jù)輸入到綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)和信貸管理信息系統(tǒng)中去。這種做法出錯(cuò)率較高且效率低下，所以無(wú)法達(dá)到理想流程的要求。? 采集更多的客戶信息滿足目標(biāo)營(yíng)銷/客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的發(fā)展? 應(yīng)分配給每個(gè)客戶唯一的識(shí)別代碼，并按此代碼收集客戶在各地銀行的全部產(chǎn)品信息。從而為客戶和銀行提供全面完整的客戶信息。? 客戶數(shù)據(jù)要和各個(gè)渠道緊密聯(lián)系，使各個(gè)渠道的功能可以改善。? 貸款的發(fā)放應(yīng)該由系統(tǒng)支持。一旦貸款得到批準(zhǔn)，系統(tǒng)將允許流動(dòng)性的集中管理，無(wú)需分行/總行的審批，營(yíng)運(yùn)人員就可以辦理貸款發(fā)放。? 追蹤績(jī)效評(píng)估，并提供管理信息以監(jiān)督內(nèi)部服務(wù)協(xié)議、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)、員工人數(shù)和成本情況。