【正文】 第四講 績(jī)效評(píng)估過(guò)程－－反。好，這就是我們?cè)谛袨橛^察方面的一些內(nèi)容。第一：就是一些位置，就是你在做觀察的時(shí)候，你的位置是很重要的，你能夠看到員工真正的一個(gè)工作操作是什么樣的，不能夠員工在前面操作的時(shí)候，比說(shuō)在打一個(gè)報(bào)表，或者做其她方面工作的時(shí)候，你在后背去觀察她，能不能觀察到，不行，所以一個(gè)有利的位置能夠觀察到你的員工，并且能夠觀察到她正在做的一些工作，這是有利的位置。Miky今天遲到了5分鐘，昨天遲到了10分鐘，哪一天又怎么樣，這個(gè)時(shí)候，我有一個(gè)清晰的記錄的情況下，更能夠有真實(shí)性和說(shuō)服力。非常好，我們的記憶力是有限的，比說(shuō)Miky是我的下屬，我要觀察你的工作態(tài)度的時(shí)候，你哪天有沒有遲到，遲到多少分鐘。就是不應(yīng)該是模糊的，很不確切的東西，要具體觀察。第一個(gè)，我們做行為觀察的時(shí)候，應(yīng)該圍繞主題，就是我之前跟員工定下的目標(biāo)或者工作要求，我不能說(shuō)怎么樣，我在這方面發(fā)現(xiàn)這個(gè)員工做得很好了，我就挑她其它方面的毛病，會(huì)不會(huì)有這樣的上司，會(huì)，她會(huì)覺得這方面做得很好，為了顯示我的權(quán)威性，我就抓小的小辮子，這個(gè)時(shí)候你一定要注意了，你要圍繞著主題，既然你跟她定了這個(gè)目標(biāo)和這個(gè)主題是這個(gè)方面的話，你的觀察也應(yīng)該是這方面的。最后是對(duì)執(zhí)行者的一個(gè)評(píng)價(jià)，這個(gè)人的工作能力、應(yīng)變能力、 能力成長(zhǎng)、處事方法是怎么樣的，這就是我們經(jīng)常講的在績(jī)效評(píng)估里面你要觀察或者收集的一些數(shù)據(jù)，在這個(gè)過(guò)程中通過(guò)這些方面的評(píng)價(jià)，很客觀的去從全方位評(píng)價(jià)一個(gè)員工。第二，達(dá)成過(guò)程的評(píng)價(jià)。1．績(jī)效評(píng)估項(xiàng)目另外在績(jī)效的評(píng)估項(xiàng)目方面，我們是來(lái)源三個(gè)方面的，或者是從三個(gè)角度去評(píng)價(jià)一個(gè)人的。效率各方面的因素。二、行為、績(jī)效資料的來(lái)源行為、績(jī)效資料的來(lái)源，主要是來(lái)源于幾個(gè)方面：第一，與客戶交談，有的時(shí)候，我們是做銷售工作的、客戶服務(wù)的時(shí)候，我們單獨(dú)的去見客戶，去問(wèn)問(wèn)你對(duì)我們這個(gè)員工的印象是怎么樣的，你對(duì)她的看法是怎么樣的，這個(gè)時(shí)候客戶往往會(huì)拿出真實(shí)的感受，或者數(shù)據(jù)，比如Mary是我的下屬，我跟Mary一起去的話，有可能顧客會(huì)考慮到Mary面子問(wèn)題怎么樣，她評(píng)價(jià)，模模糊糊含糊就過(guò)去了，所以有時(shí)候你可以獨(dú)立去市場(chǎng)中，了解這方面的工作，另一方面，績(jī)效的報(bào)表，這是最實(shí)在的，很客觀的，做的多少就是多少了，第二，還有與其直接的交流，比如Mary是我的下屬的時(shí)候，我在日常的工作中跟她溝通的時(shí)候，我就能夠判斷她的理念是什么樣的，態(tài)度是什么樣的，心態(tài)是什么樣的，這也是一個(gè)數(shù)據(jù)的來(lái)源，還有身邊的同事，包括她的下屬，她的同事，跨部門的同事，還有，在協(xié)同工作中，有時(shí)候我跟Mary一起去承擔(dān)一個(gè)項(xiàng)目的時(shí)候，一起去做一個(gè)工作的時(shí)候，我們叫做協(xié)同工作，這種情況下也可以了解Mary的處事方式。而且老板很關(guān)注我，對(duì)嗎？Mary：對(duì)，而且我這個(gè)是什么，其實(shí)員工重視的是過(guò)程，雖然她認(rèn)可了老板最終給到她的評(píng)價(jià)和結(jié)果，但是她很重視老板是如何發(fā)現(xiàn)她這個(gè)過(guò)程的，所以在下屬與上司不同的觀念里面，我們一定要想到這一點(diǎn)，下屬的特征是怎樣的，除了希望老板觀察到的結(jié)果，更希望在過(guò)程中能夠理解我、了解我，是怎么做到的，而上司往往看到的是結(jié)果，當(dāng)我們能夠理解下屬的這種心態(tài)的時(shí)候，能夠告訴她我表?yè)P(yáng)Mary能夠說(shuō)出理由的時(shí)候，Mary心里是非常高興，而且對(duì)她激勵(lì)作用是很大的，在這里跟大家分享不單只是改善之處，表?yè)P(yáng)之處我們也要寫下行為的因素在里面。大家想想如果Mary是我的下屬，我要表?yè)P(yáng)Mary的話，Mary你真是平易近人，人緣特別好，我不單只這么說(shuō)，為什么會(huì)有這種觀點(diǎn)呢？因?yàn)槲矣^察到了3。然后帶新同事熟悉公司的環(huán)境，當(dāng)她手上的事情都做完的時(shí)候，其她的同事需要加班，她總是會(huì)主動(dòng)去詢問(wèn)需不需要幫忙。平易近人是你對(duì)她下的一個(gè)判斷，對(duì)嗎Mary：對(duì)，為什么我會(huì)覺得她平易近人呢，因?yàn)閺奈业钠綍r(shí)觀察來(lái)看，她每天早上到公司，都會(huì)對(duì)遇到的每一位同事熱情地打招呼。上班的時(shí)候打瞌睡噢，非常好。第一就是她在一個(gè)星期內(nèi)她就遲到了三天（講師：噢，一個(gè)星期，五天工作日，她就遲到了三天，是嗎？）是，還有一個(gè)就是在一個(gè)星期內(nèi)，叫她整理資料的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)她其中有兩次把資料的一部分弄漏了。你對(duì)她下的判斷就是工作懶散。不要說(shuō)她的名字，小A就可以了。找一位心目中的下屬，我正在發(fā)現(xiàn)她的一個(gè)問(wèn)題，為什么我會(huì)產(chǎn)生這個(gè)問(wèn)題呢，因?yàn)樗娜齻€(gè)行為，請(qǐng)寫下這三個(gè)行為，開始。(A)代表的是什么？?jī)r(jià)值判斷，我對(duì)這個(gè)人下了一個(gè)判斷，這是A，是什么令到我對(duì)她下這個(gè)判斷呢，有哪些行為支持我這種觀點(diǎn)呢，請(qǐng)寫出三個(gè)具體的行為表現(xiàn)，因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)告訴我們，如果你想不出三個(gè)行為證據(jù)的話，說(shuō)明你有可能犯了一個(gè)什么樣的錯(cuò)誤，主觀判斷的錯(cuò)誤，有可能她并不是這樣的一個(gè)人，但如果你有三個(gè)行為表現(xiàn)來(lái)支持你的論斷，可能你的想法是真實(shí)的，我們就做這個(gè)練習(xí)。6．行為觀察接下來(lái)，咱們做一個(gè)練習(xí)，請(qǐng)列舉一名你正在輔導(dǎo)的被輔導(dǎo)者資料，描述該員工的1個(gè)最急需改善的問(wèn)題，（A），以及其令你認(rèn)為她需改善的三個(gè)具體行為的表現(xiàn)。絕對(duì)是沒有錯(cuò)的，“你真是太好了，你是一個(gè)大好人”我下這個(gè)判斷，為什么下這個(gè)判斷呢？你會(huì)幫助培訓(xùn)導(dǎo)師分發(fā)培訓(xùn)資料，正是有這樣的行為所以有這樣的判斷，當(dāng)我在下這個(gè)判斷的時(shí)候，更好的一個(gè)情況是什么呢？她除了幫我分發(fā)培訓(xùn)資料之外，當(dāng)我這個(gè)白板紙用完了，她會(huì)主動(dòng)幫我去拿，還有呢，課程結(jié)束之后，她會(huì)主動(dòng)幫我收拾整個(gè)會(huì)議室，如果有多種行為的表現(xiàn)，我就可以下這個(gè)判斷了。所以我下這個(gè)判斷，最好的一個(gè)方法還是什么呢，我在一個(gè)小時(shí)里面觀察到你有這種行為多少次，這可能更能說(shuō)明問(wèn)題。這是很重要的一點(diǎn)，我們不能主觀去看一個(gè)人，而應(yīng)該有一些證據(jù)和數(shù)據(jù)，舉一些例子。記得你要判斷一個(gè)人的話，不能是單一行為，應(yīng)該是多種行為，多種數(shù)量產(chǎn)生的情況下才能下一個(gè)判斷。講師：當(dāng)我有三個(gè)這樣的行為證據(jù)的時(shí)候，我是不是可以下判斷Miky是一個(gè)很敬業(yè)的人，可不可以?可以。第二：在所有員工吃飯或者下班的情況下，工作沒有完全做完的情況下，Miky會(huì)堅(jiān)持做完為止才走開，這是我觀察到的行為。5．行為和判斷你要對(duì)一個(gè)人下一個(gè)判斷的話，我們有兩個(gè)概念，第一個(gè)叫行為概念，就是你能夠看得到的或者是聽得到的各種舉動(dòng)，這叫做行為。Lily：絕對(duì)不一樣。你絕對(duì)不會(huì)懷疑是她媽媽吧？Lily：不會(huì)。Lily，會(huì)怎么想，我看到我的一個(gè)男下屬，在扶著一個(gè)少女扶馬路，如果你是這個(gè)主管，你會(huì)怎么想？Lily：我覺得這是她的朋友。絕對(duì)是老年的婦女，對(duì)嗎？Mary：對(duì)。老婦人，年齡大概在多少，這個(gè)老婦人年紀(jì)會(huì)不會(huì)小于30歲。也是一個(gè)美少女，能不能看到另外一個(gè)人？Jenny：看不到。這是一種看法。這是眼睛，耳朵呢？Lily：耳朵在旁邊。4．行為觀察 我們說(shuō)在Stephem R Covey先生的《Seven habits》書里面經(jīng)常出現(xiàn)的一幅圖畫，給大家一分鐘的時(shí)間去觀察一下這個(gè)圖像，向我描述一下，好嗎？你看到的是什么？Lily：我看到的是一個(gè)戴著頭巾的少女。暈輪效應(yīng)就好像我打一個(gè)比喻，大家去到那個(gè)公園看到一個(gè)湖，湖水是很平靜的，當(dāng)我往里面扔一個(gè)小石的時(shí)候，就會(huì)產(chǎn)生一圈一圈的波紋，是嗎？這代表了什么？其實(shí)在我們管理中經(jīng)常會(huì)有這種現(xiàn)象，比如我認(rèn)為L(zhǎng)ily這個(gè)人不錯(cuò)，她在某一個(gè)方面好，就會(huì)延伸到我對(duì)她其它方面的一種評(píng)價(jià)，比如說(shuō)我覺得她人不錯(cuò)的話，我就會(huì)覺得Lily好像在工作上也是不錯(cuò)的，而這種觀念有可能是不正確的，大家能理解嗎？有可能她的人際關(guān)系做得很好，但是工作能力并不一定是強(qiáng)的，有可能她在人際關(guān)系處得不好，但是并不代表她的工作能力不強(qiáng)。所以我們作為管理者也是這樣，我認(rèn)為Mary是一個(gè)能干的員工，能干是一個(gè)很虛的詞，我怎么去判斷她有這樣的一個(gè)能力，或是能力范圍，可能我是通過(guò)什么，行為，比如說(shuō)我為什么覺得她是能干的呢？第一，有些不屬于她的工作職責(zé)，可能對(duì)她工作能力要求并沒有需要這么高的時(shí)候，她依然能完成這個(gè)工作，比如說(shuō)舉一個(gè)事例，計(jì)算機(jī)，她日常的工作是做銷售的，當(dāng)她的電腦壞的時(shí)候她能夠自已去維修，這是什么，超過(guò)她的職能范圍了，或者超過(guò)了對(duì)她的職位要求了，這個(gè)時(shí)候我可以判斷說(shuō)她的能力是非常強(qiáng)的，也就是說(shuō)你對(duì)一個(gè)人的判斷，不能夠說(shuō)主觀的一個(gè)東西，然后去推斷她的態(tài)度，或者推斷她的能力是怎么樣的，而且應(yīng)該有實(shí)實(shí)在在的數(shù)據(jù)存在，或者有行為的表現(xiàn)存在。行為也從另外一個(gè)角度決定了她的態(tài)度是怎么樣的，非常好。那其實(shí)除了態(tài)度，還有什么呢，包括信念、經(jīng)驗(yàn)、個(gè)性、習(xí)慣、偏好，思想、這些都決定了我們的一些行為，而我想問(wèn)大家的是你這個(gè)可不可以看得到。行為是什么呢？行為是忽隱忽現(xiàn)的，有時(shí)候你可能看到個(gè)別的行為，然后就造成一種結(jié)果，我們一定要有一個(gè)共同的概念，所有的結(jié)果都是由行為帶來(lái)的，包括我們的培訓(xùn)，培訓(xùn)的目的也是什么，改變一個(gè)人的行為，所以，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，所有的結(jié)果是由行為來(lái)得出的話，我們可以做出這樣一個(gè)合理的推斷，理性的推斷是什么呢，任何的結(jié)果都是由行為決定的，是從主觀方面去看的，當(dāng)然有客觀的因素，比如說(shuō)你的機(jī)遇各方面的因素，也就是說(shuō)，如果我們對(duì)于一種結(jié)果，特別是不可量化的結(jié)果，你要評(píng)價(jià)它的話就要觀察它的什么？行為，但是這種情況下，你不可能跟一個(gè)人24小時(shí)一起吧，你可能只跟她在8小時(shí)共同的進(jìn)行工作，但是在這共同工作8小時(shí)里面，你可能跟她面對(duì)面接觸，或者能夠觀察到她的時(shí)間可能不超過(guò)1小時(shí)，也就是說(shuō)我對(duì)一個(gè)人的評(píng)價(jià)有可能是偏頗的，我在這1小時(shí)里面看的東西并不是她的全部，有可能只看到她的什么，黑色這部分，或者就算是黑色這部分也不是正確的，大家能夠理解嗎？這一點(diǎn)很重要，所以這也是為什么行為可以作為一個(gè)衡量指標(biāo)，但一定要有廣泛的行為數(shù)據(jù)，才能去證明一個(gè)人，這就是很多企業(yè)為什么去做360度評(píng)估的原因，指出一個(gè)人的角度，短暫時(shí)間的角度，可能你評(píng)價(jià)一個(gè)人是偏頗的，好，那我想問(wèn)大家什么決定了你的行為。在這里我們作行為觀察，作為了解績(jī)效也好，一定要注意一種觀念，我們不是來(lái)挑毛病的，我們應(yīng)該是什么呢，“全面”、“客觀”，既看到她可改善的地方，也要看到她的優(yōu)秀之處，閃光之處，所以當(dāng)你可以看到白色部分的時(shí)候，你才能夠看到“FLY” 這個(gè)單詞，同樣的道理，我們對(duì)于員工也是應(yīng)該這樣的，要看到別人好的地方，當(dāng)然她們可提高之處我們也要關(guān)注到。一個(gè)員工就等于這張紙一樣的，她可能大部分的做法就像白紙這部分一樣，是好的，但是有可能我們過(guò)多地關(guān)注在黑色部分，也就是她的毛病的部分，我們說(shuō)在西方哲學(xué)里面，一直以來(lái)都比較重視批判哲學(xué)，也就是挑毛病。如果我們要清晰看的話，我有一個(gè)方法，畫兩條線，大家再注意看白色的部分，就能看到“FLY”其實(shí)給到我們管理者一個(gè)很重要的概念。John：吸引我們的視線，我們第一感覺是從黑色來(lái)看。可能我們只是從一個(gè)角度，比如說(shuō)，通過(guò)這個(gè)例子大家看。為什么很多朋友在第一時(shí)間是沒辦法看到這個(gè)“FLY”，什么原因，John，什么原因令我第一時(shí)間看不到（這個(gè)FLY）呢？John：可能是我們?cè)谟^察的時(shí)候，視角比較單一，沒有從多的角度全方位地去看這個(gè)圖案。在開始我們的內(nèi)容之前，先跟大家做一個(gè)游戲，很簡(jiǎn)單，等一下我會(huì)發(fā)這個(gè)資料給大家，大家仔細(xì)去看在這個(gè)資料里面有個(gè)小箭頭，大家看到了嗎，你們保持這個(gè)箭頭向下，那你們看得出這個(gè)圖畫表現(xiàn)的內(nèi)容是什么嗎，來(lái)，發(fā)給大家，大家仔細(xì)看，小箭頭向下，你們看到了什么？Mary：“FLY”非常好，怎么樣看到的，是不是你第一時(shí)間就看到“FLY”這個(gè)單詞？Mary：是。一、行為觀察1．行為觀察的意義比如說(shuō)在這個(gè)行為里面。David：但是有個(gè)問(wèn)題，有些同事反應(yīng)你呢，最近遲到多了點(diǎn)，我又看了一下你的記錄，發(fā)現(xiàn)有的時(shí)候一個(gè)星期你最多遲到四次，今天我希望你從工作紀(jì)律上做得好一點(diǎn)，盡量不要遲到了好嗎？Cary：嗯，好的，我會(huì)盡量做到這點(diǎn)的。第三講 績(jī)效評(píng)估過(guò)程－觀察行為，了解績(jī)效情景對(duì)話：David：總的來(lái)說(shuō)，你的表現(xiàn)還算不錯(cuò)。而反之，如果在這之前MIKY寫的這份東西是很模糊化的，比如說(shuō)我努力的使到銷售額得到增長(zhǎng)，有可能她做到201萬(wàn)也是一種增長(zhǎng)，但是離她上司對(duì)她的要求就相差很遠(yuǎn)了，可能雙方的觀念就不同了。我就可以衡量MIKY做得好還是不好，完全達(dá)到了衡量的目的。對(duì)于MIKY的這份指標(biāo)，如果我是她的銷售總監(jiān)，我是很容易和她衡量的。這是符合SMART原則的。每個(gè)同事根據(jù)今年的工作狀況，寫一個(gè)符合SMART原則的期望目標(biāo)。通過(guò)一方壓制另一方達(dá)成最終的結(jié)果，這都不是我們所要的結(jié)果。我在處理的過(guò)程中一定要告訴他們我們還是要處理這個(gè)事情的，但是我們不是針對(duì)每個(gè)人，我盡量做到相對(duì)的公平，而不能做到絕對(duì)的公平。這給我們管理者提出一個(gè)要求，一旦你的期望目標(biāo)定下來(lái)之后，在相當(dāng)?shù)臅r(shí)間內(nèi)應(yīng)該是穩(wěn)定的，是恒定的東西。另外，如果確實(shí)這個(gè)目標(biāo)難度太高，作為管理者也應(yīng)該客觀看待這個(gè)問(wèn)題，適當(dāng)?shù)捏w諒下屬，應(yīng)該適當(dāng)?shù)淖鲆粋€(gè)調(diào)整，體現(xiàn)你對(duì)下屬的關(guān)心和理解。再就是把目標(biāo)按照每個(gè)階段設(shè)置，不要求他在一個(gè)時(shí)間限制內(nèi)完成，給予一些寬裕的時(shí)間。不單只是糾纏在難度這個(gè)問(wèn)題上，而是我們應(yīng)該怎么去解決的問(wèn)題，怎么讓他有效的去達(dá)到這個(gè)目標(biāo)。所以在這個(gè)時(shí)候必須在會(huì)后進(jìn)行詳細(xì)的工作，以完善今天探討的問(wèn)題這是對(duì)于期望目標(biāo)會(huì)議和面談所要注意的一些要素。 召開后續(xù)會(huì)議以制訂詳細(xì)的行動(dòng)方案并審查進(jìn)展情況。在第五張VCD里面，我們還會(huì)強(qiáng)化我們管理者這種技能，就是如何去聆聽，如何去提問(wèn) 通過(guò)合作來(lái)尋找解決分歧的有創(chuàng)造力的方法。重點(diǎn)詞是達(dá)成一致，所以不能爭(zhēng)吵完后，你說(shuō)你的，我說(shuō)我的，這意義就不大了 會(huì)議必須開誠(chéng)布公、積極交流。以上就是我們?cè)诠ぷ饕竺嬲劺锩嫠M(jìn)行的標(biāo)準(zhǔn)步驟。在這個(gè)過(guò)程中管理者一定要做的步驟就是表示對(duì)員工充滿信心，我覺得你肯定能做得到的，我也覺得在明年的工作中你肯定能夠?yàn)槠髽I(yè)做出很大的貢獻(xiàn)，以加強(qiáng)我們員工完成目標(biāo)和任務(wù)的信心。第六個(gè)步驟：表示對(duì)員工充滿信心。第五個(gè)步驟：總結(jié)討論并給出跟進(jìn)日期。這個(gè)經(jīng)理要特別的注意，不是說(shuō)設(shè)完目標(biāo)，你就去做吧，而是要考慮到員工的困難和需要的資源。第四個(gè)步驟：討論所需資源和協(xié)助。第三個(gè)步驟：就每項(xiàng)任務(wù)探討并且達(dá)成目標(biāo)。第二個(gè)步驟：告訴他我們今天討論的程序，比如說(shuō)我們今天要討論的程序是首先