【正文】 因此，雖觀察出檢查表上的項(xiàng)目，卻很難在賣場(chǎng)上直接記錄，所以，應(yīng)綜合重點(diǎn)項(xiàng)目、觀察結(jié)果，走出競(jìng)爭(zhēng)店外時(shí)，再加以記錄。為便利起見(jiàn)，將這些著眼點(diǎn)分成細(xì)目，展開成一覽表。然后，學(xué)習(xí)他店的長(zhǎng)處，改善自己的短處，才能使業(yè)績(jī)成長(zhǎng)，也可借著這項(xiàng)體驗(yàn)，來(lái)磨練銷售員的能力。1）調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)商店的重要性你的商店或負(fù)責(zé)的專柜，從各種角度比較，都非要比其它競(jìng)爭(zhēng)商店優(yōu)秀不可。同時(shí)，要將增加信賴者才能“賺錢”的念頭，徹底地發(fā)揮在對(duì)顧客“真心誠(chéng)意的服務(wù)”上。2）給予顧客不愉快的感受就是對(duì)不起顧客顧客會(huì)從多家商店選定一家，一定是懷著“這家商店沒(méi)有問(wèn)題”的期待，因此，違背了顧客的期待就是對(duì)不起顧客后定要將禁忌的項(xiàng)目，徹底逐離商店。1）何謂賣場(chǎng)禁忌禁忌是“不能做的事”，在此是指“賣場(chǎng)上不能做的事”、“顧客討厭之事”等。發(fā)現(xiàn)滯銷商品與對(duì)策3）以講求銷售方法來(lái)處理若是因陳列位置不良或銷售員說(shuō)明不足所引起時(shí)，就設(shè)法“將商品陳列在易銷售的位置”、“去除包裝陳列”、“改變POP廣告”、“改善商品說(shuō)明的方法”等，多數(shù)都能收到效果。2）滯銷的原因與不良品的處置滯銷的原因大致可分為商品本身的問(wèn)題與陳列、銷售方法出問(wèn)題等。清掃賣場(chǎng)與點(diǎn)驗(yàn)商品的著眼點(diǎn)重點(diǎn)著眼點(diǎn)清掃天花板l 有無(wú)污損、臟亂、灰塵、蜘蛛絲、圖釘?shù)葔Ρ趌 有無(wú)膠帶、圖釘?shù)萳 海報(bào)等有褪色、污損、折痕、圖釘脫落地板l 有無(wú)散落紙屑垃圾l 有無(wú)口香糖l 有無(wú)瓦楞紙片陳列柜l 有無(wú)附著灰塵l 玻璃是否污穢標(biāo)示板l 是否破損或折痕外表裝飾l 是否附著灰塵、污穢l 是否脫離定位商品的點(diǎn)驗(yàn)商品本身l 包裝紙是否破裂、污損l 商品本身是否污損分類l 商品的類別、色別、設(shè)計(jì)是否和其它商品雜亂混合缺貨l 是否缺貨l 商品是否不完整l 新產(chǎn)品、顧客需要之產(chǎn)品是否尚未購(gòu)貨POP廣告?zhèn)鲉蝜 是否有褪色、折痕l 裝飾、定位是否凌亂l 是否過(guò)期10．滯銷商品與對(duì)策l 正確判斷“為何銷售為良”及早處理極為重要1）滯銷商品降低商店的形象滯銷的商品愈多，商店就給人“缺乏魅力商品的店”、“商品不齊備的店”的強(qiáng)烈印象。徹底清掃的工作由銷售員同事間平均分擔(dān)，各人將負(fù)責(zé)的部分清掃干凈、進(jìn)行點(diǎn)驗(yàn)，同時(shí)，互助合作的精神更是重要。2）賣場(chǎng)的掃除“一塵不染”是極為重要的。銷售員該有的心態(tài)是“商店內(nèi)陳列的不僅是商品，更是銷售員的自尊心”。沒(méi)有顧客、閑暇時(shí)的應(yīng)對(duì)狀態(tài)并可考慮偶爾以“服務(wù)時(shí)間實(shí)施中”“****廉售中”召喚顧客。3）實(shí)行當(dāng)場(chǎng)表演和服務(wù)時(shí)間為提升商店活力，在商店實(shí)行當(dāng)場(chǎng)表演也是方法之一。2）事先決定閑暇時(shí)的工作事先決定閑暇時(shí)要做什幺工作。創(chuàng)造固定顧客沒(méi)有“魔法”（5） 銷售員于日?；顒?dòng)中提供服務(wù)，才是一切的基礎(chǔ)（6） 要比其它商店、其它銷售員更親切，以口、腳、的、頭、心來(lái)工作（7） 上述（1）（2）雖然優(yōu)越，但也要發(fā)揮其它努力的效果8． 沒(méi)有顧客、閑暇時(shí)的活動(dòng)方法l 塑造顧客容易入店的氣氛極為重要1）閑暇時(shí)更要表現(xiàn)忙碌的樣子銷售員閑暇時(shí)，呆呆地站在店內(nèi)或賣場(chǎng)，會(huì)失去活力，顧客看來(lái)也會(huì)感到“不好的店”、“無(wú)魅力的商店”。銷售金額OO元以上C級(jí)顧客（重要）1． 將常客分為A、B、C三級(jí)“顧客卡辦法”1． 住址、姓名2． 家庭結(jié)構(gòu)3． 興趣、娛樂(lè)4． 職業(yè)等5． 銷售記錄年 月 日商品金額[例] [例]A級(jí)顧客（非常重要）必須扎實(shí)地提供專業(yè)銷售員的服務(wù)，以每日收集情報(bào)和努力增進(jìn)與顧客的親近感為基礎(chǔ)。充份利用這些方法作戰(zhàn)。1． 商談中多稱呼顧客的姓名2． 顧客離店后，在心中默念3次顧客姓名3． 記住商談過(guò)程中的關(guān)聯(lián)事項(xiàng)4． 舉例顧客的特征來(lái)記憶7. 創(chuàng)造固定顧客的方法l 平時(shí)的努力決定工作效率1）將顧客列為A B C 三級(jí)將經(jīng)常光臨的顧客依“顧客卡片（從E D P 所輸出的資料）”上所記載的銷售金額、購(gòu)買次數(shù)、以及與銷售員本身的親密度等，將顧客分為A級(jí)顧客（非常重要）、B級(jí)顧客（頗重要）、C級(jí)顧客（重要）等三級(jí)。3）獲得顧客個(gè)人情報(bào)的方法銷售員不僅要如上述制作“顧客卡片”，還要設(shè)法在商談時(shí)了解顧客的家庭結(jié)構(gòu)、年齡、興趣等資料。2）記住姓名與臉孔的方法簡(jiǎn)單的方法是在商談中多稱呼顧客的姓名，顧客離店后，在心里默念幾次效果較大。1) 先打開自己的心胸2) 贊美顧客的長(zhǎng)處與優(yōu)點(diǎn)3) 邊商談邊聽(tīng)出顧客關(guān)心的話題6記住顧客臉孔與姓名的方法l 活用顧客卡片是獲得資訊的捷徑1）獲得顧客姓名使用信用卡、商品送修、登記送貨地址時(shí)、都有知道顧客姓名的機(jī)會(huì)。3）邊與商談關(guān)聯(lián)，邊聽(tīng)出顧客關(guān)心何事例如，銷售電視時(shí)，邊問(wèn)“您看職業(yè)棒球嗎？”“您是哪一隊(duì)的球迷？”。2）發(fā)現(xiàn)顧客的長(zhǎng)處和優(yōu)點(diǎn)并加以贊美 注意顧客的服裝、儀表、攜帶物、表情、言語(yǔ)、小孩等狀況，發(fā)現(xiàn)“這是顧客的長(zhǎng)處與優(yōu)點(diǎn)”，而以自己的感覺(jué)直接贊美。首先，必須使顧客感到親切，并產(chǎn)生信賴感，因此，銷售員必須自己先打開心胸，以寬大的心情來(lái)接待顧客。處理抱怨3變法1． 改變?nèi)宋飦?lái)處理應(yīng)對(duì)事件☆ 在情緒上變成“討厭的人”時(shí)有效2． 改變場(chǎng)所對(duì)話☆邊走路邊冷靜情緒，可能思考出解決的方法3． 改變時(shí)間商談☆隔一段冷卻期間，可調(diào)查、檢討[注意事項(xiàng)]（1） 巧妙地處理就能獲得顧客的信賴，笨拙的處理方式會(huì)鬧得雞犬不寧（2） 抱怨的內(nèi)容是珍貴的情報(bào)5 活用親近顧客的3原則l 穩(wěn)健地增加固定顧客，提高銷售成果。3． 改變商談時(shí)間以“因?yàn)楸仨毾群椭圃靾?chǎng)商約談，可否請(qǐng)您明天……”的改變商談時(shí)間方法。2）3變法的具體進(jìn)行方法1. 改變?nèi)宋飦?lái)處理銷售員鄭重地對(duì)顧客說(shuō)“我想請(qǐng)店長(zhǎng)直接與您商談”，獲得允許后，交換談話對(duì)象的方法。處理抱怨的心態(tài)和3階段階段順序銷售員的態(tài)度、技術(shù)注意點(diǎn)第一階段1感謝顧客的抱怨對(duì)商店失望的顧客不會(huì)有抱怨2仔細(xì)將抱怨聽(tīng)到最后不用“不過(guò)”“但是……”等打斷顧客談話3理解對(duì)方的情緒與事件，坦白地道歉冷靜，不受對(duì)方情緒影響第二階段4詢問(wèn)、確認(rèn)現(xiàn)有物品，明確知道抱怨情形冷靜詢問(wèn)“何時(shí)”“何處”“誰(shuí)”等問(wèn)題5思考處理抱怨的方法分清楚抱怨的種類，是對(duì)“商品”或是對(duì)“銷售員”6實(shí)行方法（1）站在對(duì)方的立場(chǎng)（2）以不指責(zé)顧客錯(cuò)誤或誤會(huì)為原則（3）努力由衷地理解由衷、誠(chéng)實(shí)、迅速地處理，難以判斷時(shí)，即早請(qǐng)上司處理第三階段7以“今后仍請(qǐng)多多指教”來(lái)做總結(jié)不管是對(duì)“商品”或是對(duì)“銷售員”都能獲得理解[注意事項(xiàng)]:各式各樣的抱怨*有因商店的抱怨，也有因顧客本身的抱怨*有因商品的抱怨，也有因心理傷害的抱怨4. 活用處理抱怨的3變法l 處理抱怨不順利時(shí)，以此打開局面1）何謂處理抱怨3變法若處理抱怨的順序錯(cuò)誤，銷售員無(wú)法接受顧客情緒時(shí)，容易發(fā)生銷售員與顧客互相鬧別扭的險(xiǎn)惡情形。3）不僅致歉，若需要說(shuō)明時(shí)仍要加以說(shuō)明抱怨的種類如下所示，各型各色。2）處理顧客抱怨的三階段首先，第一階段是理解顧客發(fā)怒的情緒，說(shuō)“您的抱怨是可以理解的”。發(fā)現(xiàn)偷竊時(shí)的處置方法A. 5項(xiàng)事件的聽(tīng)法和處置的留意點(diǎn)a. 不要以對(duì)待“偷竊客”的態(tài)度來(lái)接待b. 冷靜、自然地說(shuō)話c. 不要以“調(diào)查”的態(tài)度，要細(xì)聽(tīng)顧客說(shuō)明事件d. 盡可能往顧客“弄錯(cuò)”，而讓其購(gòu)買的方向處置e. 注意不要讓店內(nèi)或賣場(chǎng)上的顧客有不愉快的感覺(jué)B. 誤會(huì)顧客隱藏商品的3項(xiàng)處置方法a 與負(fù)責(zé)者一同鄭重地道歉b詳細(xì)說(shuō)明錯(cuò)誤的經(jīng)過(guò)，希望能獲得顧客理解c必要時(shí)，親自到顧客家中致歉[注意事項(xiàng)]（1）若處置錯(cuò)誤，會(huì)引起人權(quán)、法律問(wèn)題，而會(huì)往意想不到的方向發(fā)展，必須慎重處理（2）依據(jù)對(duì)象或狀況，必要時(shí)也可請(qǐng)示警察協(xié)助3. 處理顧客抱怨的3階段l 處理顧客抱怨是獲得信賴的機(jī)會(huì)1）處理顧客抱怨的心態(tài)在日常中，即使極力誠(chéng)意地推行銷售活動(dòng)，仍會(huì)有意想不到的抱怨事件發(fā)生。若在收銀臺(tái)時(shí)則說(shuō)“您是否忘了付款”等，再一次確認(rèn)。2）給予表示“購(gòu)買”的機(jī)會(huì)發(fā)現(xiàn)事件后的最大要點(diǎn)是，在認(rèn)定偷竊之前給予顧客有表示“購(gòu)買”的機(jī)會(huì)。1）何種情況才能稱為偷竊即使特定的顧客有“順手牽羊”的思想舉動(dòng)，也不可輕易判定。3）偷竊客的類型，一方與銷售員交談，……等情況要特別注意。2）易發(fā)生順手牽羊的情形綜合來(lái)說(shuō)是“銷售員視線無(wú)法到達(dá)之處”，……等。這不只是顧客單方面的責(zé)任，因?yàn)樯痰晏峁┝俗屓丝身樖譅垦虻臋C(jī)會(huì)，所以也該負(fù)起責(zé)任。各種顧客類型的應(yīng)對(duì)方法類型應(yīng)對(duì)重點(diǎn)（1）悠閑型（慎重選擇的顧客）l 慎重地聽(tīng)，自信地推薦l 不焦急或強(qiáng)制顧客（2）急躁型（易發(fā)怒的顧客）l 慎重的言語(yǔ)和態(tài)度l 動(dòng)作敏捷不要讓顧客等候（1） 沉默型（不表示意見(jiàn)的顧客）l 觀察顧客表情、動(dòng)作l 以具體的詢問(wèn)來(lái)誘導(dǎo)（4）繞舌型（愛(ài)說(shuō)話的顧客）l 不打斷顧客話題，忍耐地聽(tīng)l 把握機(jī)會(huì)回復(fù)商談（5）博識(shí)型（知識(shí)豐富的顧客）l “您懂得好詳細(xì)”等贊美l 發(fā)掘顧客的喜好并推薦商品（6）權(quán)威型（傲慢的顧客）l 在態(tài)度和言語(yǔ)上特別慎重l 一邊贊美其攜帶物一邊進(jìn)行商談（7）猜疑型（疑心病的顧客）l 以詢問(wèn)把握顧客的疑問(wèn)點(diǎn)l 確實(shí)說(shuō)明理由與根據(jù)（8）優(yōu)柔寡斷型（欠缺判斷力的顧客）l 對(duì)準(zhǔn)銷售重點(diǎn)，讓顧客比較l “我想這個(gè)比較好”的建議（9）內(nèi)向型（性格軟弱的顧客）l 以冷靜沉著的態(tài)度接近l 配合顧客的步調(diào)，使其具有信心（10）好勝型（不服輸?shù)念櫩停﹍ 尊重顧客的心情和意見(jiàn)來(lái)推薦l 若顧客要求建議、要具有自信（11）理喻型（注重理喻的顧客）l 條理井然地說(shuō)明l 要點(diǎn)簡(jiǎn)明，根據(jù)明確地說(shuō)明（12）嘲弄型 （愛(ài)諷刺的顧客）l 以穩(wěn)重的心情接待應(yīng)對(duì)l 以“真會(huì)開玩笑”帶過(guò)嘲諷顧客偷竊與顧慮重點(diǎn)防止偷竊首先要以預(yù)防為要點(diǎn)。接待這樣的顧客要以要點(diǎn)簡(jiǎn)明、根據(jù)明確、條理井然的說(shuō)明為要點(diǎn)。不要忘記，愈好勝的顧客愈想尋找值得信賴的銷售員。j. 好勝、不服輸?shù)念櫩瓦@種類型的顧客不愿被指示，總是強(qiáng)烈推行自己的意見(jiàn)與想法，因此，銷售員應(yīng)看清并順著顧客的意見(jiàn)與情緒方向來(lái)建議，這是最基本的。i. 內(nèi)向、懦弱的顧客因少許的傷害、動(dòng)搖就會(huì)臉紅的顧客，銷售員要以冷靜、沉著的態(tài)度來(lái)接待這類型的顧客，應(yīng)對(duì)時(shí)以配合顧客的情緒為重點(diǎn)。h. 優(yōu)柔寡斷、欠缺判斷力的顧客這類型的顧客，經(jīng)常迷惑于各商品，無(wú)法下定“就買這個(gè)”的決心。g. 猜疑、疑心病重的顧客這類型顧客不信任銷售員，也不輕易相信說(shuō)明，因此，銷售員如果說(shuō)明不得要領(lǐng)，會(huì)造成反效果。因?yàn)樽宰鹦膹?qiáng)，銷售員要以特別鄭重的言語(yǔ)和態(tài)度接待。掌握顧客的喜好后，再進(jìn)行推廣的商談。e. 博學(xué)多聞、知識(shí)豐富的顧客夸示自己的豐富知識(shí)，就像教導(dǎo)銷售員似的提出各種評(píng)價(jià)與解說(shuō)。d. 繞舌、愛(ài)說(shuō)話的顧客愛(ài)說(shuō)話，在商談中說(shuō)笑話或偏離主題的顧客。c. 沉默、不表示意見(jiàn)的顧客這是對(duì)自己喜愛(ài)或疑問(wèn)的商品，也不表示任何意見(jiàn)的顧客類型，因此，銷售員要從顧客的表情、動(dòng)作、少許的言語(yǔ)中來(lái)抓住顧客的心理與喜好。b. 急躁、易發(fā)脾氣的顧客情性急躁，發(fā)現(xiàn)銷售員的言語(yǔ)或態(tài)度稍有缺失就發(fā)脾氣、對(duì)于慢吞吞的做事態(tài)度立即顯出不耐煩的顧客。3） 顧客的12種類型a. 悠閑型b. 急躁型c. 沉默型d. 繞舌型e. 博識(shí)型f. 權(quán)威型g. 猜疑型h. 優(yōu)柔寡斷型i. 內(nèi)向型j. 好勝型k. 理喻型l. 嘲弄型4）顧客的類型趨向與應(yīng)對(duì)要點(diǎn) a. 悠閑慎重選擇的顧客深思熟慮、慎重選擇的態(tài)度，這類型顧客在決定購(gòu)買之前，會(huì)花上一段時(shí)間。這樣的自我訓(xùn)練與培育，是其它工作比不上的。因此，學(xué)習(xí)認(rèn)清顧客的類型及其應(yīng)對(duì)方法，是不可或缺的。備注：以上A、B、C三步擺貨方法，即現(xiàn)時(shí)陳列原則之三步曲。E．分價(jià)格分價(jià)格可以把同一價(jià)格的貨品擺入在一起（不用分類別），這種擺法比較適合做特價(jià)時(shí)用。但如果我們想增加做附加推銷機(jī)會(huì)的話，把可以搭配的上衣和褲子放在同一貨架上，但要留意此擺放方法不要造成上重下輕的感覺(jué)。（視店鋪實(shí)際情況確定括號(hào)內(nèi)兩區(qū)是否建立） B．分類型分類型的擺放可以將貨品分成針織區(qū)、梭織區(qū)（毛衣區(qū)、褲區(qū)、配襯區(qū)等），這種擺法可讓顧客清晰購(gòu)物方向。5）櫥窗陳列l(wèi) 形式：櫥窗的陳列基本以當(dāng)月的季節(jié)氣候及推廣為標(biāo)準(zhǔn)推出每月陳列主題l 特點(diǎn)：主題明確、突出公司形象l 方法：櫥窗的穿著方法與貨場(chǎng)一樣備注：☆ 保持櫥窗清潔衛(wèi)生。備注：l 公仔所陳列的貨品一定是正在賣場(chǎng)售賣的貨品。 4）公仔陳列l(wèi) 形式：一般以一男一女為一組，以組為單位配合陳列。 B—a. 褲子掛裝的尺碼可保持在29—31英寸，如所有碼數(shù)都展示，會(huì)出現(xiàn)褲腳長(zhǎng)短不齊，不美觀。l 所陳列貨品要在陳列區(qū)域旁邊，以便顧客容易找到。第六章 陳 列AIDCA陳列原則此原則由下列5項(xiàng)原則組合而成引起注意Attention(2)產(chǎn)生興趣Interest(3)使其感到欲望Dseire (4)使其確心Conviction(5)使其下定決心購(gòu)買Action等5項(xiàng)重點(diǎn)商品注意 優(yōu)先于其他商