【正文】 十二．倉(cāng)庫(kù)管理制度 1． 庫(kù)物品應(yīng)根據(jù)發(fā)貨清單認(rèn)真清點(diǎn)并做好記錄。 8．應(yīng)引導(dǎo)顧客在一旁聆聽(tīng)，避免顧客在貨場(chǎng)吵鬧，影響其它客人。 6．明確表示要如何協(xié)助及何時(shí)可以辦妥。 4．找出顧客不滿的地方及他們要求的解決方法，并讓顧客填寫(xiě)《顧客投訴表》，以作記錄及處理。 1． 態(tài)度從容和洽，且表示樂(lè)于協(xié)助；馬上就為顧客帶來(lái)的不便致歉：“先生 /女士，實(shí)在對(duì)不起，令你?? ,是我們做得不足?? !” 2． 耐心聆聽(tīng)，更要鼓勵(lì)他們說(shuō)出感受，切莫一開(kāi)始就想辯護(hù)或作任何結(jié)論。 9． 貨架螺絲容易脫造成貨架不穩(wěn)，應(yīng)每日檢查及時(shí)通知店長(zhǎng)更換。 7． 墻上、天花板上、貨柜上的釘子， 在不用時(shí)應(yīng)摘下。 5．模特的站姿不當(dāng)，會(huì)導(dǎo)致傾倒及損壞，應(yīng)每日例檢，確保站立平穩(wěn)。 3．掛裝的掛桿受長(zhǎng)期重壓，容易彎曲及松脫，應(yīng)定期檢修。 十．日常維修 1．櫥窗必須早晚檢查，嚴(yán)格杜絕損壞現(xiàn)象。 5．注意事項(xiàng)： A．每月盤(pán)點(diǎn)時(shí)應(yīng)先自行整理好有關(guān)數(shù)據(jù)和自行先清點(diǎn)好貨品，而不是待到財(cái)務(wù)盤(pán)點(diǎn)時(shí)才找單據(jù)與財(cái)務(wù)核對(duì)數(shù)據(jù)，發(fā)貨、退貨影響盤(pán)點(diǎn)效益，也同時(shí)縮短當(dāng)天營(yíng)業(yè)時(shí)間。 3．復(fù)盤(pán)人員：財(cái)務(wù)部、倉(cāng)務(wù)部、配貨部等。 H．店長(zhǎng)核對(duì)手工賬本上的總件數(shù)與電腦現(xiàn)存數(shù)的總件數(shù)是否相符。 F．將電腦調(diào)至盤(pán)點(diǎn)的狀態(tài)下，用掃描儀把標(biāo)簽 上的條碼掃入電腦。 B．全店員工一定要參加（包括當(dāng)日休息的員工） C．盤(pán)點(diǎn)前將所有貨品按款號(hào)歸類放好，并將尺寸由大到小的順序放好。 F．盤(pán)點(diǎn)結(jié)束后，將貨品著裝植物、陳列品整理好，并清潔干凈后才下班。 D．所有員工包干包區(qū)盤(pán)點(diǎn)，認(rèn)真細(xì)心，確保盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。 九．店鋪盤(pán)點(diǎn)程序 1．手工盤(pán)點(diǎn) A．每月根 據(jù)盤(pán)點(diǎn)指定日期進(jìn)行。 6．每天下班后收銀員應(yīng)將電腦調(diào)到個(gè)人銷(xiāo)售分析系統(tǒng)上，并計(jì)算小票上個(gè)人銷(xiāo)售金額、件數(shù)是否一致，核對(duì)正確后在專用記錄本上登記。 4．核對(duì)小票金額與實(shí)收金額是否相同。 2．按收款類別（即現(xiàn)金、信用卡、代用券等等）點(diǎn)出。 3． 核對(duì)交崗時(shí)的銷(xiāo)售金額加上銀頭是否和收銀柜內(nèi)的現(xiàn)貨款金額一致，如有不同，應(yīng)通知主 管查出原因。 八．收銀員交接程序 交崗的收銀員應(yīng)： 1． 點(diǎn)算當(dāng)天接崗交崗前的總銷(xiāo)售金額。 七．作廢銷(xiāo)售單據(jù)處理 1．如果有單據(jù)需要作廢，當(dāng)時(shí)一定要向店長(zhǎng)解釋原因，經(jīng)店長(zhǎng)同意后，再由收銀員輸入密碼，查核需發(fā)作廢單號(hào)，進(jìn)行電腦數(shù)據(jù)作廢，并打印電腦三聯(lián)單一起裝訂，交由店長(zhǎng)簽名核實(shí)方予注銷(xiāo)。 5． 月結(jié)束后，店長(zhǎng)需要做一份個(gè)人銷(xiāo)售明細(xì)表，交財(cái)務(wù)部核對(duì)。 3．第二天交班時(shí)，收銀員應(yīng)寫(xiě)好報(bào)表，核對(duì)當(dāng)班小票和金額，并在個(gè)人銷(xiāo)售本上作記錄。 4． 印小票時(shí)，應(yīng)檢查打印機(jī)帶位置，使第一聯(lián)單據(jù)清晰。 2．同一顧客購(gòu)買(mǎi)多件貨品可以打印在同一張單上，包括不同類別貨品。 11．盡可能的把退、換商品安排在中午以后處理。 9．類似于把戰(zhàn)爭(zhēng)部美化成為國(guó)防部一樣，售后服務(wù)主要也就是解決矛盾糾紛。 7．顧客在退、換貨過(guò)程中獲得的印象比在購(gòu)買(mǎi)時(shí)的印象更深，優(yōu)秀的服務(wù)態(tài)度最終 會(huì)贏得顧客的贊賞，按一個(gè)人影響 250 人的比率計(jì)算，品牌的信譽(yù)度將得到廣泛傳播。 5．原則上能換則換，能退則退。 3．如確屬退換范圍，應(yīng)無(wú)條件立刻給予辦理，不可推委，并對(duì)我們的失誤表示歉意，如不能立即判斷做出決定，應(yīng)詳細(xì)解釋，報(bào)上級(jí)人員處理。 1．耐心傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)和想法，對(duì)其重視并表示理解與同情。 3．能培養(yǎng)公司的基本顧客和口碑，透過(guò)投訴的處理，營(yíng)運(yùn)上將逐漸改善，并能建立顧客與公司的感情，如此久而久之，將為公司品牌培養(yǎng) 一大批忠誠(chéng)顧客。建立其再來(lái)購(gòu)物的信心，并會(huì)傳播品牌聲譽(yù)。 可送一點(diǎn)小禮品給顧客，贏得其對(duì)店方的信心。 3．若證實(shí)是錯(cuò)在客人，應(yīng)委婉告知真相，詳細(xì)解釋原 因，并進(jìn)行安慰，以平伏其不滿，此時(shí)，誠(chéng)意和行動(dòng)迅速是最重要的。 分析原因 1．問(wèn) 題是什么？顧客的目的是發(fā)泄不滿，還是要求賠償？ 2．問(wèn)題出在哪里？是產(chǎn)品本身的原因，還是顧客本身的過(guò)錯(cuò)、疏忽所致？ 3．和以前相同的問(wèn)題比較，結(jié)果是怎樣，以往發(fā)生這類事，處理結(jié)果是怎樣？有沒(méi)有原則和方法可遵照，公司對(duì)于這類事件，有無(wú)明文規(guī)定？ 定出對(duì)策 1．把問(wèn)題分析過(guò)后，必須趕快定出解決方案，因?yàn)闀r(shí)間過(guò)長(zhǎng)的話，會(huì)讓顧客懷疑店方的誠(chéng)意及處事態(tài)度，從而產(chǎn)生另一種不滿，令問(wèn)題更復(fù)雜。 4．切忌顧客一邊在投訴，店員一邊在整理商品或進(jìn)行結(jié)賬，做其它的事情，這會(huì)令對(duì)方感到不被尊重，得不到重視，同時(shí)可能讓其它顧客聽(tīng)見(jiàn)，因?yàn)橐恢虢猓杂瀭饔灳蜁?huì)破壞店方的信譽(yù)。 3．應(yīng)安排在辦公室或?qū)庫(kù)o的角落，來(lái)聽(tīng)取顧客的投訴，以示尊重。 聆聽(tīng)： 1．除了了解事情的來(lái)龍去脈以外，便是讓顧客把憤怒不滿的情緒平伏下來(lái) ，心平氣和地交涉。 8． 不管店員的待客之道有多好，多周到，總是會(huì)發(fā)生一些始料不及的抱怨和不滿，如何妥善處理，讓顧客滿意離去，是值得謹(jǐn)慎對(duì)待的。 6．要理解這樣一個(gè)概念，忠誠(chéng)的顧客比一宗交易的成交利潤(rùn)有著高出 10 倍的價(jià) 值，且可以為公司帶來(lái)免費(fèi)的市場(chǎng)調(diào)查。 4．不回避任何存在的及隱藏的問(wèn)題。 外部顧客 加盟商、直接消費(fèi)者、公共關(guān)系。 三．抱怨處理 1．真誠(chéng)、專業(yè)、簡(jiǎn)單、直接、高效。 5． 如是特價(jià)、折扣商品 ,應(yīng)告知顧客不能退換 .(原則上特價(jià)商品不能試穿 ,如公司有此 要求 ) 6． 如公司有禮品、贈(zèng)品，必須按規(guī)定執(zhí)行到位，絕不允許弄虛作假。上千元的牛仔褲一樣會(huì)掉色，洗滌時(shí)不要浸泡，翻轉(zhuǎn)清洗。要合理地放置物品，熟練的動(dòng)作會(huì)令人覺(jué)得你個(gè)人素質(zhì)較高。 包裝商品 1． 貨品包裝是銷(xiāo)售工作的重要一環(huán)，不可敷衍了事。 7． 建立一個(gè)有魅力的賣(mài)場(chǎng)，吸引顧客進(jìn)入?yún)⒂^，再利用良好的服務(wù)留住顧客，用產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)及服務(wù)優(yōu)勢(shì)吸引顧客回頭。 5． 顧客談話過(guò)程中獲取信息，了解其生活背景，并將顧客的各種意見(jiàn)歸納、整理分析，從中獲取有用信息。 3．建立顧客檔案（尤其是?？停呻S時(shí)通知新貨新款信息，節(jié)目、慶典時(shí)可寄卡片、送小禮品等問(wèn)候，使其感受品牌公司對(duì)他的重視。 二．顧客服務(wù)與管理實(shí)務(wù) 1．建立顧客資料系統(tǒng)。 G．將貨品裝入袋并封口，雙手遞交給顧客。 E．收銀員應(yīng)在電腦輸入換貨程序，將退回貨品的條碼掃入電腦確認(rèn)后再輸入電腦發(fā)出貨品條碼，確認(rèn)后再打印換貨單據(jù)。 C．如接受辦理，應(yīng)主動(dòng)親自或安排導(dǎo)購(gòu)員幫助顧客尋找所需換取的貨品并帶領(lǐng)客人到收銀處辦理余下手續(xù)。 6．顧客換貨程序： A．換貨時(shí)，應(yīng)禮貌地要求顧客稍等，并請(qǐng)當(dāng)值 店長(zhǎng)一同處理。否則就算把事情解決了，顧客也不會(huì)領(lǐng)你的情，沒(méi)有達(dá)到緩和顧客與導(dǎo)購(gòu)員之間矛盾的目的。 在處理過(guò)程中有兩點(diǎn)要注意： 第一、不能對(duì)顧客正當(dāng)?shù)膿Q貨要求不理睬，不能用逃避責(zé)任的方法來(lái)道歉。 4．無(wú)質(zhì)量 問(wèn)題時(shí)，顧客憑有效單據(jù)且吊牌完整，貨品確有損壞現(xiàn)象可在 7 天內(nèi)回原購(gòu)地?fù)Q等價(jià)或高于原價(jià)的任何物品（填補(bǔ)差額）。 2．缺單據(jù)時(shí)，以換貨時(shí)此貨品的貨場(chǎng)標(biāo)價(jià)作換貨依據(jù)。優(yōu)良的售后服務(wù)既滿足顧客的要求，增加顧客對(duì)“ Blue Eye Genius 藍(lán)眼精靈”品牌的信任度，擴(kuò)大銷(xiāo)售，同時(shí)也能更好地維護(hù)公司形象，反以我們應(yīng)當(dāng)把售后服務(wù)做全、做好、做到家，想顧客所想，急顧客所急。售后服務(wù)是顧客滿意服務(wù)工作的重點(diǎn)，包括處理索賠，迅速送貨，受理退貨，品質(zhì)保證、抱怨處理等；同時(shí)建立顧客資料檔案，在節(jié)假日寄送賀卡，在顧客生日寄送生日賀卡，遇到店內(nèi)有特別促銷(xiāo)時(shí)，寄送相 關(guān)資料給老顧客。 把陳列重點(diǎn)集中在顧客視線所及之處，讓顧客邊走邊看，很自然進(jìn)入店內(nèi)。 店鋪陳列貨品及貨品上賣(mài)場(chǎng)，店員 需認(rèn)真檢查每一件陳列商品有無(wú)完整的吊牌、商標(biāo)，核對(duì)款號(hào)、價(jià)格和貨品質(zhì)量，如有問(wèn)題，立即予以更正。 模特衣著搭配，能引起注意即達(dá)到基本目的。 模特穿單薄的 T 恤、毛衫等衣服時(shí)，可卸下手臂，讓衣袖自然下垂，增強(qiáng)休閑感。 模特更衣期限一星期至少兩次。 服裝陳列要本著美觀、醒目、有序的原則，使顧客即賞心悅目，以引導(dǎo)消費(fèi)。 若在墻壁、天花板、層板上張貼的海報(bào)、廣告、懸掛吊旗，前后必須小心處理，以 免弄臟了墻壁、天花板等，影響店容，增加維修成本。 各式服裝如有污漬或次品，若無(wú)法整理則盡快安排退倉(cāng)，不要置留貨場(chǎng)內(nèi)。 二、陳列規(guī)范 陳列商品必須標(biāo)示價(jià)簽，模特身上的產(chǎn)品若超過(guò)一件衣服 時(shí)，必須清楚地標(biāo)明每件的價(jià)格，一貨一價(jià)簽。 5． 轉(zhuǎn)貨、退貨和補(bǔ)貨 店鋪間相互轉(zhuǎn)貨（調(diào)貨）通常應(yīng)經(jīng)主管批準(zhǔn)，店員不得私自互相調(diào)貨，但如因店內(nèi)無(wú)顧客所需的貨品，店長(zhǎng)有權(quán)要求直接從其它店鋪調(diào)貨，其它店鋪應(yīng)積極配合該店鋪盡快提供所需貨品； 退貨應(yīng)先填寫(xiě)退貨申請(qǐng)表，并征得主管和經(jīng)理的同意后方可退貨，注意盤(pán)點(diǎn)清楚以便倉(cāng)庫(kù)核查； 店鋪應(yīng)根據(jù)銷(xiāo)售情況建立定期補(bǔ)貨制度（每周 23 次），以確保店內(nèi)貨品款式、品種、色碼齊全； 所有轉(zhuǎn)貨（調(diào)貨）、退貨和補(bǔ)貨，應(yīng)及時(shí)保存好單據(jù)，并作相關(guān)的記錄，存入 店鋪檔案?jìng)洳椤? 3． 交接班盤(pán)點(diǎn) 店鋪盤(pán)點(diǎn)應(yīng)遵循“快速、準(zhǔn) 確而不影響正常銷(xiāo)售”的原則； 店鋪如實(shí)行兩班制的，則需在交接班盤(pán)點(diǎn)時(shí)，可實(shí)行分區(qū)輪流交接制度，即各區(qū)依次交接并及時(shí)記錄因銷(xiāo)售引起的數(shù)量變化； 交接班時(shí)應(yīng)保證有足夠的店員接待顧客； 如交接班時(shí)顧客較多，應(yīng)適當(dāng)推遲交接時(shí)間，等店內(nèi)的人較少時(shí)再盤(pán)點(diǎn)數(shù)目； 店鋪如實(shí)行一班制，則每日當(dāng)值店員應(yīng)有至少一人負(fù)責(zé)與次日值班店員進(jìn)行交接工作； 盤(pán)點(diǎn)時(shí)發(fā)現(xiàn)數(shù)目差異時(shí)，應(yīng)及時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)并作詳細(xì)的記錄。 欲望 比較 建筑說(shuō)明 以各種角度說(shuō)明比較，對(duì)顧客的詢問(wèn)作確切地回答，以資料和實(shí)際獲得信賴機(jī)會(huì)。發(fā)現(xiàn)顧客的喜好，推薦適合的服裝。 店堂的準(zhǔn)備 補(bǔ)充貨品和清理貨物； 整理陳列貨品，貨品如有污漬應(yīng)及時(shí)更換，清洗； 確保店內(nèi)燈光充足，如有損壞，應(yīng)馬上更換； 檢查零錢(qián)是否足夠； 檢查宣傳單、廣告冊(cè)、目錄等資料若有污漬或損壞，應(yīng)馬上更換； 檢查包裝袋、包裝紙、絲帶、小剪刀、針線及小掛牌是否備足、備齊； 檢查缺貨是否如數(shù)到位，擺放是否整齊，符合要求； 檢查貨品標(biāo)簽與貨物是否 對(duì)位，有誤立即糾正。店內(nèi)清掃要等顧客走完后方可進(jìn)行。 第一節(jié) 售前準(zhǔn)備 個(gè)人儀容儀表 導(dǎo)購(gòu)員（女）必須有清淡化妝，但忌使用味濃的化妝品； 頭發(fā)干凈、梳理整潔，發(fā)型不得夸張及標(biāo)新立異，如有需要可把它扎起； 穿著整潔、熨貼的制服； 不佩戴夸張、奇異、帶鉤的飾物； 注意面部及雙手常保清潔，不留長(zhǎng)指甲。 專營(yíng)店售前準(zhǔn)備工作做的好與壞直接影響顧客是否進(jìn)入店中。 第五章 銷(xiāo)售服務(wù) 按導(dǎo)購(gòu)員行為過(guò)程來(lái)分，專營(yíng) 店的工作大致可分為售前準(zhǔn)備、售中服務(wù)和售后服務(wù)?？蓪?duì)顧客產(chǎn)生強(qiáng)烈的視覺(jué)沖擊和聽(tīng)覺(jué)享受，使之在舒適、溫馨的環(huán)境中產(chǎn)生強(qiáng)烈的購(gòu)買(mǎi)欲望。通過(guò)專賣(mài)店的陳列，裝潢，燈光，音樂(lè)來(lái)布置，烘托渲染各種購(gòu)物氣氛。 顏色代表的含義 服裝語(yǔ)言的一種人格和氣質(zhì)的體現(xiàn)，第一印象多依賴于服裝效果，以下的色彩象征表現(xiàn)為感情形式，我們可以根據(jù)顧客不同的氣 質(zhì)、體形、膚色等到來(lái)幫助顧客挑選得體的服飾。目的是使產(chǎn)品更加豐富且具有視覺(jué)沖擊力。 廣告宣傳品 天花吊旗包括：開(kāi)季吊旗（如最新到貨、季換更換） 特價(jià)吊旗（如歲末酬賓、季節(jié)減價(jià)等） 推廣活動(dòng)吊旗（如五一勞動(dòng)節(jié)、十一國(guó)慶 節(jié)等） 海報(bào)包括：櫥窗大海報(bào)：裝置于櫥窗內(nèi)作背景用 作用：吸引顧客注意加強(qiáng)店鋪整體形象 推廣海報(bào)（立體海報(bào)）：精選貨品海報(bào)、推介貨品海報(bào) 作用：吸引入店注意，加強(qiáng)產(chǎn)品宣傳，明確貨品種類，名稱，特點(diǎn)等，裝置于與相應(yīng)貨品的展位上。 顏色相近、易混淆的貨品應(yīng)隔開(kāi)擺放。 貨品歸類擺放，以便管理。 配 置：座椅，茶幾，飲水機(jī)，宣傳畫(huà)冊(cè)。 顧客在此休息，及時(shí)送上一杯水，留下更好的印象。如下圖所示： 位置 陳列貨品 更換期 當(dāng)眼區(qū) 貨場(chǎng)前段、中間部分、櫥窗模特、展臺(tái) 推廣貨品 暢銷(xiāo)貨品 色彩搶眼貨品 齊碼及貨量充足的貨品 應(yīng)季貨品 專賣(mài)店 35 天 商場(chǎng)專柜 5 天為一時(shí)間段更換陳列貨品（模特、掛裝和首尾迭裝） 次當(dāng)眼區(qū) 貨場(chǎng)中段、前段的兩邊部分 齊碼及貨量充足的貨品 應(yīng)季貨品較重要的貨品 非當(dāng)眼區(qū) 整個(gè)后段、貨場(chǎng)凹進(jìn)去的角落較窄的地方 斷碼 反季貨品 色彩搶眼貨 三．其它 收銀臺(tái) 保持干凈整齊，不允許擺放與收銀工作無(wú)關(guān)的物品 試衣間 保持干凈無(wú)異味，不允許放雜物。對(duì)于一個(gè)專賣(mài)店，首先應(yīng)該對(duì)店面進(jìn)行一個(gè)合理的分區(qū)，然后再進(jìn)行不同貨架的搭配組合，最后根據(jù)顏色和款式做出一個(gè)合理的搭配。 5．引人注目 借助一些設(shè)備及用具，使店內(nèi)的某個(gè)部位特別顯眼，以招攬顧客來(lái)店瀏覽商品。 D C A B 3． 局美觀 裝飾品、海報(bào)、畫(huà)冊(cè)的合理運(yùn)用 可使商品生動(dòng)化，強(qiáng)調(diào)商品的新鮮感，使顧客感覺(jué)到商品的豐富性及活潑性的陳列。 2．選擇和拿取 在顯眼、易選擇、易拿取的有效陳列范圍內(nèi)，展示暢銷(xiāo)商品，陳列在高效位置。專賣(mài)店的商品陳列應(yīng)本著分區(qū)陳列，方便購(gòu)物，美觀整齊，清潔明亮的幾個(gè)原則實(shí)施： 1．顯眼 盡量將最想賣(mài)出的商品或最暢銷(xiāo)的