【正文】 三三三法則三過問：冷暖要過問、松緊要過問、輕重要過問；三提示：產(chǎn)品上臉要提示、產(chǎn)品名稱要提示、暫離客人要提示；三提醒：提醒客人拿齊包物、提醒客人整理妝容、提醒客人下次護(hù)理時間。介紹服務(wù)時要觀察客人神情，客人感興趣的項目就詳細(xì)介紹，客人不感興趣的項目就盡快轉(zhuǎn)移話題，切不可只顧自己說。介紹服務(wù)項目效果時要客觀，多長時間能達(dá)到什么樣的效果，要如實說明，不能夸大其辭。晚上結(jié)束時要開會總結(jié)，并當(dāng)場表揚做得出色得工作人員，提升士氣，提出注意的問題，讓第二天做得更好。五、店長職責(zé)與程序店長在整個活動中是承擔(dān)起一個統(tǒng)籌安排與管理的角色，首先晨會時具體安排工作?！眰魉统錆M愛心的送別語，讓客人有親切、溫暖的感受?！薄疤旌诹?，請走好。送別時，恰在此時到好處地表達(dá)對客人的關(guān)懷和體貼，可以起到錦上添花的作用。除了說再見以外，還可以主動征詢客人服務(wù)的意見，如：“不知道您對本次服務(wù)是否滿意？”“如果您對我們的服務(wù)感到滿意的話，歡迎再次光臨。不管客人有沒有買產(chǎn)品，美容師都應(yīng)該熱情，有禮貌對待客人，讓客人覺得美容師真心想幫助她，這次沒買，下次也會回來買，或者會介紹朋給她的親戚朋友，讓她們知道都我們的產(chǎn)品。落單時要收銀員快速收錢，根據(jù)“快收慢付規(guī)則”，找錢要仔細(xì)，并當(dāng)場兌現(xiàn)活動內(nèi)容，贈送禮品或服務(wù)項目。只有針對不同的客人采取不同的對待方式，才能讓客人產(chǎn)生受重視的感覺?！?考慮到客人接受護(hù)理是長期的療程而非單次的治療過程，因此，必須將下一次需要護(hù)理的內(nèi)容向客人預(yù)告。注意的要點：● 要想達(dá)到良好護(hù)理的效果，家居護(hù)理是非常重要的，可以根據(jù)客人的情況及生活習(xí)慣來推斷，在不久的將來肌膚會產(chǎn)生怎樣的變化，所以可以從預(yù)防的角度來向客人提出建議，防止出現(xiàn)過早老化。銷售、落單程序：引至接待廳，將服務(wù)項目療程手冊拿出向客人作詳細(xì)介紹，或?qū)a(chǎn)品從產(chǎn)品柜中拿出，讓其看到實物，并再次感受效果，充分展示和介紹其特點?！?沒有要求轉(zhuǎn)介紹?！?購買產(chǎn)品后不做任何講解● 未保留客戶資料，無法聯(lián)系客人。● 對客人的異議表現(xiàn)出態(tài)度生硬,甚至頂撞?！?護(hù)理前對效果夸大,使客人期望值過高,但一次護(hù)理未看到滿意效果。服務(wù)后續(xù)程序常見的錯誤：● 客人起床以后就劃卡，沒有經(jīng)過贊美和客人對效果和服務(wù)的認(rèn)可。四、服務(wù)后續(xù)程序： 整個服務(wù)程序結(jié)束后，客人的購買意向已經(jīng)比較明確了，這時就不要急于整理床鋪，而是幫客人整理妝容后先贊美客人的皮膚的變化，拿小鏡子給客人看，仔細(xì)觀察效果，美容師引導(dǎo)客人：是不是覺得比剛來的時候感覺皮膚變細(xì)膩了，感覺氣孔縮小了您用手摸一摸，是不是感覺皮膚光滑極了，感覺更有彈性了，比剛進(jìn)來時滋潤多了，您真的越來越年輕了，以后按照我們幫您設(shè)計的療程做效果會更好的。第三，效果的持續(xù)時間。介紹效果要說明幾個問題：第一，多長時間見效，例如是1周以后，還是1個月以后等。說明美容項目的效果這是客人最關(guān)心的問題。還要介紹產(chǎn)品的特性和適應(yīng)癥，讓客人明白美容師為什么要給他選擇這一套產(chǎn)品。如果用儀器設(shè)備，還要將設(shè)備的原理及功能講清楚，以贏得客人的理解和信任，放心地接受護(hù)理，并能主動與美容師配合。如果只談效果，不談原理，客人會感覺缺少依據(jù)，不可信，甚至?xí)X得你在夸大其詞，只圖賺錢。服務(wù)程序加強(qiáng)溝通話術(shù)。當(dāng)著客人的面拿出干凈的床單，當(dāng)著客人的面把床單鋪展在美容床上。診斷：下護(hù)理診斷，并建議客人接受護(hù)理療程和產(chǎn)品，并將客人皮膚分析表交與在一邊等候做服務(wù)的美容師。 溝通：通過皮膚測試，讓客人意識到自己的皮膚問題，再進(jìn)一步與客人溝通，了解客人的屬性，進(jìn)一步刺激客人的消費欲望。二、美容顧問皮膚測試、美容診斷流程：由專業(yè)的美容顧問負(fù)責(zé)，做到開業(yè)活動一定要有皮膚測試這一環(huán)節(jié)，以顯示專業(yè)性與權(quán)威性，也利于產(chǎn)品和項目更好地銷售。（注意：如果飲水機(jī)比較遠(yuǎn)，可由美容師倒好后遞給客人，接待人員不可離開客人太久，以便控制客人的流動）。詢問：你過來了，請問有沒有我們店的宣傳單張，持宣傳單張可享受價值XX元 的（補(bǔ)水、美白、控油護(hù)理）一次請坐：請客人落座（如果客人不坐，到處走動，則應(yīng)陪在客人身邊，應(yīng)盡量把客人引到產(chǎn)品陳列處，找話題跟客人說話，介紹產(chǎn)品，看客人對什么感興趣）。 第二節(jié)、促銷活動流程與活動的實施過程：促銷活動中不同崗位必須明確自己崗位的職責(zé)和接待與溝通的技巧，齊心協(xié)力創(chuàng)造最好的業(yè)績。● ；● 凡購買丸美任何家居產(chǎn)品均享受8折優(yōu)惠；● 獲贈親情卡1張，可免費享受價值80元的丸美基礎(chǔ)護(hù)理1次（本人不能享用）?！?凡購買丸美任何護(hù)理項目享受8折優(yōu)惠；● ；● 獲贈親情卡1張，可免費享受價值80元的丸美基礎(chǔ)護(hù)理1次（本人不能享用）。● ；● 凡購買丸美任何家居產(chǎn)品均享受9折優(yōu)惠；● 獲贈親情卡1張，可免費享受價值80元的丸美基礎(chǔ)護(hù)理1次（本人不能享用）。（注：購買以單次計價，可充低現(xiàn)金，不退還現(xiàn)金。活動內(nèi)容：凡持DM小單張來店的客人均能享受價值120元 的（補(bǔ)水、美白護(hù)理）一次；凡開業(yè)當(dāng)天前來消費的客人前五名，均可免費獲價值2980元的某某女人療程卡一張。為了使私人會所經(jīng)營者直觀的了解和掌握開業(yè)促銷方案如何制定，我們舉例來說明。 第一節(jié)、促銷方案的制定：開業(yè)后第一天正式營業(yè)——開業(yè)第一個月是私人會所經(jīng)營的最關(guān)鍵時期，能否吸引到客人，把私人會所的人氣帶動起來，使私人會所轉(zhuǎn)入正常運作的軌道，就在這一個月體現(xiàn)。有了穩(wěn)定的客源私人會所便進(jìn)入了正常的經(jīng)營軌道了。對于A、B兩類客人要專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)，原則上是誰服務(wù)誰跟進(jìn)，店長要統(tǒng)一安排。促銷期間可以免費體驗或感受體驗價來吸引客人，然后對客人有一個篩選過程，分出A、B、C等類別的消費群體。可以會員卡為主；也可推療程卡為主；也有以推產(chǎn)品為主；一般是幾個方面結(jié)合起來推。第三章：促銷活動的開展一般來說開業(yè)當(dāng)天是不營業(yè)的，但是從第二天開始就要開始營業(yè)并開展促銷推廣活動。整個流程有條不紊，秩序井然，開業(yè)慶典活動反應(yīng)極佳，在客人中反響極好。政府領(lǐng)導(dǎo)，公司總部負(fù)責(zé)人及重要客人，由私人會所老板陪同一層一層參觀，邊參觀邊介紹，店長負(fù)責(zé)工作統(tǒng)一的安排與管理。酒會中間要多給政府領(lǐng)導(dǎo)，公司總部負(fù)責(zé)人及重要客人敬酒，感謝他們對自己的幫助。可播放音樂。11:00宣傳剪彩開始，禮儀小姐將彩球，托盤與剪刀拿上來，一側(cè)由政府領(lǐng)導(dǎo)，一側(cè)由公司總部負(fù)責(zé)人剪彩。10:30美容師代表講話10:40美容師表演一個節(jié)目。9:58主持人上臺（奏上臺音樂），開場時，宣布慶典開始，介紹來賓；10:10政府領(lǐng)導(dǎo)講話。9:00來賓陸陸續(xù)續(xù)到齊，呈現(xiàn)一片熱鬧景象 ，前期接待工作已開始，音響播放喜慶的音樂。門口側(cè)邊搭了一個小臺，放了音響，門前鋪了紅色地毯。三、開業(yè)慶典案例：丸美專業(yè)美容名店XX店開業(yè)慶典時間：2006年5月18日地點：廣場東側(cè)五層獨立式小樓外觀布置：豪華裝修、總投資約80萬，一樓接待廳，二樓美容，三樓美體，四樓SPA水療室，五樓瑜伽訓(xùn)練室，休息室?！窕顒臃桨傅拇_立●人員的安排，包括前臺接待程序。對私人會所的物品要做一個清理，清掃，檢查一下物品有沒有遺失，物品要歸位，以迎接明天的營業(yè)。開業(yè)當(dāng)天晚上時間安排：經(jīng)過一天的活動安排，大家肯定很累，但是，再累都要振作起來因為明天將是營業(yè)的第一天，所以，這一天晚上的安排也非常重要。美容師及普通工作人員則由專人安排比較簡單的用餐，因為下午還有活動，所以團(tuán)隊精神要好，安排要妥當(dāng)，不要引起不滿，從而影響大家的士氣。⑧ 整個慶典時間不宜太快，以免影響來賓參觀私人會所。⑥ 節(jié)目的安排，因為是開業(yè)慶典，所以可以安排一兩個娛樂節(jié)目以增加熱鬧氣氛，可以讓美容師一起來表演一個節(jié)目，也可以請舞獅隊來表演，但是節(jié)目不宜過多。④ 私人會所老板發(fā)言，給整個私人會所的發(fā)展制訂一條長遠(yuǎn)的規(guī)劃方案，以增加客人與工作人員的信心。② 請當(dāng)?shù)卣块T的領(lǐng)導(dǎo)光臨并發(fā)表講話，一定會為 你的私人會所帶來意想不到的權(quán)威性與保障性。開業(yè)慶典安排：整個開業(yè)慶典活動一定要策劃好，安排井然有序，預(yù)防各種意外情況的發(fā)生。或“”諧音“一路順”之意等。開業(yè)物品準(zhǔn)備一覽表品名個數(shù)品名個數(shù)品名個數(shù)客人檔案表產(chǎn)品購物袋夾子類客人皮膚分析表拖鞋（美容室用）美容用具類美容師預(yù)約記錄SPA室一次性拖鞋化妝品類營業(yè)日記表工作人員桌椅修甲工具箱各種服務(wù)項目記錄表工作人員服其他類材料購買表客人服化妝箱文件袋前臺文件夾、文具用品紙巾營業(yè)發(fā)票音響衣架工作人員守則滅火器電腦十大療程客人手冊消毒器音樂碟片事務(wù)用品單消毒劑室內(nèi)裝飾物品收據(jù)酒精飲水機(jī)筆大、小毛巾若干一次性杯各種安全檢修記錄項目及收費標(biāo)準(zhǔn)（客人版）急救箱吹風(fēng)機(jī)客人消費賬本梳妝臺會計收支賬本各種美容儀器美容雜志梳子類開業(yè)當(dāng)天用品品名個數(shù)品名個數(shù)品名個數(shù)迎賓小姐禮服慶典儀式臺橫幅擴(kuò)音器各式水果礦泉水禮儀慶典用的鑼鼓等蛋糕音響鞭炮，煙花吃水果、蛋糕用的一次性托盤和刀叉花籃彩條氣球紅底金字橫幅打氣筒匾額紅布剪彩用的花和紅綢剪刀托盤麥克風(fēng)二、開業(yè)當(dāng)天活動安排宣傳、參加活動人員、物品各方面都準(zhǔn)備就緒，那么在開業(yè)前一天晚上，再將培訓(xùn)內(nèi)容及各人員的職責(zé)再強(qiáng)化一遍，所有物品、用具檢查一遍，所有被邀請人員確認(rèn)一遍后，將活動流程重新閱覽一遍后，就進(jìn)入開業(yè)當(dāng)天的活動安排了。邀請函發(fā)放對象：① 政府有關(guān)部門的官員，如婦聯(lián)、工會、工商稅務(wù)等；② 私人會所原有的老客人，特別是重點客人，一定要邀請到；③ 私人會所老板及工作人員的親戚朋友；④ 生活小區(qū)內(nèi)及附近辦公樓的目標(biāo)客戶。一般說來DM小單張的派發(fā)可以在開業(yè)前一周就開始進(jìn)行，主要內(nèi)容設(shè)計為開業(yè)慶典活動及開業(yè)后的促銷活動。③ 派發(fā)DM小單張：DM是direct Mail的簡寫，意即“直接菜單”。其他廣告媒體① 海報：張貼于墻壁或私人會所門前，可在開業(yè)前一、兩天將開業(yè)及開業(yè)促銷活動啟事張貼于私人會所門前。直接郵寄廣告成本相對低廉，所需的支付的只是廣告單的印刷費和郵費。直接郵寄廣告的方式很簡單，只需寫一封開業(yè)慶典及開業(yè)促銷內(nèi)容的信，將它郵寄到某位事先篩選好的客人，這種方式既有效又省錢，既可以提供你現(xiàn)有客人的注意力，客人通過一份個人廣告將觸角向外延伸到新的潛在客人身上。直接廣告不論是印刷廣告或是廣播電視，媒體廣告就像是利用一把獵槍來瞄準(zhǔn)受眾，它的目標(biāo)非常廣泛而且分散，而且只能獵到其中一部分而已，沒有鎖定特殊的人，其缺點是無法獲得這些消費者的詳細(xì)性命及住址等資料。電視臺電視如今是世界上最具威力的傳播媒介了，它的傳遞力及影響力可以說是無孔不入，并且結(jié)合了聲音，圖像等訊息，傳送到觀眾面前。如同其他媒體廣告一樣，電臺廣告的設(shè)計也非常謹(jǐn)慎，如何才能引起聽眾的注意力，并且給他們資訊，讓他們產(chǎn)生需要感，最后會做出購買的決定。電臺收音機(jī)是許多人生活中幾乎不可缺少的事件。④ 然后是，何時說？什么時候開始做報紙廣告私人會所要有一個統(tǒng)籌的計劃，根據(jù)私人會所的規(guī)模與實力，日報可以選開業(yè)前半個月做，而周報則開業(yè)前一個月就要開始做了。開業(yè)的廣告宣傳首要著重開業(yè)內(nèi)容，開業(yè)時間，私人會所特色，服務(wù)項目及慶典活動安排，開業(yè)促銷內(nèi)容著重突出氣氛的渲染和私人會所特色，并強(qiáng)力推出開業(yè)慶典與促銷活動。如何選擇做報紙廣告？首先要了解報紙廣告的特點，選擇什么樣的報紙？它的讀者對象是否為美容消費目標(biāo)為出發(fā)點，發(fā)行量和傳閱率是多少？這一點決定廣告的影響力；廣告內(nèi)容及表現(xiàn)形式，廣告的發(fā)布頻率，刊出時間，廣告位置與廣告效果有關(guān)，要想做好一個好的報紙廣告必須弄清楚這么幾個問題，對誰說，說什么？如何說？何時說？在哪里說？① 首先是，對誰說？并不是天下的所有人都是您的客人，廣告要有針對性，每一家私人會所都有自己合適的客戶，那自己的私人會所希望的是什么客戶呢？她們住在什么地方，從事什么工作，大概自己的收入情況，有什么美容偏好，他們來私人會所的原因，要做出認(rèn)真分析，明確誰是自己的目標(biāo)消費者，她是通過什么渠道知道這家私人會所。二、宣傳造勢開業(yè)前半個月左右，就可以進(jìn)行宣傳活動了，可選擇媒體，也可派發(fā)傳單。⑤、后勤人員；主要負(fù)責(zé)一些后勤外聯(lián)的事務(wù)，如物品的準(zhǔn)備與發(fā)放，禮儀慶典的聯(lián)系、午餐的準(zhǔn)備，酒店的聯(lián)絡(luò)等。妝容服飾應(yīng)大方穩(wěn)重，不宜濃妝?！穹棅y容要求：穿美容師統(tǒng)一的套裝（不宜穿操作服），妝容要淡而清晰，與服飾整體搭配顯示一種良好的規(guī)范，教養(yǎng)與素質(zhì)，不可濃妝艷抹，言語舉止不可粗俗。走時要利落，輕穩(wěn)，步子不宜太大，體現(xiàn)明顯的節(jié)律感和步韻?！裼枚Y貌口吻向來賓介紹公司的品牌和私人會所的概況，美容服務(wù)項目的特色，引進(jìn)了什么新儀器，有什么設(shè)施，美容師各方面情況，并邊走邊領(lǐng)來賓參觀，進(jìn)入一些房間時要注意把讓來賓先請，領(lǐng)來賓參觀時，接待人員先行?！衩鎺⑿Γ磻?yīng)機(jī)敏，熱情主動迎接所有來賓，積極而充滿活力地向來賓介紹私人會所的概況與特色。給人一種雍容華貴的感覺，從而顯得私人會所的整個豪華與氣派?！?站姿；沒有人來時，一定要保持一個良好站姿，身體挺直，不許彎腰駝背，手自然交叉放于前面，雙腳里15度打開站立，面帶微笑，不許聊天，打罵嘻笑。● 聲音要圓潤悅耳，給人以非