【正文】 如何善用自己的魅力＊ 懂得包裝自己Ａ注重服裝儀表與發(fā)型　?。伦⒅卣勗挼目跉馀c技巧Ｃ臉部表情要誠(chéng)懇與動(dòng)容?。闹w語(yǔ)言要生動(dòng)＊ 懂得介紹自己Ａ說(shuō)出自己品牌的名稱　?。抡宫F(xiàn)眼神的活潑情Ｃ熱情、有勁、主動(dòng)　　?。姆?wù)的心朋友的情＊ 懂得放開自己Ａ拋棄自尊與自我　　　　Ｂ放下身段與身份Ｃ適度的犧牲和退讓　　?。臎](méi)有脾氣和怒氣＊懂得信任自己Ａ肯定自我的價(jià)值感　　?。录由钭晕覙s耀心Ｃ舍我其誰(shuí)的心境　　　　Ｄ發(fā)揮毅力與自身的潛能 黔東南州怡美商貿(mào)有限公司2007年5月41 / 41。在顧客還沒(méi)有轉(zhuǎn)身離開時(shí)，已轉(zhuǎn)背離開顧客。強(qiáng)行勸說(shuō)，急于成交。iii. 商談過(guò)程不用敬語(yǔ)，說(shuō)話粗俗。和其它促銷員聊天、嬉笑、打私人電話?；卮痤櫩吞釂?wèn)的技巧對(duì)于顧客提出的問(wèn)題，回答牽連強(qiáng)附會(huì)或束手無(wú)策答不對(duì)問(wèn)，這是促銷員本職工作的失職。＊誠(chéng)實(shí)（sinceriyy）真心實(shí)意的對(duì)待顧客，杜絕假冒、欺騙是售貨員最根本、最重要的條件。不讓顧客等待是良好服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。Ｄ、評(píng)論專業(yè)、巧妙地回答顧客的問(wèn)題、咨詢和意見(jiàn)，進(jìn)行解釋和澄清將不利因素轉(zhuǎn)化為優(yōu)勢(shì)和顧客的利益。利用時(shí)間噓寒問(wèn)暖，以示關(guān)懷之情，保持笑容不易怒，熱情招呼不冷場(chǎng)。E、對(duì)尚有猶豫之心的客人，應(yīng)補(bǔ)充一些話，以增強(qiáng)他的信心，例如：“先生，選中這款機(jī)，您真有眼光！”二、XX——XXX產(chǎn)品介紹（機(jī)型、功能）宏基電腦——XXX C主要賣點(diǎn)Ａ、顏色：鈦金、雪銀、霜青、月白Ｂ、規(guī)格：三圍73x 40x 23mm Ｃ、CPU提高，硬盤加大，外觀及指示燈，精彩無(wú)限，夢(mèng)幻無(wú)窮Ｄ、時(shí)尚立體逼真，Ｅ、流暢線條，大號(hào)數(shù)字鍵盤，讓您方便順手Ｆ、可設(shè)定不同顏色指示Ｇ、健全的商務(wù)功能：其它功能：Ａ、豐富屏保、１２生肖、日歷、時(shí)鐘等貼心小秘書Ｂ、游戲音圖并茂，玩家更具臨場(chǎng)感三、銷售方法和技巧銷售過(guò)程中的方法和技巧Ａ、介紹禮貌用語(yǔ)掛嘴邊“您好，請(qǐng)了解一下XX電腦，我?guī)湍榻B”“歡迎您隨時(shí)來(lái)了解”“謝謝您購(gòu)買，請(qǐng)慢走”樹立專業(yè)形象。B、目送顧客別離。F、特殊事情特殊處理，及時(shí)向上一級(jí)反映此問(wèn)題。如：有什么事情，請(qǐng)拔打我們的熱線電話，或游覽我們的網(wǎng)站。G、主動(dòng)向客人介紹公司的一些優(yōu)勢(shì)資源或有什么促銷活動(dòng)，推銷我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓顧客買不買東西都是一個(gè)樣。（如有必要可以送一個(gè)禮品給他）。A、任何產(chǎn)品在批量生產(chǎn)過(guò)程中都有一定的次品率，特別是電腦，這種高科技、高集成化的商品更是復(fù)雜化，這也是眾廠家為何要在各地都設(shè)立維修中心的原因所在?！盇、不 好意思，我不 知道我們經(jīng)理的電話號(hào)碼?。隙ǖ恼Z(yǔ)氣）E、您這個(gè)問(wèn)題，我們會(huì)讓您滿意地得到解決，您看這樣解決是否滿意H、 如解決案行不通，則與直屬上司聯(lián)系。E、當(dāng)與客人溝通到?jīng)]有話題時(shí)，也要及時(shí)給自己臺(tái)階下，換另一個(gè)員工去跟客人溝通。C、在客人處于猶豫不決時(shí)，要配合起到推波助瀾的作用。A、在銷售過(guò)程中要懂得“做戲”，讓客人得到一種心理上的滿足（價(jià)格上）。如有質(zhì)量非人為問(wèn)題，按公司有關(guān)規(guī)定去做，讓客人滿意離開。 對(duì)于解決不了的問(wèn)題，要及時(shí)通知零售店相關(guān)人員。案例六：銷售時(shí)遇到客人投訴： 客人投訴，都是心中有氣，我們要態(tài)度溫和，禮貌地請(qǐng)客人到休閑椅去坐，奉上茶水，平息他的怒氣。k、留下客人的聯(lián)系電話，主機(jī)一到就通知他。前提是：從倉(cāng)庫(kù)或其它店面確認(rèn)有客人需要的顏色，最遲第二天能有貨。A、 建議客人用其他顏色的機(jī)或其他型號(hào)的機(jī)。g、或通知其他店員先招呼。C、同時(shí)和其他圍觀的客人打招呼，如：a、點(diǎn)頭微笑說(shuō)“歡迎光臨，有什么可以幫到您。例如：幫找配件，遞交包裝盒等。C、兩個(gè)店員要有主次之分，不可隨便插口。要耐心且溫和地向客人解釋：我們的宏基電腦是包括外殼、主機(jī)、等均由上海直接生產(chǎn)，且是有質(zhì)量問(wèn)題實(shí)行國(guó)家規(guī)定的“三包”政策， 也可運(yùn)用案例一2的A、B點(diǎn)。案例二：遇上客人買宏基電腦還價(jià)十分離譜（說(shuō)我們的貨貴）：我們明知客人在說(shuō)謊，N但切不可故意揭穿他。如：拿宣傳單向客人解釋，用肯定的語(yǔ)氣告訴客人，我們銷售的宏基電腦絕對(duì)100%的原裝行貨，告訴客人“這里買的宏基電腦7天包退換，30天內(nèi)包換，一年內(nèi)全國(guó)聯(lián)網(wǎng)免費(fèi)保修，終生保養(yǎng)，讓客人覺(jué)得售后有保障。如回答時(shí)：“不好意思，這個(gè)價(jià)錢是公司規(guī)定的，是全國(guó)統(tǒng)一的定價(jià)，您先請(qǐng)坐下，慢慢看一下，好嗎？” 客人仍抱著有得便宜的希望，猶豫不決。請(qǐng)不要錯(cuò)過(guò)這個(gè)令客戶滿意的機(jī)會(huì)。如同接待購(gòu)買者一樣熱情周到客戶在退換宏基電腦時(shí)對(duì)于促銷員的服務(wù)態(tài)度比購(gòu)買時(shí)更加看重，此時(shí)如果促銷員冷淡客戶，則會(huì)給客戶留下一個(gè)非常不好的印象。如果促銷員一味回避或消極對(duì)待，只能使自己處于不利的地位，不能做到百分之百滿意。促銷員按照教材所述的要求練習(xí)替客戶辦理購(gòu)機(jī)手續(xù)其他學(xué)員注意觀察銷售人員是否按照所學(xué)的內(nèi)容進(jìn)行了演練課堂陳述課堂陳述時(shí)顧客和銷售人員的扮演者談?wù)劯髯缘母惺?，臺(tái)下的學(xué)員講述觀察的結(jié)果，并由講師與學(xué)員一起分析銷售人員在解答顧客疑問(wèn)時(shí)技巧運(yùn)用如何，提高對(duì)于培訓(xùn)的深入理解和掌握。a) 建議向他人推薦，同時(shí)可以有禮貌地請(qǐng)?jiān)摽蛻敉扑]他人來(lái)購(gòu)機(jī)服務(wù)用語(yǔ)，感謝用戶并建議推薦好了，現(xiàn)在所有的手續(xù)都辦理完了，謝謝您啦！希望對(duì)我們的服務(wù)提出寶貴的意見(jiàn)，也希望再有機(jī)會(huì)替你或您的家人、朋友客戶服務(wù)！謝謝您，有問(wèn)題請(qǐng)與我們聯(lián)系，這是我的名片，同時(shí)也請(qǐng)您對(duì)我們的產(chǎn)品或服務(wù)提出寶貴的意見(jiàn)，并介紹您的親戚朋友來(lái)我店！g) 親自或目送客人離店在客戶未出店門之前，至少要保持目光相送，這是體現(xiàn)關(guān)心客戶的細(xì)節(jié)。（4）、退換原則（5）、協(xié)助客戶清點(diǎn)所購(gòu)產(chǎn)品例如，手機(jī)，附件，資料，發(fā)票，保修卡等（6）感謝客戶并建議其注應(yīng)注意的事項(xiàng)。（2）、參與辦理手續(xù)。太多則浪費(fèi)雙方，特別是客戶的時(shí)間，無(wú)法體現(xiàn)便捷服務(wù)的原則；太少則沒(méi)有滿足客戶的需求，無(wú)法體現(xiàn)顧問(wèn)式服務(wù)的原則。繼續(xù)保持高昂的熱情，表示出樂(lè)于服務(wù)的意愿促銷員應(yīng)時(shí)刻想到，你現(xiàn)在的所作所為不是為了讓客戶滿意而歸，而且直接影響客戶是否下次還來(lái)，或介紹其他客戶來(lái)購(gòu)機(jī)的意愿。宏基電腦“三包”政策第二節(jié) 如何協(xié)助辦理購(gòu)機(jī)手續(xù)促銷員應(yīng)牢記，客戶決定購(gòu)機(jī)的時(shí)刻絕不是促銷員責(zé)任的結(jié)束，而是開始，因此，一定要盡心盡力地協(xié)助客戶辦理好購(gòu)機(jī)手續(xù)，并使客戶懷著愉快和留戀的心情離去。其它學(xué)員觀察銷售人員的扮演者談?wù)劯髯缘母惺埽_(tái)下的學(xué)員講述觀察結(jié)果，并由講師與學(xué)員一起分析銷售人員的解答顧客疑問(wèn)時(shí)技巧運(yùn)用如何，提高對(duì)于培訓(xùn)內(nèi)容的深入理解和掌握?？蛻艉痛黉N員分別新聞?dòng)浾咧v師分發(fā)的材料。”若客戶決定購(gòu)買則要積極協(xié)助辦理購(gòu)機(jī)手續(xù)。您走好！”“不好意思，耽誤了您這么多的時(shí)間，應(yīng)該謝謝您才是?！澳呛茫x謝您惠顧，希望我有機(jī)會(huì)再次為您服務(wù)。”感謝客戶會(huì)使客戶感到宏基電腦促銷員與眾不同，同時(shí)也表明了我們把服務(wù)的優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上。表達(dá)對(duì)客戶的謝意?！薄澳詈迷谶@里買，外面買的沒(méi)準(zhǔn)是假的?！币膊灰匀魏畏绞酱叽倩虮破瓤蛻?，例如：“如果您現(xiàn)在不買就沒(méi)有了，我們這種電腦數(shù)量有限。”促銷員：“沒(méi)有關(guān)系，再見(jiàn)！” 若確認(rèn)客戶無(wú)意購(gòu)買，感謝其光臨促銷員只要服務(wù)周到，客戶就一定會(huì)購(gòu)買。此時(shí)促銷員不應(yīng)一味催促，而要回過(guò)頭來(lái)進(jìn)一步了解客戶有哪些顧慮或新的想法。若客戶無(wú)反應(yīng)，應(yīng)了解原因；研究表明，當(dāng)促銷員建議購(gòu)買的次數(shù)過(guò)多時(shí)，反而達(dá)不到效果。角色演練要求練習(xí)的主要目的是熟悉和掌握所學(xué)的內(nèi)容，而不是取得結(jié)果；顧客一定要根據(jù)假設(shè)的情形行事銷售人員根據(jù)剛學(xué)到的技巧進(jìn)行練習(xí)；其他學(xué)員注意觀察銷售人員是否按照所學(xué)的內(nèi)容進(jìn)行演練；課堂陳述時(shí)顧客和銷售人員的扮演者談?wù)劯髯缘母惺?，臺(tái)下的學(xué)員講述觀察結(jié)果，并由講師與學(xué)員一起分析銷售人員在解答客戶疑問(wèn)時(shí)技巧運(yùn)用如何，提高對(duì)于培訓(xùn)內(nèi)容的深入理解和掌握。課堂練習(xí)：解答疑問(wèn)和處理異議內(nèi)容：下頁(yè)列出了在銷售宏基電腦的過(guò)程中客戶提出的一些疑問(wèn)和異議，請(qǐng)學(xué)員就這些問(wèn)題以及自身實(shí)際工作遇到、的疑問(wèn)和異議來(lái)練習(xí)如何處理。例如：你買其它品牌的電腦都有問(wèn)題，所以不用管那么多，就在這兒買吧，可以給您便宜點(diǎn)，你就買吧。促銷員的悲觀情緒使促銷員的工作業(yè)績(jī)，XX電腦的形象都受到了很大的負(fù)面影響，可能會(huì)趕走真正想買的客戶。例如：我們也覺(jué)得宏基電腦288價(jià)格太高，沒(méi)法賣。這樣的結(jié)果，或是使客戶感到失望和不滿，或是加強(qiáng)了客戶原來(lái)的不良印象疑問(wèn)。表示不屑有些促銷員當(dāng)認(rèn)為客戶的觀點(diǎn)不對(duì)，或態(tài)度不良，表示出一種不屑與客戶計(jì)較的輕蔑態(tài)度，例如：不做回答，同時(shí)流露出一種不屑一顧的表情您這么講我就沒(méi)有什么好說(shuō)的了我不同你爭(zhēng)，但這種觀點(diǎn)是不對(duì)的你這么認(rèn)為我也沒(méi)有辦法該講的我都講了，你不信就算了如果客戶察覺(jué)到促銷員的不屑態(tài)度，會(huì)感到感情受到傷害，從而產(chǎn)生對(duì)促銷員及至整個(gè)直營(yíng)店、加盟店的不滿情緒，自然也不回再次夠買所售賣的電腦及其他產(chǎn)品?！薄罢l(shuí)說(shuō)我們宏基電腦XX電腦的價(jià)格高？”無(wú)論促銷員是否有理，同客戶爭(zhēng)辯都不會(huì)達(dá)到說(shuō)服客戶的結(jié)果，反而更加強(qiáng)了客戶的抵觸心理，