【正文】 你連場(chǎng)道歉，用兩張50元換回那張100元偽鈔，不包括襯衫的錢(qián)，店主損失了多少錢(qián)？ 你是間諜 √ 你不是間諜第七章　掌握人性的管理一、透視激勵(lì)二、掌握員工需求三、有效激勵(lì)的方式四、啟發(fā)員工正確的態(tài)度一、透視激勵(lì)意義：激發(fā)員工的動(dòng)機(jī)，使其具備發(fā)揮能力完成工作的意愿?；氐降昀铮惆彦X(qián)找給那個(gè)客人。他給你一張100元的鈔票。被表決逐出討論的人必須留在小組中觀(guān)察討論過(guò)程。除了被指控為間諜的人以外，同組的其它人進(jìn)行投票表決，如果半數(shù)以上的人認(rèn)為被指控者確實(shí)是間諜的話(huà)，被指控者就不能再繼續(xù)參與討論。如果你被指派為間諜，你的目標(biāo)為要全力阻撓你的小組做出正確答案，同時(shí)不要被人家認(rèn)出你。你的小組的目標(biāo)是要： 求出本頁(yè)下方問(wèn)題的正確答案。在這個(gè)練習(xí)中可能就有這樣一個(gè)不與大家同心協(xié)力的人在你的小組中，我們可以稱(chēng)之為間諜。一個(gè)團(tuán)體的成員有時(shí)不一定目標(biāo)一致，也不一定彼此信任或相互影響。38. 與其它部門(mén)或同事協(xié)調(diào)時(shí)，能保持客觀(guān)理性的態(tài)度，譴詞用句多用正面的話(huà)。36. 和他人溝通時(shí)，能夠?qū)Ｗ⒌目粗鴮?duì)方，聽(tīng)對(duì)方的話(huà)時(shí)也能用心理解，而不左顧右盼，心有旁騖。34. 當(dāng)遇見(jiàn)別人始終未能了解我的意思時(shí)，能先反省是否自己的溝通方式有問(wèn)題，而不先責(zé)備對(duì)方。如何克服溝通上的障礙： ?建立正面的態(tài)度?自己不要急著說(shuō)，先聽(tīng)聽(tīng)部屬怎么說(shuō)?建立溝通的管道?檢視周遭有無(wú)抱怨或不滿(mǎn)的聲音?培養(yǎng)良好的EQ?化被動(dòng)為主動(dòng)?聽(tīng)人把話(huà)說(shuō)完?鼓勵(lì)大于責(zé)備?學(xué)習(xí)問(wèn)話(huà)的技巧?強(qiáng)化個(gè)人溝通能力把握表達(dá)的技巧?多用正面詞句?語(yǔ)言表達(dá)要真誠(chéng)?善用太極精神?說(shuō)話(huà)時(shí)不要習(xí)慣性帶不良的詞句?不要亂用「術(shù)語(yǔ)」，要用對(duì)方的話(huà)有效傾聽(tīng)的三個(gè)R：?Receive（接受）?Reflect（思考）?Repeat（重復(fù)）協(xié)調(diào)時(shí)的溝通要領(lǐng)：?用建言代替直言?提問(wèn)題代替批評(píng)?訴求共同的利益?顧及別人的自尊行動(dòng)方案老師的意見(jiàn)32. 我會(huì)主動(dòng)的找部屬聊一聊，不要只是被動(dòng)的等部屬來(lái)找我說(shuō)話(huà)。□B 你到底犯了那些錯(cuò)？□C 你可以把你的心情告訴老板?。　鮀 這樣啊…..對(duì)于這個(gè)情況，你有什么看法呢？□E 你的老板罵你是對(duì)的，你應(yīng)該自己反省一下。四、溝通時(shí)應(yīng)掌握的原則與技巧?迅速的?正確的?容易了解?清楚表達(dá)思想和意見(jiàn)動(dòng)口以前先動(dòng)腦簡(jiǎn)單明了、條理分明運(yùn)用5w2h清楚、明白、具體、簡(jiǎn)單、正確可以先說(shuō)重點(diǎn)或目標(biāo)再做描述善用聲音與聲音表情?言語(yǔ)表達(dá)的要訣多用正面詞句語(yǔ)言表達(dá)要真誠(chéng)善用太極精神說(shuō)話(huà)時(shí)不要習(xí)慣性帶不良的詞句不要亂用「術(shù)語(yǔ)」，要用對(duì)方的話(huà)你該怎么說(shuō)？我真的不知道該怎么辦？我老是犯錯(cuò)，老板對(duì)我很不高興，已經(jīng)罵我好幾次了。另：之后可以在教師的指導(dǎo)下，每人伸出兩個(gè)食指，聽(tīng)教師講“用你們的手指比個(gè)‘人’字給我看”。 第一輪游戲結(jié)束之后，會(huì)有不同的圖形出現(xiàn)，這時(shí)教師應(yīng)給大家解釋為什么相同的撕法卻得出不同的圖形。 第二輪，二人一組，或三人一組，人與人之間背靠背，參加人員不得回頭，互相可以說(shuō)話(huà)，再按照剛才的動(dòng)作進(jìn)行，然后看二人或三人之間的圖形是否一致。先將白紙對(duì)折，再對(duì)折，然后在右下角撕一個(gè)角，再對(duì)折，在左上角撕下一個(gè)角。我的看法1. ________________________________________________________________________________________________________________________2. ________________________________________________________________________________________________________________________3. ________________________________________________________________________________________________________________________ 第六章　溝通與協(xié)調(diào) 一、建立溝通的渠道二、溝通在管理上的功能三、克服溝通的障礙四、溝通時(shí)應(yīng)掌握的原則與技巧五、工作協(xié)調(diào)的要領(lǐng)一、建立溝通的渠道→ → → 訊息 → → →← ← ← 回饋← ← ←訊息接受者訊息傳送者信息（information）、意念（idea）、理解（understanding）、或情感（feeling）的傳遞「溝」者，構(gòu)筑管道「通」者，順暢之?_______________________ ?_______________________?_______________________ ?_______________________?_______________________ ?_______________________?_______________________ ?_______________________二、溝通在管理上的功能?可以使思想一致、產(chǎn)生共識(shí)?可以使管理者洞悉真相、排除誤解?可以減少互相猜忌、凝聚團(tuán)隊(duì)情感?可以疏導(dǎo)人員情緒、消除心理困擾?可以使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力?可以收集信息、使團(tuán)隊(duì)狀況共有?可以增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系三、克服溝通的障礙動(dòng)動(dòng)腦、想一想?「課長(zhǎng)，早！」小胖上午進(jìn)公司見(jiàn)到課長(zhǎng)?「唉呦！難得今天準(zhǔn)時(shí)沒(méi)遲到??！」？?「課長(zhǎng)你上午有沒(méi)有空，我想和你談下周發(fā)表會(huì)的事」?「嗯，你這個(gè)月業(yè)績(jī)達(dá)到目標(biāo)沒(méi)有？」這段對(duì)話(huà)有何問(wèn)題？?自以為是自認(rèn)官大學(xué)問(wèn)大，死要面子?獨(dú)斷專(zhuān)行，愚民政策?自保心態(tài)、怕下屬知道太多搶走飯碗?喜歡聽(tīng)好話(huà)?自卑感作祟、擔(dān)心人微言輕?對(duì)上權(quán)威的恐懼，使不敢或不能與上司溝通?為了迎合上級(jí)，做不確實(shí)報(bào)告?聽(tīng)信謠言以訛傳訛?害怕口才不好?外在環(huán)境的障礙?傳遞信息的過(guò)程?語(yǔ)意的問(wèn)題?認(rèn)知的問(wèn)題?個(gè)人態(tài)度的問(wèn)題?建立正面的態(tài)度?自己不要急著說(shuō)，先聽(tīng)聽(tīng)部屬怎么說(shuō)?建立溝通的管道?檢視周遭有無(wú)抱怨或不滿(mǎn)的聲音?培養(yǎng)良好的EQ?化被動(dòng)為主動(dòng)?聽(tīng)人把話(huà)說(shuō)完?鼓勵(lì)大于責(zé)備?學(xué)習(xí)問(wèn)話(huà)的技巧?強(qiáng)化個(gè)人溝通能力游戲撕紙角游戲分組：先是每組5—6人，然后2—3人一組。30. 當(dāng)員工問(wèn)我問(wèn)題時(shí)，我不要急著回答他，而能先聽(tīng)聽(tīng)他的看法，讓他先思考。27. 我要充份了解每部門(mén)內(nèi)各項(xiàng)職位應(yīng)具備的知識(shí)、技巧與態(tài)度條件，并設(shè)置「工作資格條件表」。 再練習(xí)一次，隨機(jī)抽取每組一人，最快完成者獲勝。 待各組完成后，由教師抽各組其它人員拼制圖形，凡有一人無(wú)法在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成，即視為失敗。 只要有一人沒(méi)有學(xué)會(huì)，視為失敗。 本組每位學(xué)員都學(xué)會(huì)后，將道具交回教師。游戲道具：七巧板每組一套游戲規(guī)則：每組選出師傅一名，領(lǐng)取本組道具，到指導(dǎo)教師處學(xué)習(xí)一種圖形的拼制方法。，與伙伴們建立良好的人際關(guān)系。、規(guī)定及政策。ex：忠誠(chéng)、勤勞、自信、規(guī)律性、問(wèn)題意識(shí)、誠(chéng)實(shí)、耐心、積極、學(xué)習(xí)心、守法、時(shí)間觀(guān)念、踏實(shí)、細(xì)心、負(fù)責(zé)、創(chuàng)意、協(xié)調(diào)性。運(yùn)用：編寫(xiě)計(jì)劃，寫(xiě)報(bào)告，分析問(wèn)題，檢查不良原因，拆裝組合，登錄過(guò)帳，整理裝訂，分類(lèi)選取。－技巧：偏向于用的部份。法則：票據(jù)法、勞動(dòng)法。ex：理論：電子概論、計(jì)算機(jī)語(yǔ)言。但問(wèn)題卻始終無(wú)法有效解決。他非常感嘆，覺(jué)得人才實(shí)在難找。案例徐課長(zhǎng)的煩惱信息部徐強(qiáng)在公司服務(wù)已經(jīng)5年了，由于工作表現(xiàn)一向不錯(cuò)，因此在一年前被升調(diào)擔(dān)任經(jīng)理一職。因此，請(qǐng)別吝于開(kāi)口贊美，因?yàn)槟鞘亲詈玫摹柑匦帯?。包括定期評(píng)估新人的表現(xiàn)，頭一個(gè)月以鼓勵(lì)、輕松的方式多給他們打氣；接下來(lái)半年，每個(gè)月至少和他們面談一次，檢討問(wèn)題或口頭嘉勉，度過(guò)這個(gè)階段，則應(yīng)該每半年實(shí)施定期的評(píng)估與考核。因?yàn)榧词棺钯Y淺的員工年薪都要一萬(wàn)美元左右，有經(jīng)驗(yàn)的新人則要多出好幾倍。沒(méi)有人為他們?cè)O(shè)計(jì)一套像保養(yǎng)機(jī)器般的「維修程序」──如進(jìn)一步的在職訓(xùn)練、研討會(huì)，加強(qiáng)公司文化的認(rèn)同，以及訂定合理的獎(jiǎng)懲制度等…。我的看法1. ____________________________________________________________________________________________________________________________2. ____________________________________________________________________________________________________________________________3. ____________________________________________________________________________________________________________________________第五章　部屬的培育與教導(dǎo) 一、培育部屬的責(zé)任二、掌握培育的要點(diǎn)三、從「新」開(kāi)始—新人引導(dǎo)四、工作中指導(dǎo)的方法（步驟）五、崗位上教導(dǎo)的具體作為一、培育部屬的責(zé)任給經(jīng)理的一封信：?jiǎn)T工是最有價(jià)值的資產(chǎn)經(jīng)理大人：您對(duì)機(jī)器和部屬的差別待遇真令人啼笑皆非，舉例來(lái)說(shuō)吧！在公司決定購(gòu)買(mǎi)單價(jià)十萬(wàn)美元的設(shè)備前，必須先通過(guò)預(yù)算的審核，接著聯(lián)絡(luò)各家廠(chǎng)商，待貨比三家后再下最后決定，等機(jī)器送過(guò)來(lái)，我們更是嚴(yán)格遵奉鉅細(xì)靡遺的保養(yǎng)程序，您也開(kāi)始耳提面命的要求我們「最好」多注意維修：「伙計(jì)們！這機(jī)器值十萬(wàn)塊錢(qián)哪！」于是，大家小心翼翼地「伺候」昂貴的硬設(shè)備。24. 在部屬進(jìn)行工作的時(shí)候，從旁予以觀(guān)察，當(dāng)有偏差的時(shí)候給予必要的指導(dǎo)修正。22. 解決問(wèn)題時(shí)一定要客觀(guān)的找出原因，不可憑主觀(guān)的直覺(jué)來(lái)判斷。問(wèn)題的類(lèi)型：解決型問(wèn)題事后控制救火過(guò)去式Why處理亡羊補(bǔ)牢燃眉之急改善型問(wèn)題事中控制發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在式How改善精益求精見(jiàn)微知著預(yù)測(cè)型問(wèn)題事前控制控制未來(lái)式If創(chuàng)造前瞻未來(lái)預(yù)測(cè)危機(jī) ?控制過(guò)多的影響－降低部屬自主性、積極性 －缺乏組織活力、陽(yáng)奉陰違－形式化的作法 －抱怨增多－成本增加 －難以持久－掩飾錯(cuò)誤　?控制不足的影響－工作延遇，看法達(dá)成 －發(fā)生事故、意外－工作效率降低、散漫、懈怠 －績(jī)效低落發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的障礙：?缺乏提出問(wèn)題的勇氣 ?缺乏思考精神?組織文化的影響 ?管理者的影響?個(gè)人的心態(tài) ?習(xí)慣的束縛問(wèn)題意識(shí)：「在問(wèn)題還沒(méi)有明朗化以前，預(yù)先感覺(jué)到問(wèn)題存在的能力」培養(yǎng)自我問(wèn)題意識(shí)：－提高敏感度 －強(qiáng)化自我能力－常問(wèn)Why？ How？ If？－關(guān)心周遭事物 －多用不同角度思考行動(dòng)方案老師的意見(jiàn)20. 在工作計(jì)劃的階段，就要先想好可能的狀況，事先擬訂因應(yīng)措施。其實(shí)??！這是傳統(tǒng)是有歷史背景，也是有意義的，公司有公司的作法，我們照辦就是了。王 剛：其實(shí)只要把開(kāi)會(huì)天數(shù)稍做更改，相信結(jié)果是既能集中重點(diǎn)又節(jié)省大家時(shí)間。王 剛：那有沒(méi)有可能改成每周或每月一次即可。王 剛：請(qǐng)問(wèn)經(jīng)理，晨間會(huì)報(bào)會(huì)是否一定要每日舉行？經(jīng) 理：是??！你有什么樣的問(wèn)題嗎？王 剛：我的意思是天天開(kāi)會(huì)報(bào)的結(jié)果不難發(fā)現(xiàn)最后大家都流于形式了且勞師動(dòng)眾。____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________四、控制時(shí)應(yīng)掌握的原則 ?控制過(guò)多的影響－－－－　?控制不足的影響－－－－（投入與產(chǎn)出的合理化）五、如何發(fā)現(xiàn)問(wèn)題?A－B＝C