【正文】 例：IBM精神病砸機(jī)器　活廣告長(zhǎng)春吉林省賓館退賠，回頭客第二節(jié) 崗位促銷服務(wù)促銷的類型 帶有任何銷售傾向或銷售內(nèi)容的服務(wù)。（3） 每一步有關(guān)活動(dòng)，步驟不失時(shí)機(jī)報(bào)導(dǎo)。增加社會(huì)效益。如：名馳全球的萬(wàn)寶路香煙在歐洲專門在電視上舉辦“孕婦保健講座”這是萬(wàn)寶路公關(guān)活動(dòng)之一。其最終目的是酒店通過(guò)良好市場(chǎng)形象來(lái)賺錢。反而要花錢。因?yàn)殇N售就是直接賺錢。服務(wù)水準(zhǔn)高，“酒香不怕巷子深”否則巨資做廣告，充其量一錘子買賣.二、公關(guān)與銷售公關(guān)，從本質(zhì)上講是為了樹立酒店形象，確立酒店的知名度，和美譽(yù)度，公關(guān)工作本身并不承擔(dān)直接具體的經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)。酒店不比商店，客人在商店花錢后可帶走商品，客人從酒店帶走的是酒店留給他的感覺(jué)和印象。（有求必應(yīng)的里茲飯店）Ritz Cotton座佑銘 We are ladies and gentlemen serving ladies and “橫向服務(wù)”（員工之間聯(lián)系與接觸）可見(jiàn)鞏固和開發(fā)客源的核心不是漂亮的廣告語(yǔ)，而是實(shí)實(shí)在在的服務(wù)質(zhì)量。羅爾福斯說(shuō)卡爾頓飯店30%是回頭客，原因有三：（1） 對(duì)客人要友善，友好，熱情。89年國(guó)際飯店BeiJing幾十層樓僅開二、三層，餐廳座上客極少，銷售部全體出動(dòng)八方游說(shuō)，竟相拉客，乃至每個(gè)員工拉客源指標(biāo)，否則扣員工工資。全方位——酒店各部門都要有促銷意識(shí)TEAM WORK全天候——365天，24小時(shí)/天 時(shí)時(shí)都有促銷全員性——全體員工做好本職崗位上服務(wù)促銷(對(duì)全員促銷，字面上 全體員工參加促銷。其他各部是在酒店入店之后向客人提供服務(wù)的。促銷可以看作“為了促使酒店最大程度獲取經(jīng)濟(jì)效益而運(yùn)用的一種推銷方式。服務(wù)是滿足客人需求最直接，最普遍的手段，因此，服務(wù)與促銷是不可分割的整體。B、 效率差距酒店內(nèi)部工作效率 由于無(wú)危機(jī)感和無(wú)竟?fàn)幮浴按箦侊垺斌w制養(yǎng)成惰性酒店對(duì)客人工作效率 封閉式社會(huì)下對(duì)世界上服務(wù)效率茫然無(wú)知（1）員工與客房比例 (2)14間客房衛(wèi)生 國(guó)內(nèi)612間(3)二線職能保障部門無(wú)效率概念 工程部3分鐘趕到,15分鐘完成小修C、 態(tài)度差距FE星級(jí)賓館“炸醬面”——無(wú)NO服務(wù)D、 規(guī)范差距E、 衛(wèi)生與環(huán)境差距美國(guó)廁所“Rest Room”常住常新：保持環(huán)境衛(wèi)生，設(shè)施用品完好 整個(gè)環(huán)境布置協(xié)調(diào)合理，美麗雅致，定期重新布置（常駐客）F、 服務(wù)內(nèi)容差距服務(wù)內(nèi)容：以住宿，餐飲，娛樂(lè)為主體的具體服務(wù)內(nèi)涵的細(xì)化 除以上三次服務(wù)項(xiàng)目擴(kuò)大，延伸。三、 我國(guó)酒店業(yè)服務(wù)與國(guó)際水平的差距A、 文明素質(zhì)差距管理人員不穿西服，不系領(lǐng)帶，聊天，吃零食，不問(wèn)候客人，用客人衛(wèi)生間洗澡 培訓(xùn)，考察，實(shí)習(xí)，嚴(yán)格管理制度，以身做責(zé)等方式，提高素質(zhì)。 地區(qū)發(fā)展不平衡，北方發(fā)展緩慢 旅游產(chǎn)品老化，雷同化。 從發(fā)展看三個(gè)階段A、 全國(guó)學(xué)錦江飯店B、 全國(guó)學(xué)建國(guó)飯店，實(shí)行目標(biāo)科學(xué)華管理C、 全國(guó)實(shí)行星級(jí)評(píng)定制度，從國(guó)內(nèi)走上國(guó)外，走上國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)。如菜單，市場(chǎng)變化菜單就變化任何一個(gè)產(chǎn)品，七、八年周期就不錯(cuò)，就會(huì)老化，如冰燈節(jié)，客源組成變化了，不加入新東西不行 飯店竟?fàn)帯瞬啪範(fàn)帯芾怼嘤?xùn)我國(guó)飯店現(xiàn)狀、問(wèn)題、發(fā)展、差距一、現(xiàn)狀起步晚，發(fā)展快，種類多樣，檔次齊全，功能豐富，是現(xiàn)代化飯店國(guó)營(yíng) 1482家 170億固定資產(chǎn)集體 145家 50億中外 50家 94。北京飯店銷售部經(jīng)理俱樂(lè)部：每家自報(bào)上一季度平均房假、平均客房率，一下季度主要銷售活動(dòng)。例如：西安唐城賓館和各旅行社，大公司保持常年聯(lián)系，同行業(yè)間既是竟?fàn)帉?duì)手，又是互相推薦的朋友，如桑拿浴泳池，如美食節(jié)的推銷。D、飯店之間來(lái)往很少，同行間能否開展活動(dòng)。歐美比日本文化需求，物質(zhì)需求高。如：上?；▓@酒店（五星）課長(zhǎng)（部經(jīng)理）全部是日本人，中國(guó)人做股長(zhǎng)，做幾年都無(wú)法升職激勵(lì)：物質(zhì)，榮譽(yù)，權(quán)力，竟?fàn)?、晉升的激勵(lì)，每個(gè)人都站在一條起跑線上。忽略了飯店是經(jīng)濟(jì)機(jī)構(gòu)，30%和80%的出租率其實(shí)每天消耗是一樣的，有超前意識(shí)是對(duì)的，但是要適度超前，建成前就要考慮市場(chǎng)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)供略大于求是理想的。A、 錦州飯店業(yè)明顯過(guò)剩，都自認(rèn)為能搞好飯店，而且星級(jí)越來(lái)越高。在白天，某一服務(wù)員流露的冷漠情緒，或一句缺乏溫暖的話使賓客煩心，棄店另謀他處，在夜晚酒店因一服務(wù)員，一記較重步履和一下較響關(guān)門聲使客人厭惡，次日不辭而別。要想了解市場(chǎng)，必須做好促銷工作促銷：各大旅行社，各工礦，企業(yè)。美國(guó)著名學(xué)者納斯比在《大趨勢(shì)》一書中這樣寫到“趨勢(shì)和馬是一樣的，你騎在他的背上，按照他奔赴的方向前進(jìn)，這樣就比較容易駕馭，如果你所做的決定能與主要趨勢(shì)相一致，這個(gè)趨勢(shì)就會(huì)幫你忙。（五）市場(chǎng)意識(shí)旅游業(yè)市場(chǎng)來(lái)的是人，是客流，人就有購(gòu)買力，形成消費(fèi)群，挑剔硬件，軟件，做到“人無(wú)我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我廉，人廉我轉(zhuǎn)”才能占有旅游業(yè)市場(chǎng)。二曰空間（地理）環(huán)境；三曰管理者（主要管理者）的個(gè)性因素。硬標(biāo)準(zhǔn)：FE床墊，浴缸長(zhǎng)度（會(huì)花錢的人，才是會(huì)賺錢的人，會(huì)學(xué)習(xí)的人才是可能進(jìn)步的人，將錢用到學(xué)習(xí)上，正是好鋼用在刀刃上，（1）實(shí)用型人才的凝聚（2）整體意識(shí)的提高，保障了酒店的動(dòng)作“搶先一步”FE公共信息圖形，創(chuàng)建旅游城）軟標(biāo)準(zhǔn)：顧客的個(gè)人生活習(xí)慣與愛(ài)好千差萬(wàn)別，需服務(wù)人員靈活運(yùn)用FE潔癖客人標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系？正比高標(biāo)準(zhǔn)—高質(zhì)量服務(wù) 顧客多樣化，一味追求固守高標(biāo)準(zhǔn)，降低顧客低標(biāo)準(zhǔn)—低質(zhì)量服務(wù) 滿意感，限制服務(wù)內(nèi)容，方式方面靈活性強(qiáng)調(diào)規(guī)范基礎(chǔ)上，鼓勵(lì)服務(wù)人員個(gè)性發(fā)揮規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定服務(wù)水準(zhǔn)下線，而人的個(gè)性表現(xiàn)是無(wú)止境的。評(píng)價(jià)飯店服務(wù)水準(zhǔn)與管理水平是好是壞，需要一套標(biāo)準(zhǔn)，飯店要保持一定服務(wù)水平，需要確定標(biāo)準(zhǔn)來(lái)檢查飯店產(chǎn)品與服務(wù)，然而在很多情況下，顧客的標(biāo)準(zhǔn)和飯店的標(biāo)準(zhǔn)不一樣，令客人滿意的標(biāo)準(zhǔn)是什么？建立飯店服務(wù)與管理的標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化是我國(guó)飯店業(yè)普遍面臨的問(wèn)題，也是我國(guó)飯店業(yè)做為中國(guó)這一龐大旅游地一部分參與國(guó)際旅游業(yè)竟?fàn)幍囊粋€(gè)急需要解決的問(wèn)題，標(biāo)準(zhǔn)化—質(zhì)量化—特色化。維修要常建常新，防治并重，預(yù)防為主。上海好望角大飯店客人頭部被砸破救護(hù)車半夜開進(jìn)上海衡山賓館（三） 等級(jí)與服務(wù)意識(shí)A、 一級(jí)服從一級(jí)，下級(jí)服從上級(jí)，垂直領(lǐng)導(dǎo)，不要越級(jí)叫“層級(jí)管理”。A、 接通來(lái)訪，來(lái)電者的電話到客人房間，與其聯(lián)絡(luò)。(2) 電話要求給客人侄子房門鑰匙(會(huì)客)(3) 客人回館，護(hù)照，幾千美金，若干首飾丟失。全員重視，全員關(guān)心，全員投入，至關(guān)重要，該酒店全員在各個(gè)環(huán)節(jié)的安全的疏漏，給了罪犯可乘之機(jī)。“八對(duì)”證件對(duì)姓名；面貌對(duì)年齡；衣著對(duì)身份；籍貫對(duì)口音；問(wèn)話對(duì)表情；時(shí)間對(duì)車次；職業(yè)對(duì)來(lái)由；住宿對(duì)行動(dòng)。安全保衛(wèi)工作要點(diǎn)事故發(fā)生原因：A、 執(zhí)行制度不嚴(yán)B、 思想麻痹，對(duì)壞人認(rèn)識(shí)能力差C、 與客人亂拉關(guān)系，被人利用。2． 誰(shuí)在崗誰(shuí)負(fù)責(zé)。（二） 安全意識(shí) 五防：防火、防盜、防特、防毒、防泄密、防自然事故發(fā)生 安全為服務(wù)，服務(wù)為安全。4．感觀服務(wù) Smile smile amd always smile。例 寧波東港飯店，晚10點(diǎn)美發(fā)關(guān)門；11點(diǎn)客人做頭。3． 無(wú)“NO”服務(wù)?！?． 補(bǔ)位服務(wù)“沒(méi)有客人的員工是可恥的。 超常規(guī)服務(wù)1． 整體服務(wù)不管準(zhǔn)做錯(cuò)的，不要當(dāng)著客人指責(zé)同事。〈2〉 廣州白天鵝賓館代客呼梯（四） 情感與角色理論（人與人平等，角色與角色不一定平等） 好的角本才有好的角色 例 商務(wù)中心“保密信封”管理藝術(shù)、技巧、員工關(guān)系。 （三） 規(guī)范和特色服務(wù)理論我們的服務(wù)不能隨心所欲，應(yīng)提供規(guī)范服務(wù)，特色必須以規(guī)范服務(wù)為基礎(chǔ)。”觀念價(jià)值客人進(jìn)賓館的自豪感 例 89年6月4日事件，上海華亭40層只有一層有客人，北京王府6月4日后由$110 降到$80，結(jié)果客人反而少了，結(jié)果走的老客說(shuō)：“我就是因?yàn)榈菆?bào)才走的，我有什么面子還住在這家的酒店。好，先生，讓我再在您的額頭正中央滴一滴，效果將會(huì)更好，最后一滴我要搽到您神經(jīng)系統(tǒng)高度集中的人中處”5． 刷衣服6． 擦鞋“孔子曰：有朋自遠(yuǎn)方來(lái)，不亦樂(lè)乎？來(lái)客都是我的朋友，我當(dāng)然要為朋友熱情周到服務(wù)”。3． 請(qǐng)?jiān)试S我在先生左右兩邊用這把功效特好的小錘子輕輕敲上幾下，把您一天的辛勞統(tǒng)統(tǒng)敲光，現(xiàn)在您一定有飄飄欲仙的感覺(jué)吧。1． 自動(dòng)打開水龍頭，滴上洗手液，遞上毛巾。）服務(wù)價(jià)值小費(fèi)本身說(shuō)明服務(wù)是有價(jià)值的。例A． 演員吃飯不能安排到角落，否則社交需求得不到滿足例B． 處理吹毛求疵的客人換菜例C． 客人進(jìn)飯店有一個(gè)正常心理—物有所值。例G． 做床 40年代國(guó)外放巧克力，而今美歐國(guó)家為了健美，旅客中女客人比例越來(lái)越高，夜床就放小紀(jì)念品。l 不同時(shí)期，不同客人有不同需求。 因沒(méi)有享受到豪華氣氛，咖啡免費(fèi)，一再陪禮道歉。例E． 美國(guó)圣弗朗西斯科。VIP常客專用印刷自己名字的燙金的專用信封、信紙、火柴和繡有名字的睡衣。王府飯店 美國(guó)加州舊金山人45歲，斯密司 408房白色用品，每次當(dāng)客人面打掃數(shù)次。1． 蘇州竹輝飯店，一外賓吃香蕉的要求被滿足，半年后再次入住，早餐臺(tái)上已發(fā)現(xiàn)香蕉，因?yàn)榍皬d部提前通知客人即將入住。3． 有助于創(chuàng)造飯店服務(wù)氛圍，體現(xiàn)服務(wù)水準(zhǔn)，客人獲得尊重和自我實(shí)現(xiàn)的滿足。1． 提高服務(wù)效率，如正在處理一件更重要的工作，也要馬上到有關(guān)房間打招呼。私人管家外語(yǔ)、燙衣、調(diào)灑、擺臺(tái)、站位、背誦餐牌、打印文件，酒店整套動(dòng)作“十八般武藝”樣樣精通。 服務(wù)員——客人 我們對(duì)客人要求一次到位 （互動(dòng)關(guān)系） 飯店服務(wù)的基本理論（一） 產(chǎn)品和需求的理論A． 飯店產(chǎn)品——服務(wù)是飯店最主要的產(chǎn)品（1） 服務(wù)是經(jīng)過(guò)許多工序，多個(gè)人完成的（2） 服務(wù)有質(zhì)量（3） 服務(wù)有價(jià)值（有償服務(wù)）（4） 服務(wù)的生產(chǎn)產(chǎn)品參與人員是培訓(xùn)之后提供的B． 營(yíng)銷的觀點(diǎn)（1） 生產(chǎn)階段（有什么賣什么，一、二千年古時(shí)小客棧）（2） 產(chǎn)品階段（有競(jìng)爭(zhēng)、考慮質(zhì)量、關(guān)注質(zhì)量）（3） 推銷階段（走出店門，推銷積壓賣不掉的產(chǎn)品）（4） 營(yíng)銷階段（從市場(chǎng)角度設(shè)計(jì)，提供產(chǎn)品）（5） 社會(huì)營(yíng)銷（更著眼于社會(huì)效益，除做生意外，考慮社會(huì)形象）如白色污染（方便飯盒）只考慮提供產(chǎn)品方便客人，而沒(méi)有考慮社會(huì)效益帶來(lái)嚴(yán)重污染。北京：麗都假日“天氣預(yù)報(bào)”。對(duì)服務(wù)意義的認(rèn)識(shí)和對(duì)服務(wù)技巧的掌握是服務(wù)意識(shí)的核心?！弊杂X(jué)二字 變成工作習(xí)慣廣東勝利賓館：把“尋找服務(wù)對(duì)象”為座佑銘 沒(méi)有服務(wù)對(duì)象的員工是不合格的，做為觀念確立“對(duì)不起，總經(jīng)理，客人有電話，請(qǐng)稍候。意識(shí)的灌輸會(huì)幫助、啟發(fā)人發(fā)揮更大的作用。 酒店意識(shí)酒店意識(shí)：是人的意識(shí)在質(zhì)量特異領(lǐng)域中的反映。服務(wù)不像工業(yè)企業(yè)根據(jù)工藝流程進(jìn)行加工就可以的勞務(wù)方式，而是為活生生的有思想、有感情、有欲望的客人服務(wù)，是要根據(jù)其活動(dòng)規(guī)律和客人心理特點(diǎn)來(lái)進(jìn)行勞務(wù)服務(wù)的。服務(wù)意識(shí)，服務(wù)態(tài)度看來(lái)是無(wú)形的，但受人的思想，情緒直接影響在服務(wù)全過(guò)程中每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)。這一切的中心都是以人的服務(wù)為前提，服務(wù)有兩方面的含義：一方面關(guān)鍵是怎樣貫徹執(zhí)行；另一方面是服務(wù)的信念、意識(shí)、精神、態(tài)度等等，它是通過(guò)員工的行為體現(xiàn)的。在相同星級(jí)級(jí)飯店中，最重要的是無(wú)形服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。服務(wù)包括：有形設(shè)施、無(wú)形服務(wù)、酒店氛圍。這個(gè)行業(yè)工作對(duì)象是客人并且由員工從事服務(wù)工作的對(duì)客人服務(wù)過(guò)程，是為客人提供勞務(wù)的一種方式。三、什么是飯店產(chǎn)品旅游賓館提供的一切產(chǎn)品和設(shè)施歸根結(jié)底都是為了服務(wù)，賓館服務(wù)是由服務(wù)設(shè)施，服務(wù)環(huán)境，服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)人員素質(zhì)，服務(wù)質(zhì)量，管理工作質(zhì)量等的有機(jī)組合所構(gòu)成。⑤ 長(zhǎng)城大酒店桑那浴服務(wù)。③ 深圳凱悅大酒店客人被肢解；自殺。2 差別化戰(zhàn)略以優(yōu)以質(zhì)取勝人無(wú)我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我廉，人廉我轉(zhuǎn) （別人有的，我們要開發(fā)新產(chǎn)品）建議 ： 酒店成立專業(yè)文藝隊(duì)伍，發(fā)現(xiàn)文藝骨干，營(yíng)造文化藝術(shù)，企業(yè)氛圍3 重點(diǎn)服務(wù)戰(zhàn)略以文明禮貌，周到熱情，安全可信來(lái)取勝。1 成本領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略 以廉取勝，打入市場(chǎng)，占領(lǐng)市場(chǎng)。注重人和、士氣，在管理中要柔性管理與鋼性管理相結(jié)合，這就是情、理、法的關(guān)系，是酒店管理的哲理性！△ 質(zhì)量=優(yōu)質(zhì)服務(wù)=生存與發(fā)展。5． 注重競(jìng)爭(zhēng) 其經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)術(shù)是從產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)、品種和價(jià)格等方面參加競(jìng)爭(zhēng)，不斷推陳出新。3． 采用未來(lái)主義 即不著眼早日獲利，大公司都先致力于配備先進(jìn)設(shè)備和管理方法，先保持市場(chǎng)，希望長(zhǎng)時(shí)間有銷路，就可站穩(wěn)腳?！叭毡疚宕蠼?jīng)營(yíng)方法”1． 模仿 能吸收世界上一切先進(jìn)的科學(xué)成就，引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)和管理，購(gòu)買專利，圖紙資料，成套設(shè)備，雇傭外國(guó)專家和派遣自己本國(guó)人員出國(guó)學(xué)習(xí)，考察，從而走了捷徑，縮短了差距。目前國(guó)際酒店業(yè)都廣泛應(yīng)用泰勒的科學(xué)管理及日本的經(jīng)營(yíng)管理：美國(guó)管理科學(xué)之父泰勒（—1915）認(rèn)為“工作的科學(xué)組織”或“工作的合理組織”就是管理，他的科學(xué)管理理論，提到管理內(nèi)容包含八個(gè)方面。2 企業(yè)管理與封建傳統(tǒng)相結(jié)合，日本企業(yè)突出一個(gè)信條，職工“跳廠”就被認(rèn)為是對(duì)本公司的背叛，對(duì)自己家族的背叛?！睉?zhàn)敗國(guó)日本為什么迅速發(fā)展？美式管理的衰落和日本管理的興起正是硬管理向軟管理轉(zhuǎn)化。 質(zhì)量成