【正文】 樓面發(fā)現(xiàn)的空包裝由防損部填寫《報(bào)損商品清單》，交索賠質(zhì)檢組辦理審批手續(xù)后進(jìn)行銷毀處理。索賠主管簽名確認(rèn)，報(bào)營運(yùn)部經(jīng)理、財(cái)務(wù)部經(jīng)理、區(qū)域總經(jīng)理審批。拍賣時(shí)應(yīng)用專用收銀機(jī)由專有權(quán)限收銀員進(jìn)行收銀。 索賠員將《拍賣折價(jià)銷售商品建議清單》報(bào)部門經(jīng)理、防損部、營運(yùn)部經(jīng)理審核后，最后報(bào)店長審批。采購員確認(rèn)無商品可索賠后簽名并返回索賠質(zhì)檢組。申領(lǐng)人再到行政領(lǐng)取物品。金額較大的必須由區(qū)域總經(jīng)理簽名才能生效。一聯(lián)為存根聯(lián)；一聯(lián)為財(cái)務(wù)聯(lián)；一聯(lián)為使用部門聯(lián)。各部門統(tǒng)一到人事行政部辦理申領(lǐng)手續(xù)，由人事行政部到索賠質(zhì)檢組辦理調(diào)撥手續(xù)。索賠員將防損聯(lián)交錄入文員錄入，將商品庫存調(diào)入賣場，并通知財(cái)務(wù)解凍貨款。 維修完畢后，由索賠員會(huì)同防損員驗(yàn)收。索賠員、防損員、供應(yīng)商一起清點(diǎn)數(shù)量并簽字后出店。如有足額款項(xiàng)，財(cái)務(wù)人員簽名確認(rèn)允許出店維修；如無足夠款項(xiàng)，則不允許出店維修。如果庫存區(qū)域?yàn)橘u場，則不需要生成《調(diào)撥單》。《調(diào)撥單》一式兩聯(lián)。 索賠員必須填寫《新華都購物廣場換貨、維修商品出店單》一式參聯(lián)。 供應(yīng)商攜帶良好的商品到索賠質(zhì)檢組，由索賠員根據(jù)公司的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗(yàn)收貨，檢驗(yàn)必須保證同質(zhì)同量，然后將待索賠商品交供應(yīng)商帶出商場。代繳的檢測費(fèi)用由索賠質(zhì)檢組將收款單據(jù)轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)通知供應(yīng)商繳款后，由財(cái)務(wù)將該批次商品的《檢測報(bào)告單》返還供應(yīng)商。 如果在受理顧客投訴后有向顧客賠償?shù)模蚬?yīng)商追償時(shí)，由相關(guān)部門收集相關(guān)單據(jù)，交索賠質(zhì)檢組轉(zhuǎn)給供應(yīng)商，要求供應(yīng)商追償時(shí)，由相關(guān)部門收集相關(guān)單據(jù)，交索賠質(zhì)檢組轉(zhuǎn)給供應(yīng)商，要求供應(yīng)商到財(cái)務(wù)部繳納現(xiàn)金。同時(shí)采購員要下訂單，收貨組做好收貨手續(xù)之后，在收貨單上注明索賠單號(hào)。區(qū)域主管應(yīng)當(dāng)在七日之內(nèi)協(xié)助催促供應(yīng)商前來退貨。出門時(shí)，防損員應(yīng)當(dāng)在供應(yīng)商聯(lián)加蓋“貨已提”專用章。供應(yīng)商代表必須在《索賠單》上簽名以示已查收商品。然后，索賠員打印《索賠單》一式三聯(lián)。 樓面在備貨時(shí)，應(yīng)當(dāng)做到及時(shí)、準(zhǔn)確、整潔、有序，按照以下原則進(jìn)行備貨：清單與商品一起送到索賠辦；原則所有商品必須全部裝箱且每一箱內(nèi)只能裝一種商品；樣品必須一同裝箱；細(xì)小商品必須用袋子或箱子按品逐一分別裝箱。供應(yīng)商聯(lián)由索賠質(zhì)檢組傳真或郵寄給供應(yīng)商。各種索賠出門方式操作流程如下：（一）退貨流程 索賠員打印已生效的《索賠通知單》一式三聯(lián)（索賠區(qū)域?yàn)橘u場時(shí)）或一式二聯(lián)（索賠區(qū)域?yàn)樗髻r辦時(shí)）。四、商品索賠出門流程索賠員每日應(yīng)當(dāng)查看經(jīng)財(cái)務(wù)審核生效的《索賠通知單》，并確認(rèn)相關(guān)商品采用哪種索賠出門方式。審核簽字后應(yīng)當(dāng)在相應(yīng)的索賠單上注明對(duì)應(yīng)收貨單號(hào)，以便財(cái)務(wù)人員再次核對(duì)。D、 以上條件的前提是待索賠商品并非為款到發(fā)貨商品。B、 供應(yīng)商當(dāng)天送貨總金額大等于索賠總金額。郵件內(nèi)容必須含有相關(guān)索賠單單號(hào)、索賠差額以及最接近當(dāng)日的待支付貨款的日期。如果有足夠款項(xiàng)可以暫扣，則在電腦系統(tǒng)內(nèi)生效《索賠通知單》。財(cái)務(wù)審核方式分為兩種：財(cái)務(wù)人員根據(jù)供應(yīng)商貨款進(jìn)行審核或索賠員根據(jù)供應(yīng)商送貨量進(jìn)行審核。 在財(cái)務(wù)未上班情況下，當(dāng)收貨金額大于需索賠商品金額時(shí)，索賠組人員將索賠通知單交由分管副總部經(jīng)理審批后可先索賠，待下一個(gè)工作日再由財(cái)務(wù)相關(guān)結(jié)算員補(bǔ)簽手續(xù)。 《索賠通知單》由部門經(jīng)理審核，分管部門副總或店長審批：a、索賠金額在500元以下由部門經(jīng)理審批生效；b、索賠金額≥500元由部門經(jīng)理審核，分管副總審批；c、區(qū)域主管必須保證在最遲每周五下午18點(diǎn)前將《索賠通知單》生成完畢。索賠區(qū)域?yàn)樗髻r倉。 索賠質(zhì)檢組員工生成《索賠通知單》。 將《不合格商品報(bào)告單》索賠聯(lián)交錄入組，錄入文員根據(jù)《不合格商品報(bào)告單》錄入《調(diào)撥/移倉單》，并打印一聯(lián)錄入報(bào)告留存。無誤后，索賠員在《不合格商品報(bào)告單》上簽名，將索賠聯(lián)留下。交接時(shí)，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真核對(duì)《不合格商品報(bào)告單》所填寫信息與商品實(shí)際信息是否一致。 各區(qū)域主管在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（晚上09：00后，早上09：00前）指定員工將不合格商品送至索賠質(zhì)檢組進(jìn)行交接。11）對(duì)供應(yīng)商罰款流程：發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問題質(zhì)檢組取樣反饋相關(guān)采購員通知供應(yīng)商前來確認(rèn)營運(yùn)部經(jīng)理簽署意見財(cái)務(wù)部經(jīng)理簽署意見交現(xiàn)金或扣貨款商品索賠日常工作流程：（附后）索賠組到相關(guān)區(qū)域的調(diào)撥索賠至賣場的換貨調(diào)撥索賠組將換回商品按區(qū)域填寫換貨單　→　交錄入組錄入生效調(diào)撥單　→　換不合格商品時(shí)應(yīng)要防損跟蹤（監(jiān)督）　→　索賠員、供應(yīng)商確認(rèn)無錯(cuò)時(shí)填寫調(diào)撥單時(shí)　→　防損　→　索賠員　→　供應(yīng)商簽字后，有索賠員把調(diào)撥單交給錄入組錄入，并生效且寫上調(diào)撥單號(hào)，錄入組一聯(lián)；索賠組一聯(lián)；防損部一份無法索賠的商品索賠工作流程圖： （退場）無款暫不索 賠采購部錄入未生效《索賠單》滯銷品（批退） 財(cái)務(wù)部核對(duì)款項(xiàng)并在電腦系統(tǒng)中確認(rèn)簽字《索賠單》 有款押款,索賠組打印未生效的《索賠單》索賠組錄入未生效《索賠單》不合格品(追賠商品) 防損部監(jiān)督通過郵寄、傳真給供應(yīng) 商在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)處理索賠員清點(diǎn)商品錄入系統(tǒng)、打印生效《索賠單》退貨出店供 應(yīng) 商 提 貨上報(bào)采購協(xié)調(diào)處 理協(xié)調(diào)清楚（7天內(nèi)）換貨維修、出店自用相關(guān)部門簽字驗(yàn)收由專用收銀機(jī)收款協(xié)調(diào)無結(jié)果上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)折價(jià)填折價(jià)報(bào)告單、經(jīng)審批后由專門收銀機(jī)收款報(bào)損防損部監(jiān)督銷毀、丟棄商品門店索賠工作流程一、 不合格商品處理流程：（一）樓面不合格商品處理流程： 當(dāng)各區(qū)域（樓面員工、服務(wù)組員工）發(fā)現(xiàn)不合格品時(shí)，應(yīng)立即從銷售區(qū)域撤離該不合格品，集中到各區(qū)域指定的不合格品存放點(diǎn)；并對(duì)不合格商品進(jìn)行初步處理，如有裂口的應(yīng)用膠紙封住裂口；條形碼丟失的應(yīng)粘上正確的條形碼；有漏液現(xiàn)象的應(yīng)當(dāng)用塑料袋分開包裝。播音員播音流程圖：營業(yè)前播放輕音樂 開門營業(yè)播迎賓詞 低峰時(shí)段日常店內(nèi)廣播特殊節(jié)日廣播祝賀詞 為顧客準(zhǔn)備服務(wù)性廣播 高峰時(shí)段促銷商品 動(dòng)感音樂、增強(qiáng)節(jié)奏感引導(dǎo)顧客購物、結(jié)算 營業(yè)將結(jié)束廣播詞促銷商品營業(yè)結(jié)束送賓詞收貨部收貨工作流程（有效訂單）采購下訂單，通知貨商送貨　→　貨商備貨預(yù)約送貨時(shí)間　→　送貨　→　憑訂單至錄入組打印收貨單 → 收貨（一組2人，若是鮮貨專柜、貴重商品須樓面相關(guān)人員參與驗(yàn)收）　→　相關(guān)人員簽字　→　主管審核、蓋章　→　存根聯(lián)交錄入組歸檔、結(jié)算聯(lián)　→　索賠組　→　確認(rèn)無退、換貨或索賠完畢　→　交還供應(yīng)商　→　收貨文員系統(tǒng)審核錄入簽字　→　打印收貨單送交財(cái)務(wù)部聯(lián)營專柜商品驗(yàn)收流程供應(yīng)商備貨（補(bǔ)貨）直接送貨至樓面，如果是新商品必須由質(zhì)檢人員檢驗(yàn)合格后方能上樓面銷售。如遇特殊情況通知主管，在其同意馬上處理后，步驟如下：② 自動(dòng)寄包柜員工協(xié)同防損部員工，讓顧客描述所寄存物品的名稱，特征及寄存柜的位置③ 自動(dòng)寄包柜員工協(xié)同防損部員工當(dāng)著顧客的面打開該顧客寄存物品的箱子且核對(duì)箱子內(nèi)的物品與顧客所描述的寄存物品是否一致，如一致便將顧客寄存物品交還顧客。 各部門人員在指定時(shí)間領(lǐng)回所退商品，退貨中心人員必須核對(duì)匯總表與每日收銀留存聯(lián)無誤后，才能把貨交出216。 關(guān)店的同時(shí)廣播關(guān)店詞（2）發(fā)票操作① 開店前到門店現(xiàn)金辦領(lǐng)取空白發(fā)票② 根據(jù)顧客當(dāng)月收銀小票的金額和商品品種開票并加蓋發(fā)票已開章③ 作廢的發(fā)票應(yīng)該各聯(lián)齊全或充紅④ 平時(shí)最少備2本發(fā)票本，周末或者高峰時(shí)期更要多備幾本⑤ 憑所有存根聯(lián)交還財(cái)務(wù)部換取新的發(fā)票本（3）退貨操作① 熟悉退貨商品的名細(xì)規(guī)則，了解哪些商品可退，哪些商品不可退② 如果有些商品不在可退范圍之內(nèi)，我們應(yīng)該耐心地向顧客解釋原因③ 如果該商品確實(shí)可以退貨，那么就要按照規(guī)章執(zhí)行216。 關(guān)店前20分鐘廣播關(guān)店通知216。 開店前2分鐘廣播迎賓詞和歡迎曲216。 開店前10分鐘廣播準(zhǔn)備開店216。 如果人工寄包處有遺留物品，通知防損員處理④店內(nèi)廣播216。 為顧客寄包③顧客寄包遺留物品處理216。 大件商品包扎216。 妥善處理顧客的投訴216。 有些問題是我們不能回答的，可以禮貌的讓顧客稍等一下，然后盡快呼叫相關(guān)部門的員工或主管協(xié)助處理②便民服務(wù)內(nèi)容216。 態(tài)度熱情、誠懇216。 等到票據(jù)到賬后，財(cái)務(wù)會(huì)在支票款項(xiàng)到帳同意書上加蓋財(cái)務(wù)章，通知團(tuán)購人員準(zhǔn)備發(fā)貨216。 到貨時(shí)，團(tuán)購人員再按照送貨流程執(zhí)行⑤顧客用支票的形式支付且需要送貨上門216。 （如購鮮貨）由團(tuán)購人員陪同顧客至財(cái)務(wù)部交納購買總金額的20%作為押金216。 送貨人員送完貨后還要收回顧客簽字的訂貨單顧客聯(lián)③顧客支付現(xiàn)金，倉庫正好無貨，且顧客需要當(dāng)場自提216。 把商品送到收銀臺(tái)讓顧客提取②顧客支付現(xiàn)金，倉庫正好有貨，且顧客需要送貨上門216。 團(tuán)購人員就要帶領(lǐng)顧客去收銀臺(tái)付款216。 商場投訴事件記錄表 ( 記錄所有發(fā)生在商場的較大事件和重大事件, 及時(shí)傳報(bào)總部)216。216。 如顧客在商場發(fā)生意外受傷事件確定是我方責(zé)任 應(yīng)通知保險(xiǎn)公司按規(guī)定支付醫(yī)藥及相關(guān)保險(xiǎn)費(fèi)用；216。 顧客在商場發(fā)生意外(受傷或發(fā)病) 及時(shí)送醫(yī)院檢查醫(yī)治, 必要時(shí)可先墊付醫(yī)藥費(fèi), 事后分清責(zé)任歸屬, 再議補(bǔ)償或給予道義上的經(jīng)濟(jì)幫助。 如有實(shí)物證明食品質(zhì)量有問題 (有異物,未熟) 更換食品, 退款，贈(zèng)贈(zèng)品。 如對(duì)食品質(zhì)量不滿 更換產(chǎn)品, 退款。 必須當(dāng)著收銀員的面點(diǎn)清兌零大鈔216。遺留商品按種類分開，放置到各部門指定的收集區(qū)域 盡快尋求幫助查找不清楚的商品價(jià)格或是掃不出商品價(jià)格⑦營業(yè)中處理遺留商品216。 把遺留商品籃里的物品統(tǒng)一交給推車員，扔掉垃圾袋，并將垃圾筒倒放至收銀臺(tái)下方，蓋好機(jī)器外套⑤晚會(huì)：216。 清潔顯示屏上方及顯示屏架216。 清潔包裝臺(tái)，將包裝臺(tái)周圍的垃圾清理干凈216。 整理工具抽屜，防盜釘要交給防損216。 收銀員若收到假鈔或無效票證，其賠償方式等同于營業(yè)款短缺賠償規(guī)定216。 營業(yè)款短缺：如數(shù)賠償216。 攜帶關(guān)店袋去收銀辦公室結(jié)算當(dāng)天營業(yè)款②結(jié)算當(dāng)天營業(yè)款要求216。 在收銀機(jī)開班狀態(tài)下按ESC鍵返回主菜單，返回DOS狀態(tài)216。早中班收銀員交接（1）早班收銀員的交接任務(wù)① 主管發(fā)出下機(jī)通知② 下機(jī)收銀員按ESC鍵退至主菜單，退回到開班狀態(tài)③ 主管替收銀員打開收銀抽屜④ 把收銀抽屜內(nèi)所有錢款裝入兌零袋，然后攜帶至現(xiàn)金辦公室（2）中班收銀員的接替任務(wù)① 在開班狀態(tài)下輸入自己的代碼進(jìn)入銷售狀態(tài)② 主管打開收銀抽屜③ 把已經(jīng)領(lǐng)用的500元備用金放入收銀抽屜，正式開始收銀收銀員下班注意事項(xiàng)（1） 早班收銀員要求：按交接流程完成收銀作業(yè)區(qū)的工作后，攜帶兌零袋去 收銀辦公室結(jié)算當(dāng)天營業(yè)款（2） 早班收銀員要求①讓主管替自己打開收銀抽屜216。（9）收銀異常狀況處理① 因顧客過失導(dǎo)致商品破損，立即通知防損員和收銀管理人員，由他們視情況決定該不該讓顧客作出賠償；② 收銀員收集顧客遺棄的找零后立即通知主管處理；③ 顧客提出找零有誤，收銀員立即通知收銀管理人員當(dāng)著顧客的面作現(xiàn)金抽查，若的確有誤，當(dāng)場向顧客誠意道歉，并還款。（7）收銀間兌換零鈔① 收銀員發(fā)現(xiàn)剩余零錢不夠維持收銀需求時(shí)，通知領(lǐng)班打開銀屜，提取需要兌零的大鈔；② 清點(diǎn)確認(rèn)大鈔金額后，根據(jù)兌換需求向主管示意要求幫忙兌換；③ 收銀員把大鈔交給主管后，請(qǐng)他當(dāng)面清點(diǎn)，雙方共同確認(rèn)后，主管才可去兌換零鈔。 如果是店內(nèi)送貨，將顧客存根聯(lián)交于送貨人員。 收銀員確認(rèn)商品名稱、價(jià)格與牌卡相符后，掃描牌卡，收取顧客錢款；216。（4）特殊商品出售流程① 特殊商品是指化妝品、煙酒、圖書類、音像制品和家電這些單價(jià)比較高的商品；② 對(duì)于化妝品、煙酒和音像制品，結(jié)算后必須按要求裝袋，用專用封口機(jī)封口，且將小票條釘在袋子外面，提醒顧客在前端收銀時(shí)出示已結(jié)賬收銀條；③ 對(duì)于家電這樣的特殊商品，我們?cè)诔鍪蹠r(shí)必須遵守規(guī)范的流程：216。 注意合理、節(jié)約地使用塑料袋，裝垃圾等；216。 顧客大宗購物時(shí)如需大量塑料袋，必須得到主管的同意,收銀員不得擅自作主；216。 一些特殊形狀的商品無法用大號(hào)或中號(hào)塑料袋包裝，必須用小號(hào)塑料袋在此商品上包扎，以示結(jié)帳；216。 衣物、鞋類、箱包等裝有防盜釘、防盜扣的商品應(yīng)先拆除防盜裝置，然后稍加折疊再放入袋中，注意與其它商品分開打包；216。 商品打包時(shí)應(yīng)盡量放置有序，注意重量適中，重的商品放在下面，輕的商品或者易碎商品放在上面，且放置的物品不應(yīng)超溢袋口；216。 對(duì)于能打包的商品盡量打包，即使顧客只購買一件商品，也必須根據(jù)商品大小裝袋；216。 冷熱分開，冷凍的食品，濕的食品應(yīng)單獨(dú)包裝；216。 生熟分開，生的易竄味的食品及生鮮食品應(yīng)分開包裝；216。（2）結(jié)算特別注意事項(xiàng)① 箱包、服裝或者一些已拆封的整箱商品要開箱檢查，檢查完畢后，用紅色封箱帶封口；② 防盜釘、衣架、鞋鉤及時(shí)取下，放在收銀臺(tái)下的遺留商品籃里；③ 生鮮商品扎口要緊，且價(jià)格標(biāo)簽上的稱重份量要和實(shí)物相符合；④ 盒裝商品拆開檢查，保證實(shí)物與外包裝一致；⑤ 顧客結(jié)賬時(shí)退回的商品，由收銀員收取后放在遺留商品籃中；⑥ 發(fā)現(xiàn)商品掃描不出，如果是商品條碼被污損可以手工輸入商品條碼號(hào)；如果商品沒有條碼，通知現(xiàn)場主管聯(lián)系人員去賣場拿取和顧客所購?fù)耆恢碌纳唐纷屗_認(rèn)后正式掃描；如果是商品條碼完好但掃描儀無法識(shí)別，禮貌告訴顧客此商品無法出售，且將情況向主管反應(yīng)，并把商品放進(jìn)遺留商品籃內(nèi)；⑦ 如果掃描出的商品價(jià)格與本身價(jià)值有明顯差異，在肯定掃描價(jià)格無誤后要通知主管查出商品的正確價(jià)格，并通知收銀員如果中途離開，先要獲得主管同意；⑧ 結(jié)賬時(shí)顧客臨時(shí)要求退貨，如果這時(shí)沒有按下確認(rèn)鍵，可呼叫主管按更正鍵更正交易；如果主管正忙，可按暫存鍵把交易先掛起等稍后處置；如果已按下確認(rèn)鍵，禮貌規(guī)勸顧客憑已購商品和收銀條去退貨中心退貨；⑨ 如果顧客在結(jié)賬時(shí)，發(fā)現(xiàn)還有東西沒買，想再去賣場拿，我