【正文】 2）將住客投訴內(nèi)容記錄。6．遇重要事項，由物業(yè)經(jīng)理馬上以書面形式向物業(yè)管理部報告。管理處必須作出積極配合工作。3．日期定出后，由上述人員對物業(yè)內(nèi)公共地方設(shè)施及設(shè)備進行驗收。文號01327號（27）公共地方設(shè)施、設(shè)備驗收1．對物業(yè)內(nèi)所有公共地方、設(shè)備及設(shè)施全部進行詳細檢查及驗收。并將下次收樓日期注明， 要求于下次收樓前完成。10．向業(yè)主介紹“管理公約”及“業(yè)主守則”內(nèi)容。9．如業(yè)主須將鑰匙交由管理處保管，由物業(yè)經(jīng)理／主管負責(zé)保管、管理， 并請業(yè)主簽署“托管門匙聲明書”。7．驗收合格后，請業(yè)主在單位接收認(rèn)可書簽署。5．要求業(yè)主填寫“緊急聯(lián)絡(luò)表”與客戶資料，以便日后與業(yè)主取得聯(lián)系。 2）檢查業(yè)主或被委托人“收樓證明書”是否與來人身分相符。3．客戶來收樓的前2天，由管理處安排清潔工進行打掃，打掃完畢 由物業(yè)主管檢查后，通知物業(yè)經(jīng)理作最后檢查。文號01326號（26）交樓程序1．通過總部銷售部及各接待中心不斷了解入伙客戶名單及日期。6．財務(wù)部根據(jù)相關(guān)資料做必要財務(wù)處理的同時，協(xié)同各大廈文員將上述資料全部輸入電腦，經(jīng)匯總編輯處理后按01344號第二、第三點操作。4．管理處在安排抄表的當(dāng)大，應(yīng)要求本大廈保安主管同步提供截止抄表日業(yè)主（或租戶）入住本大廈的入住資料，當(dāng)天完成此工作送交管理處負責(zé)人。2．抄表過程中應(yīng)隨帶上月的抄表單，以便及時核對減少差錯。第十二類 政府有關(guān)文件把政府有關(guān)政策、規(guī)定、方針的文件歸入此類文檔資料，以便工作中隨時查閱。第十類 工作計劃、小結(jié)、會議記錄把物業(yè)管理部的管理處以及所屬各部門的工作計劃、小結(jié)、會議記錄等資料按部門、按時間順序分類、整改、存放。第八類 工程、設(shè)施、設(shè)備驗收報告主要包括以下幾個方面：1． 大廈內(nèi)所有一切工程設(shè)施及設(shè)備的驗收報告、圖紙；2． 大廈內(nèi)所有公共設(shè)施、樓宇設(shè)備、項目的驗收報告；3． 水泵房、高壓電房、電梯、衛(wèi)星接受、消防（噴淋滅火、防煙排、自動報警、供給水、煙感等）、訪客對講、監(jiān)視設(shè)備、建筑工程的驗收、檢驗、移交報告；4． 高層水箱水質(zhì)檢驗報告；5． 高壓電房電試報告。 2．第二部分設(shè)備保養(yǎng)記錄：主要包括以下幾個方面 （1）水泵房日常保養(yǎng)、維護記錄單； （2）高壓電房日常保養(yǎng)、維護記錄單； （3）電梯日常保養(yǎng)、維護記錄單； 這些資料按月裝訂后，分貝保存在相關(guān)部門，以備查閱；（4）維修單記錄。 2．綠化部分：主要包括以下幾個方面 （1）園丁領(lǐng)班工作職責(zé)； （2）綠化管理規(guī)定 （3）植物綠化管養(yǎng)規(guī)定和操作流程； （4）綠化管養(yǎng)考評標(biāo)準(zhǔn)；（5）有關(guān)與外單位綠化租、售協(xié)議等資料。 以上資料根據(jù)日期先后的順序按月裝訂成冊并妥善保存好，以便工作中查閱。主要包括以下幾個方面 （1）物業(yè)主管、助理、工程主管、領(lǐng)班、維修工、保安員、清潔員等各崗位的考核標(biāo)準(zhǔn)； （2）考評記錄，員工離職、辭職、調(diào)崗、轉(zhuǎn)正審批表，犯規(guī)通知書和處理意見書； （3）查崗記錄及處理情況； （4）公司表彰或批評通報；（5）人事調(diào)動通告等：第四類 保安資料保安資料主要分二部分： 1．第一部仍主要包括以下幾個方面： （1）．有關(guān)保安主管、領(lǐng)班和保安貞的工作職責(zé)； （2）．各崗位具體要求、守則； （3）．大廈各崗位的分布圖； （4）．緊急事件處理程序； （5）．用火管理制度； （6）.車輛管理制度； （7）監(jiān)控管理規(guī)定； （8）國家、上海及高層建筑防火條例和管理規(guī)則； （9）各中與保安有關(guān)的檢查表格樣張等資料； （10）大樓消防設(shè)施分布圖及清單。 第三類 行政、人事管理資料這部分資料分行政管理和人事管理二部分： 1．行政管理資料：主要包括以下幾個部分 （1）公司內(nèi)部各種規(guī)章制度（合訂本）； （2）管理處每周例會會議記錄 （3）車輛、印章、電話、通合器材等使用規(guī)定； （4）員工考勤、服裝穿著、進出通道等管理制度等資料； （5）合同管理； （6）公司考核標(biāo)準(zhǔn)表格。 11．業(yè)主/住戶投訴資料：主要包括以下幾個方面 （1）業(yè)主/住戶投訴記錄； （2）管理處回訪記錄； （3）投訴處理結(jié)果和報告。9．車庫資料：主要包括以下幾個方面1）．業(yè)打住戶買斷車位的資料（車主姓名、車位號碼、車輛型號、附件等）；2）．業(yè)主/住戶暫時租用車位的資料（租用車主姓名、車位號碼、車輛型號、附件、租用日期期限等）；3）．摩托車、助動車、自行車停車資料；4）．各種機動車、非機動車的停車收費標(biāo)準(zhǔn)等。8．物業(yè)工程維修資料：主要包括以下幾個方面 1）維修工作單； 2）業(yè)戶報修日記錄表； 3）各單元的維修檔案。6．報刊收發(fā)、征訂管理：主要包括以下幾個方面 （1）國內(nèi)和境外的報刊雜志的收訂辦法，要求； （2）報刊收訂操作流程； （3）報刊收發(fā)程序； （4）為業(yè)主／住戶服務(wù)的有關(guān)郵電通信方面的資料。 （6）有償服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)； （7）減免管理費審批表； （8）收費移交表； 4．收樓管理規(guī)定；主要包括以下幾個方面 （l）收樓程序及有關(guān)規(guī)定； （2）收樓的各種表格、委托書等8種樣張。 （2）關(guān)于管理費、水電費、有償服務(wù)費收繳及統(tǒng)計臺帳的操作說明。主要包括以下幾個方面 （1）物業(yè)管理合同； （2）管理處所屬各部門工作人員的職責(zé)； （3）客戶資料匯總表和人員入住表； （4）人員培訓(xùn)；物業(yè)助理巡邏記錄； （5）鎖匙借用保管表； （6）長途電話、傳真登記表； （7）物業(yè)管理部各類表格目錄和使用說明等。管理處工作，收費規(guī)定，收樓管理規(guī)定，電話安裝等方面的資料，具體又可細分為以下十二小類： 1．公眾制度：主要包括以下幾個方面 （1）主要是公司和管理處制定的各種制度、業(yè)戶守則等； （2）業(yè)主管委會章程； （3）大廈房屋使用、管理、維修公約； （4）電梯使用管理規(guī)定； （5）防火、防盜、防風(fēng)管理規(guī)定等對業(yè)主住戶的公開管理制度、規(guī)定和公約。四、注意事項如業(yè)主報修屬緊急情況，如爆水管或影響業(yè)戶不能繼續(xù)使用該單元時，管理處應(yīng)盡快先行予以修復(fù)再行跟辦。三、收樓整改l、如屬收樓整改小修小補，為保證順利收樓，500元內(nèi)費用，管 理處應(yīng)立即進行修復(fù)，并按公司規(guī)定報銷。10）總經(jīng)理審批后，由工程部請施工隊施工解決。9）如鑒定結(jié)果確實屬施工質(zhì)量或保修范圍項目，工程部須立即發(fā)有關(guān)施工單位，限期48小時內(nèi)派人修復(fù)并通知其修復(fù)所需費用。7）工程部應(yīng)將書面結(jié)果返回管理部再轉(zhuǎn)到有關(guān)管理處。 5）管理處上報前應(yīng)將上述資料整套妥善存檔以便日后跟進。 3）管理處應(yīng)答應(yīng)客戶會盡快跟辦此事，但不得承諾有關(guān)責(zé)任。 2．施工質(zhì)量問題或仍在保修期范圍問題如經(jīng)了解情況后，確實因施工質(zhì)量問題所引起維修（如外墻滲水）或該問題仍在保修期內(nèi)，管理處應(yīng)按下列程序執(zhí)行 1）將有關(guān)投訴內(nèi)容填于附頁（維修投訴書），作為投訴依據(jù)（如客戶以書面投訴，可不用填寫），并請有關(guān)客戶簽字。如業(yè)主答應(yīng)，應(yīng)按一般有償服務(wù)程序處理。根據(jù)公司以往發(fā)出指引，決定是否于保修范圍內(nèi)問題。 一、有償服務(wù)費用全部由業(yè)戶自行承擔(dān)，按以往所制定程序執(zhí)行。七）樓盤物業(yè)經(jīng)理負責(zé)該項制度執(zhí)行。五）所有無關(guān)人員不得隨意開關(guān)空調(diào)及改變空調(diào)常設(shè)溫度。運行模式制 暖制 冷環(huán)境溫度10℃以下1018℃2630℃3035℃35℃以上設(shè)定溫度32℃25℃22℃20℃18℃其中，環(huán)境溫度在1826℃范圍內(nèi)，空調(diào)將停止運行，并進入設(shè)備維護保養(yǎng)狀態(tài)。若樓盤有空調(diào)工，則由樓盤空調(diào)工直接修理。 4．每月檢查室內(nèi)外分機部分有無螺絲松動，有無噪聲，確保運行狀態(tài)良好。 2．每月清洗濾塵網(wǎng)一次。其設(shè)備管理責(zé)任人為樓盤工程主管，由工程主管指派一名電工做日常保養(yǎng)工作。3．各大廈管理處應(yīng)對節(jié)假日、晚間等時期的鑰匙管理提出具體方案，做到電梯發(fā)生故障時能隨時取用。進入機房后，還應(yīng)填寫進出登記簿。（當(dāng)日不能認(rèn)可，隔日須補上。3．大廈工程主管應(yīng)對電梯檢修結(jié)果予以簽字認(rèn)可，必要時應(yīng)檢查檢修 質(zhì)量。文號01322號（22）大廈電梯報修及人員進出電梯機房規(guī)定一、報修1．凡遇電梯故障，由發(fā)現(xiàn)者報大廈物業(yè)管理處，再報管理部及工程部電梯維修組?？ㄆ詈煤?，投入到業(yè)戶門縫內(nèi)。2．維修人員接到上門維修通知后，要隨身攜帶卡片（維修人員應(yīng)隨身攜帶少量“來訪卡”），如遇有業(yè)戶不能如約在家等候維修時，即可使用本卡。文號01321號（21）關(guān)于“來訪卡”的使用 業(yè)戶向管理處報修或預(yù)約修理后，偶爾因有事外出或遺忘而離開單元，維修人員雖按約定時間上門服務(wù)，但往往不能如約完成任務(wù)，造成業(yè)戶對管理處的誤解。每月28日 交本月工作小結(jié)，檢查本月計劃及年度計劃情況，編制下月工作計劃。每月5日 交“金馬物業(yè)”稿件（題材自選）。每周五上午 檢查本周工作計劃完成情況。1．檢查樓盤小倉庫庫存情況：17：00～17：30 2．安排第二天的工作。文號01320號（20）工程主管每日工作指引1．檢查前日維修工作記錄及夜間值班記錄，詢問物業(yè)經(jīng)理和保安主管有無事宜交待；9：00～10：30 2．結(jié)合當(dāng)日需完成的工作，聯(lián)系周工作計劃落實情況，安排當(dāng)天的工作內(nèi)容：3．巡視大廈外圍及內(nèi)部各設(shè)備運行情況或巡視檢查正在施 工的較大工程的質(zhì)量及抽查部分單位維修質(zhì)量。8．不定期地對庫存工具作報廢處理，工具設(shè)備的報廢，必須經(jīng) 過五人以上認(rèn)可方可作報廢處理（五人為：總經(jīng)理、財務(wù)、 物業(yè)經(jīng)理、工程主管、倉庫保管員）。發(fā)現(xiàn)問題，及時報告。 錯登，對借出工具逾期不歸還時，保管員應(yīng)及時催還，對工 具維修情況也要作詳細記錄。如遇借用后工具損壞的，要負責(zé)修復(fù)，并必須報告樓盤 工程主管及倉庫保管員。 工具完好程度等，在銷帳憑證上還應(yīng)注明歸還時工具完好程 度。2．工具借用單一式二聯(lián)，一聯(lián)交倉庫作登記憑證，另一聯(lián)交借 用人在退還時作銷帳憑證，信用人在退還工具時，倉庫應(yīng)當(dāng) 面做銷帳處理。借用時，要填寫工具借用單。如有遺失，照 價賠償。檔案 要求記錄精確，不得漏登、錯登。 4．維修了的工具保管手冊，每人一本，各人自行保管，不得遺 失。 3．工具使用人對所領(lǐng)用的工具要保管好，使用好，如有損壞， 及時報修；如需更新，必須以舊換新：如有遺失，照價賠償。 2．工具到庫后，維修工必須持工具保管手冊及填寫工具領(lǐng)料單 方可領(lǐng)用工具。 四、其它要求 1．各有關(guān)人員要本著對客戶負責(zé)的精神，認(rèn)真落實有關(guān)工作； 2．維修人員必須進一步提高業(yè)務(wù)水平，提高工作責(zé)任性； 3．物業(yè)助理對保修要有督辦跟辦意識，對影響客戶生活、危及 安全，必須馬上修理，若遇困難及時與物業(yè)經(jīng)理、工程主管 聯(lián)系； 4．以上未盡事宜，務(wù)必請物業(yè)管理人員和維修人員多溝通聯(lián)系。 二、涉及系統(tǒng)報修內(nèi)容 對于電梯、高壓房、煤氣管路、消防系統(tǒng)、水箱等較大報修項目，須由工程主管負責(zé)故障排除，并負責(zé)維修后質(zhì)量驗收并簽署意見。文號01318號（18）關(guān)于客戶投修項目質(zhì)量把關(guān)的規(guī)定 為了進一步提高物業(yè)管理水平、提高工程報修的合格率，增加維修人員和管理人員的工作責(zé)任性，特作如下規(guī)定： 一、日常單項小修小補 對于客戶報修室內(nèi)管道漏水、堵塞、風(fēng)扇故障、門窗鎖故障。重大事故應(yīng)及時通報管理部。六、水泵控制箱開關(guān)工作是否正常，認(rèn)真做好記錄。 三樓：電機溫升是否正常，水泵軸座是否發(fā)燙，基座是否震動。 一聽：電機、水泵運行是否正常。三、對消防、噴淋水泵應(yīng)每隔l～2周進行一次運行試驗（水泵運轉(zhuǎn)時 間不少于5分鐘），對濕式報警閥每隔一周檢查一次，以確保設(shè) 備一直處于正常工作狀態(tài)。文號01317號（17）水泵房管理制度一、水泵房應(yīng)保持燈光明亮，道路暢通，嚴(yán)禁堆放雜物。 （2）作好各種儀表數(shù)據(jù)記錄。 （5）做好溫度記錄。 （3）一、二次母線的接頭是否接觸良好。 2．變壓器的巡視： （l）變壓器聲音是否正常，一般是均勻嗡嗡聲，如有其它異 常聲則屬不正常，需查明原因。 （2）在變壓器高低壓測三相短路。 3．變