酒店總機標準服務(wù)規(guī)范(參考版)
2025-04-12 07:46本頁面
【正文】 做好VIP客人的保密工作23 / 23。今天多云，氣溫是2331度，祝您住店愉快！”VIP客人提出的一切合理要求，總機要立即滿足客人，滿足不了，也要立即通知AM，不要讓客人等待。規(guī)范總機的對客服務(wù)，提高對客服務(wù)質(zhì)量二 范圍 適用于住店的VIP客人和酒店的董事長，總經(jīng)理。說明情況，便宜對方迅速出警記錄在交接本上（1）記錄整個事件在交接本上“您好，我這里是瑞豪中心酒店，地址是體育場路370號，我們這發(fā)生了……，請你們馬上派人過來，謝謝?！弊寣Ψ矫靼状笾率录皶r奔赴出事地點接受指示（1）接到AM或部門經(jīng)理的明確指示后撥打110（2）接到總經(jīng)理的明確指示后撥打110“您好，這里是總機，XX地方發(fā)生意外情況，并且情況緊急，請你們馬上過去。記錄準確通知相關(guān)人員（1）通知AM，保安部經(jīng)理，出事部門經(jīng)理，總經(jīng)理?！?（2）記下大致情況Goodmorning/afternoon/ I help you？“您好，總機。記錄時字跡清晰準確記錄在白板上（1）記下房號,客人姓名,時間段和特殊要求注意禮貌”切記一定要問時間段致電總臺（1）第一時間通知總臺在電腦上操作（2）問清對方姓名“您好，請問您貴姓？/May I know your name？”” ?聲音甜美?使用假音?語調(diào)必須抑揚頓挫與客人交談（1）詢問客人保密的時間段（2）詢問客人的姓名（3）核對電腦（4）問客人是部分保密還是全部保密（5）核對以上內(nèi)容記錄時字跡清晰、準確XXX酒店 前廳部信息保密（DND服務(wù)）步驟規(guī)范語言注意要點接聽來電（1）面帶微笑（2）先拿話筒，再按鍵（3）右手拿筆，左手握話筒（4）坐正身子“您好，請問您哪位？”“Thanks for your ’ll send message immediately.”“謝謝您的來電，我們會盡快傳達留言。“您好，xx先生/小姐，您的留言內(nèi)容是……您的聯(lián)系電話是……對嗎？“May I know your name and telephone number？”“您好電話無人接聽，您是稍后再撥還是留言？/I’m is no answer. Would like to call later or leave a message？”/Hold on please .I’ll connect for you.”“您好，請問房間客人貴姓？/May I know the guest name？”客人掛完電話再掛電話XXX酒店 前廳部賓客留言步驟規(guī)范語言注意要點接聽來電（1）面帶微笑（2）先拿話筒，再按鍵（3）右手拿筆，左手握話筒（4）坐正身子信息傳達時要及時、準確結(jié)束通話（1）客人要求結(jié)束通話（2）告別客人XX的號碼是XX 。記錄時要準確4通知客人（1）撥通客人房間號（2）告知客人號碼/ I’m sorry,I can’t ’ll check it. Then call right?”“不好意思，我不太清楚?！?聲音甜美?使用假音?語調(diào)必須抑揚頓挫與客人交談（1）記下客人要哪里的號碼和房號（2）告知客人準確的號碼（3）不知該號碼請客人稍等“,byebye”/I’m sorry,I’ll help you transfer xx. They’ll give you a answer.”我詢問一下再告訴你，好嗎？/I’m sorry,I can’t ’ll check it. Then call right?”“先生/小姐，對不起。“Yes,You want ……I will help you . ”好的，我明白了。傾聽時要細心重復細節(jié)（1）重復客人敘述的內(nèi)容（2）請客人稍等“我明白，好的?！癎oodmorning/afternoon/evening.. I help you？“您好，總機。記錄時字跡清晰、準確XXX酒店 前廳部問訊服務(wù)步驟規(guī)范語言注意要點接聽來電（1）面帶微笑（2）先拿話筒，再按鍵（3）右手拿筆，左手握話筒（4）坐正身子”“您好，這里是總機。保持冷靜我會向大堂副理說明情況的，讓她盡快給您回電，好嗎？”/I’m ’ll call to wil help you.“您好，您的房號是XX，請問您貴姓？”/Your room number is I know your name?Goodmorning/afternoon/evening.. I help you？“您好，總機。總機不可以自作主張撥打120記錄在交接本上（1）把整個過程記錄在交接本上（2）注明時間“您好，XX經(jīng)理，這里是總機，XX房間客人生病嚴重，AM讓您過去?！? ?保持冷靜?不要建議客人吃任何藥品通知AM（1）告知AM房號（2）告知客人的大致情況?“您好，這里是總機，XX房間的客人生病了，情況很嚴重，請立即去看一下。Goodmorning/afternoon/evening.. I help you？“您好，總機?！?總機不可自亂陣腳，一切聽從領(lǐng)導的指揮火警解除（1）聽從領(lǐng)導安排（2）通知相關(guān)人員?“您好，這里是總機，火警已解除?！?切記總機不可自做主張撥打119 安撫客人 （1）保持冷靜（2）向客人說明情況?“您好，請保持冷靜，我們正在調(diào)查處理?！?有時間觀念確認是真的發(fā)生火災(zāi)（1）通知保安部經(jīng)理，值班經(jīng)理 ，出事部門經(jīng)理，工程部經(jīng)理， 總經(jīng)理及其它相關(guān)人員（2）總機進入緊急狀態(tài)堅守崗位“您好，請問您哪位？”“XX溫感報警，好的，謝謝。Goodmorning/afternoon/evening.. I help you？“您好，總機?！?客人選擇留言第一時間通知禮賓部打印留言單并送到經(jīng)理辦公室結(jié)束通話（1）客人要求結(jié)束通話（2）與客人道別?“好的，謝謝您的來電，再見?！?“您是稍后撥打還是留言？”“好的，謝謝你的來電，再見?！?聲音甜美電話占線(1)向來電者說明情況(2)征詢來電者的意見①選擇等待②稍后撥打?“不好意思，電話占線，xx經(jīng)理正在通話?！?聲音甜美?使用假音?語調(diào)必須抑揚頓挫與客人交談（1）問清客人要轉(zhuǎn)哪位經(jīng)理（2）讓客人聽音樂?“您好！您要找哪位經(jīng)理？”?注意禮貌，不要問不該問的事轉(zhuǎn)接電話（1）客人能直接說出經(jīng)理的姓名（2）客人初次來電找經(jīng)理?“請稍等，正在為您轉(zhuǎn)接。”?客人選擇留言時第一時間通知禮賓部打印留言單并送給客人結(jié)束通話（1）客人要求結(jié)束通話（2）與
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