酒店總機(jī)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范-在線瀏覽
2025-05-27 07:46本頁面
【正文】 Goodmorning/afternoon/ I help you？“您好，總機(jī)。聲音甜美語調(diào)必須抑揚頓挫獲取有關(guān)叫醒的信息（1）總臺，房務(wù)中心或其他地方報過來的① 問清客人的房號和叫醒時間并確認(rèn)② 問清來電者的姓名（2） 客人自己致電總機(jī)的① 確認(rèn)叫醒時間及房號② 詢問客人姓名 “您好，請問您哪位？”?“先生/小姐，您的房號是xx，叫醒時間是xx,對嗎？/.Mr/ room number is xx .The morning call time is xx .Is right？”?“謝謝您的來電，祝您住店愉快/祝您晚安.”?“Thanks for your a nice day/Good night.”?您好，請問先生/小姐貴姓?/May I know your name？”聲音甜美”?同事之間也應(yīng)使用禮貌用語通知AM（1）PA或行李員或HSKP反饋信息給總機(jī)① 無異常 道謝② 有異常 通知AM?“好的，謝謝你，再見。”?注意禮貌XXX酒店 前廳部轉(zhuǎn)接保密住店客人的電話步驟規(guī)范語言注意要點接聽來電（1）面帶微笑（2）先拿話筒，再按鍵（3）右手拿筆，左手握話筒（4）坐正身子Goodmorning/afternoon/ Plaza I help you?“您好，瑞豪中心酒店。/I’m sorry .I can’t find this name in my puter?！??“您好!xx先生/小姐，這里是總機(jī)，有一位xx先生/小姐來電，您要接聽嗎？/Good morning/afternoon/evening This is ？”?“請稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)進(jìn)來?！?“不好意思，電話無人接聽，請您稍后再撥/I’m sorry .There is no answer. Would you like to call later？”?若住店客人說不認(rèn)識來電者, 總機(jī)的回答和完全保密客人的回答是一樣的電話占線（1） 向來電者說明情況（2） 征詢來電者的意見① 選擇等待② 稍后撥打? “不好意思，電話占線，客人正在通話中。/I’m sorry .There is on answer！”?“您是稍后撥打還是留言？/Would you like to call later or leave a message？”?客人要留言第一時間通知禮賓部打印留言單并送給客人結(jié)束通話（1）客人要求結(jié)束通話（2）與客人道別? “好的，謝謝您的來電，再見?！?客人掛完電話后再掛電話XXX酒店 前廳部轉(zhuǎn)接行政人員下班后的電話步驟規(guī)范語言注意要點接聽來電（1）面帶微笑（2）先拿話筒，再按鍵（3）右手拿筆，左手握話筒（4）坐正身子Goodmorning/afternoon/ Plaza I help you?“您好，瑞豪中心酒店?！?“不好意思，電話無人接聽，xx經(jīng)理已經(jīng)下班了，請您明天等經(jīng)理上班后再撥打好嗎？”?行政人員8：30上班征詢客人意見（1）客人愿意第二天再撥打（2）客人有急事要轉(zhuǎn)手機(jī)（3）問清來電者的姓名和單位?“好的，謝謝您的來電，再見?！?“你好，請問先生/小姐貴姓？是哪個單位的？”?行政人員的手機(jī)號碼是保密的?總機(jī)不可輕易轉(zhuǎn)經(jīng)理們的手機(jī)5撥通經(jīng)理的手機(jī)（1）說明來電者的姓名和單位（2）愿意接聽?“xx經(jīng)理，我是總機(jī)，這里有位xx公司的xx先生/小姐來電，您要接聽嗎？”?“請稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)過來?！?“請您明天再撥打過來，我再為您轉(zhuǎn)接，好嗎？”?“不好意思，我們這沒有xx經(jīng)理的手機(jī)號碼，我們是用內(nèi)部手機(jī)聯(lián)系他的，這手機(jī)是不能外用的，僅供內(nèi)部聯(lián)系?！?使用假音?客人掛完電話后再掛電話XXX酒店 前廳部轉(zhuǎn)接非保密住店客人的電話步驟規(guī)范語言注意要點接聽來電（1）面帶微笑（2）先拿話筒，再按鍵（3）右手拿筆，左手握話筒（4）坐正身子Goodmorning/afternoon/ Plaza I help you?“您好，瑞豪中心酒店。”“Hold on will connect for you。使用假音電話占線（1）向來電者說明情況（2）征詢來電者的意見①選擇等待②稍后撥打?“不好意思，電話占線，客人正在通話當(dāng)中/I’m sorry .The line is busy”? “您是稍后撥打還是稍等一會我再為您轉(zhuǎn)接？/Would like to call later or wait for a moment？”?“請稍等/Hold on please”? 每過15秒詢問客人是否愿意繼續(xù)等待電話無應(yīng)答（1）向來電者說明情況（2）征詢來電者的意見①稍后撥打②選擇留言?? “不好意思，電話無人接聽?！昂玫?，謝謝你的來電，再見。/Thanks for your calling .Byebye”?客人掛完電話后再掛電話XXX酒店 前廳部轉(zhuǎn)接部門經(jīng)理的電話步驟規(guī)范語言注意要點接聽來電（1）面帶微笑（2）先拿話筒，再按鍵（3）右手拿筆，左手握話筒（4）坐正身子Goodmorning/afternoon/ Plaza I help you?“您好，瑞豪中心酒店?！?“請稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)經(jīng)理秘書處?！?“您是稍后撥打還是稍等一會我再為您轉(zhuǎn)接？””?每過15秒詢問客人是否愿意繼續(xù)等待電話無應(yīng)答（1）向來電者說明情況（2）征詢來電者的意見①稍后撥打②選擇留言?“不好意思，電話無人接聽?！昂玫?，謝謝你的來電，再見?！?客人掛完電話后再掛電話XXX酒店 前廳部火警電話步驟規(guī)范語言注意要點接聽來電（1）面帶微笑（2）先拿話筒，再按鍵（3）右手拿筆，左手握話筒（4）坐正身子”?聲音甜美?使用假音?語調(diào)必須抑揚頓挫記下細(xì)節(jié)（1）記下出事地點、報告人姓名、時間和大致情況”同事之間也應(yīng)注意禮貌 通知大堂副理（1）用內(nèi)部手機(jī)聯(lián)系A(chǔ)M告知情況?“您好，這里是總機(jī)，xx溫感報警，請您去查看一下。“您好，xx經(jīng)理，xx發(fā)生火災(zāi)，請您立即過去。當(dāng)您收到疏散通知時，請走最近的消防通道往下走，請千萬不要走客梯，請去xx集合，我們將盡力給予幫助。”?保證信息的正確傳遞記錄在
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