【正文】 客戶關(guān)懷 功能需求描述客戶關(guān)懷是指利用經(jīng)營分析系統(tǒng)對客戶進(jìn)行細(xì)分，然后根據(jù)客戶的不同類別選擇適當(dāng)?shù)年P(guān)懷性質(zhì)。 接口方式采用批量數(shù)據(jù)的導(dǎo)入、導(dǎo)出方式，根據(jù)市場部門的需要不定期運(yùn)行。? 是否響應(yīng)：客戶對新資費(fèi)計(jì)劃的接受程度?！局饕獢?shù)據(jù)要素】表34資費(fèi)調(diào)查評估輸出數(shù)據(jù)要素表客戶編號客戶名稱客戶號碼當(dāng)前資費(fèi)計(jì)劃描述新資費(fèi)計(jì)劃描述近期客戶消費(fèi)數(shù)據(jù)生成時(shí)間 …… 反饋數(shù)據(jù)【數(shù)據(jù)要求說明】根據(jù)BASS傳來的調(diào)查對象名單，由外呼調(diào)查人員獲得客戶的反饋信息，包括客戶是否愿意接受該資費(fèi)計(jì)劃和客戶的一些其他建議等。? 新資費(fèi)計(jì)劃內(nèi)容的描述。 輸出數(shù)據(jù)【數(shù)據(jù)要求說明】經(jīng)營分析系統(tǒng)向BOSS系統(tǒng)提供參加調(diào)查的客戶數(shù)據(jù)，包含：? 客戶基本信息：客戶編號、客戶名稱、客戶號碼等。 帳務(wù)信息：采自帳務(wù)系統(tǒng)的帳單數(shù)據(jù)，資費(fèi)預(yù)演模型相關(guān)的帳務(wù)信息源數(shù)據(jù)目前已經(jīng)包含在現(xiàn)經(jīng)營分析系統(tǒng)之內(nèi)，這里不再描述。目前經(jīng)營分析系統(tǒng)提取的源數(shù)據(jù)已經(jīng)滿足建立資費(fèi)預(yù)演模型的要求，不需要再從BOSS系統(tǒng)提取額外的數(shù)據(jù)。 BOSS系統(tǒng)將調(diào)查的結(jié)果反饋給經(jīng)營分析系統(tǒng)，經(jīng)營分析系統(tǒng)收到反饋信息后依據(jù)這些信息對資費(fèi)計(jì)劃的影響進(jìn)行評估預(yù)測。 互動數(shù)據(jù)流描述【互動流程示意圖】BOS數(shù) 據(jù) 庫BOSBAS數(shù) 據(jù) 倉 庫任 務(wù) 管 理 模 塊調(diào) 查 客 戶 資 料 客 戶 調(diào) 查資 費(fèi) 計(jì) 劃預(yù) 演 模 型入 庫模 型 優(yōu) 化 和 資 費(fèi) 計(jì)劃 評 估BAS① 輸 入 數(shù) 據(jù) ： ② 輸 出 數(shù) 據(jù) ： ③ 反 饋 數(shù) 據(jù) ：客 戶 ID處 理 時(shí) 間響 應(yīng) 程 度其 他 建 議…客 戶 資 料客 戶 帳 務(wù) 信 息客 戶 計(jì) 費(fèi) 信 息… 客 戶 ID當(dāng) 前 資 費(fèi) 計(jì) 劃新 資 費(fèi) 計(jì) 劃客 戶 消 費(fèi) 數(shù) 據(jù)…【互動數(shù)據(jù)流說明】 經(jīng)營分析系統(tǒng)依據(jù)從BOSS系統(tǒng)抽取的數(shù)據(jù)建立資費(fèi)預(yù)演模型，市場部門利用資費(fèi)預(yù)演模型進(jìn)行新的資費(fèi)計(jì)劃的設(shè)計(jì)，然后隨機(jī)挑選出一定數(shù)量進(jìn)行調(diào)查的目標(biāo)客戶，將相關(guān)信息發(fā)送給BOSS系統(tǒng)。BOSS系統(tǒng)：基于經(jīng)營分析系統(tǒng)提供的預(yù)離網(wǎng)客戶列表，結(jié)合市場部門對客戶挽留的流程規(guī)則，由BOSS系統(tǒng)通過客戶挽留模塊根據(jù)客戶價(jià)值按優(yōu)先順序進(jìn)行挽留，綜合客戶離網(wǎng)率、高價(jià)值客戶離網(wǎng)率形成對離網(wǎng)模型的評估依據(jù)。根據(jù)業(yè)務(wù)開展要求，每月定期運(yùn)行一次。? 三個(gè)月后是否在網(wǎng)：連續(xù)三個(gè)月客戶在網(wǎng)情況。? 處理日期：實(shí)施挽留的日期?！局饕獢?shù)據(jù)要素】表33客戶挽留反饋數(shù)據(jù)要素表客戶號碼 客戶姓名 推薦營銷方案實(shí)施方案是否處理提交日期處理日期實(shí)施反饋意見三個(gè)月后是否在網(wǎng)? 是否處理：反饋客戶是否響應(yīng)了推薦的營銷方案。 輸出數(shù)據(jù)【數(shù)據(jù)要求說明】經(jīng)營分析系統(tǒng)定時(shí)準(zhǔn)確地向BOSS系統(tǒng)提供帶有各類價(jià)值分析結(jié)果的異動客戶列表。? 投訴回復(fù)：最初回復(fù)的時(shí)間、回復(fù)的內(nèi)容。? 投訴級別：根據(jù)客戶投訴管理辦法所定義的級別。 客服信息：? 投訴的渠道：包括營業(yè)廳、1860、客戶經(jīng)理、網(wǎng)站、信函等。? 欠費(fèi)金額：客戶的欠費(fèi)額度。? 繳費(fèi)方式：包括現(xiàn)金、托收、交費(fèi)卡等。 通話行為信息離網(wǎng)預(yù)測相關(guān)的通話信息源數(shù)據(jù)目前已經(jīng)基本包含在經(jīng)營分析系統(tǒng)之內(nèi)，這里不再描述?！局饕獢?shù)據(jù)要素】 客戶信息? 年齡? 性別? 地區(qū)? 工作單位? 職務(wù)? VIP客戶標(biāo)識? 品牌信息：客戶所用產(chǎn)品的品牌和資費(fèi)營銷案信息。 欠費(fèi)信息：客戶欠費(fèi)的時(shí)長和金額。 通話行為信息：客戶的分類通話信息。以下是經(jīng)營分析系統(tǒng)分析離網(wǎng)模型的主要源數(shù)據(jù)分類： 客戶信息：客戶的基本資料。經(jīng)營分析系統(tǒng)根據(jù)BOSS系統(tǒng)提供的反饋結(jié)果，評估離網(wǎng)模型的準(zhǔn)確性，改善、優(yōu)化離網(wǎng)模型，以便提供更加準(zhǔn)確的分析結(jié)果。BOSS系統(tǒng)負(fù)責(zé)接收預(yù)離網(wǎng)客戶的分析結(jié)果，制定相關(guān)的處理方案，通過客戶挽留模塊進(jìn)行主動挽留。 互動數(shù)據(jù)流描述【互動流程示意圖】 B O S S數(shù) 據(jù) 庫B O S SB A S S數(shù) 據(jù) 倉 庫客戶挽留模塊預(yù)測離網(wǎng)客戶名單預(yù)測離網(wǎng)分析模型入 庫模型優(yōu)化和評估B A S S① 輸 入 數(shù) 據(jù) ：客戶資料服務(wù)資料通話資料… …② 輸 出 數(shù) 據(jù) ：客戶基本資料離網(wǎng)征兆離網(wǎng)概率通話行為特征… …③ 反 饋 數(shù) 據(jù) ：客戶基本資料客戶挽留結(jié)果… …【互動數(shù)據(jù)流說明】 輸入數(shù)據(jù)BOSS負(fù)責(zé)及時(shí)、準(zhǔn)確地向經(jīng)營分析系統(tǒng)提供離網(wǎng)預(yù)測所需源數(shù)據(jù)，保證通話資料、服務(wù)資料等維度信息在與經(jīng)營分析系統(tǒng)的接口數(shù)據(jù)中及時(shí)更新。具體分類情況見下表：表31功能優(yōu)先級表功能模塊域 主要互動功能 優(yōu)先級 互動類型營銷管理 銷售機(jī)會 二級 閉環(huán)營銷IMEI針對性營銷 一級★ 輪廓支撐渠道管理 代銷渠道考核 一級★ 輪廓支撐客戶服務(wù) 客戶挽留 一級★ 閉環(huán)營銷客戶調(diào)查 二級 閉環(huán)營銷客戶關(guān)懷 二級 閉環(huán)營銷客戶關(guān)系網(wǎng)分析 二級 輪廓支撐產(chǎn)品管理 資費(fèi)評估 一級★ 輪廓支撐資費(fèi)計(jì)劃調(diào)查 二級 閉環(huán)營銷客戶管理 客戶價(jià)值共享 一級★ 輪廓支撐IMEI終端分析 一級★ 輪廓支撐IMEI并卡檢查 一級★ 輪廓支撐合作伙伴管理 SP評估 二級 輪廓支撐 互動接口需求 客戶挽留 功能需求描述為了能夠更好地實(shí)現(xiàn)對客戶挽留的數(shù)據(jù)支持、效果跟蹤，提供及時(shí)、準(zhǔn)確、科學(xué)的決策依據(jù)，必須加強(qiáng)BOSS和經(jīng)營分析系統(tǒng)在客戶挽留管理上的數(shù)據(jù)互動。 功能需求分類按照數(shù)據(jù)交互方式可以將互動功能需求分為兩類：互動接口類需求和信息共享類需求。3 互動業(yè)務(wù)功能需求 需求總體說明本規(guī)范在描述互動數(shù)據(jù)需求時(shí)，參考以下原則：? 數(shù)據(jù)方面：在描述BOSS系統(tǒng)為經(jīng)營分析系統(tǒng)提供分析所需的源數(shù)據(jù)時(shí)，從中國移動?。ㄖ陛犑?、自治區(qū)）公司角度出發(fā)，描述基本的源數(shù)據(jù)要求，即源數(shù)據(jù)要求的最小集。在營銷管理、渠道管理、客戶服務(wù)、客戶管理、合作伙伴管理等模塊中，考慮經(jīng)營分析系統(tǒng)提供給BOSS系統(tǒng)的客戶擴(kuò)展屬性和營銷計(jì)劃服務(wù)的分析結(jié)果等數(shù)據(jù)信息的存放及相關(guān)業(yè)務(wù)流程的改變，并將營銷服務(wù)的實(shí)施結(jié)果反饋給經(jīng)營分析系統(tǒng)，便于經(jīng)營分析系統(tǒng)對模型的評估和修正，從而實(shí)現(xiàn)有效的互動。BOSS系統(tǒng)將主動營銷、客戶挽留等活動的實(shí)施結(jié)果，通過互動接口反饋給經(jīng)營分析系統(tǒng)，供經(jīng)營分析系統(tǒng)對OLAP 分析和數(shù)據(jù)挖掘等專題分析應(yīng)用模型進(jìn)行評估與優(yōu)化。市場人員依據(jù)經(jīng)營分析系統(tǒng)的分析挖掘結(jié)果，結(jié)合業(yè)務(wù)開展成本等要素，形成業(yè)務(wù)開展策略和市場活動計(jì)劃。 總體結(jié)構(gòu)：BOSS系統(tǒng)通過數(shù)據(jù)抽取方式為經(jīng)營分析系統(tǒng)提供運(yùn)營數(shù)據(jù)源，包括客戶資料、服務(wù)使用記錄、賬務(wù)信息等，經(jīng)過經(jīng)營分析系統(tǒng)ETL過程進(jìn)入數(shù)據(jù)倉庫，由經(jīng)營分析系統(tǒng)在數(shù)據(jù)倉庫平臺上進(jìn)行數(shù)據(jù)集市組織，進(jìn)行OLAP分析、挖掘及專題分析應(yīng)用。根據(jù)各省經(jīng)營分析系統(tǒng)和BOSS系統(tǒng)的建設(shè)情況，本次經(jīng)營分析系統(tǒng)與BOSS 系統(tǒng)互動業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)以完善互動方式一為前提，重點(diǎn)實(shí)現(xiàn)互動方式二和方式四。系統(tǒng)間影響較大業(yè)務(wù)互動形成IT系統(tǒng)的閉環(huán)，系統(tǒng)間的相互影響大。實(shí)時(shí)性高信息傳遞和業(yè)務(wù)流程由IT系統(tǒng)保證，迅速響應(yīng)各種市場的變化和客戶需求的變化，真正形成閉環(huán)達(dá)到兩系統(tǒng)相互促進(jìn)、螺旋上升的目標(biāo)。實(shí)時(shí)性要求較高對經(jīng)營分析系統(tǒng)的數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)性要求相對較高。實(shí)時(shí)性高及時(shí)反映市場客戶需求，業(yè)務(wù)輪廓信息的參考價(jià)值高。實(shí)時(shí)性弱業(yè)務(wù)擴(kuò)充信息的參考價(jià)值低。豐富業(yè)務(wù)信息實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)級的互動，提供更多業(yè)務(wù)輪廓信息作為業(yè)務(wù)開展時(shí)的參考因素，便于個(gè)性化業(yè)務(wù)、主動營銷服務(wù)的開展。實(shí)時(shí)性差。對人員能力依賴程度高依賴于人員的能力和責(zé)任，數(shù)據(jù)不共享，不能確保系統(tǒng)互動的順暢。 互動方式的比較經(jīng)營分析系統(tǒng)與BOSS系統(tǒng)進(jìn)行互動的四種方式比較如下表23 所示：表23互動方式比較表優(yōu)勢 劣勢戰(zhàn)略決策 系統(tǒng)改造較小對經(jīng)營分析系統(tǒng)與BOSS系統(tǒng)的改造要求很小，系統(tǒng)間的相互影響小。同時(shí)，BOSS 系統(tǒng)將實(shí)施結(jié)果實(shí)時(shí)或準(zhǔn)實(shí)時(shí)地反饋到經(jīng)營分析系統(tǒng)，由經(jīng)營分析系統(tǒng)進(jìn)行再分析，這些深入分析的結(jié)果供營銷活動決策者調(diào)整產(chǎn)品包裝策略和營銷活動方案細(xì)節(jié)，在對營銷活動再實(shí)施時(shí)，提高產(chǎn)品營銷活動的成效。該方式通過擴(kuò)充和完善一個(gè)強(qiáng)有力、可以由市場設(shè)計(jì)人員直接操作的、建立在經(jīng)營分析數(shù)據(jù)之上的市場管理功能模塊，實(shí)現(xiàn)市場策略分析、制定和市場活動計(jì)劃的生成，實(shí)現(xiàn)市場營銷的自動化，完成分析、市場、營銷、服務(wù)的閉環(huán)流程，達(dá)到了真正意義上的經(jīng)營分析系統(tǒng)與BOSS系統(tǒng)的互動，使兩者相輔相成。【舉例說明】當(dāng)客戶撥打1860時(shí)，客服人員不僅在客戶界面可以看到客戶的一般信息，還可以獲取到最新的有關(guān)該客戶的重要提示（如可以推薦的產(chǎn)品、離網(wǎng)傾向、客戶貢獻(xiàn)等）。 方式三：在線查詢： 在線查詢【描述】BOSS系統(tǒng)能夠在線從經(jīng)營分析系統(tǒng)中查詢客戶、渠道等擴(kuò)展信息。資源輪廓 資源管理 IMEI信息 根據(jù)經(jīng)營分析系統(tǒng)提供的移動用戶使用終端設(shè)備的IMEI信息，管理手機(jī)終端IMEI信息與手機(jī)型號對應(yīng)關(guān)系，確定手機(jī)的功能。根據(jù)經(jīng)營分析系統(tǒng)提供的結(jié)算分析結(jié)果，對與各個(gè)結(jié)算方的結(jié)算方式及結(jié)算收支進(jìn)行評估、調(diào)整，加強(qiáng)、改進(jìn)結(jié)算管理，提升與合作伙伴結(jié)算的靈活性，實(shí)現(xiàn)最大化結(jié)算收入、最小化結(jié)算支出。供應(yīng)商所提供的平均設(shè)備價(jià)格、設(shè)備數(shù)量的絕對值及比較、排名、趨勢的相對值。BOSS系統(tǒng)根據(jù)經(jīng)營分析系統(tǒng)提供的渠道價(jià)值信息，綜合其他相關(guān)的渠道考核要素，按照市場部門制定的渠道考核規(guī)則，通過渠道考核模塊，進(jìn)行渠道的業(yè)績量化計(jì)算，得出考核結(jié)果，并作為渠道酬金、獎(jiǎng)勵(lì)等相應(yīng)處理的依據(jù)?？蛻糨喞畔⒖蛻艄芾?客戶級別、客戶信用度等根據(jù)經(jīng)營分析系統(tǒng)提供的客戶級別及信用度的評估值，進(jìn)行客戶級別管理、信用度劃分及相應(yīng)的業(yè)務(wù)控制和管理。經(jīng)營分析系統(tǒng)提供得主要業(yè)務(wù)實(shí)體輪廓信息如下表22輪廓信息列表所示：表22輪廓信息列表信息類 BOSS的相關(guān)功 提供的主要信息 對BOSS的支撐能域客戶服務(wù) 客戶擴(kuò)展屬性信息：包括客戶可推介產(chǎn)品及業(yè)務(wù)的清單、客戶離網(wǎng)概率、離網(wǎng)特征等。在經(jīng)營分析系統(tǒng)與BOSS系統(tǒng)的源數(shù)據(jù)抽取接口基礎(chǔ)上，經(jīng)營分析系統(tǒng)增加向BOSS 系統(tǒng)發(fā)送客戶、渠道、合作伙伴、資源等實(shí)體的輪廓信息數(shù)據(jù)接口。因此，市場人員可根據(jù)分析結(jié)果制定針對該類客戶的品牌遷移策略，并由客服人員或客戶經(jīng)理根據(jù)品牌遷移策略在BOSS系統(tǒng)中利用營銷、客服功能對該類客戶實(shí)施主動品牌遷移服務(wù)。市場部門分析人員使用經(jīng)營分析系統(tǒng)，根據(jù)經(jīng)營分析系統(tǒng)的分析結(jié)果，制定營銷活動計(jì)劃，由營銷服務(wù)人員在BOSS系統(tǒng)中利用營銷服務(wù)功能進(jìn)行活動計(jì)劃的實(shí)施。特征分析預(yù)測分析決策分析反饋評估管理人員市場營銷策劃人員市場分析人員BOSS系統(tǒng) 執(zhí)行者：支撐和執(zhí)行決策，并提供執(zhí)行結(jié)果反饋。經(jīng)營分析系統(tǒng)提取業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)和其它系統(tǒng)的業(yè)務(wù)源數(shù)據(jù)，建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)信息平臺，并采用數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)和分析挖掘方法，為客戶服務(wù)、市場營銷、經(jīng)營決策等工作提供有效支撐。將BOSS系統(tǒng)中數(shù)據(jù)和各種營銷服務(wù)的執(zhí)行效果反饋至經(jīng)營分析系統(tǒng)，為經(jīng)營分析系統(tǒng)的模型優(yōu)化和決策評估提供及時(shí)準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)源數(shù)據(jù)支持，從而達(dá)到兩系統(tǒng)相互促進(jìn)、螺旋上升的良好發(fā)展趨勢。經(jīng)營分析系統(tǒng)通過BOSS系統(tǒng)計(jì)劃實(shí)施的反饋數(shù)據(jù)和實(shí)施后的產(chǎn)生變化的業(yè)務(wù)源數(shù)據(jù)，對分析、挖掘模型準(zhǔn)確率和執(zhí)行效果進(jìn)行評估，從而優(yōu)化模型和方案制定。增加對渠道、合作伙伴的OLAP分析和評估功能，為BOSS 道管理、合作伙伴管理等業(yè)務(wù)功能擴(kuò)展補(bǔ)充提供分析數(shù)據(jù)支持。增加經(jīng)營分析對客戶離網(wǎng)、資費(fèi)計(jì)劃、IMEI信息等分析挖掘的業(yè)務(wù)需求，為支持BOSS系統(tǒng)市場營銷和主動服務(wù)等業(yè)務(wù)功能提供更加豐富、科學(xué)、準(zhǔn)確的輪廓信息。具體表現(xiàn)如下：一、加強(qiáng)經(jīng)營分析系統(tǒng)決策支持功能，促進(jìn)經(jīng)營分析系統(tǒng)在市場中的應(yīng)用。同時(shí)，對軟件供應(yīng)商、系統(tǒng)集成商來說，本規(guī)范給出了經(jīng)營分析系統(tǒng)與BOSS系統(tǒng)互動的總體架構(gòu)、業(yè)務(wù)功能的范圍以及業(yè)務(wù)的關(guān)鍵應(yīng)用。各?。ㄖ陛犑?、自治區(qū)）應(yīng)以本規(guī)范為指導(dǎo)，結(jié)合本省的業(yè)務(wù)開展需求進(jìn)行經(jīng)營分析系統(tǒng)和BOSS系統(tǒng)互動的建設(shè)和實(shí)施。第五章：以客戶主動離網(wǎng)挽留為例，說明互動應(yīng)用的具體實(shí)現(xiàn)流程。第四章：數(shù)據(jù)質(zhì)量要求。第三章：互動業(yè)務(wù)功能。第二章：總體說明。因此，中國移動特制定《中國移動通信經(jīng)營分析系統(tǒng)與BOSS系統(tǒng)互動業(yè)務(wù)規(guī)范（版）》（以下簡稱“本規(guī)范”），旨在指導(dǎo)和規(guī)范各?。ㄖ陛犑?、自治區(qū)）的經(jīng)營分析系統(tǒng)與BOSS系統(tǒng)互動業(yè)務(wù)的建設(shè)和實(shí)施。同時(shí)， 、渠道建設(shè)、客戶服務(wù)和合作伙伴的管理等業(yè)務(wù)功能進(jìn)行了補(bǔ)充和完善，對數(shù)據(jù)分析和挖掘工作提出了更高的要求。 Operation Support System 業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)ETL Extraction，Transformation，Loading 抽取、轉(zhuǎn)換和加載（是數(shù)據(jù)獲取過程）OLAP Online Analysis Process 在線分析處理SP Service Provider 服務(wù)提供商2 總體說明經(jīng)過一年多經(jīng)營分析系統(tǒng)（BASS）的建設(shè)和兩年多的業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)（BOSS ）的集中化改造，目前各省（直轄市、自治區(qū)）移動通信公司的經(jīng)營分析系統(tǒng)和BOSS系統(tǒng)已基本建設(shè)完成并投入運(yùn)營，初步建立起了統(tǒng)一的數(shù)據(jù)信息平臺、業(yè)務(wù)運(yùn)營平臺，為客戶服務(wù)、市場營銷、經(jīng)營決策、業(yè)務(wù)實(shí)施等工作提供了有效支撐，在中國移動的業(yè)務(wù)運(yùn)營