【正文】 結(jié)果等。實(shí)時性弱業(yè)務(wù)擴(kuò)充信息的參考價值低。在線查詢 信息在線共享實(shí)現(xiàn)信息的在線共享，直接展示，作為業(yè)務(wù)開展依據(jù)，便于個性化業(yè)務(wù)、主動營銷服務(wù)的開展。實(shí)時性高及時反映市場客戶需求，業(yè)務(wù)輪廓信息的參考價值高。系統(tǒng)改造工作量較大對經(jīng)營分析系統(tǒng)與BOSS系統(tǒng)的改造要求較大，需要對兩個系統(tǒng)進(jìn)行功能的改造、數(shù)據(jù)的擴(kuò)充，系統(tǒng)間的相互影響較大。實(shí)時性要求較高對經(jīng)營分析系統(tǒng)的數(shù)據(jù)實(shí)時性要求相對較高。閉環(huán)營銷 可操作性較強(qiáng)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程閉環(huán)，分別在數(shù)據(jù)級、應(yīng)用操作級形成閉環(huán)互動。實(shí)時性高信息傳遞和業(yè)務(wù)流程由IT系統(tǒng)保證，迅速響應(yīng)各種市場的變化和客戶需求的變化，真正形成閉環(huán)達(dá)到兩系統(tǒng)相互促進(jìn)、螺旋上升的目標(biāo)。系統(tǒng)改造工作量較大對經(jīng)營分析系統(tǒng)與BOSS系統(tǒng)的改造要求很大，需要對兩個系統(tǒng)進(jìn)行功能的擴(kuò)充、數(shù)據(jù)的改造，并增加市場營銷管理功能幫助市場人員實(shí)現(xiàn)市場策略的制定。系統(tǒng)間影響較大業(yè)務(wù)互動形成IT系統(tǒng)的閉環(huán)，系統(tǒng)間的相互影響大。涉及流程梳理工作需要規(guī)范流程，進(jìn)行部門間流程的調(diào)整。根據(jù)各省經(jīng)營分析系統(tǒng)和BOSS系統(tǒng)的建設(shè)情況，本次經(jīng)營分析系統(tǒng)與BOSS 系統(tǒng)互動業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)以完善互動方式一為前提，重點(diǎn)實(shí)現(xiàn)互動方式二和方式四。對于互動方式三，各省可視經(jīng)營分析系統(tǒng)和BOSS系統(tǒng)的性能情況而定。 總體結(jié)構(gòu)：BOSS系統(tǒng)通過數(shù)據(jù)抽取方式為經(jīng)營分析系統(tǒng)提供運(yùn)營數(shù)據(jù)源，包括客戶資料、服務(wù)使用記錄、賬務(wù)信息等，經(jīng)過經(jīng)營分析系統(tǒng)ETL過程進(jìn)入數(shù)據(jù)倉庫，由經(jīng)營分析系統(tǒng)在數(shù)據(jù)倉庫平臺上進(jìn)行數(shù)據(jù)集市組織，進(jìn)行OLAP分析、挖掘及專題分析應(yīng)用。經(jīng)營分析系統(tǒng)將客戶價值、客戶流失概率等信息反饋給BOSS系統(tǒng)。市場人員依據(jù)經(jīng)營分析系統(tǒng)的分析挖掘結(jié)果，結(jié)合業(yè)務(wù)開展成本等要素，形成業(yè)務(wù)開展策略和市場活動計(jì)劃。這些策略和計(jì)劃通過BOSS系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)置和實(shí)施。BOSS系統(tǒng)將主動營銷、客戶挽留等活動的實(shí)施結(jié)果，通過互動接口反饋給經(jīng)營分析系統(tǒng)，供經(jīng)營分析系統(tǒng)對OLAP 分析和數(shù)據(jù)挖掘等專題分析應(yīng)用模型進(jìn)行評估與優(yōu)化?；訉OSS系統(tǒng)而言，在應(yīng)用部署和功能設(shè)計(jì)上要求充分考慮對經(jīng)營分析系統(tǒng)的相關(guān)成果的接收和應(yīng)用，充分發(fā)揮經(jīng)營分析系統(tǒng)對BOSS的客戶服務(wù)和主動營銷等模塊的支撐作用。在營銷管理、渠道管理、客戶服務(wù)、客戶管理、合作伙伴管理等模塊中，考慮經(jīng)營分析系統(tǒng)提供給BOSS系統(tǒng)的客戶擴(kuò)展屬性和營銷計(jì)劃服務(wù)的分析結(jié)果等數(shù)據(jù)信息的存放及相關(guān)業(yè)務(wù)流程的改變，并將營銷服務(wù)的實(shí)施結(jié)果反饋給經(jīng)營分析系統(tǒng)，便于經(jīng)營分析系統(tǒng)對模型的評估和修正，從而實(shí)現(xiàn)有效的互動?；訉?jīng)營分析系統(tǒng)而言，要求經(jīng)營分析系統(tǒng)擴(kuò)大數(shù)據(jù)抽取的范圍，增加分析主題，完善應(yīng)用主題的評估和修正。3 互動業(yè)務(wù)功能需求 需求總體說明本規(guī)范在描述互動數(shù)據(jù)需求時，參考以下原則：? 數(shù)據(jù)方面：在描述BOSS系統(tǒng)為經(jīng)營分析系統(tǒng)提供分析所需的源數(shù)據(jù)時，從中國移動?。ㄖ陛犑?、自治區(qū)）公司角度出發(fā)，描述基本的源數(shù)據(jù)要求，即源數(shù)據(jù)要求的最小集。? 功能方面：在描述經(jīng)營分析系統(tǒng)為BOSS系統(tǒng)提供的分析結(jié)果和推薦方案時，從中國移動省（直轄市、自治區(qū)）公司角度出發(fā)，描述經(jīng)營分析系統(tǒng)提供的分析結(jié)果和基本功能要求，即互動需求的最小集。 功能需求分類按照數(shù)據(jù)交互方式可以將互動功能需求分為兩類：互動接口類需求和信息共享類需求。按照業(yè)務(wù)需求的緊迫程度和實(shí)現(xiàn)難度，功能需求可以分為一級需求和二級需求兩類，其中一級需求是指實(shí)現(xiàn)優(yōu)先級高、需要本期工程內(nèi)必須實(shí)現(xiàn)的功能，二級需求是指實(shí)現(xiàn)優(yōu)先級低，在本期工程內(nèi)可以作為可選內(nèi)容的需求。具體分類情況見下表：表31功能優(yōu)先級表功能模塊域 主要互動功能 優(yōu)先級 互動類型營銷管理 銷售機(jī)會 二級 閉環(huán)營銷IMEI針對性營銷 一級★ 輪廓支撐渠道管理 代銷渠道考核 一級★ 輪廓支撐客戶服務(wù) 客戶挽留 一級★ 閉環(huán)營銷客戶調(diào)查 二級 閉環(huán)營銷客戶關(guān)懷 二級 閉環(huán)營銷客戶關(guān)系網(wǎng)分析 二級 輪廓支撐產(chǎn)品管理 資費(fèi)評估 一級★ 輪廓支撐資費(fèi)計(jì)劃調(diào)查 二級 閉環(huán)營銷客戶管理 客戶價值共享 一級★ 輪廓支撐IMEI終端分析 一級★ 輪廓支撐IMEI并卡檢查 一級★ 輪廓支撐合作伙伴管理 SP評估 二級 輪廓支撐 互動接口需求 客戶挽留 功能需求描述為了能夠更好地實(shí)現(xiàn)對客戶挽留的數(shù)據(jù)支持、效果跟蹤，提供及時、準(zhǔn)確、科學(xué)的決策依據(jù)，必須加強(qiáng)BOSS和經(jīng)營分析系統(tǒng)在客戶挽留管理上的數(shù)據(jù)互動。從而達(dá)到有效挽留客戶、降低離網(wǎng)率、提高高價值客戶在網(wǎng)率的目的。 互動數(shù)據(jù)流描述【互動流程示意圖】 B O S S數(shù) 據(jù) 庫B O S SB A S S數(shù) 據(jù) 倉 庫客戶挽留模塊預(yù)測離網(wǎng)客戶名單預(yù)測離網(wǎng)分析模型入 庫模型優(yōu)化和評估B A S S① 輸 入 數(shù) 據(jù) ：客戶資料服務(wù)資料通話資料… …② 輸 出 數(shù) 據(jù) ：客戶基本資料離網(wǎng)征兆離網(wǎng)概率通話行為特征… …③ 反 饋 數(shù) 據(jù) ：客戶基本資料客戶挽留結(jié)果… …【互動數(shù)據(jù)流說明】 輸入數(shù)據(jù)BOSS負(fù)責(zé)及時、準(zhǔn)確地向經(jīng)營分析系統(tǒng)提供離網(wǎng)預(yù)測所需源數(shù)據(jù)，保證通話資料、服務(wù)資料等維度信息在與經(jīng)營分析系統(tǒng)的接口數(shù)據(jù)中及時更新。 輸出數(shù)據(jù)經(jīng)營分析系統(tǒng)負(fù)責(zé)把離網(wǎng)高?？蛻舻姆治鼋Y(jié)果轉(zhuǎn)換為二維表形式，并選取客戶基本資料、離網(wǎng)特征、離網(wǎng)概率、通話行為特征等主要指標(biāo)，標(biāo)注分析時間（年月），定期反饋給BOSS系統(tǒng)。BOSS系統(tǒng)負(fù)責(zé)接收預(yù)離網(wǎng)客戶的分析結(jié)果，制定相關(guān)的處理方案，通過客戶挽留模塊進(jìn)行主動挽留。 反饋結(jié)果BOSS系統(tǒng)及時地向經(jīng)營分析系統(tǒng)反饋是否對預(yù)離網(wǎng)客戶名單進(jìn)行了處理，以及處理的結(jié)果。經(jīng)營分析系統(tǒng)根據(jù)BOSS系統(tǒng)提供的反饋結(jié)果，評估離網(wǎng)模型的準(zhǔn)確性，改善、優(yōu)化離網(wǎng)模型，以便提供更加準(zhǔn)確的分析結(jié)果。 輸入數(shù)據(jù)【數(shù)據(jù)要求說明】經(jīng)營分析系統(tǒng)的分析需要抽取BOSS系統(tǒng)中相關(guān)離網(wǎng)預(yù)測的業(yè)務(wù)源數(shù)據(jù)，作為經(jīng)營分析系統(tǒng)中分析模型的分析依據(jù)和參考因素。以下是經(jīng)營分析系統(tǒng)分析離網(wǎng)模型的主要源數(shù)據(jù)分類： 客戶信息：客戶的基本資料。 帳務(wù)、計(jì)費(fèi)信息：客戶的帳務(wù)和計(jì)費(fèi)信息。 通話行為信息：客戶的分類通話信息。 繳費(fèi)信息：客戶的繳費(fèi)渠道和方式。 欠費(fèi)信息：客戶欠費(fèi)的時長和金額。 客服信息：各個渠道的服務(wù)投訴信息?！局饕獢?shù)據(jù)要素】 客戶信息? 年齡? 性別? 地區(qū)? 工作單位? 職務(wù)? VIP客戶標(biāo)識? 品牌信息：客戶所用產(chǎn)品的品牌和資費(fèi)營銷案信息。 帳務(wù)、計(jì)費(fèi)信息離網(wǎng)預(yù)測相關(guān)的帳務(wù)、計(jì)費(fèi)信息源數(shù)據(jù)目前已經(jīng)基本包含在經(jīng)營分析系統(tǒng)之內(nèi)，這里不再描述。 通話行為信息離網(wǎng)預(yù)測相關(guān)的通話信息源數(shù)據(jù)目前已經(jīng)基本包含在經(jīng)營分析系統(tǒng)之內(nèi)，這里不再描述。 繳費(fèi)信息? 繳費(fèi)渠道：包括營業(yè)廳、銀行、代銷商、電子充值渠道等。? 繳費(fèi)方式：包括現(xiàn)金、托收、交費(fèi)卡等。 預(yù)存款信息? 預(yù)存款余額 欠費(fèi)信息? 欠費(fèi)時長：客戶進(jìn)入欠費(fèi)狀態(tài)的時間長度。? 欠費(fèi)金額：客戶的欠費(fèi)額度。? 欠費(fèi)停機(jī)次數(shù)：從客戶入網(wǎng)開始客戶累計(jì)欠費(fèi)停機(jī)的次數(shù)。 客服信息：? 投訴的渠道：包括營業(yè)廳、1860、客戶經(jīng)理、網(wǎng)站、信函等。? 投訴時間：客戶提出投訴的時間。? 投訴級別：根據(jù)客戶投訴管理辦法所定義的級別。? 投訴內(nèi)容：客戶投訴的類別、要求等。? 投訴回復(fù)：最初回復(fù)的時間、回復(fù)的內(nèi)容。? 投訴處理結(jié)果：投訴處理的最終結(jié)果及處理時間、客戶滿意程度等。 輸出數(shù)據(jù)【數(shù)據(jù)要求說明】經(jīng)營分析系統(tǒng)定時準(zhǔn)確地向BOSS系統(tǒng)提供帶有各類價值分析結(jié)果的異動客戶列表。以下是經(jīng)營分析系統(tǒng)向BOSS系統(tǒng)提供的客戶離網(wǎng)預(yù)測信息，主要包括：? 客戶基本信息? 客戶細(xì)分信息? 客戶價值信息? 客戶離網(wǎng)預(yù)測信息【主要數(shù)據(jù)要素】表32客戶挽留輸出數(shù)據(jù)要素表客戶號碼客戶姓名客戶細(xì)分編號客戶分群特征描述ARPUMOU 客戶忠誠度客戶離網(wǎng)概率客戶信用度客戶發(fā)展?jié)摿Α?客戶基本信息? 客戶號碼? 客戶名稱 客戶細(xì)分信息? 客戶細(xì)分編號? 客戶細(xì)分特征描述? 分析時間/提交時間 客戶價值信息? ARPU? MOU? 客戶信用度? 客戶發(fā)展?jié)摿?客戶離網(wǎng)預(yù)測信息? 客戶離網(wǎng)原因? 客戶離網(wǎng)特征? 客戶離網(wǎng)概率 反饋數(shù)據(jù)【數(shù)據(jù)要求說明】BOSS系統(tǒng)向經(jīng)營分析系統(tǒng)反饋實(shí)際的挽留結(jié)果?！局饕獢?shù)據(jù)要素】表33客戶挽留反饋數(shù)據(jù)要素表客戶號碼 客戶姓名 推薦營銷方案實(shí)施方案是否處理提交日期處理日期實(shí)施反饋意見三個月后是否在網(wǎng)? 是否處理：反饋客戶是否響應(yīng)了推薦的營銷方案。? 實(shí)施方案：客戶實(shí)際采納的營銷方案。? 處理日期：實(shí)施挽留的日期。? 實(shí)施反饋意見：描述客戶表述是否會離網(wǎng)及離網(wǎng)原因。? 三個月后是否在網(wǎng)：連續(xù)三個月客戶在網(wǎng)情況。 接口方式采用批量數(shù)據(jù)的導(dǎo)入、導(dǎo)出方式。根據(jù)業(yè)務(wù)開展要求，每月定期運(yùn)行一次。 結(jié)果評測經(jīng)營分析系統(tǒng)：在經(jīng)營分析系統(tǒng)中，通過對同一時間點(diǎn)或相應(yīng)時間段內(nèi)預(yù)測離網(wǎng)客戶名單以及離網(wǎng)率的吻合程度，對離網(wǎng)模型的準(zhǔn)確性進(jìn)行客觀評估。BOSS系統(tǒng)：基于經(jīng)營分析系統(tǒng)提供的預(yù)離網(wǎng)客戶列表，結(jié)合市場部門對客戶挽留的流程規(guī)則，由BOSS系統(tǒng)通過客戶挽留模塊根據(jù)客戶價值按優(yōu)先順序進(jìn)行挽留，綜合客戶離網(wǎng)率、高價值客戶離網(wǎng)率形成對離網(wǎng)模型的評估依據(jù)。 資費(fèi)計(jì)劃調(diào)查 功能需求描述資費(fèi)計(jì)劃調(diào)查是將資費(fèi)預(yù)演模型和外呼市場調(diào)查相結(jié)合，在設(shè)計(jì)一個資費(fèi)計(jì)劃后，采取對目標(biāo)客戶群進(jìn)行抽樣調(diào)查的方法，獲得客戶對該資費(fèi)計(jì)劃的感知，以便營銷人員準(zhǔn)確地對推出該資費(fèi)計(jì)劃后的影響進(jìn)行評估預(yù)測，找到最具贏利價值的資費(fèi)計(jì)劃。 互動數(shù)據(jù)流描述【互動流程示意圖】BOS數(shù) 據(jù) 庫BOSBAS數(shù) 據(jù) 倉 庫任 務(wù) 管 理 模 塊調(diào) 查 客 戶 資 料 客 戶 調(diào) 查資 費(fèi) 計(jì) 劃預(yù) 演 模 型入 庫模 型 優(yōu) 化 和 資 費(fèi) 計(jì)劃 評 估BAS① 輸 入 數(shù) 據(jù) ： ② 輸 出 數(shù) 據(jù) ： ③ 反 饋 數(shù) 據(jù) ：客 戶 ID處 理 時 間響 應(yīng) 程 度其 他 建 議…客 戶 資 料客 戶 帳 務(wù) 信 息客 戶 計(jì) 費(fèi) 信 息… 客 戶 ID當(dāng) 前 資 費(fèi) 計(jì) 劃新 資 費(fèi) 計(jì) 劃客 戶 消 費(fèi) 數(shù) 據(jù)…【互動數(shù)據(jù)流說明】 經(jīng)營分析系統(tǒng)依據(jù)從BOSS系統(tǒng)抽取的數(shù)據(jù)建立資費(fèi)預(yù)演模型，市場部門利用資費(fèi)預(yù)演模型進(jìn)行新的資費(fèi)計(jì)劃的設(shè)計(jì)，然后隨機(jī)挑選出一定數(shù)量進(jìn)行調(diào)查的目標(biāo)客戶，將相關(guān)信息發(fā)送給BOSS系統(tǒng)。 BOSS系統(tǒng)結(jié)合自己的客戶資料生成參加調(diào)查的客戶資料表，通過任務(wù)管理模塊進(jìn)行任務(wù)的制定和下達(dá)，讓外呼人員對抽樣客戶進(jìn)行外呼調(diào)查，并通過任務(wù)管理模塊對調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行記錄。 BOSS系統(tǒng)將調(diào)查的結(jié)果反饋給經(jīng)營分析系統(tǒng)，經(jīng)營分析系統(tǒng)收到反饋信息后依據(jù)這些信息對資費(fèi)計(jì)劃的影響進(jìn)行評估預(yù)測。 輸入數(shù)據(jù)【數(shù)據(jù)要求說明】經(jīng)營分析系統(tǒng)依據(jù)客戶資料、帳務(wù)信息和計(jì)費(fèi)信息建立資費(fèi)預(yù)演模型，提取的數(shù)據(jù)完全遵循《中國移動二級經(jīng)營分析系統(tǒng)與源系統(tǒng)接口規(guī)范》的要求。目前經(jīng)營分析系統(tǒng)提取的源數(shù)據(jù)已經(jīng)滿足建立資費(fèi)預(yù)演模型的要求，不需要再從BOSS系統(tǒng)提取額外的數(shù)據(jù)。【主要數(shù)據(jù)要素】 客戶資料? 號碼? 姓名? 年齡? 性別? 地區(qū)? 工作單位? VIP客戶標(biāo)識? 集團(tuán)客戶標(biāo)識? 資費(fèi)信息：客戶所用產(chǎn)品的品牌和資費(fèi)營銷案信息。 帳務(wù)信息：采自帳務(wù)系統(tǒng)的帳單數(shù)據(jù)，資費(fèi)預(yù)演模型相關(guān)的帳務(wù)信息源數(shù)據(jù)目前已經(jīng)包含在現(xiàn)經(jīng)營分析系統(tǒng)之內(nèi)，這里不再描述。 通話行為信息：采自計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的詳單數(shù)據(jù)，資費(fèi)預(yù)演模型相關(guān)的通話行為信息源數(shù)據(jù)目前已經(jīng)包含在現(xiàn)經(jīng)營分析系統(tǒng)之內(nèi)，這里不再描述。 輸出數(shù)據(jù)【數(shù)據(jù)要求說明】經(jīng)營分析系統(tǒng)向BOSS系統(tǒng)提供參加調(diào)查的客戶數(shù)據(jù)，包含：? 客戶基本信息：客戶編號、客戶名稱、客戶號碼等。? 客戶當(dāng)前資費(fèi)計(jì)劃內(nèi)容的描述。? 新資費(fèi)計(jì)劃內(nèi)容的描述。? 近期客戶消費(fèi)數(shù)據(jù)：指用戶在新資費(fèi)計(jì)劃和當(dāng)前資費(fèi)計(jì)劃不同的項(xiàng)目上近期消費(fèi)的業(yè)務(wù)量和消費(fèi)金額?！局饕獢?shù)據(jù)要素】表34資費(fèi)調(diào)查評估輸出數(shù)據(jù)要素表客戶編號客戶名稱客戶號碼當(dāng)前資費(fèi)計(jì)劃描述新資費(fèi)計(jì)劃描述近期客戶消費(fèi)數(shù)據(jù)生成時間 …… 反饋數(shù)據(jù)【數(shù)據(jù)要求說明】根據(jù)BASS傳來的調(diào)查對象名單，由外呼調(diào)查人員獲得客戶的反饋信息，包括客戶是否愿意接受該資費(fèi)計(jì)劃和客戶的一些其他建議等?！局饕獢?shù)據(jù)要素】表35資費(fèi)調(diào)查評估反饋數(shù)據(jù)要素表客戶ID 處理時間 是否接通 是否響應(yīng) 客戶建議 ……? 是否接通：是否可以與客戶聯(lián)系。? 是否響應(yīng)：客戶對新資費(fèi)計(jì)劃的接受程度。? 客戶建議：客戶對其他方面的意見描述。 接口方式采用批量數(shù)據(jù)的導(dǎo)入、導(dǎo)出方式，根據(jù)市場部門的需要不定期運(yùn)行。 結(jié)果評測經(jīng)營分析系統(tǒng)收到反饋信息后，將依據(jù)客戶的響應(yīng)程度對資費(fèi)計(jì)劃的實(shí)際效果（用戶發(fā)展規(guī)模、對于業(yè)務(wù)收入的影響等）進(jìn)行預(yù)測評估，并根據(jù)客戶建議設(shè)計(jì)其他的營銷活動。 客戶關(guān)懷 功能需求描述客戶關(guān)懷是指利用經(jīng)營分析系統(tǒng)對客戶進(jìn)行細(xì)分，然后根據(jù)客戶的不同類別選擇適當(dāng)?shù)?