【正文】 ? 。? 總公司對(duì)《客戶需求報(bào)告單》及其評(píng)審申請(qǐng)表的評(píng)審? 客戶中心管理咨詢部在收到《客戶需求報(bào)告單》后，填寫《二次銷售和咨詢服務(wù)合同》評(píng)審申請(qǐng)表，在 1 個(gè)工作日內(nèi)，組織各中心有關(guān)部門和軟件部、質(zhì)檢部、市場(chǎng)營(yíng)銷部等部門，在項(xiàng)目實(shí)施的可行性 、項(xiàng)目實(shí)施的費(fèi)用成本預(yù)算和項(xiàng)目實(shí)施的預(yù)計(jì)進(jìn)度等方面對(duì) 《客戶需求報(bào)告單》中的內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審，并將評(píng)審意見(jiàn)和建議、質(zhì)疑等填入《項(xiàng)目評(píng)審意見(jiàn)表》中。2 《二次銷售和咨詢服務(wù)合同》的評(píng)審、審批和簽訂 ? 分公司遞交《客戶需求報(bào)告單》及其評(píng)審申請(qǐng)表 分公司通過(guò)對(duì)客戶二次需求的調(diào)研和了解客戶的需求后，根據(jù)客戶的要求，編制《客戶需求報(bào)告單》 。備注：起草/修改《 銷售和咨詢服務(wù)合同》審批《銷售和咨詢服務(wù)合同》審批結(jié)果簽訂《銷售和咨詢服務(wù)合同》否是14 / 63? 文檔發(fā)送和接收的日期以雙方計(jì)算機(jī)的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間為準(zhǔn)。? 如果《銷售和咨詢服務(wù)合同》審批通過(guò)，由市場(chǎng)營(yíng)銷部按照公司合同規(guī)范打印出正本合同，` 由市場(chǎng)中心經(jīng)理簽字后，由市場(chǎng)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)到財(cái)務(wù)部門辦理合同簽字、登記并按照規(guī)定辦理存檔手續(xù)，并將正本合同按照要求寄送分公司和客戶。? 重大合同（詳見(jiàn)合同管理）需公司總裁同意后才能簽署。4 合同的審批和簽訂? 合同中需明確是否提供信息系統(tǒng)的免費(fèi)修改、免費(fèi)磨合期，免費(fèi)磨合期后的服務(wù)收費(fèi)方式等。3 起草《銷售和咨詢服務(wù)合同》 ? 客戶收到《企業(yè)管理改造項(xiàng)目建議書》后，如果接受我方《企業(yè)管理改造項(xiàng)目建議書》的全部?jī)?nèi)容，則由分公司經(jīng)理負(fù)責(zé)根據(jù)總公司規(guī)定的合同格式，結(jié)合《企業(yè)管理改造項(xiàng)目建議書》的內(nèi)容和條款，在 2 個(gè)工作日內(nèi)起草《銷售和咨詢服務(wù)合同》并提交市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理審核。? 如果《企業(yè)管理改造項(xiàng)目建議書》的評(píng)審沒(méi)有獲得一致通過(guò)，經(jīng)各負(fù)責(zé)人簽字后，則由市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理負(fù)責(zé)將《企業(yè)管理改造項(xiàng)目建議書》的評(píng)審結(jié)果以文字方式通知分公司經(jīng)理。? 市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理在收到分公司《企業(yè)管理改造項(xiàng)目建議書》后的 1 個(gè)工作日內(nèi)完成評(píng)審工作，并負(fù)責(zé)該文檔的歸檔和寄送工作。? 總公司對(duì)《企業(yè)管理改造項(xiàng)目建議書》的評(píng)審? 市場(chǎng)營(yíng)銷部在收到分公司《企業(yè)管理改造項(xiàng)目建議書》后，由市場(chǎng)中心經(jīng)理、客戶中心經(jīng)理和督導(dǎo)中心經(jīng)理和軟件部經(jīng)理、質(zhì)檢部經(jīng)理等對(duì)《企業(yè)管理改造項(xiàng)目建議書》的內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審。市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理根據(jù)客戶的基本情況及客戶需求在 1 個(gè)工作日內(nèi)做出審核結(jié)果。管理咨詢顧問(wèn)負(fù)責(zé)編制《企業(yè)管理改造項(xiàng)目建議書》 。2《企業(yè)管理改造項(xiàng)目建議書》? 分公司遞交《企業(yè)管理改造項(xiàng)目建議書》 ? 分公司通過(guò)對(duì)客戶的調(diào)研和了解客戶的需求后，根據(jù)同客戶洽談的意向，就客戶所困惑的問(wèn)題編制和提供基于 SCMS 信息管理系統(tǒng)的《企業(yè)管理改造項(xiàng)目建議書 》 。? 若分公司需要市場(chǎng)營(yíng)銷部派人支持，或市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理根據(jù)分公司人力、技術(shù)實(shí)力決定派人支持分公司銷售，市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理填寫《分公司銷售支持單》 ，并報(bào)市場(chǎng)中心經(jīng)理審批。 ? 市場(chǎng)營(yíng)銷部將根據(jù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的客戶信息檔案，分析分公司的營(yíng)銷情況，對(duì)分公司營(yíng)銷工作做出指導(dǎo)和指示。? 管理咨詢顧問(wèn)跟蹤客戶的動(dòng)態(tài)，根據(jù)進(jìn)展?fàn)顩r進(jìn)行再次訪問(wèn)，以求深入地探討和促進(jìn)項(xiàng)目的進(jìn)展。品牌運(yùn)作中心做出立項(xiàng)計(jì)劃是否與客戶進(jìn)一步溝通（考察）符合條件分公司提供采集的客戶信息品牌運(yùn)作中心研發(fā)過(guò)程 發(fā)給分公司便于向客戶推薦設(shè)計(jì)服務(wù)品牌運(yùn)作中心確認(rèn)相關(guān)資料流行趨勢(shì)樣章 、產(chǎn)品指導(dǎo)樣章、品牌中心宣傳手冊(cè)《產(chǎn)品調(diào)查表》 、 《品牌現(xiàn)況調(diào)查表》 、 《可行性分析調(diào)查表》 、客戶相關(guān)資料（代表款式樣衣、常規(guī)款式工藝單、面料樣板）11 / 63? 品牌運(yùn)作中心負(fù)責(zé)組織專家、顧問(wèn)、設(shè)計(jì)師對(duì)“流行趨勢(shì)” 、 “產(chǎn)品開(kāi)發(fā)”進(jìn)行研討、設(shè)計(jì)，并將成果制成指導(dǎo)樣章，結(jié)合“品牌運(yùn)作中心宣傳手冊(cè)”的資料準(zhǔn)備（流行趨勢(shì)樣章周期為：春夏季自上年度7 月~上年度 9 月，秋冬季自當(dāng)年度 1 月~當(dāng)年度 3 月；企業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)樣章周期為：春夏季自上年度9 月~當(dāng)度 1 月，秋冬季自當(dāng)年度 3 月~當(dāng)年度 7 月） ；將上述資料發(fā)與分公司，便于向客戶推薦設(shè)計(jì)與推廣服務(wù)；? 分公司與意向客戶溝通后，由分公司組織客戶填寫《產(chǎn)品調(diào)查表》 、 《品牌現(xiàn)況調(diào)查表》 、 《可行性分析調(diào)查表》和客戶相關(guān)資料（代表款式樣衣、常規(guī)款式工藝單、面料樣板）提供給品牌運(yùn)作中心；? 品牌運(yùn)作中心確認(rèn)上述相關(guān)資料后，進(jìn)行分析，提供分析結(jié)果：? 如果相關(guān)信息資料充分可行，品牌運(yùn)作中心將制定立項(xiàng)計(jì)劃；如果相關(guān)信息資料不充分，品牌運(yùn)作中心將暫不立項(xiàng)，由分公司補(bǔ)充提供客戶相關(guān)資料；? 品牌運(yùn)作中心在制定立項(xiàng)計(jì)劃后，將與客戶進(jìn)一步溝通（考察） ，了解客戶具體意向；? 品牌運(yùn)作中心組織專案設(shè)計(jì)師制定設(shè)計(jì)方案，擬定《品牌運(yùn)作項(xiàng)目建議書》 （專案設(shè)計(jì)、時(shí)間、報(bào)價(jià)） ，并確保簽約后，專案組正式成立，啟動(dòng)設(shè)計(jì)；? 品牌運(yùn)作中心將《品牌運(yùn)作項(xiàng)目建議書》提供給分公司轉(zhuǎn)交客戶，并負(fù)責(zé)對(duì)提案的細(xì)節(jié)作解釋；? 客戶確認(rèn)并通過(guò)《品牌運(yùn)作項(xiàng)目建議書》 ，市場(chǎng)中心正式立項(xiàng)；如未確認(rèn)《品牌運(yùn)作項(xiàng)目建議書》 ，將對(duì)建議書進(jìn)行修改調(diào)整；3 銷售跟蹤管理 起草/修改《 銷售和咨詢服務(wù)合同》是 起草/修改《企業(yè)管理改造項(xiàng)目建議書 》《項(xiàng)目評(píng)審意見(jiàn)表》評(píng)審結(jié)果向客戶提交《企業(yè)管理改造項(xiàng)目建議書》客戶接受否是否12 / 631 客戶跟進(jìn)? 根據(jù)初步接觸的客戶群，按照簽約客戶、意向書簽訂客戶、重點(diǎn)客戶、進(jìn)展客戶、潛在客戶、跟蹤客戶進(jìn)行分類管理。并負(fù)責(zé)對(duì)提案的細(xì)節(jié)作解釋。與客戶電話聯(lián)絡(luò)的詳細(xì)情況也記錄在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。? 與客戶進(jìn)行當(dāng)面溝通后的 2 個(gè)工作日內(nèi)，管理咨詢顧問(wèn)編寫《會(huì)談紀(jì)要》 ，經(jīng)部門經(jīng)理審閱后提交客戶并確認(rèn)是否收到。希望把問(wèn)題轉(zhuǎn)移到我們有能力操作的方向，并優(yōu)先地提出一些有把握的方案。開(kāi)始交談時(shí)一定要制造輕松的談話氛圍，以產(chǎn)業(yè)共性問(wèn)題和行業(yè)通病切入主題，要表現(xiàn)出 AA 對(duì)服裝行業(yè)專業(yè)性的理解，并以此取得客戶的信任。? 出訪時(shí)衣著整齊，見(jiàn)客戶后主動(dòng)遞交名片，做自我介紹，少許寒暄后即進(jìn)入正題。2 公司宣傳資料準(zhǔn)備? 《公司形象手冊(cè)》? 《公司產(chǎn)品手冊(cè)》? 《第一直覺(jué)現(xiàn)場(chǎng)》3 出訪客戶? 在出訪客戶時(shí)，需要了解客戶的基本情況，包括：? 了解接待者職務(wù)、姓名？接待者對(duì)今后的項(xiàng)目合作是否有決策權(quán)？10 / 63? 了解對(duì)象客戶自己認(rèn)為企業(yè)目前的需求和存在的問(wèn)題？? 對(duì)于規(guī)模較大或開(kāi)發(fā)難度較大的客戶，預(yù)計(jì)由管理咨詢顧問(wèn)獨(dú)立銷售有困難的，可以通過(guò)地方服裝協(xié)會(huì)、紡工局或服裝公司等引薦，與客戶重要領(lǐng)導(dǎo)人見(jiàn)面。電話談話時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。盡量減少通過(guò)電話方式與陌生客戶直接進(jìn)行推銷活動(dòng)，這與我公司業(yè)務(wù)定位不符。 2 客戶聯(lián)絡(luò)和拜訪1 初次聯(lián)絡(luò)客戶方式? 在收集和整理客戶資料的基礎(chǔ)上，針對(duì)目標(biāo)客戶開(kāi)展?fàn)I銷工作，與客戶建立初步聯(lián)系。否則經(jīng)理有權(quán)將客戶轉(zhuǎn)至其他人員負(fù)責(zé)。? 通過(guò)公司營(yíng)銷活動(dòng)收集到的客戶信息資料，由分公司經(jīng)理按照負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)管理咨詢顧問(wèn)。當(dāng)處理客戶業(yè)務(wù)發(fā)生沖突時(shí)，原則上以記錄先后順序?yàn)闇?zhǔn)確定客戶負(fù)責(zé)人。 ? 市場(chǎng)營(yíng)銷部在收到《客戶信息檔案》后，市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理指定專人整理客戶資料，并進(jìn)行歸檔處理。? 市場(chǎng)營(yíng)銷部收集的客戶資料，應(yīng)根據(jù)客戶經(jīng)營(yíng)屬地分別提供給相關(guān)分公司；尚未建立分公司的地區(qū)，市場(chǎng)營(yíng)銷部將負(fù)責(zé)該類客戶的開(kāi)發(fā)工作。1) 北京分公司：北京、河北、天津2) 無(wú)錫分公司：江蘇3) 武漢分公司：湖北4) 溫州分公司：浙江5) 西安分公司：陜西、甘肅、寧夏、青海6) 重慶分公司：重慶、四川銷售業(yè)務(wù)管理1 客戶資料管理1 客戶資料收集? 在公司的日常營(yíng)銷工作中，收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)。? 各分公司必須顧全大局，聽(tīng)從總公司市場(chǎng)營(yíng)銷部的統(tǒng)一市場(chǎng)調(diào)度管理，以便建立全企業(yè)的市場(chǎng)規(guī)范。當(dāng)該營(yíng)銷計(jì)劃獲得由總公司市場(chǎng)營(yíng)銷部批準(zhǔn)后，分公司方可安排實(shí)施操作，并隨時(shí)報(bào)告計(jì)劃進(jìn)展情況。除非經(jīng)總公司市場(chǎng)營(yíng)銷部協(xié)調(diào)特許，任何分公司無(wú)權(quán)擅自進(jìn)入非其所屬直轄業(yè)務(wù)管轄區(qū)域內(nèi)進(jìn)行業(yè)務(wù)操作。? 每月經(jīng)過(guò)評(píng)估后，由市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理根據(jù)計(jì)劃完成情況及各分公司資源配置重新調(diào)整下月計(jì)劃，在次月5日前制定《分公司月度銷售計(jì)劃調(diào)整通知單》上報(bào)市場(chǎng)中心經(jīng)理審核，審核通過(guò)后，下發(fā)各分公司經(jīng)理執(zhí)行。? 分公司銷售管理應(yīng)以量化指標(biāo)控制整個(gè)銷售過(guò)程，實(shí)現(xiàn)計(jì)劃目標(biāo)。? 市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理根據(jù)各分公司銷售計(jì)劃，安排全年促銷活動(dòng)。若《分公司銷售計(jì)劃書》審核不能通過(guò)，須上報(bào)市場(chǎng)中心經(jīng)理修改《總公司全年銷售計(jì)劃》 。? 分公司經(jīng)理根據(jù)公司《總公司全年銷售預(yù)定計(jì)劃》 ，在每年11月30日前制定出《分公司銷售計(jì)劃書》 ，并報(bào)總公司市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理審核。計(jì)劃包括：運(yùn)作鏈管理、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、品牌運(yùn)作、客戶服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)工程等銷售計(jì)劃。1 / 63營(yíng)營(yíng)營(yíng) 銷銷銷 作作作 業(yè)業(yè)業(yè) 管管管 理理理 規(guī)規(guī)規(guī) 范范范AA 企管顧問(wèn)有限公司AA 電子 (北京 )有限公司2 / 63一、目一、目 錄錄一、目 錄 ...............................................................................................................................................................2二、市場(chǎng)營(yíng)銷作業(yè)規(guī)范 .............................................................................................................................................7銷售計(jì)劃管理 .........................................................................7 1 銷售計(jì)劃管理流程 .................................................................................................................................7 2 銷售計(jì)劃管理規(guī)范 .................................................................................................................................8 3 分公司運(yùn)作區(qū)域管理 .............................................................................................................................9銷售業(yè)務(wù)管理 .........................................................................9 1 客戶資料管理 .........................................................................................................................................91 客戶資料收集 ...............................................................................................................................92 客戶資料整理 .............................................................................................................................103 客戶資料處理 .........................................................................................