勞拉酒店前臺工作流程及工作職責(zé)(參考版)
2025-04-11 13:55本頁面
【正文】 。對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會采納的。對客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。3） 談話的體態(tài)，與客人商討時(shí)，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。但時(shí)刻注意語言的表達(dá)方式：1） 表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。（七）解答客人疑問，處理客人的投訴、意見和要求：要先等對方掛電話后再放下話筒。工作人員，工作時(shí)間，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長途私人電話。通話時(shí)，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。（六）拔打電話注意事項(xiàng)：內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨?！讓您久等了，這里是??”電話機(jī)旁隨時(shí)準(zhǔn)備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉(zhuǎn)達(dá)的口迅，詳其：留言者、留言時(shí)間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達(dá)的對象。請對方稍等，在保留通話的當(dāng)時(shí)，迅速電話詢問辦公室領(lǐng)導(dǎo)是否接通XX的來電，否的話，告知來電人員：XX經(jīng)理不在，或是在開會。如果財(cái)務(wù)末值班，則收入固定的保險(xiǎn)柜。下班前的一至兩個小時(shí)，整理當(dāng)班的房租收入、電話費(fèi)、有償使物品費(fèi)、家私配置損壞費(fèi)以及發(fā)票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當(dāng)天當(dāng)班的營業(yè)額。如果房客有以上的的消費(fèi)行為發(fā)生，而樓層沒有檢查出的話，此費(fèi)用由查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。3）電話通知客人退房時(shí)：對天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時(shí)候要到前臺繳納當(dāng)天的租金或者押金4）④因此，早、晚、夜交接班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率，仔細(xì)核對房卡、房態(tài)。②如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償由客人負(fù)責(zé)。1）當(dāng)天中午11:0013:00為租、退房高峰期，客人
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