【正文】 陪同來的朋友通常是購車者的朋友，或者是公司同事。 理解促進(jìn)銷售，努力完成銷售過程的客戶關(guān)系包括三個(gè)層次，第一個(gè)層次是客戶的親朋好友。如果強(qiáng)調(diào)在銷售人員上，這四個(gè)字則更多地被用在鼓勵(lì)銷售人員為客戶提供更多更好的服務(wù)，以及一種非常貼近的服務(wù)態(tài)度。這樣來說就構(gòu)成了事實(shí)依據(jù)。而真誠的表現(xiàn)形式就是眼睛，用眼睛看著對(duì)方的眼睛說你要說的話，用莊重的態(tài)度、穩(wěn)重的語調(diào)及緩慢的語氣來說；第二個(gè)建議就是要有事實(shí)依據(jù)，不能在贊揚(yáng)客戶的時(shí)候言之無物，那樣當(dāng)然會(huì)讓那些有防范心理準(zhǔn)備的客戶看透你，因此要有事實(shí)為后盾，如當(dāng)你說：你問的這個(gè)問題真專業(yè)之后，如果客戶有疑惑，或者你沒有把握客戶接受了你的贊揚(yáng)，你可以追加這樣的42 / 91話，上次有一個(gè)學(xué)汽車專業(yè)的研究生問的就是這個(gè)問題。因此，在這里給銷售人員兩個(gè)建議，尤其是在使用贊揚(yáng)技巧的時(shí)候請(qǐng)一定要牢記這兩個(gè)建議： 第一個(gè)建議就是真誠。如：“這個(gè)車的內(nèi)飾顏色選擇好像不是很多呀？”銷售人員的回答應(yīng)該是這樣的：“您說的是內(nèi)飾顏色沒有偏重的深色，還是更看重淺色呢？”這個(gè)回答重新組織了客戶的問題，在客戶看來，銷售人員的這個(gè)反問似乎是為了更好地回答客戶的問題才確認(rèn)一下是否理解清楚了，而不是匆匆忙忙地回避客戶的問題。當(dāng)然，后來我解釋了孫老師教的方法，沒有想到，她不僅完全理解，而且隨后就應(yīng)用到了她工作的環(huán)境中，一個(gè)月以后，她被提升為銷售組長，而且，業(yè)績同樣大幅度提升。有一次，我女朋友問我：‘你愛嗎？’ ，我連想都沒有想就回答道：‘你這個(gè)問題，很多人都問過我。當(dāng)然，也有學(xué)員是這樣反饋的： “孫老師，這三個(gè)贊揚(yáng)的方法不僅改善了我的銷售業(yè)績，也大幅度提升了41 / 91我與客戶的關(guān)系，真的沒有想到是這么有用。 ”這最后一句話特別好，不僅說明了客戶的問題是合理的，也暗示了水均益都是從我這里買的車。 ”“許多人都這么問，這也是大多數(shù)消費(fèi)者都關(guān)心的問題。 第二基本方法就是承認(rèn)客戶的觀點(diǎn)，看法，或者問題的合理性。 ”“你說的真地道，就知道您來之前做了充分的準(zhǔn)備。 這是第一個(gè)基本方法，就是首先贊揚(yáng)客戶的提問，贊揚(yáng)客戶的觀點(diǎn)，贊揚(yáng)客戶的專業(yè)性等。您在哪里看到的？” （最后的問話是誠懇地，真的想知道客戶是怎40 / 91么知道這個(gè)消息的） 沒有參加過我們培訓(xùn)的銷售人員多數(shù)的回答是直接的，如下： 銷售人員：“您聽誰說，不是的，我們現(xiàn)在的車都是最新到貨的。這里說的墊子，就是我們上面提到的贊揚(yáng)。汽車行業(yè)的銷售人員應(yīng)該如何運(yùn)用呢？有以下三個(gè)基本的方法需要反復(fù)練習(xí)和掌握。 事實(shí)證明，在大量的培訓(xùn)中引用了贊揚(yáng)他人的內(nèi)容的確給參加培訓(xùn)的學(xué)員帶來了實(shí)際銷售業(yè)績的大幅度提升，以及與客戶關(guān)系的本質(zhì)改變。雖然是成功學(xué)中的三個(gè)主要流派，各有各的特點(diǎn)和長處，但是在贊揚(yáng)別人這個(gè)方面他們是共通的，甚至卡耐基有專門的培訓(xùn)課程就是如何贊揚(yáng)他人。希爾；第三是比較現(xiàn)代的奧格成功學(xué)的圖書有一千多冊(cè)，其中主要有三個(gè)流派，一個(gè)是最早的戴爾因此，在測試銷售人員的七個(gè)核心實(shí)力中，贊揚(yáng)就是銷售溝通能力中一個(gè)非常重要的指標(biāo)和技能了。 而在溝通中最重要的不是察言觀色，也不是善辯的口才，許多銷售人員可能知道答案是什么，對(duì)，是傾聽。 五、溝通技能 任何銷售都非常重視溝通技能，溝通技能的提高不僅僅對(duì)于銷售行為有著明顯的促進(jìn)作用，甚至對(duì)周圍的人際關(guān)系的改善都起著明顯的作用。這類型的知識(shí)競賽包括如下幾個(gè)部分：與汽車相關(guān)的術(shù)語解釋（如 ABS、EVBP 等） ；汽車產(chǎn)品（包括競爭對(duì)手的產(chǎn)品）的價(jià)格細(xì)節(jié)（如任何附加配置的詳細(xì)價(jià)格和增加保修期的不同條款下的不同價(jià)格等） ；詳細(xì)技術(shù)性能（如材料、性能數(shù)據(jù)，規(guī)格，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等） ；熟知所銷售汽車的與眾不同之處等等。總之，收益的是銷售人員，更加收益的將是采取這個(gè)行動(dòng)的企業(yè)。 行業(yè)權(quán)威不一定是整個(gè)行業(yè)授予的，當(dāng)然，如果是整個(gè)行業(yè)的一個(gè)國家級(jí)別的資質(zhì)會(huì)更加有效。這也是為什么在西方國家的車行通常都會(huì)授予一些優(yōu)秀銷售人員一些稱號(hào)的原因：如汽車應(yīng)用知識(shí)專家，客戶服務(wù)專家等。 現(xiàn)在要談到的行業(yè)權(quán)威是一個(gè)中立的技能，因?yàn)闊o論潛在38 / 91客戶的素質(zhì)，層次在什么水平上，都容易受到行業(yè)權(quán)威的影響。具體什么類型的客戶適應(yīng)什么形式的核心銷售技能，我們?cè)诘谌驴蛻纛愋头治鰰r(shí)有機(jī)會(huì)詳細(xì)探討。四、行業(yè)權(quán)威 前三個(gè)核心技能應(yīng)更多的表現(xiàn)在層次，素質(zhì)較高的潛在客戶面前。 有一個(gè)更為形象的例子可以幫助你更好的理解如何才能在別人的眼里成為一個(gè)理想的，合格的顧問。注意，這里提到的對(duì)中國駕車者研究的結(jié)果等信息都是在體現(xiàn)銷售人員的顧問形象，體現(xiàn)作為銷售人員的你對(duì)相關(guān)知識(shí)的了解是如何支持你對(duì)客戶來提供幫助的，提供信息供參考的作用是作為顧問的一個(gè)非常重要的功能。根據(jù)對(duì)中國駕車者的研究，只有一年駕齡的司機(jī)倒車掛碰的機(jī)會(huì)高達(dá) 67%，所以，你看有一個(gè)倒車?yán)走_(dá)是多么有幫助呀。 三、顧問形象 顧問形象意味著什么？它意味著銷售人員不僅要對(duì)客戶的行業(yè)有所關(guān)注和關(guān)心，而且還要理解客戶的利益，完全從為客戶提供建議的角度來介紹汽車。 確?？蛻舨少彽钠嚳梢詾榭蛻魩硭枰睦媸且环N銷售技能，也是深入獲得客戶信任的一個(gè)有效方法。首先需要確認(rèn)你理解的客戶對(duì)汽車的需求，然后，有針對(duì)性地介紹汽車的各個(gè)方面。在特征，優(yōu)點(diǎn)以及利益的陳述方法中，只有利益的陳述方法是需要雙向溝通來建立的。 二、客戶利益 在第一節(jié)中，我們學(xué)習(xí)了產(chǎn)品利益的陳述方法。當(dāng)客戶開始介紹他的行業(yè)特點(diǎn)的時(shí)候，你已經(jīng)贏得了客戶的好感，僅僅是好感，已經(jīng)大大縮短了人與人之間的距離。 行業(yè)知識(shí)不僅表現(xiàn)在對(duì)客戶所在行業(yè)用車的了解上，還表現(xiàn)在對(duì)客戶所在行業(yè)的關(guān)注上。比如，客戶屬于服裝制造業(yè)，那么也許會(huì)用到汽車空間中可以懸掛西服而不會(huì)導(dǎo)致皺褶的功能。如，面對(duì)的潛在客戶是一個(gè)禮品制造商，而且經(jīng)常需要用車帶著樣品給他的客戶展示，那么，他對(duì)汽車的要求將集中在儲(chǔ)藏空間，駕駛時(shí)的平順等。請(qǐng)自己對(duì)照你較低的得分，并有意識(shí)地在相應(yīng)的核心技能上努力和練習(xí)。這個(gè)銷售核心技能測試在中國已經(jīng)測試過了接近一萬人，普遍較低分?jǐn)?shù)的是客戶利益，顧問形象，以及溝通技能。其中行業(yè)知識(shí)，客戶利益以及顧問形象和行業(yè)權(quán)威都是可以贏得客戶信任的技巧，如果對(duì)以上的各項(xiàng)34 / 91技能運(yùn)用自如，不僅可以成為一個(gè)出色的汽車銷售人員，而且，銷售任何貴重的、昂貴的產(chǎn)品都可以做到所向披靡。33 / 91如此得到一個(gè)類似心電圖一樣的曲線。并所得分?jǐn)?shù)圈在如下圖的相對(duì)應(yīng)的數(shù)字上。21b 客戶的觀點(diǎn)總是在我這里得到肯定，因此，建立良好的關(guān)系導(dǎo)致銷售。20b 客戶總是在我最后給出底價(jià)的時(shí)候決定采購的。19b 客戶總是認(rèn)為我能給他們的觀點(diǎn)進(jìn)行恰當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)。18b 客戶的許多與生意無關(guān)的一些重要決策也開始向我咨詢了。17b 客戶的觀點(diǎn)總是在我這里得到肯定，因此，建立良好的關(guān)系導(dǎo)致銷售。16b 客戶有復(fù)雜的問題總是首先向我咨詢。15b 客戶認(rèn)為我非常了解汽車產(chǎn)品的知識(shí)，因此信任我。14b 客戶認(rèn)為我非常了解他所處的行業(yè)，才決定進(jìn)貨。13 b 客戶周圍的一些人都在幫助我傳遞汽車的信息，因此客戶采購。b 客戶總是在我最后給出底價(jià)的時(shí)候決定采購的。11 b 由于我擁有汽車銷售行業(yè)方面的資格，因此客戶采購非常放心。10 b 客戶認(rèn)為通過我的介紹，他更清楚如何讓汽車給他帶來利潤。9b 客戶認(rèn)為我非常了解他所處的行業(yè)，才決定購車。8 b 客戶的觀點(diǎn)總是在我這里得到肯定，因此，建立良好的關(guān)系導(dǎo)致銷售。7b 客戶認(rèn)為我非常了解汽車的行業(yè)知識(shí)，因此信任我。6b 客戶行業(yè)中遇到的問題我都了解，因此客戶向我購車。5b 客戶通常都是在優(yōu)惠價(jià)格將要過期的時(shí)候才下決心。4b 我由于認(rèn)識(shí)客戶的供應(yīng)商，因此客戶向我采購。3b 客戶周圍的一些人都在幫助我傳遞汽車的信息，因此客戶采購。2 b 由于我擁有汽車行業(yè)方面的資格，因此客戶采購非常放心。1 b 客戶認(rèn)為通過我的介紹，他更清楚如何讓汽車給他帶來利潤。 。如果你給 a 是 2 分，那么 b 就是 1 分，如果給 a 是 1 分，那么 b就是 2 分，如果 a 是 0 分，那么 b 就是 3 分，a 是 3 分，不就是 0 分。 請(qǐng)按照指示認(rèn)真做下面的 21 道題目。 熟練掌握銷售流程，以及相關(guān)的銷售技能：流程的東西容易掌握，優(yōu)秀的汽車銷售人員之優(yōu)秀是由兩個(gè)方面組成的，第一部分是流程型的，有規(guī)律的，可以通過練習(xí)提升的具體的步驟，如同計(jì)算機(jī)一樣，有了一個(gè)描述清晰的程序，就可以反復(fù)執(zhí)行而不會(huì)出現(xiàn)意外，所以，熟練掌握流程是一個(gè)重要的組成部分；第二部分就是靈活的技能性的內(nèi)容，如獲得信任的技巧，建立顧問形象的技巧等等。作為汽車銷售人員的競爭對(duì)手，其實(shí)就是其它車行的銷售人員，不要認(rèn)為其它的車行是你的競爭對(duì)手，不要定位太高，單獨(dú)一個(gè)人是不能將一個(gè)車行作為自己的競爭對(duì)手的，但是，你完全可以在某種程度上打敗另外一個(gè)車行的銷售人員。有太多搞電視的從業(yè)人員不看電視，有太多的汽車銷售人員不學(xué)習(xí)汽車知識(shí)。讓所有新的銷售人員自己通過文字來描述自己的銷售工作，得到的結(jié)果基本上被概括在上面這句話中了，然而一個(gè)有自我追求的銷售人員的工作絕29 / 91對(duì)不僅如此，還有太多要做的事情。這個(gè)結(jié)果至少證明，那些天資并不卓越的人，通過后天的努力和練習(xí)也可以最大程度地發(fā)揮他們的潛力；而那些看來有潛力的人，得意于自己的潛力從而錯(cuò)過了對(duì)全新銷售技能的理解和實(shí)踐，導(dǎo)致之后一年的銷售成績的提升并不理想。 沒有天生的優(yōu)秀銷售人員，銷售能力不是通過遺傳得到的，都是后天訓(xùn)練出來的。他又問這個(gè)人說：“朋友，你在做什么？”那個(gè)人帶著厭惡的口吻答道：“我每天這樣就是為了三個(gè)法郎。他問那推車的人：“朋友，你在做什么？”那人簡簡單單地答道：“你沒有看到嗎？我在推著一車石頭。但是，一個(gè)人在其一生中取得的成就，獲得的幸福很大的成份取決于其態(tài)度是有一定的道理的。英文 hardwork 是努力工作的意思，用同樣的方法來計(jì)算一個(gè)努力工作的得分，你會(huì)得到：98 分。第三節(jié) 自我態(tài)度與銷售的核心實(shí)力28 / 91 在英文中 attitude 是態(tài)度的意思。? 他們的年齡如何？ ? 他們的學(xué)歷如何？ ? 他們的經(jīng)濟(jì)能力如何？ ? 他們多數(shù)屬于什么類型的企業(yè)？ ? 他們傾向問什么問題？ ? 他們最重視哪類問題？ 請(qǐng)思考如下的問題： ，請(qǐng)回憶從認(rèn)識(shí)這個(gè)人到你完全信任他，用了多長時(shí)間？ 。這個(gè)需要可能是交通工具給生活帶來的方便，也可能是自己身份地位的一個(gè)輔助工具，也可能是商業(yè)上的用途等。我們也會(huì)初步了解一些這樣的人群通常會(huì)如何行事，表現(xiàn)出來一般是什么行為。而一個(gè)銷售人員應(yīng)該具備什么呢？尤其是作為汽車的銷售人員，到底應(yīng)該在哪些方面提升自己的銷售能力呢？第一，就是深刻認(rèn)識(shí)客戶的消費(fèi)行為，只有在認(rèn)識(shí)之后才有可能談其它技能的增加，而且有許多技能其實(shí)都是提高對(duì)客戶消費(fèi)行為準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)的工具和方法。 在這個(gè)兩點(diǎn)以后，客戶選擇一個(gè)車行的第三個(gè)因素就完全與銷售人員有關(guān)了。其中，車行的實(shí)力不是銷售人員的技巧可以提高的，銷售人員的技巧再高也不會(huì)對(duì)增加車行實(shí)力的重要因素－投資額起到多大的作用，但是，經(jīng)銷商展示出來的售后服務(wù)能力倒的確是銷售人員才有機(jī)會(huì)表現(xiàn)的。 很多銷售人員在我們調(diào)查時(shí)都會(huì)自信地說，客戶選擇我們車行是因?yàn)槲覀冏吭降匿N售能力，我們滿足客戶需求的能力。為什么？ 可以選擇的余地太多，競爭對(duì)手太多，本地區(qū)的車行太多，都是原因。對(duì)于銷售人員的挑戰(zhàn)是如何盡快判斷走進(jìn)車行的這三四個(gè)人，誰有決策能力（權(quán)力），誰是未來汽車的使用者（需求來源），誰是提供經(jīng)濟(jì)支持的（錢），這是銷售人員在接觸走進(jìn)車行的人時(shí)第一要考慮的問題。三個(gè)條件之中最重要的應(yīng)該是需要，沒有需要，就不會(huì)來看車；而有了需要沒有錢，也沒有用，因此也不會(huì)來車行；有了需要，有了錢，但是沒有對(duì)錢的運(yùn)用的權(quán)力，通常也不會(huì)來看車，很少有女性消費(fèi)者獨(dú)自來車行看車的，因此你就理解了。 在理解了這些之后，我們仔細(xì)審查這些特點(diǎn)會(huì)表現(xiàn)在什么地方。他們的年齡說明他們比較成熟，一般不會(huì)輕易改變自己的即有看法，他們一般在了解自己不了解的東西的時(shí)候傾向運(yùn)用已知的，過去被反復(fù)運(yùn)用的方法來形成自己的看法。 第三個(gè)對(duì)人影響最大的就是其從事的具體工作，或者其在工作中的地位，職位，影響力等。 了解一個(gè)人首先應(yīng)該了解什么呢？ 目前，社會(huì)上非常流行用年代來區(qū)分不同的人，比如有這樣的說法，60 年代的人，70 年代的人，以及 80 年代的人。 如同絕大多數(shù)的人一樣，客戶在短暫的溝通中，一定會(huì)通過他們的提問，他們的行為舉止，他們的議論流露出他們的思想、觀點(diǎn)，以及他們認(rèn)為什么要素才是符合他們需要的車的標(biāo)準(zhǔn)。遇到這個(gè)情況時(shí)，沒有受過訓(xùn)練的銷售人員通常都會(huì)努力說服無級(jí)變速才是汽車發(fā)展的方向，無級(jí)變速才有更大的駕乘快感，銷售人員試圖讓客戶接受一個(gè)新的觀點(diǎn)，并形成新的對(duì)汽車動(dòng)力的看法和價(jià)值判斷尺度。一個(gè)人的言談舉止在揭示著他的內(nèi)心世界，在揭示他的看法，他的觀點(diǎn)以及他的價(jià)值觀。如果參加旅行團(tuán)，你會(huì)用多長時(shí)間信任一個(gè)以前不認(rèn)識(shí)的同一個(gè)旅行團(tuán)的成員呢？有許多人，共同在一起工作了很久都沒有獲得同事的信任又是為什么呢？24 / 91 贏得一個(gè)人的信任的第一步就是了解這個(gè)人，了解他的文化，了解他的思想，了解