【正文】 傾向獨(dú)立思考，而不是被煽動(dòng)和蠱惑，或者他們比較理智，善于排斥感性對(duì)他們的影響，而且會(huì)對(duì)感性的銷售人員更加警惕，他們一般在自己的工作崗位上有一定的權(quán)力，因此，他們習(xí)慣在復(fù)雜的局面下做各種復(fù)雜的，責(zé)任重大的決策，因此，采購(gòu)一個(gè)汽車的決策對(duì)于他們來(lái)說(shuō)并不是一個(gè)多么復(fù)雜的決策，他們承認(rèn)風(fēng)險(xiǎn)，他們對(duì)金錢的理解習(xí)慣為一種投資，而不是一個(gè)固定的數(shù)字。請(qǐng)認(rèn)真思考，你認(rèn)為客戶真的會(huì)從內(nèi)心接受銷售人員的觀點(diǎn)和看法嗎？也許，表面上這個(gè)客戶會(huì)說(shuō)，是的，汽車行業(yè)流行的趨勢(shì)的確是無(wú)級(jí)變速；也許客戶仍然在堅(jiān)決地否定你的看法，他會(huì)問(wèn)你：你開(kāi)了多長(zhǎng)時(shí)間車了？如果此刻銷售人員仍然堅(jiān)持自己看法，這個(gè)客戶恐怕就會(huì)永遠(yuǎn)失去了。這其包含著許多步驟，其中的第一步就是獲得信任。他們會(huì)詢問(wèn)許多他們不明白的問(wèn)題，他們會(huì)解決內(nèi)心的懷疑，他們會(huì)運(yùn)用各種可能來(lái)調(diào)查，了解面對(duì)的商家，銷售人員。而更為重要的是，喬治也知道他們會(huì)去其它車行，他就有效地運(yùn)用銷售原則試圖影響他們會(huì)回來(lái)。 思考題： ： ：NM/rpm：230/3200 。? 大捷龍內(nèi)飾豪華 ? 帕杰羅通過(guò)性好 ? 大切諾基是品牌產(chǎn)品 ? 內(nèi)飾豪華可以體現(xiàn)車主的身份 ? 通過(guò)性好有利于越野能力 ? 良好的品牌讓消費(fèi)者放心 20 / 91? 如果開(kāi)大捷龍接送客戶，內(nèi)飾的豪華讓客戶對(duì)你信心倍增 ? 如果你的地區(qū)路面不好，你一定需要越野車的出色的通過(guò)能力 ? 如果你想在越野車俱樂(lè)部與眾不同，大切諾基就可以滿足你的優(yōu)越感 上面這九個(gè)陳述都比較容易判斷，下面幾個(gè)請(qǐng)認(rèn)真判斷：? 大切諾基比較省油 ? 省油的性能完全可以節(jié)省您的日常開(kāi)支 ? 如果你經(jīng)常長(zhǎng)途駕駛，你會(huì)有省油的需求，因此，大切諾基長(zhǎng)途路程的省油特性完全滿足您的需求 ? 如果您的兒童喜歡帕杰羅的天窗，你一定會(huì)發(fā)現(xiàn)天窗自動(dòng)防夾手的功能一定有用 ? 帕杰羅天窗關(guān)閉有自動(dòng)防夾手的功能 ? 乘坐大捷龍全家外出，你最擔(dān)心自動(dòng)門會(huì)意外夾到孩子，因此，你一定需要有防夾功能，大捷龍的自動(dòng)門的這個(gè)功能滿足你的需求 我們現(xiàn)在回顧一下汽車產(chǎn)品的知識(shí)。 ”銷售人員這樣的陳述方法就與客戶的需求密切結(jié)合了起來(lái)，因此，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)頭腦中會(huì)留下足夠的印象。進(jìn)而，我們就需要進(jìn)一步提高描述產(chǎn)品的能力，那就是學(xué)習(xí)并熟練掌握對(duì)產(chǎn)品利益的描述方法?？蛻粼诼?tīng)到描述這些特征的時(shí)候，容易將其中的一些特征與它們對(duì)自己的好處聯(lián)系起來(lái)，但還有許多對(duì)特征的描述是難以完全理解的，例如具備 ABS 系統(tǒng)。 一輛汽車從其使用的材料，外型設(shè)計(jì)，各種動(dòng)力技術(shù)，以及對(duì)空調(diào)，音響等組成，是一個(gè)非常復(fù)雜的產(chǎn)品。一個(gè)車只要從這五個(gè)方面來(lái)了解，就非常完善了，而且沒(méi)有遺漏。在某種程度上，客戶關(guān)心 ABS 的通道似乎是一個(gè)技術(shù)問(wèn)題，但其實(shí)，客戶關(guān)心的是這個(gè)四通道對(duì)我在行車時(shí)的安全有什么幫助？12 / 91 根據(jù)這個(gè)描述，請(qǐng)將以上的十個(gè)問(wèn)題歸類，并且說(shuō)明，哪些技術(shù)問(wèn)題的實(shí)質(zhì)背后意味著的是利益問(wèn)題？ 經(jīng)過(guò)對(duì) 894 個(gè)汽車消費(fèi)者問(wèn)卷的統(tǒng)計(jì)，我們知道，客戶實(shí)際上更加看重汽車銷售人員對(duì)客戶利益的理解程度。商務(wù)問(wèn)題，技術(shù)問(wèn)題以及利益問(wèn)題。10 / 91也正因此，使得許多廉價(jià)的國(guó)產(chǎn)汽車占到了一定數(shù)量的市場(chǎng)份額。 售前準(zhǔn)備工作至少包括三個(gè)方面，產(chǎn)品知識(shí)，消費(fèi)行為以及自我態(tài)度。他們?cè)儐?wèn)何時(shí)可以提車？令人高興的是，車行里有現(xiàn)車，所以喬治邀請(qǐng)他們下午來(lái)。對(duì)于喬治來(lái)說(shuō)，這個(gè)價(jià)格利潤(rùn)很薄，不過(guò)還算可以了，畢竟，客戶第一次來(lái)就能夠到達(dá)這個(gè)步驟已經(jīng)不錯(cuò)了，而這個(gè)價(jià)格則意味著車行可以掙到 1000 美元，喬治的提成是 250 美元。協(xié)商通常都是價(jià)格協(xié)商。其實(shí)，客戶對(duì)汽車越是了解，對(duì)汽車的銷售人員就越有幫助，但是，現(xiàn)在有許多銷售人員都認(rèn)為這樣的客戶不好對(duì)付，太內(nèi)行了，也就沒(méi)有任何銷售利潤(rùn)了。此時(shí)，客戶表達(dá)出先別急著討論付款方式，他們先要知道所推薦的都是些什么車，到底有那些地方可以滿足他們的需要，之后再談?wù)搩r(jià)格的問(wèn)題。銷售不是一個(gè)容易學(xué)習(xí)和掌握的流程性的工作，它不象體育運(yùn)動(dòng)，體育運(yùn)動(dòng)是只要按照事先規(guī)定的動(dòng)作執(zhí)行，執(zhí)行到位就可以取得比一般人好的成績(jī)，而在銷售工作中即有流程性質(zhì)的內(nèi)容，也有非常靈活的依靠某種非規(guī)則性質(zhì)的內(nèi)容。這顯然是很自然地轉(zhuǎn)向了他需要引導(dǎo)到的話題：他誠(chéng)懇地問(wèn)，“兩位需要什么幫助？”消除陌生感，拉近陌生人之間距離的能力。但是，隨著市場(chǎng)的逐漸成熟，客戶獲得的有關(guān)汽車消費(fèi)知識(shí)的逐漸增加，僅僅依賴簡(jiǎn)單的能說(shuō)會(huì)道，滔滔不絕，口若懸河的方式來(lái)銷售汽車將遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能如早期一樣迅速地獲得客戶的信任了，當(dāng)然，對(duì)于汽車這種產(chǎn)品，失去了客戶的信任，銷售自然也無(wú)法完成了。處理客戶產(chǎn)生的各種懷疑，各種誤解，各種偏見(jiàn)是一個(gè)銷售高手的基本技能。世界上許多優(yōu)秀的銷售大師銷售的第一個(gè)產(chǎn)品都是汽車，如美國(guó)的頂尖銷售大師齊格勒，日本的國(guó)家級(jí)銷售高手本田村木；歐洲的保險(xiǎn)銷售專家德萊美隆。所謂行，早就不是簡(jiǎn)單的步行，自行，已經(jīng)逐漸向車行發(fā)展。這個(gè)發(fā)展趨勢(shì)在中國(guó)將越來(lái)越強(qiáng)盛。他們的成就都是國(guó)家級(jí)的榮譽(yù)，如果一個(gè)國(guó)家沒(méi)有銷售人員，它就不是商業(yè)化的現(xiàn)代社會(huì)的國(guó)家。 我們每天都會(huì)面對(duì)各種各樣的客戶，其中有一些是真心要購(gòu)車的客戶，有一些不過(guò)是隨便看一看，優(yōu)秀的銷售人員可以通過(guò)一定的技巧來(lái)發(fā)現(xiàn)真實(shí)的客戶，并緊密地跟蹤這樣的客戶，從而完成自己的銷售工作。一個(gè)合格的汽車銷售人員應(yīng)該具備什么技能以及什么素質(zhì)呢？任何一個(gè)人是否都有可能成為優(yōu)秀的汽車銷售人員呢？讓我們先來(lái)看一個(gè)例子：這是美國(guó)中部一個(gè)普通城市里一個(gè)普通地區(qū)的一家比較知名的車行。 這對(duì)夫婦說(shuō)他們現(xiàn)在開(kāi)的是福特金牛，考慮再買一輛新車，他們對(duì)越野車非常感興趣。比如，掌握及了解客戶業(yè)余愛(ài)好的能力，就是被大多數(shù)銷售人員所忽視的，甚至根本就不會(huì)去考慮。（客戶的水平也越來(lái)越高了） 喬治首先推薦了“探險(xiǎn)者”，并嘗試著談?wù)撆浼x取的不同作用。喬治卻認(rèn)為，越是了解汽車的客戶，越是沒(méi)有那些一竅不通的客戶所持的小心，謹(jǐn)慎，懷疑的態(tài)度。在通往辦公室的路上，他順手從促銷廣告上摘了兩個(gè)氣球下來(lái)，給看起來(lái)無(wú)所事事的兩個(gè)孩子玩，為自己與客戶能夠?qū)Ｐ膮f(xié)商創(chuàng)造了更好的條件。 喬治非常有效率地做好了相關(guān)的文件，因?yàn)樾枰?jīng)理簽字，只好讓客戶稍等片刻。 下午客戶來(lái)了，接受了喬治推薦的延長(zhǎng)保修期的建議，并且安排了下一次維護(hù)的時(shí)間，并且介紹了售后服務(wù)的專門人員汽車銷售流程的最后一個(gè)步驟，售后服務(wù)的安排。 目前無(wú)論哪一個(gè)汽車品牌的經(jīng)銷商，即使是中國(guó)國(guó)產(chǎn)汽車的經(jīng)銷商也一樣，那就是要求汽車銷售人員具備較強(qiáng)的汽車專業(yè)知識(shí)。那么，我們?cè)噯?wèn)圓夢(mèng)階段以后呢？有沒(méi)有已經(jīng)進(jìn)入成熟消費(fèi)過(guò)程的消費(fèi)者呢？他們的消費(fèi)行為有什么特點(diǎn)呢？這些都將是我們需要進(jìn)一步了解的中國(guó)汽車消費(fèi)者的消費(fèi)行為。 付款方式方面的問(wèn)題都屬于商務(wù)問(wèn)題，設(shè)置討價(jià)還價(jià)的問(wèn)題也屬于商務(wù)問(wèn)題。如，客戶在采購(gòu)過(guò)程中提問(wèn)的問(wèn)題方面，表面是技術(shù)問(wèn)題，但實(shí)質(zhì)是利益問(wèn)題的數(shù)量占總提問(wèn)數(shù)量的 73%，絕對(duì)的技術(shù)問(wèn)題占 9%，商務(wù)問(wèn)題占 18%。您具體關(guān)心的最重要的是哪個(gè)方面呢？ 客戶也許會(huì)表達(dá)出比較關(guān)注安全方面的問(wèn)題，那么，你就先從安全方面來(lái)作詳細(xì)的陳述。在掌握復(fù)雜16 / 91產(chǎn)品銷售的時(shí)候，必須牢記，客戶并不關(guān)心你的技術(shù)到底是如何領(lǐng)先的，他們關(guān)心的是這些技術(shù)對(duì)他們來(lái)說(shuō)的利益是什么，而銷售人員首先必須非常清楚一個(gè)汽車從幾個(gè)大的方面來(lái)了解就可以全面，完整地概括了一個(gè)復(fù)雜的產(chǎn)品。多數(shù)客戶都知道一輛好車應(yīng)該具備這個(gè)電子系統(tǒng)，但是，這個(gè)電子系統(tǒng)到底是如何與自己的安全聯(lián)系起來(lái)的，很少人可以說(shuō)得清楚。 任何產(chǎn)品的任何特征以及任何優(yōu)點(diǎn)都可以通過(guò)客戶感知的利益的方法來(lái)陳述。 在過(guò)去對(duì)幾千名汽車銷售人員的培訓(xùn)過(guò)程中，在提到這個(gè)ABS 問(wèn)題的時(shí)候，他們多數(shù)都會(huì)提問(wèn)，那么 ABS 的技術(shù)特征到底是什么呢？ 在過(guò)去對(duì)幾千名汽車銷售人員的培訓(xùn)過(guò)程中，在提到這個(gè)ABS 問(wèn)題的時(shí)候，他們多數(shù)都會(huì)提問(wèn)，那么 ABS 的技術(shù)特征到底是什么呢？19 / 91 參看圖片。首先要對(duì)汽車的五個(gè)基本的方面非常熟悉，介紹一個(gè)汽車的五個(gè)方面有：造型與美觀，動(dòng)力與操控，舒適實(shí)用性，安全能力以及超值表現(xiàn)。22 / 91 ， （建議不要看著書(shū)說(shuō)）介紹一輛車的五個(gè)方面。一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員如果不深刻地理解潛在客戶的普遍行為傾向，那么銷售過(guò)程就是一個(gè)無(wú)序的，沒(méi)有方向指點(diǎn)的過(guò)程。他們用眼睛觀察，用耳朵傾聽(tīng)，用四肢去感知，用大腦來(lái)思考，他們集合所有收集到的信息做最后的判斷。要獲得一個(gè)陌生人的信任是一個(gè)非常艱巨的挑戰(zhàn)，沒(méi)有受過(guò)特殊的，有針對(duì)性的訓(xùn)練的人一般需要 3 個(gè)月左右的時(shí)間才可以獲得初步的信任。 如同絕大多數(shù)的人一樣，客戶在短暫的溝通中，一定會(huì)通過(guò)他們的提問(wèn)，他們的行為舉止，他們的議論流露出他們的思想、觀點(diǎn)，以及他們認(rèn)為什么要素才是符合他們需要的車的標(biāo)準(zhǔn)。 在理解了這些之后，我們仔細(xì)審查這些特點(diǎn)會(huì)表現(xiàn)在什么地方。 很多銷售人員在我們調(diào)查時(shí)都會(huì)自信地說(shuō)，客戶選擇我們車行是因?yàn)槲覀冏吭降匿N售能力，我們滿足客戶需求的能力。我們也會(huì)初步了解一些這樣的人群通常會(huì)如何行事，表現(xiàn)出來(lái)一般是什么行為。英文 hardwork 是努力工作的意思，用同樣的方法來(lái)計(jì)算一個(gè)努力工作的得分，你會(huì)得到：98 分。 沒(méi)有天生的優(yōu)秀銷售人員，銷售能力不是通過(guò)遺傳得到的，都是后天訓(xùn)練出來(lái)的。作為汽車銷售人員的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，其實(shí)就是其它車行的銷售人員，不要認(rèn)為其它的車行是你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，不要定位太高，單獨(dú)一個(gè)人是不能將一個(gè)車行作為自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的，但是，你完全可以在某種程度上打敗另外一個(gè)車行的銷售人員。 。4b 我由于認(rèn)識(shí)客戶的供應(yīng)商，因此客戶向我采購(gòu)。8 b 客戶的觀點(diǎn)總是在我這里得到肯定，因此，建立良好的關(guān)系導(dǎo)致銷售。b 客戶總是在我最后給出底價(jià)的時(shí)候決定采購(gòu)的。16b 客戶有復(fù)雜的問(wèn)題總是首先向我咨詢。20b 客戶總是在我最后給出底價(jià)的時(shí)候決定采購(gòu)的。其中行業(yè)知識(shí)，客戶利益以及顧問(wèn)形象和行業(yè)權(quán)威都是可以贏得客戶信任的技巧，如果對(duì)以上的各項(xiàng)34 / 91技能運(yùn)用自如，不僅可以成為一個(gè)出色的汽車銷售人員，而且，銷售任何貴重的、昂貴的產(chǎn)品都可以做到所向披靡。比如，客戶屬于服裝制造業(yè)，那么也許會(huì)用到汽車空間中可以懸掛西服而不會(huì)導(dǎo)致皺褶的功能。在特征，優(yōu)點(diǎn)以及利益的陳述方法中，只有利益的陳述方法是需要雙向溝通來(lái)建立的。根據(jù)對(duì)中國(guó)駕車者的研究，只有一年駕齡的司機(jī)倒車掛碰的機(jī)會(huì)高達(dá) 67%，所以，你看有一個(gè)倒車?yán)走_(dá)是多么有幫助呀。具體什么類型的客戶適應(yīng)什么形式的核心銷售技能，我們?cè)诘谌驴蛻纛愋头治鰰r(shí)有機(jī)會(huì)詳細(xì)探討。總之，收益的是銷售人員，更加收益的將是采取這個(gè)行動(dòng)的企業(yè)。因此，在測(cè)試銷售人員的七個(gè)核心實(shí)力中，贊揚(yáng)就是銷售溝通能力中一個(gè)非常重要的指標(biāo)和技能了。 事實(shí)證明，在大量的培訓(xùn)中引用了贊揚(yáng)他人的內(nèi)容的確給參加培訓(xùn)的學(xué)員帶來(lái)了實(shí)際銷售業(yè)績(jī)的大幅度提升，以及與客戶關(guān)系的本質(zhì)改變。 這是第一個(gè)基本方法，就是首先贊揚(yáng)客戶的提問(wèn)，贊揚(yáng)客戶的觀點(diǎn)，贊揚(yáng)客戶的專業(yè)性等。 ”這最后一句話特別好，不僅說(shuō)明了客戶的問(wèn)題是合理的，也暗示了水均益都是從我這里買的車。如：“這個(gè)車的內(nèi)飾顏色選擇好像不是很多呀？”銷售人員的回答應(yīng)該是這樣的：“您說(shuō)的是內(nèi)飾顏色沒(méi)有偏重的深色，還是更看重淺色呢？”這個(gè)回答重新組織了客戶的問(wèn)題，在客戶看來(lái)，銷售人員的這個(gè)反問(wèn)似乎是為了更好地回答客戶的問(wèn)題才確認(rèn)一下是否理解清楚了，而不是匆匆忙忙地回避客戶的問(wèn)題。如果強(qiáng)調(diào)在銷售人員上，這四個(gè)字則更多地被用在鼓勵(lì)銷售人員為客戶提供更多更好的服務(wù)，以及一種非常貼近的服務(wù)態(tài)度。 理解促進(jìn)銷售，努力完成銷售過(guò)程的客戶關(guān)系包括三個(gè)層次，第一個(gè)層次是客戶的親朋好友。因此，在這里給銷售人員兩個(gè)建議，尤其是在使用贊揚(yáng)技巧的時(shí)候請(qǐng)一定要牢記這兩個(gè)建議： 第一個(gè)建議就是真誠(chéng)。當(dāng)然，也有學(xué)員是這樣反饋的： “孫老師，這三個(gè)贊揚(yáng)的方法不僅改善了我的銷售業(yè)績(jī)，也大幅度提升了41 / 91我與客戶的關(guān)系，真的沒(méi)有想到是這么有用。 ”“你說(shuō)的真地道，就知道您來(lái)之前做了充分的準(zhǔn)備。汽車行業(yè)的銷售人員應(yīng)該如何運(yùn)用呢？有以下三個(gè)基本的方法需要反復(fù)練習(xí)和掌握。成功學(xué)的圖書(shū)有一千多冊(cè)，其中主要有三個(gè)流派，一個(gè)是最早的戴爾這類型的知識(shí)競(jìng)賽包括如下幾個(gè)部分：與汽車相關(guān)的術(shù)語(yǔ)解釋（如 ABS、EVBP 等） ；汽車產(chǎn)品（包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品）的價(jià)格細(xì)節(jié)（如任何附加配置的詳細(xì)價(jià)格和增加保修期的不同條款下的不同價(jià)格等） ；詳細(xì)技術(shù)性能（如材料、性能數(shù)據(jù)，規(guī)格，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等） ；熟知所銷售汽車的與眾不同之處等等。 現(xiàn)在要談到的行業(yè)權(quán)威是一個(gè)中立的技能，因?yàn)闊o(wú)論潛在38 / 91客戶的素質(zhì)，層次在什么水平上，都容易受到行業(yè)權(quán)威的影響。注意，這里提到的對(duì)中國(guó)駕車者研究的結(jié)果等信息都是在體現(xiàn)銷售人員的顧問(wèn)形象，體現(xiàn)作為銷售人員的你對(duì)相關(guān)知識(shí)的了解是如何支持你對(duì)客戶來(lái)提供幫助的，提供信息供參考的作用是作為顧問(wèn)的一個(gè)非常重要的功能。首先需要確認(rèn)你理解的客戶對(duì)汽車的需求，然后，有針對(duì)性地介紹汽車的各個(gè)方面。 行業(yè)知識(shí)不僅表現(xiàn)在對(duì)客戶所在行業(yè)用車的了解上，還表現(xiàn)在對(duì)客戶所在行業(yè)的關(guān)注上。這個(gè)銷售核心技能測(cè)試在中國(guó)已經(jīng)測(cè)試過(guò)