【正文】 有六輛各種類型的越野車。 喬治熱情地上前打招呼汽車銷售的第一個步驟并用目光與包括兩個孩子在內(nèi)的所有的人交流，目光交流的同時，他作了自我介紹，并與夫妻分別握手。喬治開始了汽車銷售流程中的第二步驟收集客戶需求的信息。這樣的信息對于銷售人員來說是非常重要的。在優(yōu)秀的銷售人員中，他們一直認為自然界中“變色龍”的技能對銷售過程最為有用。銷售流程中的第三？步驟：產(chǎn)品展示。他邀請了兩個孩子到車的座位上去感覺一下，因為兩個孩子好像沒有什么事情干，開始調(diào)皮，這樣一來，父母對喬治的安排表示贊賞。40%的汽車消費者在采購汽車之前都通過互聯(lián)網(wǎng)搜索了足夠的有關(guān)信息來了解汽車。 這對夫妻看來對“探險者”非常感興趣，但是，喬治也展示了“遠征者”，一個較大型的越野車，因為，后者的利潤會多一些。 喬治此刻建議這對夫婦到他的辦公室來詳細談?wù)劇? 汽車行銷售人員的辦公桌一般都是兩個倒班的銷售人員共同使用的，但是，盡管如此，喬治還是在桌上放了自己以及家人的相片，這其實是另外一個與客戶有可能談到的共同話題。于是，喬治又給了一個比進價高 6%的報價。通常，對于車行的銷售經(jīng)理來說，最后檢查銷售人員的合同予以確定是一個非常好的輔導缺乏經(jīng)驗的銷售人員的機會。（受過較高的教育的客戶絕對不喜歡壓力銷售的方式）喬治非常自信這個客戶肯定回來，他給了他們名片，歡迎他們隨時與他聯(lián)系。并由專門的維護人員確定了 90 天的日期回來更換發(fā)動機濾清器。盡管，汽車銷售流程會給汽車銷售人員一個明確的步驟可以遵守，但是，具體的軟性的銷售9 / 91素質(zhì)還需要靠靈活的，機智的，聰穎的個人基本實力。因此在開始銷售汽車的第一天，銷售人員通常都會得到培訓，那就是關(guān)于汽車知識方面的培訓。這種觀點有道理嗎？為了探究這個問題，讓我們先來了解一下這種觀點是如何形成的？ 世界各地的汽車消費者應(yīng)該是不同的，比如他們關(guān)心的內(nèi)容會有差別，他們采購時對品牌的看法也有差別，畢竟，中國的汽車工業(yè)并非世界領(lǐng)先，而汽車本身作為一個大眾消費的產(chǎn)品，對于中國大多數(shù)的消費者來說，仍然需要度過一個圓夢階段。了解了所要銷售的產(chǎn)品，熟悉了潛在客戶的消費行為，則必須問問自己，為什么要從事汽車銷售這個行業(yè)？也許，你不過是為了暫時糊口，你還有其它的遠大志向；也許，你對汽車實在是情有獨衷，但又不是學習汽車專業(yè)的，所以在車行銷售汽車，至少也可以天天與自己喜愛的東西在一起；又也許，在你所在的地區(qū)，汽車銷售是一個非常體面的工作，尤其是一些國際的品牌的汽車車行，有明亮的大廳，舒適的環(huán)境，又不需要過度的體力勞動，極其符合你對工作的要求，等等原因。 這個看法是怎么來的呢？經(jīng)過大量的訪談和問卷調(diào)研，我11 / 91們發(fā)現(xiàn)大多數(shù)的銷售人員都回答了如下的問題：請寫出你的客戶在采購過程中，曾經(jīng)提過的問題。商務(wù)問題的定義是：所有有關(guān)客戶采購過程中的與金額，貨幣，付款周期及其交接車時間有關(guān)的問題都屬于商務(wù)問題?？蛻粼诓少徠嚨倪^程中問到的許多問題，其表面上看多數(shù)是商務(wù)問題或者是技術(shù)問題。 也許從這個調(diào)研的結(jié)果可以理解，汽車銷售人員為什么強烈要求提高自己對汽車技術(shù)知識的了解和掌握，但再深入思考以后，至少可以明白，絕大多數(shù)類似的技術(shù)問題其實還是利益問題。然而，其效果并不理想，通常情況，客戶離開你的展廳之后，沒有留下什么深刻的印象，當這個客戶發(fā)問其它的車行的時候，聽到的也不過是大同小異的內(nèi)容，而對于你的介紹方式，在客戶面前，你與競爭對手沒有什么區(qū)別，你可以拿到的車款，競爭對手的車行也可以拿到，你介紹的內(nèi)容，競爭對手的汽車銷售人員也可以介紹，因此，該客戶從誰哪里購車就成了一個隨機的問題。15 / 91 安全方面包括主動安全性以及被動安全性，有行駛安全，以及財產(chǎn)安全。努力成為一個優(yōu)秀的汽車銷售人員首先應(yīng)該從這個出發(fā)點來學習產(chǎn)品，牢記汽車的五個方面，不能在客戶面前表現(xiàn)出不熟悉的樣子。 我們在學習了汽車產(chǎn)品的五個方面之后還會碰到一個問題，那就是在銷售過程中對產(chǎn)品的描述方法。一個產(chǎn)品的特征就是：關(guān)于該產(chǎn)品的事實，數(shù)據(jù)和確定的信息。因此，銷售人員在對產(chǎn)品的描述上就需要表達因此特征而對客戶產(chǎn)生的好處，即產(chǎn)品的優(yōu)點?？梢?，產(chǎn)品的任何特征都可以轉(zhuǎn)換為這樣的陳述方法向客戶介紹。一個產(chǎn)品的利益就是：該特征以及優(yōu)點是如何滿足客戶表達出來的需求的。從消費者的需求角度來看，陳述 ABS 系統(tǒng)的利益會令消費者將這個優(yōu)點與自己感受的實際情況結(jié)合起來，請看：18 / 91 “您一定有多年的駕駛經(jīng)驗了，或者你也許有機會注意到一些有經(jīng)驗的司機師父，在遇到緊急情況時，不是完全將剎車踩死，而是會間斷地放開剎車踏板，為什么呢，因為他們不愿意失去對車輛行駛方向的控制，在剎車的同時還可以控制方向盤，這個動作則表明那輛車一定是沒有 ABS 系統(tǒng)。其中的虛線就是剎車的最大力量的極限，當剎車的力量導致輪胎完全停止轉(zhuǎn)動的時候，ABS 系統(tǒng)放開剎車。 在許多時候是不需要這樣如此詳細地向客戶講述 ABS 電子防抱死系統(tǒng)的，一旦客戶真的問到這個系統(tǒng)的時候，如果可以從特征，優(yōu)點，利益全面地來介紹，那么，作為汽車銷售人員，你就會很快地贏得客戶的信任，從而對于他從你這里采購所需要的汽車產(chǎn)生了重要的影響。而每一個方面必須要至少可以陳述 3 個具體的要點。 ? 福特飛鷹看起來真像是一個海豚 ? 發(fā)動機導致的噪音被控制住了 ? 這樣莊重的外型符合您的身份 ? 預張緊安全帶確保最高級別的人體安全 ? 方向盤位置可調(diào)對長時間駕駛有幫助 ? 走過的車多了就有了路，當然是越野車先開拓的 ? 空調(diào)可以為三個區(qū)域提供不同溫度的冷風 在這一節(jié)，我們首先提高汽車銷售人員對產(chǎn)品的徹底理解，并盡快在消費者面前建立自己專業(yè)性的形象。 。比如，在前言中，一對夫妻帶著兩個孩子在采購越野車的過程中的表現(xiàn)就有其研究價值。喬治有機會注意到客戶的業(yè)余愛好，有意識地根據(jù)這個客戶的特點誠懇地告知一個比公開價低一些的價格作為議價的起始點，這些都是其深刻理解客戶的銷售表現(xiàn)。 目前，我們必須集中智慧來仔細審視這個案例中客戶的消費行為。他們看你，作為銷售人員的衣著，看你推薦的產(chǎn)品，是否符合他們內(nèi)心的需求、需要，他們感受車行內(nèi)大廳的氣氛、布置，他們甚至努力從車行內(nèi)其它的客戶表現(xiàn)上來感受你的聲譽，他們不僅觀察你，同時還在觀察其它的銷售人員。許多銷售人員認為應(yīng)該努力先讓客戶喜歡上自己推薦的產(chǎn)品，或者一些初級的銷售人員努力完成的第一件事就是努力簽約。比如，你回顧一下，你周圍的同事在多長時間內(nèi)開始信任你的，或者，你是多長時間開始信任同事的。我們曾經(jīng)努力地向一個客戶推薦無級變速的汽車，向他描述這種功能能夠給駕駛，操控汽車帶來的舒暢和感覺，但是，這個客戶更加關(guān)注的卻是手動擋的控制感，在啟動時的力度感，這就是不同的價值觀。這就是我們在這一節(jié)中強調(diào)銷售人員必須要掌握的消費行為。 有了這三個數(shù)字，作為銷售人員，已經(jīng)基本上可以為你的潛在客戶畫一個肖像了。 汽車的潛在消費者只有具備了三個因素才有可能走進車行看車，有些不是在兩周內(nèi)就采購，但仍然具備了這三個因素，那就是錢，決定權(quán)，以及需要。26 / 91 即使有了錢，權(quán)，需要，客戶仍然有可能不在你的車行采購。我們非常承認這種自信，但是，通過我們對客戶的調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)，經(jīng)銷商的實力以及展示出來的售后服務(wù)能力才是一個汽車消費者更為看重的?？蛻粽J為贏得信任的銷售人員完全可以影響他們采購汽車的決策。最為銷售人員必須清楚的是，你面對的潛在客戶有理智，有自己的思考能力，他們重視的是建立信任，他們在訪27 / 91問你的車行之后通常會訪問其它的車行，在采購前通常會訪問本地區(qū)的 4 個車行，他們在進車行前一定閱讀了相應(yīng)的與汽車有關(guān)的資料，如果他們認為自己不太懂汽車，他們一定會邀請懂一些汽車的朋友陪同他們來看車，他們在決策的時候傾向聽取周圍人的意見，他們的決策容易受到他們認為懂汽車的人的影響，他們在采購汽車的過程上一般會花費大約一個月的時間，他們更加注重的是汽車是否滿足他們的自己的需要。 ，你是否可以縮短獲得一個人信任的時間，縮短多少？ 10 個客戶的行為，請從年齡，學歷以及職位上來觀察和思考。西方文字基本上都是源于拉丁文的，因此，也可以說這樣來解釋努力工作和態(tài)度是一種巧合。”外地人繼續(xù)趕路，不久又碰到另一個人推著一車石塊。根據(jù)我們訓練過大量的銷售人員之后發(fā)現(xiàn)，在參加培訓初期看到的非常有經(jīng)驗有潛力，俗話說天資不錯的學生，最后取得良好銷售業(yè)績的反而不多，而那些看來不聰慧的，但心態(tài)良好的，有積極態(tài)度的學員在我們隨后一年的銷售業(yè)績追蹤結(jié)果中，卻取得了非常優(yōu)秀的銷售成績。 收集數(shù)據(jù)：關(guān)于汽車的知識和行業(yè)數(shù)據(jù)；關(guān)于當?shù)厥袌龅南M數(shù)據(jù)。所以，了解競爭對手，就是了解其它車行優(yōu)秀的汽車銷售人員，了解他們在做什么，他們?nèi)绾蜗蚩蛻艚榻B產(chǎn)品，他們?nèi)绾瓮诰蚩蛻舻膬?nèi)在需求等。 ，請分別給這個兩個英文字母一個分數(shù)，但是，兩個字母所得的分數(shù)之和必須是 3。30 / 91a 客戶認為我非常了解他所處的行業(yè)，才決定購車。a 客戶的觀點總是在我這里得到肯定，因此，建立良好的關(guān)系導致銷售。a 客戶的觀點總是在我這里得到肯定，因此，建立良好的關(guān)系導致銷售。a 對客戶來說，我可以非常好地回答如何使汽車有良好的回報的問題。a 客戶通常都是在優(yōu)惠價格將要過期的時候才下決心。a 客戶認為我非常了解他所處的行業(yè)，才決定進貨。a 客戶認為我非常了解汽車的行業(yè)知識，因此信任我。a 客戶通常都是在優(yōu)惠價格將要過期的時候才下決心。a 客戶行業(yè)中遇到的問題我都了解，因此客戶向我進貨。a 我代表的公司在汽車行業(yè)中領(lǐng)先的地位使得客戶決定向我采購。a 客戶認為通過我的介紹，他更清楚如何讓汽車給他帶來利潤。之后將所得的圓圈用直線連接起來。 有意識地提升自己得分較低的相應(yīng)的技能，請將最低分的三個內(nèi)容比對如下的詳細解釋，并且有針對性地提高這些方面的技能。一、行業(yè)知識行業(yè)知識指的是銷售人員對客戶所在的行業(yè)在使用汽車上的了解。許多銷35 / 91售人員對客戶用車習慣的注意及了解都是從注意觀察開始的。汽車銷售中這樣的例子非常多，但并不是容易掌握的，關(guān)鍵是要學會培養(yǎng)自己的好奇心，當你有了對客戶行業(yè)的好奇心之后，關(guān)切地提出你的問題就是你銷售技能的一種表現(xiàn)了。利益的陳述方法要求陳述出產(chǎn)品的某個特征以及優(yōu)點是如何滿足客戶表達出來的需求的。從獲得客戶好感入手，逐步建立客戶對你的信任，直到建立一種可靠的關(guān)系才是銷售的終極目標。再比如：如果您的駕齡時間長一定可以理解四輪驅(qū)動對較差路面的通過性能是如何體現(xiàn)的吧。你可以回憶一下，當遇到一些難以解決的問題的時候，你一般都會向誰請教，找到這個人后，仔細回憶你為什么在心里將他作為問題請教的對象呢？找到其中的具體原因，你就可以從這些地方開始模仿起，除了了模仿以外，自己還需要不斷地增加各種豐富的知識，尤其是汽車方面的知識，以及中國汽車行業(yè)的各種變化，如果對于這些變化再有自己的分析，從而形成自己的看法，那么你在未來的潛在客戶面前的顧問形象就非常容易形成了。在這里，首先要做到的是全面掌握，因為你可能面對的客戶什么類型的都有，而且，在銷售過程開展的較早的階段，在尚未判斷出該客戶的層次和素質(zhì)高低的時候，應(yīng)該全面掌握和運用，所以，現(xiàn)在應(yīng)該首先對這七個核心技能一視同仁，提升自己全面的銷售水平和技能。當客戶獲知為自己服務(wù)的銷售人員是客戶服務(wù)專家的時候，更容易傾向信任這個銷售人員，因為有稱號的銷售人員不僅僅是一個具體的人，他還帶有自己的榮譽稱號，這是一個客觀的評價，所以有榮譽稱號的人在推進銷售過程中普遍地容易獲得潛在客戶的信任。 在澳大利亞，最知名的汽車銷售集團對于內(nèi)部優(yōu)秀的銷售人員有常規(guī)的汽車知識競賽，獲獎?wù)邥玫椒浅８叩臉s譽，而這些獲獎?wù)咧蟮匿N售業(yè)績也非常出色。在銷售的核心技能中，溝通技能被39 / 91看成是一個非常重要的技能。 任何人都渴望成功，渴望實現(xiàn)自己的理想。曼狄諾。其實贊揚他人的本能一般人都會，但是缺乏有系統(tǒng)地運用在銷售過程中，運用在與客戶溝通的過程中。如： 客戶問：“聽說，你們最近的車都是去年的庫存？” （一個非常有挑釁味道的問話） 銷售人員：“你看問題真的非常準確，而且信息及時。如：“您說的真專業(yè)，一聽就知道您是行家。如：“如果我是您，我也會這樣問的。 在我們過去的培訓中，許多學員都深刻領(lǐng)會了這個方法的好處，而且在以后的反饋中，我們也知道這個方法的確給他們的銷售業(yè)績以及客戶關(guān)系的改善都帶來了明顯的效果，學員的反饋尤其指出，溝通中贊揚這兩個手法非常有用，被他們評價為五星級的技能。 ’剛回答完，我就意識到出問題了，好像不能這樣對女朋友如此回答。 以上三個基本方法可以混合起來使用，但是從沒有有意識地使用有效的溝通技能到有意識地使用過程中最容易出的問題就是表達不嫻熟，而且沒有理解這種溝通的表面現(xiàn)象背后的原理性的實質(zhì)，所以有時候會令客戶感覺你是在吹捧他，或者是溜須拍馬的技巧，其實客戶永遠不會反感你的贊揚能力，他們反感的是你在運用時表現(xiàn)出來的形式，如果用的不自然，則會讓客戶產(chǎn)生反感的。我當時還不知道如何回答，后來查找了許多資料，還請教了這個行業(yè)的老師傅，才知道答案的。而在這里談到的客戶關(guān)系的主要傾向是如何有效促進以銷售為目的的客戶關(guān)系，如何通過掌控客戶關(guān)系來完成銷售，或者有效地通過客戶關(guān)系來影響客戶的采購決策。我們的銷售人員