【正文】 開(kāi)發(fā)新客源，創(chuàng)造新的商機(jī)◎委外服務(wù)（Outsourcing）加強(qiáng)顧客忠誠(chéng)度及時(shí)廠(chǎng)商或其產(chǎn)品認(rèn)同感收集顧客資訊，從而建立完整顧客資料庫(kù)提供顧客售前咨詢(xún)、廣告服務(wù)、售后追蹤調(diào)查及服務(wù)副總統(tǒng)向你保證，他一定會(huì)要求有關(guān)人員牢記你的意見(jiàn)。這封信是這樣寫(xiě)的：「副總統(tǒng)要求我寫(xiě)這封信向你道謝，因?yàn)槟阕罱鼘?xiě)信向他致意并表達(dá)了你的想法（別忘了他收到的是一張被打得不成人形的照片）。那是當(dāng)時(shí)的副總統(tǒng)布什寫(xiě)來(lái)的是一封固定格式的公文。他在每封信上都附上一張照片，顯示他那張被打得腫脹的臉孔，以及事情的詳細(xì)經(jīng)過(guò)。他一共寫(xiě)了七千封信，這些信分別寄給市長(zhǎng)、地方官員、參議員、眾議員以及任何你想得出來(lái)的人，甚至包括當(dāng)時(shí)的總統(tǒng)里根。質(zhì)問(wèn)流程或作業(yè)中所有相關(guān)部分u 任務(wù)的附加價(jià)值？（對(duì)全部流程而言）u 任務(wù)是必須的嗎？u 工作是重做的嗎？u 這任務(wù)是重復(fù)的嗎?u 誰(shuí)接受任務(wù)的產(chǎn)出——他們用它嗎？u 在其它地方可能執(zhí)行這個(gè)任務(wù)嗎？u 可以執(zhí)行的更有效率嗎？u 可以執(zhí)行的更有效果嗎？【思考時(shí)間】確認(rèn)顧客練習(xí)1. 流程名稱(chēng)： 2. 誰(shuí)是我們的顧客？（誰(shuí)接受、使用我們這個(gè)流程的產(chǎn)出？） 3. 顧客的需求是（顧客期望此流程的產(chǎn)出具備什么特質(zhì)？） 4. 我們?nèi)绾蔚弥覀兊漠a(chǎn)出是否符合顧客的需求？ 5. 我們必須完成那些事項(xiàng)可以贏(yíng)得顧客的滿(mǎn)意？ 【思考時(shí)間】流程改善計(jì)劃練習(xí)請(qǐng)思考A. 投入如何變成產(chǎn)出？B. 缺點(diǎn)是如何造成？C. 缺點(diǎn)是如何去除？D. 產(chǎn)出與現(xiàn)有需求符合的程度？？（附加價(jià)值？必須？重做？重復(fù)？）？？（改善目標(biāo)）所需的改變？8衡量的方式（考慮5W2H）【管理小品】格蘭的無(wú)奈在美國(guó)專(zhuān)門(mén)講授客戶(hù)服務(wù)的演說(shuō)家格蘭(Peter Glen)，有次在他所居住的紐約市，被三名吸毒的混混痛湊一頓。執(zhí)行篇167。譬如說(shuō)，一個(gè)客戶(hù)告訴思科要向一家小公司買(mǎi)以太網(wǎng)絡(luò)的開(kāi)關(guān)，后來(lái)思科就買(mǎi)下那家公司，并且使那家公司的業(yè)務(wù)升高到五億美元。換句話(huà)說(shuō)，他們會(huì)利用任何客戶(hù)要求的技術(shù)來(lái)制造成品。? 直到最近以前，思科讓客戶(hù)可以直接透過(guò)電子郵件與其產(chǎn)品經(jīng)理溝通。這種技術(shù)性的會(huì)議通常要開(kāi)三天，大約都有四、五千人參加。? 思科踴躍參加專(zhuān)業(yè)的展覽活動(dòng)，并且安排客戶(hù)公司的技術(shù)人員的演講和討論會(huì)，這些技術(shù)人員是客戶(hù)公司采購(gòu)的決策者。? 他們?cè)O(shè)立客戶(hù)的焦點(diǎn)團(tuán)體，聽(tīng)取他們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)之間聯(lián)機(jī)的問(wèn)題，以及聯(lián)機(jī)沒(méi)有人服務(wù)的需求。思科對(duì)于客戶(hù)的意見(jiàn)永遠(yuǎn)是非常的注重，而且有一點(diǎn)與其它同業(yè)不同，是思科從來(lái)不覺(jué)得他們比客戶(hù)知道得多。據(jù)思科系統(tǒng)董事長(zhǎng)莫里吉（John Morgridge）表示，他們成功最重要的因素，就是深深地意識(shí)到新產(chǎn)品構(gòu)想的最佳來(lái)源是公司的客戶(hù)，而不是工程師。但精簡(jiǎn)指令集計(jì)算機(jī)是專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)來(lái)處理信息的傳輸?shù)?。選擇RISC處理器避過(guò)了許多個(gè)人計(jì)算機(jī)的缺點(diǎn)。取得科技以制造具有競(jìng)爭(zhēng)力的獨(dú)特產(chǎn)品3Com產(chǎn)品在獨(dú)立測(cè)試時(shí)的優(yōu)異表現(xiàn)，是根據(jù)其選擇的正確科技。價(jià)值。信息下載速度。3Com辨認(rèn)出四種產(chǎn)品的功能，如果能以具有競(jìng)爭(zhēng)力的獨(dú)特方式做到，應(yīng)該可以使3Com具有競(jìng)爭(zhēng)上的優(yōu)勢(shì)；第一，遠(yuǎn)距存取信息資源的無(wú)間隙聯(lián)機(jī)；第二，重要信息的安全防護(hù)；第三，有在節(jié)約成本下讓網(wǎng)絡(luò)升級(jí)的能力，也就是說(shuō)可以增加功能而不必更換整個(gè)系統(tǒng)；第四，可以迅速安裝和中央管理。3Com還發(fā)現(xiàn)不同的遠(yuǎn)距人員有不同的需求；時(shí)常從事商務(wù)旅行的人需要交互式的電子郵件、行銷(xiāo)和技術(shù)上的數(shù)據(jù)庫(kù)，還有特別的支持；在家里工作和下班后兼差的人需要與他們?cè)谵k公室工作時(shí)一樣的環(huán)境，也就是幾乎是所有的局部網(wǎng)絡(luò)資源。3Com資本額十五億美元，是設(shè)計(jì)制造連接個(gè)人計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)器材的廠(chǎng)商，該公司開(kāi)發(fā)網(wǎng)絡(luò)存取服務(wù)器的過(guò)程，說(shuō)明了上述的說(shuō)法?！蛉笨谖澹赫J(rèn)知服務(wù)與期望一致性?零距離服務(wù)提出，心與心零距離?彩電的『三全服務(wù)』——全天候24小時(shí)服務(wù)——全方位上門(mén)服務(wù)——全免費(fèi)、義務(wù)服務(wù)?尊重用戶(hù)、重視用戶(hù)，以情感動(dòng)用戶(hù)。?請(qǐng)客戶(hù)依服務(wù)內(nèi)容之表現(xiàn)評(píng)分?專(zhuān)人電話(huà)追蹤調(diào)查安裝人員滿(mǎn)意度◎缺口四：確定符合對(duì)客戶(hù)承諾?建立完善服務(wù)網(wǎng)（大區(qū)級(jí)、省級(jí)、市級(jí)、縣級(jí)）?百余城市開(kāi)通9999電話(huà)服務(wù)中心，強(qiáng)調(diào)『一個(gè)電話(huà)24小時(shí)內(nèi)上門(mén)服務(wù)』的承諾。※ 服務(wù)品質(zhì)模式的探討缺口五缺口三缺口二缺口一行銷(xiāo)者對(duì)客戶(hù)的溝通管理者對(duì)消費(fèi)者期望認(rèn)知認(rèn)知轉(zhuǎn)換成品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的傳送(接觸前/後)認(rèn)知的服務(wù)期望的服務(wù)過(guò)去經(jīng)驗(yàn)口碑相傳個(gè)人需求客 戶(hù)◎ 各缺口的探討— 缺口一：客戶(hù)期望的了解— 缺口二：建立正確完善的服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)— 缺口三：確定服務(wù)績(jī)效品質(zhì)符合標(biāo)準(zhǔn)— 缺口四：確定符合對(duì)客戶(hù)承諾— 缺口五：認(rèn)知服務(wù)與期望之間差距◎ 具體作法建議— 策略性觀(guān)念— 高階主管對(duì)服務(wù)品質(zhì)承諾— 高標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立— 監(jiān)督服務(wù)績(jī)效系統(tǒng)建立— 客戶(hù)抱怨處理系統(tǒng)建立— 員工滿(mǎn)意內(nèi)部系統(tǒng)建立※ 傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音(缺口一)◎ 焦點(diǎn)團(tuán)體和客戶(hù)錄像◎ 主管親訪(fǎng)客戶(hù)◎ 員工拜訪(fǎng)客戶(hù)◎ 問(wèn)卷(含競(jìng)爭(zhēng)性商品和服務(wù))◎ 售后評(píng)估◎ 第一線(xiàn)員工傾聽(tīng)和溝通◎ 申訴錄像◎ 客戶(hù)會(huì)議※ 客戶(hù)滿(mǎn)意指標(biāo)建立與測(cè)量(缺口二)◎ 何謂CSI(客戶(hù)滿(mǎn)意度)◎ 衡量項(xiàng)目選擇、評(píng)估與定案◎ 衡量尺度考量◎ 活用CS調(diào)查結(jié)果? CSI的可視化… 雷達(dá)圖… 長(zhǎng)條圖… 直線(xiàn)圖? 調(diào)查資料統(tǒng)計(jì)與分析… 整理/分析/加工… 重點(diǎn)明示… 擬定改善重點(diǎn)※ 掃除爭(zhēng)取客戶(hù)的障礙(缺口三)◎ 步驟一：搜集信息… 產(chǎn)品或服務(wù)的末端客戶(hù)… 在公司內(nèi)制造問(wèn)題的內(nèi)部客戶(hù) ◎ 步驟二：客戶(hù)滿(mǎn)意指標(biāo)建立(CSI)… 硬性指標(biāo)… 軟性指標(biāo) ◎ 步驟三：分析現(xiàn)行程序(流程)◎ 步驟四：設(shè)計(jì)改良程序◎ 步驟五：標(biāo)準(zhǔn)化建立… 標(biāo)準(zhǔn)化目的… 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的四個(gè)角度 ◎ 步驟六：管理制度配合 167。 思考時(shí)間：1. 你個(gè)人如何做決策？ 2.