某專賣店?duì)I業(yè)員培訓(xùn)資料(參考版)
2025-04-04 23:55本頁(yè)面
【正文】 如沒(méi)有發(fā)現(xiàn)丟失，損壞則可簽收，如發(fā)現(xiàn)損壞或丟失應(yīng)追究其責(zé)任。 二十、在簽收廠家發(fā)來(lái)的貨品時(shí)，發(fā)現(xiàn)外包裝有變動(dòng)或其重量與貨單不符時(shí)？ （1）首先應(yīng)拒絕簽收，應(yīng)當(dāng)看著送貨人當(dāng)面點(diǎn)清貨品，如有變動(dòng)或丟失，應(yīng)找其賠償?！ 。?）、當(dāng)看到小偷正在偷竊時(shí)，應(yīng)小心暗示顧客，不可說(shuō)明，同時(shí)示意附近員工協(xié)助代保安，口號(hào)為：“6610”?！ ∈拧⒂龅叫⊥翟趺崔k？ ?。?）當(dāng)看到疑似小偷的人時(shí)，如專柜無(wú)顧客，要提高警惕，看管好商品，不動(dòng)生色，但要保持高度認(rèn)真狀態(tài)，讓小偷無(wú)可乘之機(jī)。一面看管好自己專柜的商品，一面安撫顧客不要害怕著急，配管理人員和保安員疏通好顧客，并互相照顧客鄰近專柜。 十八、兩個(gè)久違的顧客在賣場(chǎng)聊得起勁，影響銷售？ 先與之打招呼，熱情地找一個(gè)僻靜的角落，讓二位交談或介紹五層咖啡廳。那樣不禮貌，也解決不了問(wèn)題。如讓顧客更生氣，反而使問(wèn)題更難解決?！ ∈?、顧客在本專柜試衣服時(shí)凳子壞了，傷到顧客或凳子上有釘子刮到顧客衣物時(shí)？ ?。?）顧客在本心柜試衣服時(shí)，如因凳子碎裂顧客摔到地上，營(yíng)業(yè)員應(yīng)耐心為顧客檢查是否傷到哪里，并誠(chéng)意地賠禮道歉，取得顧客的諒解，不應(yīng)埋怨顧客把凳子都坐壞了，讓顧客賠償 ?。?）如凳子有釘子不小心刮到衣服、褲子脫絲時(shí)，此時(shí)營(yíng)業(yè)員應(yīng)耐心誠(chéng)懇地求得顧客的諒解。 十四、顧客在賣場(chǎng)突然暈倒？ 當(dāng)顧客在賣場(chǎng)院突然生病、暈倒時(shí)應(yīng)立即拔打120，在120末到之前，應(yīng)保持鎮(zhèn)定，查看顧客的隨身物品中是否有親屬電話及時(shí)拔打，告知情況迅速的交給家人。 ?。?）如顧客吐痰，應(yīng)提示他到垃圾桶那里吐?！ ∈?dāng)遇到顧客在有吸煙、吐痰等違規(guī)行為時(shí)應(yīng)？ ?。?）應(yīng)禮貌地示意顧客把煙熄滅，并說(shuō)明我們商場(chǎng)是禁煙商場(chǎng)，不允許吸煙?！ ∈弧⑷缬龅介L(zhǎng)相怪異或殘疾顧客如何做？ 要注意眼神不可蔑視顧客，說(shuō)話語(yǔ)氣，聲音應(yīng)加注意不要竊竊私語(yǔ)、嘲笑譏諷，無(wú)特別需要時(shí)，整個(gè)接待過(guò)程應(yīng)與平常同樣，如有特殊需要，應(yīng)比對(duì)其他顧客更周到一些?！ 【拧⑷缬幸恍┚癫徽Ｕ咴谫u場(chǎng)看商品或逗留？ 你不要和他產(chǎn)生正面接觸，盡量回避，看好商品必免損壞，不要與其他專柜員工嘀咕，必要時(shí)請(qǐng)保安協(xié)助。 八、如遇到野蠻顧客怎么辦？ 在勸說(shuō)無(wú)效的情況下，及時(shí)與樓層經(jīng)理聯(lián)系或勸說(shuō)到辦公室，盡量不在賣場(chǎng)大喊大叫，也不要與其對(duì)罵對(duì)喊，產(chǎn)生矛盾。這類顧客如不發(fā)問(wèn)營(yíng)業(yè)員可不主動(dòng)介紹?！ ×?、如果營(yíng)業(yè)員與顧客發(fā)生糾紛？ 首先，做為一個(gè)精品商城有素質(zhì)的營(yíng)業(yè)員，不應(yīng)該發(fā)生此類問(wèn)題，服務(wù)外應(yīng)學(xué)會(huì)忍耐，如有受委屈、受誤解，應(yīng)回避糾紛，不應(yīng)發(fā)生正面沖突，應(yīng)保持沉默。 四、顧客在購(gòu)物時(shí)，抱怨廣播斷斷續(xù)續(xù)，空調(diào)不涼、扶梯難找時(shí)？ 應(yīng)站在商城的角度，給顧客相應(yīng)的解釋，不要借著顧客的話題發(fā)揮，把問(wèn)題復(fù)雜化。如不聽(tīng)勸，就沉默不再理他，有顧客時(shí)正常接待?！ ?（二）、如何處理突發(fā)事件 一、看到有人在賣場(chǎng)拍照？ 加以制止，商城有規(guī)定不許隨意拍照，對(duì)不聽(tīng)勸說(shuō)的必要時(shí)請(qǐng)保安協(xié)助處理?！ 。?）如小孩亂跑遠(yuǎn)離家長(zhǎng)，其他專柜營(yíng)業(yè)員應(yīng)立即將小孩送至家長(zhǎng)身邊，并告知家長(zhǎng)，本專柜營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)提醒家長(zhǎng)挑選商品同時(shí)照看小孩?！ ∥迨?、顧客帶小孩怎么辦？ ?。?）當(dāng)小孩碰到商品和設(shè)施時(shí)；首先提醒孩子注意，同時(shí)讓大人聽(tīng)到，使用小孩能聽(tīng)懂的語(yǔ)言，如提醒無(wú)效時(shí)應(yīng)提醒大人（注意使用關(guān)心的語(yǔ)氣） （2）當(dāng)顧客讓你幫助照看小孩時(shí)；應(yīng)使用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)氣，提示顧客此項(xiàng)服務(wù)請(qǐng)到六層總服務(wù)臺(tái)，那里有專項(xiàng)服務(wù)，工作人員會(huì)更專心照看您的孩子。 四十九、顧客選完商品突然發(fā)現(xiàn)孩子不見(jiàn)了？ 在附近專柜尋找并及時(shí)通知廣播員?！ 。?）、需要干洗的？ 先要說(shuō)精品一碼就只一件，每個(gè)來(lái)的顧客也都會(huì)試好才會(huì)買，如果非常新那說(shuō)明看中的人少，衣服本身都是一層浮灰，要不然夏天衣服買回家也得先洗一下?！ ∷氖?、如顧客對(duì)樣品有異議？ ?。?）先向顧客說(shuō)明幾種情況可能是顧客不小心損壞的，但這種商品我們不管怎么樣都不會(huì)再賣了，我們可以返回廠家，廠家也不會(huì)讓我賣殘次品的?！ ∷氖⒂鲈谫?gòu)物場(chǎng)所休息的顧客時(shí)？ 請(qǐng)您到五層咖啡廳休息，那里還各種飲品，電視而且環(huán)境更優(yōu)雅?！ ∷氖?、顧客未購(gòu)物但要購(gòu)物袋？ 顧客要購(gòu)物袋一定是需要，應(yīng)給與幫助，并主動(dòng)關(guān)心，讓顧客真正感受上帝的感覺(jué)，即使本次未銷售，但已形成良好印象，有利于顧客再次
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