專賣店營業(yè)員培訓(xùn)資料(參考版)
2025-04-04 23:11本頁面
【正文】 20 / 20?！ 。?）有時在運輸過程中，箱子外部受損，出應(yīng)當面點清貨品?！ 。?）、當看到小偷正在偷竊時，應(yīng)小心暗示顧客，不可說明，同時示意附近員工協(xié)助代保安，口號為：“6610” ?。?）、如發(fā)現(xiàn)商品已丟失，應(yīng)第一時間報保安，如按報警器或打電話，及時告知保安可疑人物情況和商品情況?！ ∈拧⒂龅叫⊥翟趺崔k？ ?。?）當看到疑似小偷的人時，如專柜無顧客，要提高警惕，看管好商品，不動生色，但要保持高度認真狀態(tài)，讓小偷無可乘之機。一面看管好自己專柜的商品，一面安撫顧客不要害怕著急，配管理人員和保安員疏通好顧客，并互相照顧客鄰近專柜?！ ∈?、兩個久違的顧客在賣場聊得起勁，影響銷售？ 先與之打招呼，熱情地找一個僻靜的角落，讓二位交談或介紹五層咖啡廳。那樣不禮貌，也解決不了問題。如讓顧客更生氣，反而使問題更難解決?！ ∈?、顧客在本專柜試衣服時凳子壞了，傷到顧客或凳子上有釘子刮到顧客衣物時？ ?。?）顧客在本心柜試衣服時，如因凳子碎裂顧客摔到地上，營業(yè)員應(yīng)耐心為顧客檢查是否傷到哪里，并誠意地賠禮道歉，取得顧客的諒解，不應(yīng)埋怨顧客把凳子都坐壞了，讓顧客賠償 ?。?）如凳子有釘子不小心刮到衣服、褲子脫絲時，此時營業(yè)員應(yīng)耐心誠懇地求得顧客的諒解?！ ∈摹㈩櫩驮谫u場突然暈倒？ 當顧客在賣場院突然生病、暈倒時應(yīng)立即拔打120，在120末到之前，應(yīng)保持鎮(zhèn)定，查看顧客的隨身物品中是否有親屬電話及時拔打，告知情況迅速的交給家人。 ?。?）如顧客吐痰，應(yīng)提示他到垃圾桶那里吐?！ ∈?、當遇到顧客在有吸煙、吐痰等違規(guī)行為時應(yīng)？ （1）應(yīng)禮貌地示意顧客把煙熄滅，并說明我們商場是禁煙商場，不允許吸煙?！ ∈?、如遇到長相怪異或殘疾顧客如何做？ 要注意眼神不可蔑視顧客，說話語氣，聲音應(yīng)加注意不要竊竊私語、嘲笑譏諷，無特別需要時，整個接待過程應(yīng)與平常同樣，如有特殊需要，應(yīng)比對其他顧客更周到一些?！ 【?、如有一些精神不正常者在賣場看商品或逗留？ 你不要和他產(chǎn)生正面接觸，盡量回避，看好商品必免損壞，不要與其他專柜員工嘀咕，必要時請保安協(xié)助?！ “?、如遇到野蠻顧客怎么辦？ 在勸說無效的情況下，及時與樓層經(jīng)理聯(lián)系或勸說到辦公室，盡量不在賣場大喊大叫，也不要與其對罵對喊，產(chǎn)生矛盾。這類顧客如不發(fā)問營業(yè)員可不主動介紹?！ ×?、如果營業(yè)員與顧客發(fā)生糾紛？ 首先，做為一個精品商城有素質(zhì)的營業(yè)員，不應(yīng)該發(fā)生此類問題，服務(wù)外應(yīng)學(xué)會忍耐，如有受委屈、受誤解，應(yīng)回避糾紛，不應(yīng)發(fā)生正面沖突，應(yīng)保持沉默?！ ∷?、顧客在購物時，抱怨廣播斷斷續(xù)續(xù)，空調(diào)不涼、扶梯難找時？ 應(yīng)站在商城的角度，給顧客相應(yīng)的解釋，不要借著顧客的話題發(fā)揮，把問題復(fù)雜化。如不聽勸，就沉默不再理他，有顧客時正常接待?！ ?（二）、如何處理突發(fā)事件 一、看到有人在賣場拍照？ 加以制止，商城有規(guī)定不許隨意拍照，對不聽勸說的必要時請保安協(xié)助處理?！ 。?）如小孩亂跑遠離家長，其他專柜營業(yè)員應(yīng)立即將小孩送至家長身邊，并告知家長，本專柜營業(yè)員應(yīng)主動提醒家長挑選商品同時照看小孩?！ ∥迨弧㈩櫩蛶『⒃趺崔k？ ?。?）當小孩碰到商品和設(shè)施時；首先提醒孩子注意，同時讓大人聽到，使用小孩能聽懂的語言，如提醒無效時應(yīng)提醒大人（注意使用關(guān)心的語氣） （2）當顧客讓你幫助照看小孩時；應(yīng)使用婉轉(zhuǎn)的語氣，提示顧客此項服務(wù)請到六層總服務(wù)臺，那里有專項服務(wù)，工作人員會更專心照看您的孩子?！ ∷氖?、顧客選完商品突然發(fā)現(xiàn)孩子不見了？ 在附近專柜尋找并及時通知廣播員?！ 。?）、需要干洗的？ 先要說精品一碼就只一件，每個來的顧客也都會試好才會買，如果非常新那說明看中的人少，衣服本身都是一層浮灰，要不然夏天衣服買回家也得先洗一下?！ ∷氖恕⑷珙櫩蛯悠酚挟愖h？ （1）先向顧客說明幾種情況可能是顧客不小心損壞的，但這種商品我們不管怎么樣都不會再賣了，我們可以返回廠家，廠家也不會讓我賣殘次品的?！ ∷氖?、遇在購物場所休息的顧客時？ 請您到五層咖啡廳休息，那里還各種飲品，電視而且環(huán)境更優(yōu)雅?！ ∷氖?、顧客未購物但要購物袋？ 顧客要購物袋一定是需要，應(yīng)給與幫助，并主動關(guān)心，讓顧客真正感受上帝的感覺，即使本次未銷售，但已形成良好印象，有利于顧客再次購物，如不給既無銷售，又讓顧客不滿意，
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1