某專賣店?duì)I業(yè)員培訓(xùn)資料(已改無(wú)錯(cuò)字)
2023-05-02 23:55:20 本頁(yè)面
【正文】 計(jì)劃，此時(shí)應(yīng)交適當(dāng)訂金，交訂金前須提醒顧客如到貨后，反悔將扣除一定運(yùn)費(fèi)，注明在小票上。如此商品在進(jìn)貨范圍內(nèi)，不允許收取訂金，但可進(jìn)行訂貨登記，以便及時(shí)通知，除非熱賣商品，要顧客留貨必須交訂金?！ 。?）訂金的交納：訂金一律開小票，交到收銀臺(tái)?！ 。?）訂金的返還：當(dāng)顧客所訂商品確實(shí)不能及時(shí)到貨時(shí)，應(yīng)全額返還訂金。當(dāng)所訂商品已到貨而顧客拒絕買時(shí)，應(yīng)視情況扣除相應(yīng)的運(yùn)費(fèi)后將余額返還給予顧客，退訂金手續(xù)與退貨相同?！ ∷氖摹⒖粗猩唐峰X沒帶夠？ 可以讓顧客把定金留下，我們就會(huì)把本商品留起來，您明天補(bǔ)足全額方可拿走貨品（因?yàn)槲覀兩唐芬淮a一件，在今天我不保證不會(huì)有顧客買走，你要是留下定金這對(duì)您或我們都是一種保障。 四十五、顧客未購(gòu)物但要購(gòu)物袋？ 顧客要購(gòu)物袋一定是需要，應(yīng)給與幫助，并主動(dòng)關(guān)心，讓顧客真正感受上帝的感覺，即使本次未銷售，但已形成良好印象，有利于顧客再次購(gòu)物，如不給既無(wú)銷售，又讓顧客不滿意，無(wú)形中造成不良影響。如顧客態(tài)度惡劣，營(yíng)業(yè)員可直接請(qǐng)保安幫忙?！ ∷氖?、遇在購(gòu)物場(chǎng)所休息的顧客時(shí)？ 請(qǐng)您到五層咖啡廳休息，那里還各種飲品，電視而且環(huán)境更優(yōu)雅。 四十七、坐床品上不坐椅子上？ 提醒為了您的安全，因?yàn)榇彩茄b飾品，容易出危險(xiǎn)，您如果累了可以坐在椅子上?！ ∷氖恕⑷珙櫩蛯?duì)樣品有異議？ ?。?）先向顧客說明幾種情況可能是顧客不小心損壞的，但這種商品我們不管怎么樣都不會(huì)再賣了，我們可以返回廠家，廠家也不會(huì)讓我賣殘次品的。 ?。?）、需熨燙的？ 先和顧客說明這款衣服沒有 ，如還必須熨燙方可讓顧客過一會(huì)回來取，有時(shí)間沒有顧客時(shí)，給熨好。 ?。?）、需要干洗的？ 先要說精品一碼就只一件，每個(gè)來的顧客也都會(huì)試好才會(huì)買，如果非常新那說明看中的人少，衣服本身都是一層浮灰，要不然夏天衣服買回家也得先洗一下。如顧客還堅(jiān)持干洗的話，和業(yè)主或廠家聯(lián)系一下確定能給衣服進(jìn)行干洗，再向顧客承諾?！ ∷氖?、顧客選完商品突然發(fā)現(xiàn)孩子不見了？ 在附近專柜尋找并及時(shí)通知廣播員?！ ∥迨㈩櫩鸵獙⑿『⒓姆旁趯９?？ 跟顧客解釋商城規(guī)定不允許，而且公共場(chǎng)所照顧不周，影響工作，告訴他總服務(wù)臺(tái)有這項(xiàng)服務(wù)?！ ∥迨弧㈩櫩蛶『⒃趺崔k？ （1）當(dāng)小孩碰到商品和設(shè)施時(shí)；首先提醒孩子注意，同時(shí)讓大人聽到，使用小孩能聽懂的語(yǔ)言，如提醒無(wú)效時(shí)應(yīng)提醒大人（注意使用關(guān)心的語(yǔ)氣） ?。?）當(dāng)顧客讓你幫助照看小孩時(shí)；應(yīng)使用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)氣，提示顧客此項(xiàng)服務(wù)請(qǐng)到六層總服務(wù)臺(tái)，那里有專項(xiàng)服務(wù)，工作人員會(huì)更專心照看您的孩子。、 ?。?）當(dāng)孩子在專柜摔倒或碰壞玻璃時(shí)；要用很關(guān)切的語(yǔ)言詢問孩子是否受傷，或很疼，不可責(zé)怪孩子，如孩子確實(shí)哭、受傷讓家長(zhǎng)先安撫孩子，后檢查專柜設(shè)施，如有損壞再與家長(zhǎng)交涉，落實(shí)責(zé)任，清理時(shí)注意不要弄傷小孩?！ 。?）如小孩亂跑遠(yuǎn)離家長(zhǎng)，其他專柜營(yíng)業(yè)員應(yīng)立即將小孩送至家長(zhǎng)身邊，并告知家長(zhǎng)，本專柜營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)提醒家長(zhǎng)挑選商品同時(shí)照看小孩?！ 。?）如小孩將專柜衛(wèi)生商品弄臟，營(yíng)業(yè)員有責(zé)任及時(shí)進(jìn)行清理，無(wú)論小孩故意與否，都不要責(zé)怪，商品出現(xiàn)問題，事后與家長(zhǎng)協(xié)商，例如尿尿?！ ?（二）、如何處理突發(fā)事件 一、看到有人在賣場(chǎng)拍照？ 加以制止，商城有規(guī)定不許隨意拍照，對(duì)不聽勸說的必要時(shí)請(qǐng)保安協(xié)助處理。 二、遇到顧客長(zhǎng)時(shí)間逗留，與你閑談套近乎？ 告訴他這會(huì)影響到你的正常工作，先客氣委婉地拒絕。如不聽勸，就沉默不再理他，有顧客時(shí)正常接待。 三、其他供應(yīng)商或其他商場(chǎng)人員請(qǐng)你工作？ 如在同商場(chǎng)，供應(yīng)商這樣不好，你做為一名員工應(yīng)聽從商城安排，要有一定職業(yè)道德?！ ∷?、顧客在購(gòu)物時(shí)，抱怨廣播斷斷續(xù)續(xù)，空調(diào)不涼、扶梯難找時(shí)？ 應(yīng)站在商城的角度，給顧客相應(yīng)的解釋，不要借著顧客的話題發(fā)揮，把問題復(fù)雜化。 五、當(dāng)進(jìn)場(chǎng)時(shí)，發(fā)現(xiàn)專柜貨品有變動(dòng)，在情況不清楚時(shí)？ 當(dāng)上班進(jìn)入賣場(chǎng)時(shí)，發(fā)現(xiàn)專柜商品有變動(dòng)，應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)與保安員查明原因，此情況一般不易發(fā)生，因?yàn)轭^天晚上營(yíng)業(yè)員下班之間就應(yīng)清點(diǎn)好貨品，如不異常應(yīng)及時(shí)報(bào)告。 六、如果營(yíng)業(yè)員與顧客發(fā)生糾紛？ 首先，做為一個(gè)精品商城有素質(zhì)的營(yíng)業(yè)員，不應(yīng)該發(fā)生此類問題，服務(wù)外應(yīng)學(xué)會(huì)忍耐，如有受委屈、受誤解，應(yīng)回避糾紛，不應(yīng)發(fā)生正面沖突，應(yīng)保持沉默?！ ∑?、如熱情接待、招呼，反而遇到顧客冷遇和不滿？ 應(yīng)擺正態(tài)度，不要用自己的標(biāo)準(zhǔn)去
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