戴德梁行房地產(chǎn)顧問有限公司禮儀培訓(xùn)資料(參考版)
2025-04-04 23:43本頁面
【正文】 ” 清楚對(duì)方來歷和用意時(shí)，先不要掛線，經(jīng)請(qǐng)示后再處理。 轉(zhuǎn)接客人或上司的電話 轉(zhuǎn)接電話時(shí)，一定要問清對(duì)方的姓名和單位。即回答問題不清楚，猶猶豫豫，毫無把握； G、不耐煩或出口傷人，態(tài)度粗魯，語言生硬。即不等對(duì)方說完，自己搶話說且一口氣說得太多太快； E、獨(dú)斷專橫。如： “他正忙著呢，現(xiàn)在沒空”“不知道”“不在”“我已經(jīng)說過了，明 ， ， ， 天再打來” ； C、有氣無力，不負(fù)責(zé)任。如： “你不報(bào)姓名，我是不會(huì)給你接轉(zhuǎn)的。 等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下電話。 向?qū)Ψ街轮x。 使用敬語，說明要找人的姓名或委托對(duì)方叫要找的人第 9 頁 共 10 頁工作手冊(cè) 禮儀培訓(xùn)規(guī)程文件編號(hào)： 版 本：第 1 版按事先的準(zhǔn)備逐條簡述電話內(nèi)容。 待對(duì)方拿起電話簡單問候后，以同樣的問候語回復(fù)對(duì)方。打出電話的程序先將電話內(nèi)容整理好，以免臨時(shí)記憶而浪費(fèi)時(shí)間。 記下或問清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)和姓名 感謝對(duì)方打來電話。 報(bào)公司或部門或個(gè)人姓名（外線電話報(bào)公司名，內(nèi)線報(bào)部門） 認(rèn)真傾聽對(duì)方，如需叫他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，輕放電話后去叫人。 ” ” 電話接聽服務(wù)的基本程序 接聽電話程序電話鈴響兩聲后接聽，一般最多不超過三聲，應(yīng)拿起話筒。 ” “多謝您的提醒。 ” “對(duì)不起，我沒聽清楚，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？” 感謝語句： 如： “謝謝您打電話來。第 8 頁 共 10 頁 工作手冊(cè) 禮儀培訓(xùn)規(guī)程文件編號(hào)： 版 本：第 1 版 如：“對(duì)不起，我們暫時(shí)還沒有開展此項(xiàng)服務(wù)，如果您有此項(xiàng)要求，可向值班經(jīng)理 提出，我們盡力為您解決。 ” “很對(duì)不起，是我們沒有給您解釋清楚，產(chǎn)生誤會(huì)，還請(qǐng)您多原諒。 ” 道歉語句： A、 當(dāng)工作中出現(xiàn)差錯(cuò)或失誤時(shí)， 一定要誠心誠意表示歉意， 并盡力挽回公司的形象； 如： “實(shí)在對(duì)不起，是我們不小心碰撞了您的物品，請(qǐng)您多原諒。 ” “好的，我們一定遵照您的吩咐去做。 ” “謝謝，請(qǐng)多提寶貴意見。在任何時(shí)候都不要斷 然拒絕別人，即使是對(duì)難以滿足的要求，也只能婉言謝絕。要 盡量使用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的語言 如： “請(qǐng)問先生您貴姓？” “我可以知道您的姓名和公司名稱嗎？” “請(qǐng)問，您需要我為您做點(diǎn)什么嗎？” “請(qǐng)您稍等片刻，我通知經(jīng)理來接聽您的電話好嗎？” “您的吩咐我已經(jīng)記錄下來了，現(xiàn)在復(fù)述一遍給您聽行嗎？” “很抱歉，經(jīng)理暫時(shí)不在，需要給他留言嗎？” “請(qǐng)問，您可以留下您的電話號(hào)碼和住址嗎？” 應(yīng)答語句：回答問題時(shí)，在語句和口氣上要帶有謝意，因?yàn)閯e人能打來電話是對(duì)您 公司的信任。第 7 頁 共 10 頁工作手冊(cè) 禮儀培訓(xùn)規(guī)程文件編號(hào)： 版 本：第 1 版電話接聽說到電話服務(wù)，人們很自然地會(huì)想到電話總機(jī)的服務(wù)，其實(shí)，總機(jī)服務(wù)只是電話接 聽服務(wù)的一小部分，大量的電話接聽是靠各崗位員工去完成的。 行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、不要左顧右盼，手插口袋或打響指；不與 他人拉手，勾肩搭背。 站立要領(lǐng)第 6 頁 共 10 頁工作手冊(cè) 禮儀培訓(xùn)規(guī)程 文件編號(hào)： 版 本：第 1 版上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直、肌肉略有收縮； 站姿有三種，側(cè)放式、前腹式、后背式； 站立要端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑； 雙肩自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務(wù)的最佳狀態(tài) （前腹式） ； 女子站立時(shí)，雙腳呈“V”字型，雙膝靠緊，兩個(gè)腳后跟靠緊； 男子站立時(shí)，雙腳與肩同寬； 站立時(shí)要防止重心偏左或偏右； 站立時(shí)雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前； 站立時(shí)身體不能東倒西歪；站累時(shí)，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直，不 可把腳向前或向后伸得過多或叉開很大。最受顧客歡迎的服務(wù)人員不是 長得最漂亮的人，而是儀態(tài)最佳的人。 衣冠容貌要整潔，頭發(fā)要修理整齊，不梳怪異發(fā)型，不染怪異發(fā)色； 保持指甲清潔，要經(jīng)常修剪，不留長指甲； 工作期間或在工作現(xiàn)場(chǎng)一定要穿著統(tǒng)一工裝； 衣服要清潔筆挺
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