【正文】 出現這些因素最終歸結于小呂，從店的發(fā)展過程來看，不能合理地轉換自已的管理角色。二、選擇題 1－5　ACBBC 6－10BCABD　 11－15CBADD　 16－20AAABC　21－25CCCBC　 26－30CCDCA　 31－35CACDD　 36－40CADDD三、案例題　案例一：41－45　CACDD案例二：DCDDB 案例三：CABBD四 簡述目前的經營出現業(yè)務擴大，管理跟不上，而導致質量達不到客戶要求的問題因為到1986年春，服裝店的訂貨額又增加了150％后，業(yè)務的不斷發(fā)展，小呂只注意到按生產擴大增人，并沒有規(guī)范的人員崗位責任方面的規(guī)定，也就有了有人磨洋工的反映。如果你就是趙博士，根據案例所提供的情況，試分析“葉萍服裝店”目前的經營到底出了什么問題以及原因何在？一、簡答題1 需要營造激發(fā)創(chuàng)新的組織文化，包括在外部聯系上，有深化市場參與的學習開放型文化；在戰(zhàn)略上，有敢于超前、與時俱進的經營意識；在經營管理上，有鼓勵變革，善用沖突的動態(tài)文化；在人的管理上，有以人為本、激發(fā)競爭、保護創(chuàng)新的組織氛圍；當處下列情況下，企業(yè)需要強化變革型管理：1外部市場環(huán)境變化快，競爭激烈；2企業(yè)戰(zhàn)略總感滯后于市場發(fā)展要求；3日常經營效率低下,缺乏成本意識；4企業(yè)核心競爭力衰退；5 部門協調合作困難，員工流失率增大．因為控制是保證計劃實施，對組織與領導工作成效的檢驗，最終實現組織目標的重要手段，不可不控制；同時控制工作無論是在事前、事中還是事后，都存在環(huán)境與目標的變化，以及由此而來的時間與成本等因素，決定了控制工作不可能追求完美、無度的控制，另外控制也主要是對人控制，人文精神、救病治人等也決定了管理者應合理考慮控制的度 利在于：1已有經驗的引入，對企業(yè)，特別是有相似環(huán)境的企業(yè)解決特定的問題提供了快捷、低成本、高效的解決辦法；2企業(yè)間的學習，有利于企業(yè)間的合作借鑒，增強學習總結與競爭能力；3有利于企業(yè)界規(guī)范的管理文化氛圍的形成和整體管理水平的提高；不利在于：1由于每個企業(yè)面臨的環(huán)境幾乎都不同，容易出現總結成功，一擴廣就失敗的現象；2很多情況下，由政府主導的非自主型的經驗推廣易導致長官意識、短期行為、流于形式；因為高層管理人員的管理工作偏重于戰(zhàn)略規(guī)劃與中長期計劃的制定，計劃的執(zhí)行情況、相應的組織與領導工作的成效都需要控制來保證。有人告訴她，本地一所大學有一位管理學教授趙博士，對小型企業(yè)的經營管理經驗豐富，造詣頗深。后來她又收到一張沒署名的便條，說有幾位工人午餐時間太長，干活還常常磨洋工，等等。為此，小呂召開了一次全體職工會議，向職員們說明了顧客反映的情況，并征求大家意見。但是，以后的日子里，顧客們的牢騷反而越來越多了?？墒?，到了1986年初夏，她開始聽到了一些顧客的埋怨，反映產品質量有所下降，交貨也不及時?？紤]到業(yè)務的進一步增長，小呂再請了一位兼職會計員，負責顧客應付賬款的造表、登記，以及編制職工工資表和發(fā)放工資；還增加了兩位剪裁師傅和四名縫紉工。她自己主要還是搞服裝設計，同顧客談判特殊訂貨，以及走訪各家供應商選購布料。訂貨額提高了60%，大主顧也由6家增加到了11家。這頭批主顧果然對“葉萍服裝店”的活計十分滿意。由于過去在廠里她參加過跟顧客打交道的活動，一些老“關系戶”對她的手藝有些了解，所以開店伊始就得到了幾小筆訂貨。創(chuàng)業(yè)之初，一切從簡，她自己任經理，包攬了內、外的全部管理工作，還兼任服裝設計師；找來幾位熟悉業(yè)務的待業(yè)知青，一個當秘書兼會計，一個負責下樣剪裁，另兩人操作縫紉機。到1983年初，小呂覺得自己已經熟諳服裝業(yè)務，可稱“羽翼豐滿”，終于決定停薪留職自己籌資開辦服裝店。1980—1982年期間，廠里交給她各式各樣的任務，有些還相當艱巨，她都欣然接受，因為她認為這對于她全面掌握成衣業(yè)務是個難得的好機會。她的經驗、手藝和才能，使她很快脫穎而出，當上了廠服裝設計組組長。1977年她返城回家，大學沒考上，在家待業(yè)，很覺技癢，就先參加了一個里弄縫紉組的工作。小呂1974年高中畢業(yè)后，就下鄉(xiāng)插隊落戶。最近，她不斷收到許多顧客的口頭或書面抱怨，反映該店在產品質量和交貨方面都有很多問題，還常常碰上原材料不足的情況；有兩家關鍵主顧甚至取消了對該店的大宗訂貨。D．酒店對市場的分析與判斷能力。B．酒店內部的溝通。D．從本案例的情況看不出該酒店在使命確認工作上的水平及變化趨勢。從目前情況來看，該企業(yè)完成這一任務的能力還不充分。從本案例的情況看，你認為該企業(yè)在使命確認的問題上最接近下列何種情況？A．由于陸總具有豐富的業(yè)務工作經驗，加上他現在又努力學習酒店業(yè)務知識，因此，在使命確認這一工作上，寶登酒店將越做越好。D．當該酒店的部門溝通質量提高以后，其內部管理控制工作的障礙就打破了。B．從該酒店目前的管理現狀看，即使大家都認識到管理控制工作的重要性，也較難取得實質性提高。53．在會議總結中陸總提到，要進一步狠抓責任落實和內部控制。C．很難就這次會議的情況推斷該酒店以后的計劃水平的變動情況。52．從這次會議討論的情況看，你認為寶登酒店的經營計劃，比如動態(tài)預算會有什么變化？A．就這次會議討論的情況而言，該酒店很難改進其計劃質量。C．陸總的態(tài)度和措詞只是部分合理，他應該以某種方式參加到問題解決中去。對此你認為：A．陸總的態(tài)度和措詞都很恰當，他做了一個上級應做的事情。這次會議我們提出了一些問題，也澄清了一些問題，下一步我們要狠抓責任落實和內部控制?！澳銈冎v的我都知道?！笔Y培一說此事，工程部經理秦強立即也表明同樣的觀點。”“的確是這樣，”總經理助理肖永平立即說道：“以前我們酒店的客戶無非是旅游團、會議預定、散戶這三大類，我們把握起來問題不大，預算也比較好辦，現在真的挺難下手?！庇捎谏婕暗接媱澒ぷ鲉栴}，財務總監(jiān)蔣培說道：“我認為我們的計劃工作真的應該好好總結和提高。他插話道：“計劃是死的，人是活的，市場情況放在那兒，你就不能主動靈活點兒？你白跟我那么多年了？！”在供電局就是陸總部下的顧經理不僅困惑而且委屈，想了一下他還是說道：“陸總，以前我們的采購可都是按計劃走的呀，要說靈活也首先是計劃要靈活，而計劃……哎，說起來我也是老業(yè)務了，現在還真看不懂這節(jié)日旅游市場?！鳖櫧浝斫又f道：“魯總你說的供應不上的那段時間，我們的供應可是按計劃百分之百地完成的。因此我認為改善計劃，完善供應也是解決問題所不可缺少的。她說：“假日期間服務質量下滑有我們自身管理的原因，但對市場估計不足也是一個原因?！标懣倗勒龔娬{：“這些情況是絕對不能容忍的。陸總首先發(fā)言，他扼要地總結了1999年以來的工作，認為酒店的經營業(yè)績雖然不錯，但管理方面的問題也十分尖銳，特別是隨著我國假日經濟的逐步興旺，寶登未能表現出令人滿意的快速反應，假日期間服務跟不上，“服務質量全線下滑”，陸總如是說。2000年12月中旬，陸總主持召開了一次酒店的特別經營工作會議。在短短的半年中寶登酒店更新配備了客房總監(jiān)、財務總監(jiān)、商務部總經理、工程部總經理等崗位人選。第三，抓內部綜合計劃的制定，落實和考核。擔任酒店總經理以后，陸帆平均每天工作10小時以上，他為自己規(guī)定了三條“任務”：第一，抓緊時間學習酒店業(yè)務運作知識。酒店總經理陸帆50多歲，從供電局綜合業(yè)務部部長職位調任酒店總經理，供電局綜合業(yè)務部主要負責電力成套設備采購、技術改造項目管理。而各類商務活動更是頻繁，這使得該市酒店業(yè)獲得了較充分的發(fā)展機遇，寶登酒店便是如此。案例3：寶登的問題（每小題2分，共10分）寶登酒店是某省會城市的一個四星級賓館。C．購并一家具有藥品經營權的小型醫(yī)藥商業(yè)公司，利用公司的營銷網絡代理其他產品。50．基于對公司的了解，對于公司銷售系統能力利用不足的問題，你認為在下述方案中，哪個最可??？A．辭退部分醫(yī)藥代表，減少人員，降低系統運行成本，提高銷售系統的運行效率。C．醫(yī)藥代表的任務相對獨立，進行有效監(jiān)督的成本非常高，所以，企業(yè)文化建設，特別是職業(yè)道德教育，才是醫(yī)藥代表管理的關鍵。49．下述關于對醫(yī)藥代表管理方式的評價，你認為哪一種是最恰當的？A．醫(yī)藥代表的任務相對獨立，監(jiān)督的成本非常高，所以，過程管理不重要，只要以銷售業(yè)績?yōu)榛A進行管理就夠了。C．渠道（醫(yī)藥公司）選擇。48．在下述權力中，從辦事處經理手中收回哪種權力，阻力會最??？A．醫(yī)院、醫(yī)生等客戶信息的掌控。職能經理僅在銷售副總授權情況下才有一定的指揮權。由于辦事處經理權力較大，公司營銷部門的作用是有限的。C．泰康公司營銷系統組織結構形式為直線職能制。B．泰康公司營銷系統的組織結構形式為直線制。D．競爭對手利用技術壁壘對泰康公司產品進入美國市場進行限制。B．XX產品質量難以達到美國同類藥品的質量水平，因而銷售受到限制。但由于公司目前只有一個品種，一旦市場銷售出現大的波動，風險太高，一直未能真正采取措施。從客戶方面看，醫(yī)生、患者對泰康公司產品XX認同度是很高的，但由于公司管理體制的原因，加之公司沒有對公司品牌進行宣傳，所以，醫(yī)生、患者對泰康公司品牌的認同度較低。基本工資通常較低，獎金的數額則取決于銷售業(yè)績。辦事處經理常常以市場開發(fā)困難為由，要求公司增加費用提成比例。一個優(yōu)秀醫(yī)藥代表離職，往往會對公司銷售帶來極大的負面影響。一個優(yōu)秀的醫(yī)藥代表不僅與醫(yī)生之間建立起工作上的聯系，而且也會形成密切的私人關系。XX是處方藥，主要由醫(yī)生向患者推薦使用。困擾決策者的第二個問題是泰康公司的產品銷售過分依賴辦事處，而辦事處的業(yè)績則主要依賴醫(yī)藥代表。泰康公司設有現代中藥研究所，目前擁有員工28人，其中博士3人，碩士6人，本科畢業(yè)生10