【正文】 而這只是眾多管理不力的表現(xiàn)之一，還有諸如員工反映的設(shè)備老化，庫存供應(yīng)等等問題。她決定登門請教，只要確實(shí)能改善她家店的營業(yè)狀況，即使付一筆咨詢費(fèi)也心甘情愿。職工們議論紛紛，有的說，縫紉機(jī)買來是舊貨，活又重，早就該維修了；有的說，買來的布料有不少疵點(diǎn)；還有的提醒說，有一種布料存貨已經(jīng)用光了。這使小呂警覺起來，她十分關(guān)心主顧們的感覺，便通過打電話、走訪和寫信等方式，對出現(xiàn)的問題再三表示抱歉，并保證改進(jìn)。生意在繼續(xù)迅速擴(kuò)展，到1986年春，訂貨額又增加了150%，并招來了8位成批訂貨的大主顧。到翌年春天，這小店已經(jīng)以質(zhì)量優(yōu)異、價格公道并能承做特制服裝而贏得了聲譽(yù)。小呂覺得一開始就在顧客中建立起信譽(yù)，這是至關(guān)重要的。她參加設(shè)計了婦女時裝和童裝，跟各種布匹供應(yīng)商打交道，選購合適的衣料，與有特殊訂貨要求的客戶磋商，討價還價，洽淡合同，她還負(fù)責(zé)過特殊訂貨設(shè)計、剪裁和縫制間的協(xié)調(diào)工作，甚至協(xié)助過會計整理賬目。一年多以后，她進(jìn)入街道成衣廠當(dāng)了一名集體所有制工人。這使她困惑不解，不明白她的生意究竟出了什么毛病。C．可支持快速預(yù)算的一些基礎(chǔ)管理。C．在責(zé)任意識普通提高和強(qiáng)化的前提下，寶登酒店的使命確認(rèn)工作將越做越好。54．管理學(xué)家指出，企業(yè)的使命確認(rèn)是企業(yè)一切工作的出發(fā)點(diǎn)，當(dāng)然寶登酒店也是如此。從該酒店的管理現(xiàn)狀看，其管理控制工作最有可能呈現(xiàn)下列何種情況？A．由于一把手親自提出，表明該項(xiàng)工作已得到應(yīng)有的重視，其管理控制工作一定能有所突破。B．有了這次會議的討論，再加上部門合作水平的提高，該酒店一定能提高經(jīng)營計劃的質(zhì)量。B．陸總的回復(fù)是正確的，但應(yīng)委婉一些，畢競這些情況以前沒有遇到過。”陸總接過話頭說，“現(xiàn)在的問題是，據(jù)我所知，我市已有6家三星級賓館將升至四星級，另外還有4家五星級標(biāo)準(zhǔn)的飯店已經(jīng)或即將上馬 ，競爭殘酷啊！現(xiàn)在無論如何我們必須咬緊牙關(guān)，這時候不許談不利于團(tuán)結(jié)的話，我們的每一項(xiàng)業(yè)務(wù)都是重點(diǎn)，不可偏頗?！薄熬褪牵笔Y培隨即補(bǔ)充，“財務(wù)部工作實(shí)在是太緊張，我們95%的人每周都有3—4天要加班，人手少，工作多，但只能拿平均獎，這些問題也應(yīng)該有個說法。”陸總說：“看不懂就學(xué)習(xí)啊，我不也一樣，這有什么好說的?！笔律姹静块T工作，采購部經(jīng)理顧駿不能不說話了，“我們的采購活動都是按計劃來執(zhí)行的，若要超計劃采購，我們不僅沒這個權(quán)去做，而且也做不到，最起碼財務(wù)部老蔣那里就不可能付款嘛。不僅節(jié)假日不能容忍，平時也不能容忍！”客房部總監(jiān)魯素對上述情況首先作了檢討，隨后又做了相應(yīng)的解釋和分析。會議主題是分析檢討全年工作并醞釀下年度發(fā)展計劃。酒店經(jīng)營在陸總的督促下轟轟烈烈地開展了起來。陸帆作為該部部長具有很強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力，照他部下的話說，電力成套設(shè)備方面的質(zhì)量、性能、規(guī)格等問題很少有陸總不清楚的，遇到這些把不準(zhǔn)、拿不住的問題交給陸總就完了。隨著我國經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，作為一個區(qū)域政治、經(jīng)濟(jì)、文化以及科技中心，該市舉辦的各類科技文化交流活動的數(shù)量越來越多，規(guī)模越來越大。B．暫時維持銷售系統(tǒng)現(xiàn)狀，力爭使處于臨床階段的品種盡快上市，提高銷售系統(tǒng)的利用效率。B．正因?yàn)獒t(yī)藥代表的任務(wù)相對獨(dú)立，辦事處經(jīng)理與代表各自掌握著不同的信息，所以嚴(yán)格的過程管理才非常重要。B．醫(yī)藥代表的聘用、考評、收入分配的決定。D．泰康公司營銷系統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)形式為職能制。銷售副總管理幅度過寬，難以有效指揮和管理眾多辦事處。C．美國當(dāng)時沒有關(guān)于中藥新藥的審批程序和標(biāo)準(zhǔn)。為了解決公司對辦事處和醫(yī)藥代表之間關(guān)系不平衡的問題，公司高層也曾討論過多種方案。醫(yī)藥代表收入由辦事處經(jīng)理決定，其收入大致由兩部分構(gòu)成：基本工資和獎金。在公司現(xiàn)行管理體制下，客戶資源主要掌握在醫(yī)藥代表手中。由于歷史的原因，辦事處經(jīng)理負(fù)責(zé)招聘與管理醫(yī)藥代表，而公司則與醫(yī)藥代表缺乏直接的聯(lián)系。討論最多的是，如何加快自己研究所的新藥開發(fā)步伐，盡快推出新品種。每個醫(yī)藥代表在他負(fù)責(zé)的區(qū)域內(nèi)增加新品種銷售的潛力很大，但是，讓他負(fù)責(zé)更大區(qū)域、更多醫(yī)院的市場開發(fā)的潛力卻很小。辦事處則依然沿用以前的管理體制，其權(quán)力與職能基本沒有變化。到2001年，盡管泰康公司總體發(fā)展順利，公司決策者卻為公司的營銷系統(tǒng)的管理問題而困擾。由于產(chǎn)品本身療效確切，安全性高，加之銷售提成比例較高，所以，有許多具有豐富藥品銷售經(jīng)驗(yàn)的人愿意銷售該產(chǎn)品。泰康公司從1996年開始在國內(nèi)建設(shè)銷售網(wǎng)絡(luò)。但是，1998年，XX在美國市場銷售的迅速上升引起了美國競爭對手的注意。XX在國內(nèi)市場剛剛上市，就引起了美國最大的食品增補(bǔ)劑銷售商AMH的注意。公司主要產(chǎn)品為國家二類降血藥物XX。B．行業(yè)市場擴(kuò)大不足以支撐設(shè)備容量。B．市場上對于尋呼臺投資膨脹太快，話務(wù)員供不應(yīng)求。 B. 整個市場需求開始萎縮。B．銷售過程中故意缺貨刺激了需求。B．得到了政府領(lǐng)導(dǎo)的支持。正是由于上述情況，1995年以后，DX尋呼臺幾乎沒有什么大的變化。新官上任，為了迎接競爭，確保DX尋呼臺能在行業(yè)內(nèi)穩(wěn)居老大地位，考慮到原有設(shè)備2萬用戶的容量已滿，決定投資近500萬元，引進(jìn)容量為10萬戶的國外先進(jìn)設(shè)備，從而使得該臺在設(shè)備容量與性能上都較以前有了很大的提高。在此期間，一方面，國家有關(guān)部門對于尋呼市場的開放，打破了電信系統(tǒng)對于尋呼市場一統(tǒng)天下的局面；另一方面，受新興尋呼市場高回報的吸引，許多企業(yè)開始參與尋呼行業(yè)競爭。面對用戶劇增的情況，DX尋呼臺的領(lǐng)導(dǎo)再接再厲，提出了“迅速、準(zhǔn)確、熱情、方便”的八字方針。但是，4個月后，隨著DX尋呼臺的優(yōu)質(zhì)服務(wù)逐漸被用戶認(rèn)同，在用戶中形成了良好的形象，銷售形勢劇變，一下子出現(xiàn)了火爆局面，300臺BP機(jī)很快銷完。在接線上，通過對話務(wù)員的培訓(xùn)，一改過去千篇一律以“喂！”應(yīng)答的習(xí)慣，采用親切的“您好，DX臺！”這在當(dāng)時情況下，使得該臺顯得很富人情味，后來的調(diào)查表明，很多用戶就是因?yàn)檫@親切的聲音而購買了該臺的BP機(jī)。首先，依托該臺由當(dāng)?shù)卣鬓k的有利條件，在開業(yè)前請政府有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)在各部門辦公室主任的會上作動員，尋呼臺的籌建人員介紹BP機(jī)的用途，并向他們發(fā)出征購函。三、案例題（共30分）案例1：DX尋呼臺的興衰（每小題2分，共10分）DX尋呼臺成立于1991年。40．一個長期實(shí)行集權(quán)型管理的企業(yè)，隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，在其向更為分權(quán)的管理方式轉(zhuǎn)化過程中，可能遇到的最大挑戰(zhàn)和困難是什么？A．提高管理人員的素質(zhì)以使他們能擔(dān)負(fù)更大的責(zé)任。對于這種情況，企業(yè)應(yīng)采取必要措施加以改進(jìn)，請問以下哪一條不是解決上述問題的有效措施？A．進(jìn)行科學(xué)系統(tǒng)的工作設(shè)計與崗位責(zé)任規(guī)定。38．在變革時代，創(chuàng)新對于一個企業(yè)所具有的意義已經(jīng)為無數(shù)事實(shí)所證實(shí)。下面哪一種做法較好地體現(xiàn)了這樣的工作思路或原則？A．在生產(chǎn)工作中采用“差別計件工資”制度。B．是，因?yàn)榻M織是由個體組成的，個人學(xué)習(xí)就相當(dāng)于組織學(xué)習(xí)。D．企業(yè)運(yùn)行中效率與效果受眾多不同因素的影響。他們的一個主要結(jié)論是，如果組織中的工作不先進(jìn)行整頓的話，那么將導(dǎo)致自動化的“誤用”?！鞭k事員小方：“謝頭，你的電話，（小聲地）聽聲音好像是劉得民，他想?yún)⒓拥谌贑AD/CAM培訓(xùn)。28．某公司人力資源部門為自己創(chuàng)立了一個規(guī)矩：每當(dāng)一個員工離開公司時，人力資源部經(jīng)理主動與離職員工交談，收集離職員工對公司的意見與看法，并了解其去向。在下述原因中，哪一個不可能是主要原因？A．績效考評沒有與組織目標(biāo)聯(lián)系在一起，把績效考評視為一個孤立的過程。考核內(nèi)容大致為德、勤、技、能四個方面。C．按照客戶劃分部門，即分成企業(yè)銷售服務(wù)部和家庭銷售服務(wù)部。其客戶主要有兩類：即企業(yè)客戶和家庭客戶，這兩類客戶的需求具有明顯不同的特點(diǎn)。B．建立諸如打卡、作息時間等嚴(yán)格的制度、紀(jì)律規(guī)定。D．某公司決定將出差人員住宿費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由每日200元提高到每日350元。24．對經(jīng)常發(fā)生、原因明確的結(jié)構(gòu)性問題，應(yīng)制定明確的政策、規(guī)則、程序來解決。你認(rèn)為：A．該目標(biāo)已經(jīng)給分店經(jīng)理一個明確無誤的指令，是一個可考核的執(zhí)行性目標(biāo)。B．去年增長最快的IT企業(yè)W公司實(shí)行的是矩陣制，我們應(yīng)該采用矩陣制才對。22．某公司是IT行業(yè)的后來者，規(guī)模居于中等。如果上述判斷正確，你認(rèn)為下述哪種收入分配方式最合適？A．打破大鍋飯，拉大不同部門收入差距，對業(yè)績優(yōu)秀的部門予以大幅度獎勵。在管理學(xué)界，效率大多地被理解為“正確地做事”，效果則被理解為“做正確的事”。D．垂直式組織更加傾向于分權(quán)，管理成本更低，適應(yīng)環(huán)境變化能力更強(qiáng)。垂直式組織管理工作分工細(xì)致、層次較多；扁平式組織層次較少。 B. 沒有選擇好關(guān)鍵控制點(diǎn)。學(xué)員邊說，教授邊記，很快黑板被寫滿了。 D. 企業(yè)壟斷力量的增強(qiáng)。86%以上的網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容都是英文的，等等。C．面粉消費(fèi)市場廣闊。C．父親，因?yàn)樗c兒子以前缺少溝通?！薄拔抑滥銈儬奚艽?，可是不值得。”“現(xiàn)在的確看不出好處來，我當(dāng)年也有同樣的想法，可是現(xiàn)在覺得那些知識還蠻有用的，你就忍耐一下吧！”“我已經(jīng)耗了十年了。從慢動作鏡頭看得很清楚，壁虎爬行時，每只腳掌（吸盤）都不是猛地一下提起，而是先從一側(cè)開始，一點(diǎn)點(diǎn)逐漸挪動，最后整只腳掌提起，就像我們揭掉緊貼在身上的膏藥一樣。13．管理理論來自實(shí)踐，來自生活。造成松散的原因是什么？A．團(tuán)隊(duì)成員的能力增強(qiáng)了，獨(dú)立性提高了。這里設(shè)計了幾種訓(xùn)練方法：①分析一些看似不合理的政府政策制定的原因，如手機(jī)雙向收費(fèi)等；②對眾多的企業(yè)事務(wù)進(jìn)行排序并重點(diǎn)闡述排序的理由；③歸納企業(yè)家的共同特征，分析企業(yè)家對企業(yè)發(fā)展的貢獻(xiàn)等；④廣泛閱讀經(jīng)典競爭案例。B．該企業(yè)目標(biāo)只達(dá)成了一半，效果不錯。D．通過批評后進(jìn)員工，給其他員工提供警示作用，促使其增強(qiáng)工作責(zé)任心。9．在某咨