【正文】 動態(tài)行動： 按照預定的行動策略，產生 “ 任務 ” ，由此形成對客戶的主動行為 用客戶關系管理采取行動 四：個性化服務 網(wǎng)絡服務中的個性化頁面 理財咨詢中的個性化分析 對客戶消費行為進行保護 電話服務中的固定專員服務 個性化服務反映在與客戶接觸的各個渠道上 例子 (渠道喜好模型 ) 一年內總渠道交易筆數(shù) 一年內各渠道使用比例 指標和趨勢分析，得出渠道喜好結論 (極度喜好 /一般喜好 /無特殊喜好 ) 三個月內總渠道交易筆數(shù) 三個月各渠道使用比例 總體趨勢發(fā)展 客戶關系管理進行銷售 面向客戶和利潤的銷售 客戶或市場細分化 計劃性 要素：全面的客戶渠道、完整的客戶信息、必要的銷售手段、完備的結果分析 用客戶關系管理實現(xiàn)銷售流程管理 部分銷售 → 結果統(tǒng)計 → 分類分析 → 面向特定客戶群的部分銷售 采樣 → 分析 → 結果 學習 → 行動 → 追蹤 用客戶關系管理實現(xiàn)服務流程管理 實現(xiàn)客戶服務的雙向反饋 目的： 提高管理水平，保證服務質量 拉近與客戶距離，獲取客戶信息 挖掘有價值客戶 分析客戶欲望，對金融創(chuàng)新提出建議 客戶關系管理設計目標 完成前述功能目標 實現(xiàn)高度的結構化和獨立完整性 參數(shù)化和可維護性 自由擴展性，適應今后銀行不斷發(fā)展的業(yè)務需要，并在業(yè)務部門主導下進行擴展 CRM軟件結構設計 存取模塊 數(shù)據(jù)維護模塊 CRM數(shù)據(jù) 流程管理 任務生成器 任務策略 分析引擎 分析模型 任務管理器 任務策略維護 數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘分析 結論： 在當前國內銀行業(yè)，客戶關系管理是一項可實施的，將會帶來明顯收益的技術和業(yè)務，投資它與呼叫中心是不同的概念，也不同于純粹的業(yè)務系統(tǒng)，它是商業(yè)銀行向整體營銷轉變的必由之路。 我們崇尚： 理智地投資 、 健康地理財 心態(tài)是獲得成功的關鍵 心態(tài)是人生成功的關鍵因素，我們認為一個成功的理財生涯需要： 信心 恒心 平常心 理財是一種生活方式的選擇 : 人人都能成為百萬富翁，成為百萬富翁不是命運，也不是運氣或機遇，而是選擇，一種生活方式的選擇，一種價值觀的選擇。 成功的理財師之路 師傅領進門，修行靠個人 科學的理念和態(tài)度 不斷的學習和積累 廣泛的合作 溝通、理解能力 人生閱歷 4 理財服務中的常見問題 理財服務中的問題 關于非本機構產品的推介 如何面對市場的變動 對收益率的預期 理財服務中的問題 推薦一個好的投資渠道 如何獲得客戶的信任 如何讓客戶認可我們的理財服務 4 投資理財?shù)某Ｒ娬`區(qū) 投資理財?shù)恼`區(qū) 找個好工作 ,生活不用愁 股市有風險 尋求最好的投資渠道和時機 投資于房產是安全的 保險是好的投資渠道 投資股市能夠每年有 10%的收益 開放式基金是專家理財 ,會有好的收益 投資最大的風險是市場的波動 讓專家預測市場的走勢 要獲得好的投資收益 ,應當勤 “ 做功課 投資理財?shù)恼`區(qū) 4 建立科學健康的理財理念 做好理財要訣 做好規(guī)劃 ,并嚴格按照執(zhí)行 盡早開始 長期實施 愿意承擔風險 選擇一個好的理財顧問 養(yǎng)成健康的理財習慣 理財是一個非常簡單 ,卻又非常難做好的事 .就象健身 ， 只有當健康的生活方式成為習慣的時候 ,它就會象明天早上要起床一樣簡單 .當建立了一個健康的理財理念和健康的理財習慣的時候 ,理財才會變的非常簡單 . 所以保持一個好心態(tài)、形成一個好習慣、理財就成功了大半 健康的理財理念 只有科學的理財，才有健康的人生。 學習： 不僅要有廣泛的知識面，而且實行終身學習，不斷充實自己。 成為客戶資產的保護者，生活的良師益友。 尋找并推薦業(yè)績最符合客戶需要的基金、證券、保險及其它金融產品。 設計全面、詳盡的個人理財規(guī)劃方案。 客戶可以分享理財師的知識、智慧、經(jīng)驗與關切。 解決客戶的各種理財問題，并注重持續(xù)主動服務，定期與客戶對面交流或電話聯(lián)系，對金融市場全天候監(jiān)控，適時全面地審視及調整客戶理財方案，確保客戶經(jīng)濟效益。 理財師應當象關心自己的資產一樣關切客戶的財務狀況 。 注重對客戶長期持續(xù)跟蹤服務是理財服務的特色 。 全面： 綜合考慮存款 、 債券 、 基金 、 證券 、 外匯 、 房地產 、 實業(yè) 、 保險等各種投資手段以實現(xiàn)客戶的理財目標 。 自由指數(shù) =被動收入 /總支出 1 收入的類型 時間型收入 – 勞動型收入 被動型收入 – 福利型收入 – 知識型收入 – 經(jīng)營型收入 – 投資型收入 終生的現(xiàn)金流渠道 三條永不枯竭的現(xiàn)金流渠道 知識產權 經(jīng)營體系 投資組合 知識型現(xiàn)金流渠道 作家、畫家、作曲家獲得版稅 軟件開發(fā)、游戲設計者獲得版稅 發(fā)明者獲得專利權收入 營銷顧問獲得銷售收入提成 知識參股分紅 轉讓特許經(jīng)營權獲得特許經(jīng)營費 知識型現(xiàn)金流渠道的特點 啟動費用低 生產、儲存、攜帶容易且便宜 毛利高 受法律保護 獨特性，不易受到競爭 社會地位高 與自己的專長、熱情、愛好一致 適合于知識型人才 經(jīng)營型現(xiàn)金流渠道 購買特許經(jīng)營權 INTERNET 信息咨詢服務業(yè) 經(jīng)營型現(xiàn)金流渠道的特點 高風險、高收益 可以不斷擴大 對個人的綜合性素質要求高 工作滿足感強 適合于綜合性人才 投資型現(xiàn)金流渠道 房地產投資 金融投資 實業(yè)投資 投資型現(xiàn)金流渠道的特點 必須有資本 人人都可以做，成功機會高 最穩(wěn)定且持久 是實現(xiàn)財務自由的基石 輕松自在 適合感覺型人才 第四部分 :理財服務之道和理財師 4 理財機構與理財服務 理財服務的新趨勢 個性化服務 多渠道整合 專業(yè)化 網(wǎng)絡資訊 全球化趨勢 理財服務的分類 專項理財 （保險、稅務、遺產、不動產） 投資組合管理 綜合理財規(guī)劃 理財顧問服務 理財管家服務 — 資產管理 理財服務機構 機構內理財部門 獨立法人的專業(yè)理財公司 理財服務的收入模式 工資 交易費 傭金 服務費（按項目、按時間） 管理費（按金額、按時間） 選擇理財服務的理由 最重要的 10條選擇理財服務的原因 : 建立退休基金 83 建立家庭應急金 38 管理 /減低債務 34 購買或更新房子 33 假期旅游基金 32 選擇理財服務的理由 最重要的 10條選擇理財服務的原因 : 大學教育基金 32 資本積累 31 保障安排 30 合理避稅 28 產生現(xiàn)金收入 23 選擇理財師的品質重要性 選擇理財師最重要的原因 (%) 可信賴性 97 好的聆聽者 96 客戶的利益是第一位的 95 良好的客戶服務記錄 95 專業(yè)水平 94 理財服務的特點 客觀： 要站在一個公正超脫的立場上，客觀地分析、評估、推薦各種理財金融產品和工具。 退休 養(yǎng)老 觃劃 理財規(guī)則 : 中國人的養(yǎng)老規(guī)劃中 ,對于退休后的消費水平不應當只是簡單保持目前的購買力 ,而應當是保持和現(xiàn)在處于同樣的消費階層 . 婚姻遺產觃劃 ，用法律做保證 ,個人信托 、回饋社會 ：從計劃結婚開始 37：投資組合管理 投資組合管理過程 投資組合管理過程 制定投資組合策略 設計投資組合 __產品確定 監(jiān)控經(jīng)濟、市場、產品表現(xiàn)和客戶 投資組合的效果評估與調整 投資組合策略的確定 ? 投資目標的確定 ? 投資紀律 （ 強制要求 ） ? 投資操作策略 投資組合策略的內容 投資目標 依據(jù)客戶的綜合理財規(guī)劃來確定 .主要是以下方面 : – 回報率 – 風險控制 – 現(xiàn)金流 – 時間限 – 流動性 – 稅務優(yōu)惠 – 對抗通貨膨脹 投資紀律 投資紀律的制定基于三個原因 法律規(guī)定 個人道德要求 心理限制 — 投資知識、投資偏好、承受度 投資紀律 強制要求舉例 – 投資渠道比例要求（如： 560； 1040； 085） – 單個產品比例要求 – 最少現(xiàn)金流要求 – 市場或產品限制及比例進入 – 操作方式限制 – 最大損失限制 – 波動性限制 投資操作策略 投資風格應當與投資目標匹配 投資風格應當符合市場特點 投資風格應當體現(xiàn)投資經(jīng)理特長 投資操作策略 現(xiàn)金部分 固定收益部分 非固定收益部分 投資組合產品設計 產品設計原則 符合投資紀律和客戶目標 可操作性原則 簡單性原則 最小變動原則 費用、稅務節(jié)省原則 評估與調整 評估原則 o 沒有違反紀律 o 達到最低要求 o 符合組合目標 o 與預期的比較 o 評估時間 o 比較績效（與市場幾同類組合） o 危機的處理 調整的原則 ?穩(wěn)定性原則 ?最小變動原則 調整的步驟 分析問題的性質 分析問題所在（從頭考慮） 有針對性調整 3家庭綜合理財觃劃及理財觃劃建議書制作 家庭綜合理財觃劃的六大原則 符合人生規(guī)劃和理財?shù)哪繕嗽瓌t 符合所處的經(jīng)濟環(huán)境原則 符合時代發(fā)展的趨勢和潮流原則 可接受原則 簡單 ,易操作原則 最小變動原則 (穩(wěn)定性原則 ) 綜合理財觃劃書的組成 封面 封首頁 (溝通函 ) 目錄頁 公開條款 (警告與利益披露 ) 摘要 理財規(guī)劃正文 綜合理財觃劃的內容組成 實施方案 業(yè)績基準 檢查 免責條款 委托操作協(xié)議 綜合理財觃劃正文 第一部分：客戶情況和目標 ? 基本情況 ? 財務狀況 ? 人生理財目標 第二部分：客戶財務狀況分析診斷 ? 家庭收入和支出情況分析 ? 家庭資產投資組合分析 ? 家庭負債分析 ? 家庭保障安排分析 ? 家庭現(xiàn)金流分析 ? 家庭財務適合度分析 綜合理財觃劃正文 第三部分：理財規(guī)劃建議 人生理財規(guī)劃建議 人生理財階段劃分 分階段理財規(guī)劃建議 綜合理財觃劃正文 分階段理財觃劃建議 一 、 理財基本原則和目標 二 、 投資理財環(huán)境分析 三 、 資產配置建議 四 、 投資建議 五 、 保險規(guī)劃 六 、 稅務與遺產建議 七 、 其它理財建議 綜合理財觃劃正文 第四部分：理財規(guī)劃的預期效果分析 – 規(guī)劃后客戶財務狀況 – 收益預測 – 安全風險分析預測 – 敏感性分析 第五部分：當前理財規(guī)劃實施方案 資產調整建議 投資及其它操作建議 產品推薦 相關機構 、 專家及聯(lián)系方式 綜合理財觃劃正文 理財觃劃報告書 式樣 ? 標準格式 ? 風格特點 ? 精心制作 39:通向財務自由之路 通向財務自由之路 成功獲得財務自由的基本要素： 設立人生目標 制定科學規(guī)劃 構筑終生的現(xiàn)金流渠道 良好的心態(tài) 財務自由的概念 不用靠時間型收入，僅靠被動型收入即可達到自己希望的生活水平。 資產組合的管理要重點考慮安全、穩(wěn)定、現(xiàn)金流、操作管理簡易。 社會保障體系本質 只是最基本的保障 類似全社會共同參與的綜合保險