【正文】 渠道經(jīng)理 根據(jù)需要可以對周計劃進(jìn)行修改 3) 每一個周計 劃都有相應(yīng)的工單，渠道經(jīng)理 按照周計劃執(zhí)行后，須將執(zhí)行的情況錄入 日計劃 為了完成周計劃制定的每日走訪計劃 制定： 1) 周計劃指定的同時。在一周當(dāng)中，可以有幾個或多個周計劃。 周計劃 為了完成月計劃或臨時任務(wù)每周要做的具體工作 分類： 1) 月計劃的制定為周計劃的制定和執(zhí)行提供了方向。 設(shè)定的“周計劃”進(jìn)行工單填寫。計劃內(nèi)容填寫可不必過于具體，但要能體現(xiàn)出對周工作安排的指導(dǎo)意義。要將簽約渠道和非社會渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊 第 36 頁 共 63 頁 簽約渠道分開進(jìn)行制定，并按照相應(yīng)的類型來選擇。 社會渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊 第 35 頁 共 63 頁 五 、 渠道工作管理 渠道 工作 管理 工作計劃制定步驟 制定步驟 內(nèi)容 第一步：列出指標(biāo)、任務(wù) 1) 列 出本月公司對渠道管理員的考核指標(biāo)和工作任務(wù) 2) 列出上月未完成需要繼續(xù)進(jìn)行的工作項 3) 列出自己根據(jù)業(yè)務(wù)需要規(guī)劃的工作項 第二步：將指標(biāo)、任務(wù)與所轄社會渠道進(jìn)行匹配 1) 分析自己所轄的社會渠道資源情況。或根據(jù)各個項目的收費標(biāo)準(zhǔn)，對清單列出所有促銷項目總的預(yù)算 確定總體方案 制定詳細(xì)的推行計劃，是保證促銷方案順利實施的前提。進(jìn)行更具人情味、更富個性化的促銷溝通。策劃和實施公共活動，通過媒體免費的正面宣傳報道，達(dá)到提高社會知名度以及強化公司形象的目的。包括有獎競賽活動、優(yōu)惠銷售、特供品銷售和樣品贈送等。要考慮三方面的因素：廣告成本、各媒體的獨特性以及媒體形象。 制定合理庫存量 必須考慮節(jié)假日的情況， 其日銷量 可能是正常的日銷量的 2 至 3 倍 第三步：辦理相關(guān)放號工作 ? 通知內(nèi)勤補貨需求，準(zhǔn)備開號及號碼分配 ? 確認(rèn)貨款到達(dá)，通知內(nèi)勤準(zhǔn)予補貨 ? 通知社會渠道網(wǎng)點領(lǐng)卡人領(lǐng)卡或上門送貨 ? 同時派送宣傳資料 策略技巧： 壓量技巧： ? 重要人物法：誠懇的表明他是電信重要的合作伙伴，給他帶高帽，博得他的接受 ? 機會難得法：告訴渠道做好儲備準(zhǔn)備市場的銷售旺季，否則錯過時機 新 業(yè)務(wù)推廣 新業(yè)務(wù)推廣工作步驟 第一步：制定推廣方案 ? 新業(yè)務(wù)政策出臺后，渠道 經(jīng)理 們須集中研討社會渠道推廣方案 ? 集成新業(yè)務(wù)政策主要信息點、優(yōu)劣點、目標(biāo)用戶、推薦小竅門等，編制新業(yè)務(wù)推廣技巧手冊 社會渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊 第 33 頁 共 63 頁 第二步：推廣方案培訓(xùn) ? 分發(fā)推廣手冊 ? 輔導(dǎo)社會渠道一線人員，宣灌推廣方案 第三步：監(jiān)督檢查 ? 新業(yè)務(wù)知識是否熟悉 ? 新業(yè)務(wù)推廣手冊是否掌握 ? 執(zhí)行過程中是否按照規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作 第四步：經(jīng)驗分享 ? 根據(jù)各網(wǎng)點推廣成功情況，組織各網(wǎng)點銷售人員集中研討，取長補短，共同提升推廣技巧，向上級申請對表現(xiàn)優(yōu)秀者予以適當(dāng)獎勵 第五步： 新業(yè)務(wù)推廣情況反饋 ? 收集各網(wǎng)點及普通用戶的反饋信息，向上級匯報 促銷活動的四個階段 階段 促銷活動 宣傳方式 導(dǎo)入期 免費試用（體驗卡等）、社會渠道終端活動 廣告、橫幅、電視標(biāo)板、 POP、戶外看板等等 認(rèn)同期 社會渠道終端活動、大型戶外活動 橫幅、巨幅、電視標(biāo)板、報紙、公交車身廣告、 POP 等等 強化期 社會渠道終端活動、大型戶外活動、社區(qū)促銷活動 巨幅、電視標(biāo)板、報紙 信賴期 大型戶外活動、社區(qū)促銷活動 電視標(biāo)板、報紙 根據(jù)各個階段的廣告和促銷活動的特點，設(shè)置各個階段的促銷活動及管理 ，但需要說明的是，這些促銷活動并不是在各個階段是唯一選項，許多促銷活動在各個階段都可行的，只不過促銷目的和方式可能有所不同而已。 第八步：信息錄入 ? 檢查結(jié)果錄入 ? 問題輔導(dǎo)、處理錄入 ? 信息收集錄入 ? 對于檢查結(jié)果、有些圖片信息、相關(guān)基礎(chǔ)信息 用筆記本等工具記錄 社會渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊 第 24 頁 共 63 頁 第九步：離開網(wǎng)點 ? 對網(wǎng)點人員要禮貌打招呼 ? 對店老板：張老板再見 ? 對營業(yè)員：小張再見 渠道經(jīng)理走訪三步曲 — 走訪 后 結(jié)束走訪后的工作內(nèi)容 進(jìn)行走訪總結(jié) 總 結(jié)你的收獲 ? 你走訪了幾家網(wǎng)點，是否完成了預(yù)定目標(biāo)？ ? 在與誰談話時你感覺很好，為什么？ ? 你 在哪些方面比上次有了進(jìn)步？ ? 對時間的把握 ? 對客戶情緒的把握 ? 讓客戶迅速接納自己 ? 把握客戶心理的能力 ? 良好的開場白 ? 準(zhǔn)確的表達(dá)能力 ? 說服客戶的能力 ? 解決異議的能力 ? 行為禮儀的得體 哪 些需要改進(jìn) ? 對時間的把握 ? 對客戶情緒的把握 ? 讓客戶迅速接納自己 ? 把握客戶心理的能力 ? 良好的開場白 ? 準(zhǔn)確的表達(dá)能力 ? 說服客戶的能力 ? 解決異議的能力 ? 行為禮儀的得體 工作日志 /工單要填寫好 ? 《簽約渠道走訪表》 ? 《非簽約渠道走訪表》 ? 《競爭對手渠道走訪表》 向上級匯報、反饋 ? 對走訪中遇到的問題，在銷售經(jīng)理權(quán)限范圍內(nèi)不能解決處理的 ，須上報上級協(xié)調(diào)解決 后續(xù)工作繼續(xù)跟進(jìn) ? 對本次走訪需進(jìn)一步處理的事項進(jìn)行繼續(xù)跟進(jìn) 自我激勵一下 ? 想想今天高興的事情 ? 暫時忘掉今天的不愉快 ? 想一想今天取得的成績，哪怕很小的成績 ? 每天進(jìn)步一點點，你終會成功 社會渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊 第 25 頁 共 63 頁 ? 我一定行，睡覺前和起床后說 10 遍 渠道走 訪流程參考 工作階段 序號 工作項 訪前 （ 3 分鐘） 1 確認(rèn)走訪線路圖（需見老板則考慮電話預(yù)約） 2 重溫晨會要求、當(dāng)日走訪的銷量、助銷及促銷目標(biāo) 3 整理儀容儀表、整理心情 步驟 走訪要點 走訪內(nèi)容 時間控制 走訪九部曲 （ 10 分 15 秒） 第一步 門面檢查 檢查門頭、店招、戶外廣告等 0－ 15 秒 第二步 客情關(guān)系 維護(hù) 進(jìn)入店內(nèi)向客戶打招呼，先向負(fù)責(zé)人問好，再與接口人交談，需與老板直接溝通在問好時約定交流時間段 0－ 1 分鐘 第三步 銷售指導(dǎo) 參照每周平均進(jìn)貨量，結(jié)合促銷、季節(jié)等因素的影響，檢查銷售 /庫存狀況；給出進(jìn)貨建議、銷售計劃 0－ 5 分鐘 第四步 促銷指導(dǎo) 海報檢查、促銷方案執(zhí)行情況檢查，新產(chǎn)品促銷賣點介紹 第五步 日常輔導(dǎo) 電信 公司理念灌輸、銷售技巧探討、業(yè)務(wù)簡單培訓(xùn) 第六步 系統(tǒng)維護(hù) 方法指導(dǎo)；技術(shù)性故障 、問題提交后臺處理 第七步 信息反饋 確保信息的完整性，準(zhǔn)確性 第八步 工單回收 檢驗工單的合格性 0－ 2 分鐘 第九步 店內(nèi)檢查 填寫《渠道走訪記錄表》 0－ 2 分鐘 訪后 （ 小時） 1 及時整理走訪記錄和代理商資料，并錄入代銷系統(tǒng) 2 整理渠道信息、做好渠道分析并及時上報 3 回收工單處理等其他事宜 4 整理公文包（足夠第二天使用的渠道走訪表） 5 相關(guān)銷售工具（合理的促銷材料、筆、計算器、小刀、雙面膠等） 6 制定次日的走訪路線及計劃 社會渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊 第 26 頁 共 63 頁 渠道 溝通 管理 與渠道網(wǎng)點溝通規(guī)范 與渠道網(wǎng)點的溝通規(guī)范 第一句話說什么 首次見面 ? 如果不知道你要找的關(guān)鍵人物的姓名，最好先向店員或者其他人打聽清楚，記住對方的姓名是一種尊重的表現(xiàn) ? 最好稱呼他（她）“姓＋職稱”或者“姓＋先生（小姐、女士）”，可以參照如下說法： ? 張老板 ，您好，我是 潮州電信的渠道經(jīng)理 ，認(rèn)識您很高興 ? 張老板 ，您好，我是 潮州電信的渠道經(jīng)理 ， 很高興 認(rèn)識您 ? 請問你們老板在在嗎？ 二次見面 ? 盡量熱情主動，讓客戶覺得你們是老朋友了，比如：嗨，張經(jīng)理您好，很高興又見面了，最近還好嗎 老客戶 ? 要根 據(jù)與客戶的熟悉程度選擇問話，盡量保持熱情主動，比如： ? 嗨，張經(jīng)理您好，很高興又見面了，最近生意不錯吧？ ? 張老板 ，看您氣色不錯呀！ 不要忽視握手的作用 ? 握手的時機：在說出第一句話的時候，一般就要主動去握對方的手 ? 伸出右手，這可不能錯 ? 用整個手去握對方的手，如果只抓對方的手指頭，表明你不夠尊重對方 ? 握手的力量要適中，太松軟表明你誠意不夠，太緊會抓疼對方或表明你很緊張 ? 上下擺動 2－ 3下，不要晃動太厲害，也不要緊抓不放 ? 眼睛注視對方，保持微笑，身體略前傾 換名片的學(xué)問 ? 換名片的時機：簡單地自我介紹和握手后，就遞 出自己的名片 ? 雙手持名片左右兩下端 ? 正面朝對方 ? 待對方持穩(wěn)后放手 ? 接到對方名片后要仔細(xì)閱讀，不要馬上收起來，否則讓人感覺你不尊重他 ? 不會念的字要發(fā)問，并確認(rèn) ? 千萬不要忘記帶走對方的名片 ? 不要把玩對方的名片和用其它物品壓住對方名片 觀察客戶的情緒 ? 不管客戶情緒如何，不要忘記盡量保持微笑 ? 客戶是否心情不好，情緒不佳？ ? 試著詢問一下，“感覺您好像有心事，有什么我可以幫忙嗎？ ? 真誠地關(guān)心客戶，會拉近你們的距離 ? 客戶是否很急躁、忙碌？ ? 禮貌道歉 社會渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊 第 27 頁 共 63 頁 ? 簡短地說明來訪的主要目的和大概時間 ? 你可以試著說：“很抱歉，您這么忙還 來打擾您，我只占用您 5 分鐘時間跟您說一下??” ? 如果需要深度會談但客戶的確沒時間，你可以禮貌安排以后再拜訪，但需要約定時間 ? 客戶是否很冷漠？ ? 試著贊賞一下對方，比如：您的公司裝修真不錯，您這里生意真好，您氣色不錯 ? 如果事先知道客戶的愛好，可以找他感興趣的話題打開局面 ? 真誠關(guān)懷客戶，如果可能，可以幫助他做些事，比如搬運貨物、擺放物品等 ? 如果遇到客戶發(fā)火或其它極端的情況，可以禮貌地告辭，并說下次再來 溝通注意的要點 ? 多表示你對客戶的關(guān)心 ? 每個人都希望被關(guān)懷 ? 高明的銷售人員與客戶是朋友 ? 從他的健康、事業(yè)等方面， 比如“看您身體看起來比以前好多了”、“您最近生意很好呀” ? 可以給他買些小禮物，比如在他生日的時候 ? 不要滔滔不絕，要多讓客戶說出他的感受，要做一個好聽眾 ? 成功的銷售人員并不是最能說的 ? 有時候客戶就是想把抱怨發(fā)泄出來，你做個聽眾就可以了 ? 客戶說話時要耐心仔細(xì)聽，可做記錄，表明你對他的尊重 ? 眼神代表你的內(nèi)心世界 ? 要注意看著對方的眼睛，表示你對他的尊重 ? 不要一直盯著對方，每隔 5秒適當(dāng)轉(zhuǎn)移一下視線 ? 眼神不要游離不定，顯得你很不專心 ? 你的身體也會說話 ? 要面朝客戶，表明你對他的尊重 ? 與客戶之間不要有障礙物 ? 不 要蹺二郎腿，顯得過于隨便 ? 搖晃身體、摳鼻子、摳耳朵等都是不雅觀的表現(xiàn) ? 保持直立的坐姿和站姿，表明你對客戶的尊重 ? 適當(dāng)?shù)氖謩荼砻髂愕淖孕?，但不要太夸? 社會渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊 第 28 頁 共 63 頁 網(wǎng)點信息反饋流程 網(wǎng)點信息反饋流程 流程 責(zé)任部門/人 工作要求 備注 網(wǎng)點 /渠道經(jīng)理 網(wǎng)點有獲取市場信息后可及時反饋問題和市場信息，通過電話、郵件等方式將信息傳達(dá)至渠道經(jīng)理處。 第七步：信息收集 ? 渠道網(wǎng)點信息：進(jìn)銷存信息、日常經(jīng)營管理信息、對公司銷售政策的執(zhí)行、反饋等 ? 競爭對手信息：競爭對手的新政策、活動等相關(guān)信息 ? 用戶信息：用戶的消費需求、對產(chǎn)品的建議反饋等 ? 渠道管理員要切記這項工作對我們對渠道的維護(hù)管理非常重要，是最好的數(shù)據(jù)支撐，我 們在平時的走訪過程中要注意收集這些信息。 制定合理庫存量 必須考慮節(jié)假日的情況， 其日銷量 可能是正常的日銷量的 2 至 3 倍 第六步：助銷支持 ? 對網(wǎng)點負(fù)責(zé)人進(jìn)行輔導(dǎo)培訓(xùn)，包括人員管理、庫存管理、促銷活動組織實施等方面 ? 對網(wǎng)點營業(yè)員進(jìn)行輔導(dǎo)培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù) 知識、系統(tǒng)操作、營銷技巧等 ? 必要時，協(xié)助網(wǎng)點進(jìn)行促銷活動的策劃、組織與實施，包括幫助協(xié)調(diào)公司資源支持 ? 渠道經(jīng)理 要切記此項工作是最能體現(xiàn)我們權(quán)威、專業(yè)的一面了。必要時要讓網(wǎng)點確認(rèn)簽字確認(rèn)。 ? 該項工作很重要渠道管理員一定要客觀公正，因為你對網(wǎng)點的檢查將直接決定了該網(wǎng)點月度經(jīng)營績 效的得分的多少。必要時，可以請示渠道組長對訪問計劃進(jìn)行針對性的指導(dǎo)和支持。 3．根據(jù)目標(biāo)的難易程度和渠道實際情況，在不違背基本走訪頻次要求的前提下，靈活決定訪問時間、訪問次數(shù)、訪問時長，并對一般訪問路線進(jìn)行調(diào)整。 此外，建議渠道將經(jīng)理 在制定每周或每日重點渠道訪問計 劃時，參考以及幾個步驟： 1. 從實際工作需要和