【正文】 （ 15 度的鞠躬就是在鞠躬的時(shí)候能見(jiàn)到前方 3 米處） （ 4）不應(yīng)因顧客的服裝和消費(fèi)量的多少而增加或減少服務(wù)用語(yǔ)與動(dòng)作。 （ 2）兩腳并攏，雙手筆直下垂，或交叉于腹部?！? （ 5）“謝謝等！” （ 6）“歡迎再次光臨” 歡迎顧客的用語(yǔ)的動(dòng)作 當(dāng)顧客步走在店門口時(shí)，店員應(yīng)真誠(chéng)且充滿熱情的 用中高音，道一聲“歡迎光臨”。 （ 1）“歡迎光臨！” （ 2）“要我?guī)兔?？? （ 3）“請(qǐng)您稍后。 （ 1）企業(yè)名稱（所屬企業(yè)集團(tuán)或連鎖店） （ 2）注冊(cè)資金 （ 3）企業(yè)徽標(biāo) （ 4）企業(yè)總裁姓名 （ 5）企業(yè)創(chuàng)始年代 （ 6）總部所在地 （ 7）企業(yè)所屬子公司 （ 8）企業(yè)性質(zhì) （ 9）本店名 稱 （ 10）本店開(kāi)業(yè)時(shí)間 （ 11）本店負(fù)責(zé)人 （ 12）本店?duì)I業(yè)內(nèi)容 （ 13）營(yíng)業(yè)時(shí)間 （ 14）店鋪附近的地理與人文環(huán)境 三、接待用語(yǔ)和動(dòng)作 六個(gè)基本用語(yǔ) 從迎候顧客到送走顧客，一般有六個(gè)規(guī)范的用語(yǔ)與動(dòng)作。店員間道一聲“辛苦了”，一天營(yíng)業(yè)方告結(jié)束。清掃項(xiàng)目包括地板、門窗、桌椅、花木、器具等。崗前例會(huì)時(shí)，店員間應(yīng)相互問(wèn)好，相互檢查衣帽穿戴，并聽(tīng)從店長(zhǎng)布置當(dāng)日工作。 最后，店員的衣飾不能不顧客還華麗、高貴，以免產(chǎn)生店欺顧客之惑。其次保持服裝的干凈得體。淡妝而不失純真真是最高境界。但應(yīng)切記，化妝品只能錦上 添花，而不是玉上加瑕。店員應(yīng)善始善終地保持周到服務(wù)，讓最后一個(gè)顧客也吃得滿意、吃得痛快。對(duì)營(yíng)業(yè)前來(lái)的顧客，可講一句“對(duì)不起，請(qǐng)您再等幾分鐘”，然后引領(lǐng)其入座，送上熱茶一杯。但不能忘記的是，這些顧客與其他顧客并無(wú)二異，他們很可能成為本店的老顧客。 二、服務(wù)須知 如何對(duì)待“兩 頭客” 所謂“兩頭客”則指店鋪開(kāi)門前和臨近打烊前來(lái)店鋪的顧客。 以上各條是高水平服務(wù)的必備心態(tài)，惟有具備這些條件的營(yíng)業(yè)員，才能成為優(yōu)秀的服務(wù)員。 以顧客為服務(wù)以服務(wù)為幸福 把服務(wù)顧客作為交朋友、體現(xiàn)自我價(jià)值的一項(xiàng)活動(dòng)，而不是作為謀生的勞動(dòng)。 健壯的體魄 體魄是工作的原動(dòng)力，沒(méi)有健康，也就失去了良好服務(wù)的基礎(chǔ)。 店員只能難為自己，處處為顧客著想，不能使顧客左右為難，更不能發(fā)難于顧客。始終保持清潔的店容店貌，會(huì)給顧客以賓至如歸的感覺(jué)。禮儀不應(yīng)是外包裝，內(nèi)外統(tǒng)一。 禮儀準(zhǔn)確措詞恰當(dāng) 得體的禮儀和語(yǔ)言，不僅是 營(yíng)業(yè)員教養(yǎng)和素質(zhì)的體現(xiàn)，也是企業(yè)經(jīng)營(yíng)品位和企業(yè)文化的反映。 親切周到 與冷遇相比，顧客還是喜歡親切的，尤其體察入微的適度親切，是化解隔閡的利器以柔克剛，春風(fēng)化雨，正是此道。從其直接效果來(lái)看，首先是活躍氣氛，誘發(fā)購(gòu)買動(dòng)機(jī)。 (4)要對(duì)其他顧客負(fù)責(zé) 如果在一段時(shí)期內(nèi)，同一商品有數(shù)起顧客退換的事件發(fā)生，就證明商品質(zhì)量明 顯有問(wèn)題，營(yíng)業(yè)員必須停止銷售，并通知顧客退換。 (2)要以愛(ài)心去對(duì)待顧客 不能怕麻煩，不能推諉，要急顧客之所急，迅速幫顧客辦理好退換貨手續(xù)。 在退換貨的服務(wù)中，營(yíng)業(yè)員應(yīng)當(dāng)做到以下幾點(diǎn)： (1)端正認(rèn)識(shí) 深刻體會(huì)處理好顧客退換貨業(yè)務(wù)是體現(xiàn)店鋪誠(chéng)意的最好途徑。 (2)了解商品知識(shí)的途徑 一般說(shuō)來(lái)，營(yíng)業(yè)員可以通過(guò)以下六個(gè)途徑了解商品的有關(guān)知識(shí)： ①通過(guò)商品本身的包裝、說(shuō)明來(lái)學(xué)習(xí)；②向有經(jīng)驗(yàn)的營(yíng)業(yè)員學(xué)習(xí)；③向懂行的顧客學(xué)習(xí)；④向生產(chǎn)廠家、批發(fā)商學(xué)習(xí)；⑤從自身的經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)；⑥通過(guò)報(bào)紙、雜志等出版物的服務(wù)欄目學(xué)習(xí)。 9．擁有必備的知識(shí) 營(yíng)業(yè)員不能光有微笑的面孔，還必須學(xué)習(xí)各種商品和服務(wù)知識(shí)，要做到“賣什么，學(xué)什么，懂什么”，當(dāng)好顧客的參謀和幫手。如果一位顧客花了大價(jià)錢買的一套玻璃茶具因?yàn)榘b帶斷了而摔得粉碎，那將會(huì)連帶引起一系列后果。 在計(jì)算問(wèn)題上沒(méi)有多少捷徑好走，熟能生巧，惟有通過(guò)不懈地練習(xí)，才能學(xué)會(huì)一手熟練的計(jì)算技術(shù)。一般說(shuō)服顧客的技巧有以下八種： ①“是，但是”法； ②“高視角，全方位”法； ⑧“自食其果”法； ④“問(wèn)題引出”法； ⑤“示范”法； ⑥“介紹他人體會(huì)”法； ⑦“展示流行”法； ⑧“直接否定”法。 營(yíng)業(yè)員在做商業(yè)展示時(shí)，一定要盡量吸引 顧客的感官，要通過(guò)刺激顧客的視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)、嗅覺(jué)來(lái)激發(fā)他們的購(gòu)買欲望。 5．掌握展示技巧 展示商品能夠使顧客看清商品的優(yōu)點(diǎn)，減少顧客的挑選時(shí)間，引起顧客的購(gòu)買興趣。 4．熟悉接待技巧 一個(gè)營(yíng)業(yè)員每天要接待各種各樣的顧客，能否讓他們高興而來(lái)，滿意而去，關(guān)鍵就是要采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需求。營(yíng)業(yè)員接電話時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： ①充分做好接電話的準(zhǔn)備； ②接通電話后，要先自報(bào)姓名； ③確定對(duì)方就是所要找的人，確認(rèn)身份后，再談?wù)拢? ④通話時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)潔明了； ⑤把對(duì)方的話記錄在紙上； ⑥重點(diǎn)再?gòu)?fù)述一遍； ⑦自己做不了主時(shí)，要請(qǐng)對(duì)方稍候，問(wèn)明白了再做答復(fù)； ⑧接到找人電話要迅速轉(zhuǎn)給被找者，不在時(shí)應(yīng)給通話人解釋并留言轉(zhuǎn)告； ⑨對(duì)方語(yǔ)音太小時(shí)要禮貌地直接告知； ⑩需要對(duì)方等待時(shí)，須向?qū)Ψ秸f(shuō)：“對(duì)不起：請(qǐng)您稍等一下。 3．注意電話禮貌 有的顧客為了省時(shí)省力，喜歡用電話直接與店鋪聯(lián)系，有的是訂貨，有的是了解商品信息，也有用電話投訴的。 (1)營(yíng)業(yè)員說(shuō)話的特點(diǎn) ①語(yǔ)言有邏輯性，層次清楚，表達(dá)明確；②話語(yǔ)突出重點(diǎn)和要求，不需無(wú)謂的鋪墊；③不講多余的話；④不夸大其辭，不吹牛誆騙；⑤不侮辱、挖苦、諷刺顧客；⑥不與顧客發(fā)生爭(zhēng)論；⑦“ 到什么山頭唱什么歌，見(jiàn)什么人說(shuō)什么話”，話語(yǔ)應(yīng)因人而異；⑧不使用粗陋的話語(yǔ)，不用方言土語(yǔ)。”語(yǔ)言是最容易撥動(dòng)人心弦的，也是最容易傷透人心的。通過(guò)微笑，營(yíng)業(yè)員能與顧客進(jìn)行情感溝通，使顧客感到親切。 世界旅店業(yè)巨子希爾頓說(shuō)：“我寧愿住進(jìn)雖然只有殘舊地毯，卻能處處見(jiàn)到微笑的旅店，卻不愿走進(jìn)一家只有一流設(shè)備，卻見(jiàn)不到微笑的賓館 !” 營(yíng)業(yè)員的微笑必須是發(fā)自內(nèi)心的，不能過(guò)于僵硬。 營(yíng)業(yè)服務(wù)的十 大絕招 面對(duì)同樣的商品，同樣的顧客，掌握了服務(wù)技巧的銷售高手，能夠幫助顧客解決各種難題；而沒(méi)有掌握服務(wù)技巧的營(yíng)業(yè)員，就只能使顧客乘興而至，敗興而歸了。因?yàn)?，顧客從“注目”開(kāi)始乃至“欲望”的階段為止的這一段時(shí)間里，很少會(huì)一直注視著商品等著人過(guò)來(lái)招呼。在這之前的階段為“注目”，此時(shí)向顧客出聲，顧客會(huì)率先提高警惕，拔腿而走。 2．適當(dāng)?shù)恼泻? 招呼顧客最好的時(shí)機(jī)，在八個(gè)階段中，以顧客的心理處在“興趣”起至“