【正文】 （ 3）上體呈約 15 度鞠躬。” （ 4）“讓您久等了。 接待員常識 除具備顧客接待的業(yè)務(wù)外，店員還必須了解以下的問題，使顧客得到最大滿足。店堂的 清掃，應(yīng)按預(yù)先劃定分工。另外，像手表、耳環(huán)、項鏈、戒指、手鏈等裝飾品，除經(jīng)董事長允許佩帶者外，一律不準佩帶。略施粉黛，會盡現(xiàn)女性風(fēng)采；妖冶刺目的化妝會影響顧客的食欲。對臨近打烊來店的顧客，店員白眼相待，若再抄起掃帚，整理店堂，無疑是在下逐客令，顧客會與本店鋪絕交。對這些客人往往疏于接待。古人云，有朋自遠方來不亦樂乎？此謂店員服務(wù)工作的一大境界。 正直勤奮 要力求避免顧客容易產(chǎn)生的“好商”感覺，以誠待人，勤奮 工作，讓顧客為你的正直和勤奮而感動，并在這種感動中投入他的貨幣選票。 潔身自好明凈漂亮 店鋪內(nèi)臟亂不堪，店員蓬頭垢面，會拒顧客于千里之外，給人以“惡店”或“黑店”的感覺。對年老者和小孩，給予更多的親切，更為重要。 店員接待顧客規(guī)定 一、心態(tài) 明快的表情熱情的微笑 不論接待任何性格的顧客，給以明快的微笑都是非常重要的，這是服務(wù)的意義，成功的秘訣。要意識到顧客的信賴和喜愛，是千金不換的財富。 (1)了解商品知識 ①商品的名稱、商標和產(chǎn)地；②商品的原料、成分、工藝流程以及性能和用途；③商品的使用方法；④商品售后服務(wù)的承諾。 8．創(chuàng)新包裝技巧 商品的包裝不僅要美觀，而且要牢固、安全。 6．精通說服技巧 營業(yè)員必須牢記，只要顧客還在不斷地提出問題和異議，他們就還存在購買商品的興趣，就要對他們進行勸說。 營業(yè)員在接待不同身份、不同愛好的顧客時應(yīng)運用不同的方法： ①接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象； ②接待熟悉的老顧客要格外熱情，要使他有如逢摯友的感覺； ③接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓他因購物而誤事； ④接待精明的顧客，要有耐心，不要有厭煩表現(xiàn)； ⑤接待女性顧客，要注重推薦新穎、漂亮 的商品，滿足她們愛美、求新的心態(tài)； ⑥接待老年顧客，要注意方便和實用，要讓他們感到公道、實在； ⑦接待需要參謀的顧客，要當(dāng)好他們的參謀，不要推諉； ⑧接待自有主張的顧客，要讓其自由挑選，不要去干擾他。 如果接電話的營業(yè)員一問三不知，或敷衍了事，甚至極不耐煩，這會極大損害店鋪的信譽。營業(yè)員主要靠語言與顧客溝通、交流，他們的語句是否熱情、禮貌、準確、得體，直接影響到購買行為，并影響顧客對店鋪的印象。要發(fā)出會心的微笑 就要求營業(yè)員必須心胸寬闊，感激生活。所以，顧客的心理從“興趣”轉(zhuǎn)變成“聯(lián)想”的時間內(nèi)，能適時接近的話，可輕易抓住顧客的心，并引導(dǎo)他購買，可以說非常有效。在這之前或之后都不好。抓住恰當(dāng)?shù)臅r機實在是很重要的。所以必要時，不妨給顧客一些動作暗示，并乘機整理一下附近凌亂的商品擺設(shè)，再伺機與之搭訕，試探其購買欲望為何。這雖然未必和販賣有所關(guān)聯(lián)，但把它視為應(yīng)有的禮貌，還是需要的。看清楚是什么商品令他心動，趕快趁熱打鐵的向他打招呼。只是這時候，顧客正欲接觸商品的剎那，若從背后趁其不備時出聲的話，恐怕會嚇到顧客，最好先屏住呼吸一會兒，再從側(cè)面自然地向前招呼較妥當(dāng)。若是認為顧客已經(jīng)進入“聯(lián)想”的階段的話，不妨用比“歡迎光臨”更能令“聯(lián)想”高漲的語句，例如“這個設(shè)計很不錯哦 !”這樣的語句來招呼也許較為恰當(dāng)。 這三種角度中， 15 度和 30 度都要看著顧客的眼睛，將頭慢慢朝下。 在目送買完東西的顧客時，因為銷售已經(jīng)完成，應(yīng)該表示謝意，因此，行禮的角度不宜過小，須在 45 度?？傊?，待客原則若能靈活運用，對于銷售工作是有益的。 因此，營業(yè)員不要斷言，而以暗示或建議為原則。 3．以語尾表示尊重 若以“您很適合”來做例子，“您很適合”并不算不尊重，但語尾仍感覺太粗糙，若是反過來說“很適合您，不是嗎 ?”，語氣顯得謙遜，對顧客表示尊重，效果很好?？隙ㄐ偷幕卮鹗恰拔覀儸F(xiàn)在只有某某商品”，如此，顧客不會覺得被拒絕，甚至?xí)f“那么，請讓我看看某某商品”。 各種不同類型顧客的應(yīng)對要領(lǐng) 營業(yè)員待客說話的原則 所謂接待顧客的應(yīng)對說法，指的是為了接待顧客所必須的言詞使用方法，雖然和一般日常生活用語的使用方法并無特別之處，若能充分利用說話方法來掌握顧客的心，對銷售工作會有很大的幫助。 命令式的口氣令人聽起來很刺耳，會影響顧客的心情，相對的，請求式的情形是以“懇求”的形式來表達意思的，即使急躁、生氣的顧客，也能把他們的心安撫下來。 如果使用命令式的說法，如：“今天已經(jīng)閉店了，請明天再來”，那么讓人聽起來很不尊重對方。 2．加強商品知識 身為一名營業(yè)員最要緊的一件事就是必須具備商品知識，而商品知識的主要內(nèi)容無非是有關(guān)商品本身的知識。 1．制造偶像 為了達到這種境界，必須具備豐富的商品知識。不要以麻煩或者太忙等為由懶得在金錢上做確認，這樣容易惹來不必要的糾紛，要特別注意。 若顧客交的金額正是商品的價錢的話，那么就說“剛好收你元”來確認。因為，顧客中偶爾會有人少看一個數(shù)字，因此確認一下比較好。從外面打進來的私事電話如果一直聊個沒完沒了，不但會令周圍的人反感，而且如果這當(dāng)中有生意上的電話打進來的話，就可能因為沒接到而喪失機會。 9．不可先掛斷電話 如果是和顧客講電話的情形，不論是否是主動打電話給顧客，禮貌上必須聽到顧客掛完電話的聲音之后才可以掛電話?！钡鹊皆俅谓勇犽娫挄r，一定不要忘記跟對方打個招呼：“很抱歉，讓您久等了”。我叫。 6．內(nèi)部商量時用手蓋住電話傳話筒 電話具有收錄方圓 4 米以內(nèi)的說話聲音及其他聲音的能力。因為如果是客戶打電話來訂貨的話，即使打算用耳朵聽一聽就可以記下來的，有可能后來就忘掉了，或者是記錯了。假如沒有先確認對方的身份，就馬上談起正經(jīng)事，可能會愈講愈覺得不對勁，于是等到確定之后，才發(fā)現(xiàn)原來是打錯電話，或者想找的對象不對等等，這樣不僅浪費彼此的時間，對對方也是很失禮的事。如果是店鋪的事的時候，就先說：“這里是健正藥業(yè)店”。好的店鋪使顧客覺得他們像王子和公主一樣，這種氣氛來自店主的熱情周到。店鋪的定位就是為他們服務(wù)，讓他們相信店鋪的質(zhì)量和價格。 (7)積極參與社區(qū)活動，多做公益事業(yè)。 (2)如果顧客詢問商品的位置，要親自把他們帶到那兒。 (4)季節(jié)性的商品交易 通常的推銷活動也有可能達到與預(yù)算差不多的銷售額。若不能抓住顧客的心理，就難以獲得推銷效果。尤其經(jīng)營高價商品的店， 如家具店、珠寶店等，現(xiàn)在舉行