【正文】 藥店營業(yè)員服務(wù)手冊 店鋪促銷的服務(wù)禮儀 在店鋪的服務(wù)促銷禮儀中，營業(yè)員的站姿必須納入服務(wù)規(guī)范。 1．待客姿勢 對于營業(yè)員來說，正確的待客姿勢如下： ①營業(yè)員必須在能環(huán)視到自己職責(zé)的范圍內(nèi)，距離柜臺一個拳頭間隔的地方，雙手自然地疊放在柜臺上，或在身前交叉。 ②雙腿端正站立，彬彬有禮，既不能擺出一副懶散的面孔，眼睛直勾勾地盯著顧客，更不能私下閑談，或躲在一邊化妝、看雜志。 ③當(dāng)柜臺前面沒有顧客時，營業(yè)員要經(jīng)常進(jìn)行商品清點、整理、補(bǔ)充，準(zhǔn)備再次銷售；或者整理發(fā)票和處理 簡單事務(wù)。 即便在沒有顧客時，營業(yè)員的心中也要想著顧客，提醒自己是否有顧客來，一旦顧客來到柜臺前，就應(yīng)該立即停下手中的活，準(zhǔn)備接待顧客。 店鋪應(yīng)按照店內(nèi)面積，規(guī)定每個營業(yè)員負(fù)責(zé)的場所和范圍，并制定營業(yè)員工作守則。全體營業(yè)員如果能夠切實遵守這些規(guī)定和守則，就不至于產(chǎn)生因營業(yè)員漫不經(jīng)心地對待顧客而使顧客不愉快的事件，服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意率也就會隨之上升，商品促銷工作也就會更加如魚得水。 2．儀表得體 營業(yè)員的得體儀表也會給顧客帶來良好的“第一印象”?！皟x表”通常指一個人的服裝、衛(wèi)生和化妝； “得體”就是指整潔、大方、和諧。 要求營業(yè)員儀表得體，首先就要求服裝整潔、大方、合身，富于禮貌和尊嚴(yán)。其次是對洗頭、洗澡、刮臉、衣服的洗滌和熨燙的要求。 另外，對于女性營業(yè)員來說，要求化妝應(yīng)該謹(jǐn)慎，不要和顧客爭相媲美，因為某些女性顧客有排斥同性化妝和修飾的心理，所以需要加倍注意。在這一方面，化妝應(yīng)注意和服飾保持和諧，切忌濃妝艷抹。一般來說女營業(yè)員最好化淡妝，這樣不但避免了喧賓奪主之嫌，而且顯得自然、大方。對于顧客來說，營業(yè)員的風(fēng)度、修養(yǎng)，比起漂亮更加重要。 3．動作敏捷迅速 除了站姿和儀表之外，營業(yè) 員的待客“形象”應(yīng)當(dāng)首推迅速和敏捷。這就要求營業(yè)員敏捷地為顧客進(jìn)行商品介紹，包裝商品時盡量不讓顧客等待太久。營業(yè)員良好的接待形象，可以在潛移默化中贏得顧客的再次惠顧。 不論營業(yè)員多么忙，接待顧客的原則應(yīng)該是一對一。但有時在不得已的情況下，也可能會一個人同時接待幾位顧客，這就要求營業(yè)員按順序把主要精力放在接待一位顧客上，而對后面的顧客報以微笑，穩(wěn)定他們的情緒。 滿足顧客要求 1．促銷的形態(tài) 做促銷工作，有下列七種形態(tài)： (1)地域的促銷 地域的促銷，即市、鄉(xiāng)、鎮(zhèn)、村等有關(guān)聯(lián)的 促銷。 (2)季節(jié)的促銷 季節(jié)的促銷，即新年、端午節(jié)、中秋節(jié)、婦女節(jié)、情人節(jié)、兒童節(jié)、母親節(jié)、父親節(jié)等有關(guān)聯(lián)的促銷。 (3)周期的促銷 周期的促銷，即入學(xué)考試、入學(xué)、就職、自家店的創(chuàng)立紀(jì)念等有關(guān)的促銷。 (4)鄉(xiāng)土性的促銷 鄉(xiāng)土性的促銷，即市集、民俗表演等促銷。 (5)時事性促銷 時事性促銷，即有關(guān)運動或社會活動的促銷。 (6)主題性促銷 主題性促銷，即增進(jìn)健康、增強(qiáng)體力、旅行美容、飲食、教育、交際等，在顧客的生活意識當(dāng)中， 關(guān)心度較高的主題促銷。 (7)商品獨家促銷 商品獨家促銷，即新商品的介紹、商品推廣活動有關(guān)聯(lián)的促銷。 以上七種形態(tài)的促銷活動，若加以適當(dāng)?shù)慕M合，可造成店內(nèi)歡樂與舒適的氣氛，經(jīng)常有一些新鮮的、有話題性的東西。同時讓顧客也能參與的節(jié)目，譬如舉辦新商品的投票或顧客的作品展銷會，或?qū)ｉT的某些知識 (如美容、料理、家事、時裝等 )指導(dǎo)。 借著這些項目的促銷，使顧客對本店的活動有所共識而支持本店就是今后所，追求的方向。 2．舉行展示會的理由 在促銷活動中，舉辦展示會或展銷會等活動。尤其經(jīng)營高價商品的店， 如家具店、珠寶店等，現(xiàn)在舉行展示會非常盛行。舉行展示會的理由大致有： (1)不來店的顧客在增加 不到店購買商品的顧客在增加，因為其他店對這些顧客推行訪問推銷或郵購，以一定的信用度提供后付款方式，并將貨送到家里，用不著親自到店購物。 (2)在良好的場所中，抓住顧客心理 招待展示會或展銷會的會場，大多數(shù)是利用氣氛良好的大飯店、婚禮禮堂或高級會場。顧客更喜歡氣氛好的場所，因為平常到店里只有受一般顧客的服務(wù)。若不能抓住顧客的心理，就難以獲得推銷效果。 (3)加強(qiáng)與顧客之間的人際關(guān)系的場所 招待顧客來 到店內(nèi)時，雖然管理者會打招呼，可是店內(nèi)尚有其他顧客，不便做特別的招待。但是，展示會或展銷會的會場卻不同于店內(nèi)的接待氣氛，可以用很輕松的心情招待。這種氣氛能增強(qiáng)與顧客之間的良好人際關(guān)系。 (4)季節(jié)性的商品交易 通常的推銷活動也有可能達(dá)到與預(yù)算差不多的銷售額。開展示會的話，應(yīng)事先商談好，并在展示會前取得非正式預(yù)約，在展示會上完成銷售作業(yè)。這樣的“早期推銷”在季節(jié)性商品交易中是不可缺少的。 服務(wù)顧客的承諾 1．以誠相待 營業(yè)員與顧客的交往中應(yīng)強(qiáng)調(diào)以下這些方面： (1)面帶微笑地 注視出入店鋪的顧客。 (2)如果顧客詢問商品的位置，要親自把他們帶到那兒。 (3)每天營業(yè)前要做到一塵不染，清潔是購物的前提， (4)店鋪的設(shè)計要與顧客購物的方式方法一致。 (5)征詢顧客的意見，采納好建議，使他們感到店是為他們而設(shè)立的。 (6)要有孩子們玩耍的場所和老人休息的地方。 (7)積極參與社區(qū)活動，多做公益事業(yè)。 2．合作伙伴 成熟店鋪如何通過合作精神換得競爭的先機(jī) ?這需要把食品加工廠和食品配送中心聯(lián)合在一起，從而使店鋪更好地為顧客服 務(wù)。只有把貨架、貨箱、冷柜和冰箱都擺滿質(zhì)優(yōu)價低的商品，才能使店鋪具有競爭力。現(xiàn)在還有許多人的收入是有限的。店鋪的定位就是為他們服務(wù)，讓他們相信店鋪的質(zhì)量和價格。 3．熱情周到 無論在哪個國家，講何種語言，保持成功的秘訣是：店主要熱情周到。舉例來說，你希望你的店鋪成為最好的購物場所，因此，這個場所也應(yīng)該是職工工作的最佳場所，也就是說，我是你店鋪的顧客，而不是店市的顧客。好的店鋪具有人情味，有溫馨的感覺。好的店鋪使顧客覺得他們像王子和公主一樣，這種氣氛來自店主的熱情周到。只有持之以恒，才能使店鋪成為最好的工 作和購物場所。 營業(yè)員打電話的正確方法與技巧 1．立刻報上自己的名字 當(dāng)電話鈴聲響起，有很多人一拿起聽筒就說“喂 !喂 !”但實際上這是白費口舌的說法。不管是接聽電話或者打電話