藥店營業(yè)員的語言運用(已修改)
2024-11-04 12:33 本頁面
【正文】 第一篇：藥店營業(yè)員的語言運用藥店營業(yè)員的語言運用語言是人們在生活、工作中表達意愿、傳播信息、交流思想、溝通感情的工具。零售藥店的營業(yè)員在崗位上與顧客打交道，如果語言使用不當，說話方式不得體，不僅生意不能成交，還會影響企業(yè)的形象與信譽。怎樣才能運用好語言，提高服務(wù)質(zhì)量，促進銷售，提高企業(yè)經(jīng)濟效益呢？這里，筆者針對零售藥店的特點，介紹一點藥品零售語言運用的基本常識。一、規(guī)范使用普通話我國是一個地域遼闊，民族眾多的大國，且不說各民族之間語言不同，就是在漢族內(nèi)部的不同地域間，也存在著千差萬別的方言土語，同一詞語發(fā)音迥異的現(xiàn)象。藥品是一種特殊的商品，品種繁多、規(guī)格復(fù)雜，既能治病，也能“致”病。如果在經(jīng)營過程中因語言障礙，產(chǎn)生岐義，弄得不好就會發(fā)生“藥患”事故，造成不良影響。因此，應(yīng)在藥品零售業(yè)中（包括少數(shù)民族地區(qū)）規(guī)范使用普通話。目前在一些中小城市，特別是縣、鄉(xiāng)、鎮(zhèn)地區(qū)，零售藥店使用地方語言的現(xiàn)象嚴重，亟待規(guī)范。二、使用好迎送用語顧客一跨進藥店，藥品經(jīng)營工作就開始了，顧客告辭離店，經(jīng)營工作方告一段落。為此，顧客一進門，營業(yè)員就應(yīng)“進入角色”。此時語言要文雅、和藹，行為要禮貌，態(tài)度要誠懇，除使用“歡迎光臨”之類的習慣用語外還要多用“您”、“請”、?！爸x謝”、“對不起”、“稍等片刻”之類的謙詞敬語。絕對不能出現(xiàn)低級庸俗、生硬唐突、諷刺挖苦、粗魯無禮的語言。顧客離店時，不管生意是否成交，都要以親切自然的語言相送。常用語有“謝謝光臨”、“歡迎再來”，“請慢走”、“再見”等。同時要做到熱情、認真，不要敷衍了事，不要沒等顧客出門就和其他營業(yè)員閑聊，以示對顧客的尊重和真誠。三、掌握好與顧客打招呼的時機有的藥店營業(yè)員見顧客一進門，便迫不及待地問：“你買什么?”有的甚至追著顧客搭話。這樣容易引起顧客的逆反心理。藥品購買具有一定的隱私性，營業(yè)員用接待用語迎進顧客后，應(yīng)仔細觀察他們的行為，掌握好與他們打招呼的“火候”。一般情況下，當顧客長時間注視某種藥品時，或在行走過程中停步觀看某種藥品時。當顧客的視線從某一藥品上離開時、當顧客像在尋找某一藥品時、當顧客與營業(yè)員用目光對視時、當顧客主動提問時，都是營業(yè)員與顧客打招呼的較好時機。營業(yè)員應(yīng)及時把握，與顧客進行交流。四、掌握好說話的語氣和音調(diào)在與顧客打交道時說話的語氣和音調(diào)也至關(guān)重要。一般說來語氣和音調(diào)要力求做到輕重適度、優(yōu)美柔和。尤其是在價格討論時，力戒出現(xiàn)焦躁、偏激的語氣和高亢激昂的音調(diào)。即使與顧客觀點相左，也要讓顧客聽起來感到親切自然、心平氣和，從而對你的服務(wù)產(chǎn)生良好印象。第二篇：藥店營業(yè)員的銷售語言藥店營業(yè)員的銷售語言藥店營業(yè)員需要用專業(yè)的語言對顧客進行引導，這樣不僅使顧客買到稱心如意的藥品，而且也會為顧客的下次光顧埋下伏筆。今天小編總結(jié)了幾點銷售用語，希望藥店經(jīng)營者多組織店員進行語言的培訓，讓他們用語言打動顧客?！笆?、但是”法在回答顧客異議時，這是一個廣泛應(yīng)用的方法，它非常得意，也非常有效。具體來說就是：一方面營業(yè)員表示同意顧客的意見，另一方面又解釋了顧客產(chǎn)生意見的原因及顧客看法的片面性。例如：顧客：“現(xiàn)在一些保健品把功能宣傳得可以包治百病，但是實際上沒有什么功能。”營業(yè)員：“是的，您說得很對，市場上一些保健品質(zhì)量不過關(guān)，或者過度宣傳功效，但是，我們的深海魚油是質(zhì)量是有保證的，它的效果非常好！。我們的產(chǎn)品原料是從美國進口的，并且在國內(nèi)通過GMP認證的企業(yè)內(nèi)生產(chǎn)，還在中央電視臺有廣告，質(zhì)量方面肯定非常過硬?！蹦憧矗@位營業(yè)員用一個“是”對顧客的話表示贊同，用一個“但是”解釋了保健品療效不好的原因。這種方法可以讓顧客心情愉快地改變對商品的誤解。高視角、全方位法顧客可能提出商品某個方面的缺點，營業(yè)員則可以強調(diào)商品的突出優(yōu)點，以弱化顧客提出的缺點。當顧客提出的異議基于事實根
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