【正文】 ? 手工增加的特別的臨時信函。 信函管理 在催收業(yè)務(wù)中根據(jù)不同的業(yè)務(wù)狀態(tài)可能需要不同的信函，這些信函通常有下列幾種： ? 催收信函： 這類信函包括首次延遲未還款、逾期 15 天未還款、逾期 30 天未還款、逾期 60 天未還款信函，當(dāng)然隨著逾期級別增加，信函內(nèi)容的語氣不盡相同。 ? 對刪除的信息歷史文件中的記錄保留多長時間才真正被刪除。 ? 何時清除年累計數(shù)。 ? 日期格式。 在一年里，哪些節(jié)假天不需要進(jìn)行催收業(yè)務(wù)的系統(tǒng)處理。此種設(shè)置實際上與銀行的信用卡應(yīng)用系統(tǒng)有直接關(guān)系。 ? 工作日。 ? 通訊聯(lián)系 。 分類準(zhǔn)則樹 帳戶進(jìn)入催 收時如 何跟分 類準(zhǔn)則進(jìn) 行匹配 比較以 確定帳戶 進(jìn)入 哪個處理類別，下面通過一個簡單事例來說明分類準(zhǔn)則樹。 可以包含一個或多個鎖定碼（如帳戶止付、帳戶凍結(jié)等）。 ? 偽造。 ? 死亡。通常帳戶核銷原因有如下幾種： ? 失信。 華騰信用卡催收業(yè)務(wù)系統(tǒng) 方案建議書 上海華騰軟件系統(tǒng)有限公司 26 ? 帳戶核銷原因。 ? 帳戶逾期天數(shù)或逾期周期數(shù)。 ? 帳戶超限百分比。 ? 帳戶余額或總欠款。 ? 帳單周期 。 ? 帳戶催收原因。 由于存在多個分類準(zhǔn)則，因此需要對這些分類準(zhǔn)則按一定順序排序。特別地，好的分類準(zhǔn)則更有效利于業(yè)務(wù)信息流轉(zhuǎn)和技術(shù)實現(xiàn)。 對上面所有 這些處 理原則 可以根據(jù) 銀行業(yè) 務(wù)特點 和實際進(jìn) 行不 同的選取和組合（即“建立” 了多個不同的處理類別）。對非金融類的維護(hù)交易（如對催收帳戶的維護(hù)處理等）需要或不需要保留到歷史文件中。在承諾還華騰信用卡催收業(yè)務(wù)系統(tǒng) 方案建議書 上海華騰軟件系統(tǒng)有限公司 25 款生效時是否自動產(chǎn)生信函。在承諾還款期限基礎(chǔ)上給予一定寬限期。 除上述之外，還提供一些選擇性的處理原則。 在本業(yè)務(wù)方案中沒有對行動碼進(jìn)行一一用法介紹，因為各銀行的業(yè)務(wù)規(guī)定和辦法不盡相同，常用的業(yè)務(wù)行動碼如下： 行動碼 使用說明 1. PTP 承諾付款 : 有切實得到客戶允諾付款承諾 : 何時付款 / 付款金額 /付款方式 華騰信用卡催收業(yè)務(wù)系統(tǒng) 方案建議書 上海華騰軟件系統(tǒng)有限公司 24 2. LMSG 留話給第三者 : 無 法 聯(lián) 絡(luò) 到 本 人 時 ,只 將 自 己 姓 氏 及 代 表 銀 行及聯(lián)絡(luò)電話告知他人 3. NOA 無人接聽 : 沒人響應(yīng)電話 ,包括 留 話于 錄 音機(jī) 或 電話 秘 書 4,5,6 項目表示須要請 其它 部 門協(xié) 助 調(diào)查 4. RFCS 請客服更改聯(lián)絡(luò)數(shù)據(jù) :地 址及 電 話 5. RFFR 請詐欺科調(diào)查卡片盜刷及偽冒案件 6. RFOP 請清算科查詢客戶繳款延誤尚未入帳 7. LOST 失去聯(lián)絡(luò) : 已經(jīng)透過各種聯(lián)絡(luò)方式 ,仍 無 法找 到 客戶 8. SUGV 提報主管要求外訪審閱 9. VIST 外訪結(jié)果記錄登載 10. SUGL 提報主管要求進(jìn)行法律訴訟審閱 11. BKPT 如果帳款并無按照允諾付款時間入帳 ,系統(tǒng) 會 顯示 此 訊 息 12. BUSY 忙線中 13. LTR 系統(tǒng)會顯示此訊息 14. INFO 一般訊息登載 , 例如 : 記錄客戶個性為 何 15. REV 主管自行審閱記錄 ,如 有 需要 記 錄建 議 事項 16. SUGN 提報主管要求強(qiáng)制停用審閱 17. APPV 主管核準(zhǔn)催收人員所提報事項 , 并記錄核準(zhǔn)原因 18. DND 主管否決催收人員所提報事項 ,并記 錄 否決 原 因及 建 議 事項 ? 對發(fā)生金融性更改的催收帳戶處理規(guī)則的規(guī)定。 ? 忙線中（如：電話占線）。 ? 信函請求。 ? 還款計劃。 在處理類別中設(shè)置特定有效的行動碼（包含“異常行動碼”，詳見“機(jī)構(gòu)”）使得業(yè)務(wù)處理靈活簡便。 催收帳戶在進(jìn)入某處理類別后的一定天數(shù)以后，如果沒有被任何行動碼處理過，可以自動地被挪動到新的指定處理類別中。當(dāng)然也可以不自動產(chǎn)生信函。 ? 哪些信函將被自動產(chǎn)生。 華騰信用卡催收業(yè)務(wù)系統(tǒng) 方案建議書 上海華騰軟件系統(tǒng)有限公司 23 ? 催收帳戶分配 給哪個催收員進(jìn)行處理。 ? 催收帳戶在什么時候要“回訪”。這樣催收員總是先看到優(yōu)先級高的催收帳戶。通過這些處理規(guī)則決定了在催收過程中： ? 催收帳戶具有什么優(yōu)先級。但是，對于一個帳戶有時可能多個原因同時發(fā)生，為此對上述催收原因指定了不同的優(yōu)先級別，這樣在多個催收原因同時存在時華騰信用卡催收業(yè)務(wù)系統(tǒng) 方案建議書 上海華騰軟件系統(tǒng)有限公司 22 則按照優(yōu)先級最高的原因擇取催收帳戶信息。 ? 帳戶處于了核銷狀態(tài)。 ? 帳戶設(shè)置了高優(yōu)先級的鎖定碼。 ? 卡帳戶過度使用。 系統(tǒng)對這些內(nèi)容，通過參數(shù)的方法進(jìn)行設(shè)定 帳戶催收原因 信用卡帳戶的催收原因通常有 下列幾種情況： ? 新帳戶在其第一個到期還款日（含寬限期）未還帳單款項。對特殊行動碼也可 以規(guī)定優(yōu)先級別。 ? 異常處理（或特殊處理）。 與機(jī)構(gòu)相關(guān)的主要事項如下： ? 機(jī)構(gòu)名稱、地址、郵編、電話。 ? 其可以接替哪個管理者的工作。 管理催收 員 對于管理催收人員，主要明確如下幾個事項： ? 其屬于哪一級管理者。如果上級管理者當(dāng)日沒有處理，則此帳戶可以選擇始終出現(xiàn)在該催收員工作隊列的最前面，也可以選擇重新排隊。 在處理業(yè)務(wù)過程中， 對一些特殊的或異常的業(yè)務(wù)辦理需要提交上級管理者審批。 ? 可以接替其他哪些催收員工作： 一個催收員可以對自己工作隊列中的催收帳戶進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，在規(guī)定允許下也可以對其他催收員隊列中的催收帳戶進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，特別是在其他某催收員臨時或永久離開工作時，此催收員可以接替離開催收員的工作。 催收 員 作為催收業(yè)務(wù)的經(jīng)辦者，催收人員是一定組織（如：科室、部門等）中職責(zé)不同但又相互聯(lián)系的個體。共有以下交易： ? 用戶管理包含以下功能： ? 操作員管理 ? 操作員登錄 ? 操作員簽退 ? 操作員信息維 ? 操作員組信息維護(hù) ? 操作員分組 ? 操作員組交易權(quán)限設(shè)置 ? 崗位菜單權(quán)限設(shè)置 ? 操作員查詢權(quán)限設(shè)置 ? 登錄權(quán)限設(shè)置等 系統(tǒng)管理員 只有系統(tǒng)管理員有權(quán)執(zhí)行操作員的增加、注銷、凍結(jié) /解凍、修改、查詢 。 華騰信用卡催收業(yè)務(wù)系統(tǒng) 方案建議書 上海華騰軟件系統(tǒng)有限公司 18 5 系統(tǒng)管理 子系統(tǒng) 系統(tǒng)管理 子系統(tǒng) 功能 由系統(tǒng)管理員使用， 主要由 8 個模塊構(gòu)成，分別是 ： ? 用戶管理：管理用戶，配置角色，身份認(rèn)證 ? 機(jī)構(gòu)管理：負(fù)責(zé)設(shè)定工作的組織架構(gòu)，即機(jī)構(gòu) ? 參數(shù)配置：提供系統(tǒng)的各類參數(shù)配置及管理 ? 信函管理：對催收信函的格式、內(nèi)容、時效等進(jìn)行控制 ? 報表管理：負(fù)責(zé)提供各種業(yè)務(wù)報表 ? 日終管理：日終批量處理。當(dāng)然，在相關(guān)的業(yè)務(wù)報表中也有這方面信息。 ? 查看催收員的工作績效情況。 可以實時查看某處理類別的業(yè)務(wù)情況統(tǒng)計信息。當(dāng)發(fā)現(xiàn)催收員工作任務(wù)太重或太輕，可以及時調(diào)整（用重新分配手段）。 可以實時查看某催收員的業(yè)務(wù)情況統(tǒng)計信息。 可以按一定的條件或條件組合進(jìn)行瀏覽，瀏覽時對催收員的工作、工作的催收帳戶沒有任何影響。 可以實時地重新分配，在分配時可以改變催收帳戶的原催收員。 由于某催收員臨時或永久離開工作，需要把他的催收帳戶分配給另外一個華騰信用卡催收業(yè)務(wù)系統(tǒng) 方案建議書 上海華騰軟件系統(tǒng)有限公司 17 或多個催收員。但是，有時需要人工將催收帳戶從一個處理類別分配到另外一個處理類別（暫時或 永久），或者從一個催收員分配到另外一個催收員（暫時或永久）。然而，客戶準(zhǔn)時還款，帳戶沒有逾期，對這種情況可以采用強(qiáng)制成功催收。 ? 強(qiáng)制某催收帳戶成功催收。 催收管理員 可以通過“特殊處理隊列”來處理，這時可以看到所有的特殊處理帳戶；也可以按已自動以優(yōu)先級排好序來逐條處理。 催收管理員 是催收業(yè)務(wù)的組織管理者。被設(shè)定“回訪”的催收帳戶將及時地排在催收員隊華騰信用卡催收業(yè)務(wù)系統(tǒng) 方案建議書 上海華騰軟件系統(tǒng)有限公司 15 列的前面以便催收員盡早地處理。 ? 建立帳戶承諾還款 催收員在收到客戶還款承諾后，先查看工作隊列中催收帳戶，從中選擇此客戶的催收帳戶，對承諾一次性還款，輸入相應(yīng)行動碼、還款日期、還款金額；對承諾分期還款則需要建立承諾還款計劃；輸入相 應(yīng)行動碼、第一階段的還款日期及還款金額、第一階段的還款頻率及期限、然后第二階段的還款日期及還款金額、第二階段的還款頻率及期限。 在判定某個催收帳戶需要管理者審閱后，催收員輸入特殊行動碼，這時將自動在“異常隊列”中建立一條相關(guān)信息。手工增加的催收帳戶可以由管理者強(qiáng)制刪除。 在手工增加催收帳戶時，要知道機(jī)構(gòu)號、處理類別、帳號，該帳戶將被實時地增加到相應(yīng)的處理類別中，并可以直接對該帳戶 進(jìn)行催收處理。 對請求的信函如果決定不需要請求此信函時，可以在當(dāng)天刪除此信函請求。為了人工請求信函，必須知道信函標(biāo)識，這可以通過信函目錄查詢找到。 一般地，在規(guī)定了信函模板及產(chǎn)生條件后，它們將自動產(chǎn)生。 ? 查閱備忘信息 用查閱催收帳戶歷史的方法進(jìn)行查閱。 可以對催收帳戶增加備忘類信息（如下次要進(jìn)行怎樣的處理、由于沒有聯(lián)系上客戶需要什么時間再聯(lián)系，等等），這些信息是沒有格式規(guī)定的，經(jīng)常要定時性地增加備忘信息。 有時在客戶打進(jìn)電話，告訴了具體帳號，或者告訴了客戶姓名、個人標(biāo)識、電話號碼，這時可以直接用帳號選取對應(yīng)的一個催收帳戶進(jìn)行處理或者直接用客戶姓名、個人標(biāo)識、電話號碼選取對應(yīng)的一個催收帳戶進(jìn)行處理。在查閱時可以按時間順序查閱（顯示所有的行動、備忘、維護(hù)等信息記錄）、或 按行動和備忘快速查閱（按后進(jìn)先出顯示最近 9個行動、按后進(jìn)先出顯示最近 9個備忘）。 ? 查閱催收帳戶歷史。“回訪”帳戶實際上隸屬一個專門的“回訪”隊列，該“回訪”隊列的優(yōu)先級比催收員工作隊列級別高。 華騰信用卡催收業(yè)務(wù)系統(tǒng) 方案建議書 上海華騰軟件系統(tǒng)有限公司 13 信息查詢 ? 查看“回訪”的催收帳戶。 任務(wù)接替 ? 接替另外催收員的催收帳戶。所有這些帳戶一次按序顯示一個帳戶，在查看或處理后自動顯示下一個帳戶。 一般地，這些催收帳戶已經(jīng)按優(yōu)先級別排好了順序，所以催收員首先看到的是當(dāng)日要“回訪”的帳戶或工作隊列中優(yōu)先級高的帳戶。 催收員是催收業(yè)務(wù)的實際操作者，他一般通過電話與客戶連寫，也可以通過系統(tǒng)（連接 CallCenter 的 OutBound Server）向客戶發(fā)送Email、 SMS、 Fax 、信函。 ? 柜員管理在催收系統(tǒng)中完成，工作流系統(tǒng)負(fù)責(zé)角色維護(hù)。 ? 與工作流系統(tǒng)的關(guān)系 ： 本催收系 統(tǒng)是基于工作流業(yè)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)的，能很好的利用工作流系統(tǒng)的特性。 ? 實時連接：系統(tǒng)可以通過實時接口直接調(diào)用 CallCenter 的 OutBound Server，將 Fax/Email/Sms 直接傳送給客戶。 ? 與 CallCenter 系統(tǒng)的關(guān)系 ： CallCenter 系統(tǒng)作為銀行與客戶的連接渠道，有著豐富的資源 。本系統(tǒng)每天以批量的形式從 行用卡核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)中獲取需要催收的客戶 信息。 ? 日志管理：提供審計操作信息日志服務(wù)； ? 安全控制：執(zhí)行 Web 應(yīng)用訪問安全控制策略，提供安全相關(guān)服務(wù)，執(zhí)行帳戶策略