【正文】 ，為系統(tǒng)建設(shè)的保質(zhì)按期完工提供了保障。從項(xiàng)目的可行性研究、客戶需求分析、設(shè)計(jì)、一直到編程、測(cè)試、維護(hù)，都有明確的方法和規(guī)范，并有專門的管理小組對(duì)所有的項(xiàng)目進(jìn)行監(jiān)督和管理。 華騰業(yè)已建成的工作環(huán)境能使客戶得到最大的受益。 當(dāng)然，由于催收業(yè)務(wù)的階段性和過(guò)程性，提高催收的效率和自動(dòng)化程度則貫穿于催收業(yè)務(wù)處理的始 終。我們有信心和上海銀行成功合作，憑借華騰公司在信用卡系統(tǒng)中開(kāi)發(fā)的成熟產(chǎn)品、豐富的工程實(shí)施經(jīng)驗(yàn)和優(yōu)良的售后服務(wù)，保證以最快的速度、最好的質(zhì)量來(lái)完成這一重大工程，促進(jìn)上海銀行信用卡業(yè)務(wù)的發(fā)展。 項(xiàng)目簡(jiǎn)介 簡(jiǎn)單地講，信用卡催 收業(yè)務(wù)是對(duì)逾期拖欠款的信用卡帳戶進(jìn)行催繳、跟蹤和分析，是信用卡業(yè)務(wù)過(guò)程的一個(gè)重要組成部分。 華騰優(yōu)勢(shì) 雄厚的技術(shù)實(shí)力 技術(shù)實(shí)力及技術(shù)集成能力是一個(gè)信息系統(tǒng)工程建設(shè)成功的基礎(chǔ)，華騰公司積極把握信息技術(shù)發(fā)展主流，一方面，華騰公司技術(shù)隊(duì)伍全面掌握并優(yōu)化利用信息系統(tǒng)工程建設(shè)中的所有相關(guān)技術(shù)領(lǐng)域，包括國(guó)際主流主機(jī)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、中間件技術(shù)、交換系統(tǒng)設(shè)計(jì)技術(shù)、大型數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)技術(shù)、安全技術(shù)、可靠性設(shè)計(jì)技術(shù)、完整性設(shè)計(jì)技術(shù)、可擴(kuò)展性設(shè)計(jì)技術(shù)等；另一方面，華騰公司在其它重大信息系統(tǒng)工程建設(shè)中，積累了成功應(yīng)用的設(shè)計(jì)技術(shù)、體系結(jié)構(gòu)、系 統(tǒng)應(yīng)用部件等經(jīng)驗(yàn)；此外華騰還擁有一批在金融行業(yè) 工作多年、具有豐 富金融業(yè)務(wù)知識(shí)、參與過(guò)國(guó)內(nèi)許多重大金融 項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的技術(shù)人員，對(duì)于保證系統(tǒng)高質(zhì)量、高速度的建設(shè)提供了華騰信用卡催收業(yè)務(wù)系統(tǒng) 方案建議書(shū) 上海華騰軟件系統(tǒng)有限公司 2 保障。客戶一經(jīng)與華騰達(dá)成合作意向，公司即可利用現(xiàn)有的環(huán)境為客戶提供 服務(wù)，而毋需坐等客戶一方開(kāi)發(fā)環(huán)境的建立，這種高度并行的項(xiàng)目實(shí)施策略將可以大大加快工程建設(shè)的進(jìn)度。這一系列基于軟件生命周期法的規(guī)定和開(kāi)發(fā)規(guī)范，已為國(guó)內(nèi)外眾多客戶所接受。 強(qiáng)大的技術(shù)支持力量 做為一個(gè)中外合資的大型計(jì)算機(jī)系統(tǒng)集成公司，華騰擁有一支 370 多人的專業(yè)技術(shù)隊(duì)伍。華騰公司立足國(guó)內(nèi)，有一整套健全的支持服務(wù)體系，從根本上保障客戶能夠得到完善滿意的售后服務(wù)。 術(shù)語(yǔ) 系統(tǒng) 系統(tǒng)概念雖然與催收業(yè)務(wù)沒(méi)有直接聯(lián)系，但為了下面敘述方便，在此有必要說(shuō)明一下。 催收帳戶 催收帳戶是指符合銀行規(guī)定的催收條件（或催收原因）的信用卡帳戶。 分類準(zhǔn)則 進(jìn)入催收的帳戶根據(jù)一些標(biāo)準(zhǔn)被指定到不同的處理類別中，每一套標(biāo)準(zhǔn)就稱為一個(gè)分類準(zhǔn)則。一般地，低級(jí)別的催收人員都隸屬于或?qū)?yīng)高一個(gè)級(jí)別催收人員的管理。例如銀行可以把承諾還款、還款計(jì)劃、約會(huì)、異常情況等設(shè)定為不同行動(dòng)碼，以便于催收帳戶的跟蹤和及時(shí)處理。 ? 在總行選擇一個(gè)網(wǎng)段建立 Web 服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器 。 ? 應(yīng)用服務(wù)器平臺(tái)無(wú)關(guān)：各應(yīng)用邏輯完全采用 JAVA 技術(shù)編寫(xiě)，可非常方便的移植到其他應(yīng)用服務(wù)器平臺(tái)（如 WebLogic/WebSphere），真正實(shí)現(xiàn) “一次編寫(xiě)，永遠(yuǎn)使用 ”（ Write Once ,Use Everywhere）。 ? 可擴(kuò)展性：本系統(tǒng)設(shè)計(jì)伊始，就考慮到系統(tǒng)的可擴(kuò)展性，預(yù)留擴(kuò)展接口，可以非常容易的進(jìn)行擴(kuò)展，如 WAP 訪問(wèn)業(yè)務(wù) 。 ? 應(yīng)用服務(wù)器 ? 提供 系統(tǒng) 的應(yīng)用業(yè) 務(wù)邏輯、業(yè)務(wù)管理、安全控制管理、系統(tǒng)監(jiān)控 等服務(wù)。 ? 主要技術(shù)：在進(jìn)行應(yīng)用邏輯的編寫(xiě)時(shí)，主要利用了 HTML、 Java Servlet 、 JavaBeans 、 JSP (Java Server Pages) 、 EJB(Enterprise JavaBeans)、 XML(eXtensible Markup Language)等 Java 語(yǔ)言的標(biāo)準(zhǔn)，；同時(shí)還涉及到 JDBC、 ECI、 EPI、 RMI、 IIOP 等技術(shù)或協(xié)議。 ? Web 客戶端可以與服務(wù)器端通過(guò)應(yīng)用開(kāi)發(fā)約定的內(nèi)部協(xié)議直接通訊，所有數(shù)據(jù)均以 加密 連接相互通訊，保證數(shù)據(jù)的可靠安全。 ? 高可用性：系統(tǒng)應(yīng)具備很好的可用性，方便用戶進(jìn)行網(wǎng)上服務(wù)，最大程度減輕客戶操作流程的繁瑣程度，為用戶提供便捷高效的服務(wù)，同時(shí)系統(tǒng)也應(yīng)該便于進(jìn)行日常維護(hù)管理，充分利用現(xiàn)有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，減少在應(yīng)用開(kāi)發(fā)、測(cè)試上的投資和時(shí)間。 ? 日志管理：提供審計(jì)操作信息日志服務(wù)； ? 安全控制：執(zhí)行 Web 應(yīng)用訪問(wèn)安全控制策略，提供安全相關(guān)服務(wù)，執(zhí)行帳戶策略、安全消息通知等； ? 監(jiān)控管理：為系統(tǒng)管理員提供系統(tǒng)監(jiān)控功能 4：工作 流管理 組件： ? 流程定制 ：定制催收業(yè)務(wù)系統(tǒng)的工作流程 ? 流程管理 ：進(jìn)行流程的維護(hù)與管理 與 相關(guān) 系統(tǒng) 的 關(guān)系 信 用 卡 核 心 系 統(tǒng)催 收 數(shù) 據(jù) 提 取任 務(wù) 監(jiān) 控 / 管 理客 戶催 收催 收 管 理 員催 收業(yè) 務(wù)報(bào) 表系 統(tǒng) 管 理 員系 統(tǒng) 參 數(shù) 維 護(hù)C a l l C e n t e r工 作 流 系 統(tǒng)打 印催 收 業(yè) 務(wù) 員信 用 卡 催 收 業(yè) 務(wù) 系 統(tǒng)催 收催 收 數(shù) 據(jù) 提 取數(shù) 據(jù) 流 轉(zhuǎn)人 行 征 信 系 統(tǒng)信 息 查 詢?nèi)A騰信用卡催收業(yè)務(wù)系統(tǒng) 方案建議書(shū) 上海華騰軟件系統(tǒng)有限公司 11 根據(jù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)處理 方式和業(yè)務(wù)范圍，華騰的信用卡催收 業(yè)務(wù) 系統(tǒng) 在 組要 與 信用卡 核心業(yè)務(wù)系統(tǒng) 、 CallCenter 系統(tǒng)、工作流系統(tǒng) (Staffware)、報(bào)表管理系統(tǒng) 、人行征信系統(tǒng) 進(jìn)行連接 。 ? 與 CallCenter 系統(tǒng)的關(guān)系 ： CallCenter 系統(tǒng)作為銀行與客戶的連接渠道，有著豐富的資源 。 ? 與工作流系統(tǒng)的關(guān)系 ： 本催收系 統(tǒng)是基于工作流業(yè)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)的，能很好的利用工作流系統(tǒng)的特性。 催收員是催收業(yè)務(wù)的實(shí)際操作者，他一般通過(guò)電話與客戶連寫(xiě)，也可以通過(guò)系統(tǒng)（連接 CallCenter 的 OutBound Server）向客戶發(fā)送Email、 SMS、 Fax 、信函。所有這些帳戶一次按序顯示一個(gè)帳戶，在查看或處理后自動(dòng)顯示下一個(gè)帳戶。 華騰信用卡催收業(yè)務(wù)系統(tǒng) 方案建議書(shū) 上海華騰軟件系統(tǒng)有限公司 13 信息查詢 ? 查看“回訪”的催收帳戶。 ? 查閱催收帳戶歷史。 有時(shí)在客戶打進(jìn)電話，告訴了具體帳號(hào)，或者告訴了客戶姓名、個(gè)人標(biāo)識(shí)、電話號(hào)碼，這時(shí)可以直接用帳號(hào)選取對(duì)應(yīng)的一個(gè)催收帳戶進(jìn)行處理或者直接用客戶姓名、個(gè)人標(biāo)識(shí)、電話號(hào)碼選取對(duì)應(yīng)的一個(gè)催收帳戶進(jìn)行處理。 ? 查閱備忘信息 用查閱催收帳戶歷史的方法進(jìn)行查閱。為了人工請(qǐng)求信函，必須知道信函標(biāo)識(shí)，這可以通過(guò)信函目錄查詢找到。 在手工增加催收帳戶時(shí)，要知道機(jī)構(gòu)號(hào)、處理類別、帳號(hào)，該帳戶將被實(shí)時(shí)地增加到相應(yīng)的處理類別中，并可以直接對(duì)該帳戶 進(jìn)行催收處理。 在判定某個(gè)催收帳戶需要管理者審閱后，催收員輸入特殊行動(dòng)碼，這時(shí)將自動(dòng)在“異常隊(duì)列”中建立一條相關(guān)信息。被設(shè)定“回訪”的催收帳戶將及時(shí)地排在催收員隊(duì)華騰信用卡催收業(yè)務(wù)系統(tǒng) 方案建議書(shū) 上海華騰軟件系統(tǒng)有限公司 15 列的前面以便催收員盡早地處理。 催收管理員 可以通過(guò)“特殊處理隊(duì)列”來(lái)處理，這時(shí)可以看到所有的特殊處理帳戶；也可以按已自動(dòng)以優(yōu)先級(jí)排好序來(lái)逐條處理。然而，客戶準(zhǔn)時(shí)還款，帳戶沒(méi)有逾期，對(duì)這種情況可以采用強(qiáng)制成功催收。 由于某催收員臨時(shí)或永久離開(kāi)工作，需要把他的催收帳戶分配給另外一個(gè)華騰信用卡催收業(yè)務(wù)系統(tǒng) 方案建議書(shū) 上海華騰軟件系統(tǒng)有限公司 17 或多個(gè)催收員。 可以按一定的條件或條件組合進(jìn)行瀏覽，瀏覽時(shí)對(duì)催收員的工作、工作的催收帳戶沒(méi)有任何影響。當(dāng)發(fā)現(xiàn)催收員工作任務(wù)太重或太輕，可以及時(shí)調(diào)整（用重新分配手段）。 ? 查看催收員的工作績(jī)效情況。 華騰信用卡催收業(yè)務(wù)系統(tǒng) 方案建議書(shū) 上海華騰軟件系統(tǒng)有限公司 18 5 系統(tǒng)管理 子系統(tǒng) 系統(tǒng)管理 子系統(tǒng) 功能 由系統(tǒng)管理員使用， 主要由 8 個(gè)模塊構(gòu)成，分別是 ： ? 用戶管理：管理用戶，配置角色，身份認(rèn)證 ? 機(jī)構(gòu)管理：負(fù)責(zé)設(shè)定工作的組織架構(gòu)，即機(jī)構(gòu) ? 參數(shù)配置：提供系統(tǒng)的各類參數(shù)配置及管理 ? 信函管理：對(duì)催收信函的格式、內(nèi)容、時(shí)效等進(jìn)行控制 ? 報(bào)表管理：負(fù)責(zé)提供各種業(yè)務(wù)報(bào)表 ? 日終管理：日終批量處理。 催收 員 作為催收業(yè)務(wù)的經(jīng)辦者，催收人員是一定組織（如：科室、部門等）中職責(zé)不同但又相互聯(lián)系的個(gè)體。 在處理業(yè)務(wù)過(guò)程中， 對(duì)一些特殊的或異常的業(yè)務(wù)辦理需要提交上級(jí)管理者審批。 管理催收 員 對(duì)于管理催收人員，主要明確如下幾個(gè)事項(xiàng)： ? 其屬于哪一級(jí)管理者。 與機(jī)構(gòu)相關(guān)的主要事項(xiàng)如下： ? 機(jī)構(gòu)名稱、地址、郵編、電話。對(duì)特殊行動(dòng)碼也可 以規(guī)定優(yōu)先級(jí)別。 ? 卡帳戶過(guò)度使用。 ? 帳戶處于了核銷狀態(tài)。通過(guò)這些處理規(guī)則決定了在催收過(guò)程中： ? 催收帳戶具有什么優(yōu)先級(jí)。 ? 催收帳戶在什么時(shí)候要“回訪”。 ? 哪些信函將被自動(dòng)產(chǎn)生。 催收帳戶在進(jìn)入某處理類別后的一定天數(shù)以后，如果沒(méi)有被任何行動(dòng)碼處理過(guò)，可以自動(dòng)地被挪動(dòng)到新的指定處理類別中。 ? 還款計(jì)劃。 ? 忙線中（如：電話占線）。 除上述之外，還提供一些選擇性的處理原則。在承諾還華騰信用卡催收業(yè)務(wù)系統(tǒng) 方案建議書(shū) 上海華騰軟件系統(tǒng)有限公司 25 款生效時(shí)是否自動(dòng)產(chǎn)生信函。 對(duì)上面所有 這些處 理原則 可以根據(jù) 銀行業(yè) 務(wù)特點(diǎn) 和實(shí)際進(jìn) 行不 同的選取和組合（即“建立” 了多個(gè)不同的處理類別）。 由于存在多個(gè)分類準(zhǔn)則，因此需要對(duì)這些分類準(zhǔn)則按一定順序排序。 ? 帳單周期 。 ? 帳戶超限百分比。 華騰信用卡催收業(yè)務(wù)系統(tǒng) 方案建議書(shū) 上海華騰軟件系統(tǒng)有限公司 26 ? 帳戶核銷原因。 ? 死亡。 可以包含一個(gè)或多個(gè)鎖定碼（如帳戶止付、帳戶凍結(jié)等）。 ? 通訊聯(lián)系 。此種設(shè)置實(shí)際上與銀行的信用卡應(yīng)用系統(tǒng)有直接關(guān)系。 ? 日期格式。 ? 對(duì)刪除的信息歷史文件中的記錄保留多長(zhǎng)時(shí)間才真正被刪除。 ? 手工增加的特別的臨時(shí)信函。 信函管理 在催收業(yè)務(wù)中根據(jù)不同的業(yè)務(wù)狀態(tài)可能需要不同的信函，這些信函通常有下列幾種： ? 催收信函： 這類信函包括首次延遲未還款、逾期 15 天未還款、逾期 30 天未還款、逾期 60 天未還款信函，當(dāng)然隨著逾期級(jí)別增加，信函內(nèi)容的語(yǔ)氣不盡相同。 ? 何時(shí)清除年累計(jì)數(shù)。 在一年里，哪些節(jié)假天不需要進(jìn)行催收業(yè)務(wù)的系統(tǒng)處理。 ? 工作日。 分類準(zhǔn)則樹(shù) 帳戶進(jìn)入催 收時(shí)如 何跟分 類準(zhǔn)則進(jìn) 行匹配 比較以 確定帳戶 進(jìn)入 哪個(gè)處理類別，下面通過(guò)一個(gè)簡(jiǎn)單事例來(lái)說(shuō)明分類準(zhǔn)則樹(shù)。 ? 偽造。通常帳戶核銷原因有如下幾種： ? 失信。 ? 帳戶逾期天數(shù)或逾期周期數(shù)。 ? 帳戶余額或總欠款。 ? 帳戶催收原因。特別地，好的分類準(zhǔn)則更有效利于業(yè)務(wù)信息流轉(zhuǎn)和技術(shù)實(shí)現(xiàn)。對(duì)非金融類的維護(hù)交易（如對(duì)催收帳戶的維護(hù)處理等）需要或不需要保留到歷史文件中。在承諾還款期限基礎(chǔ)上給予一定寬限期。 在本業(yè)務(wù)方案中沒(méi)有對(duì)行動(dòng)碼進(jìn)行一一用法介紹，因?yàn)楦縻y行的業(yè)務(wù)規(guī)定和辦法不盡相同，常用的業(yè)務(wù)行動(dòng)碼如下： 行動(dòng)碼 使用說(shuō)明 1. PTP 承諾付款 : 有切實(shí)得到客戶允諾付款承諾 : 何時(shí)付款 / 付款金額 /付款方式 華騰信用卡催收業(yè)務(wù)系統(tǒng) 方案建議書(shū) 上海華騰軟件系統(tǒng)有限公司 24 2. LMSG 留話給第三者 : 無(wú) 法 聯(lián) 絡(luò) 到 本 人