【導(dǎo)讀】信用卡催收業(yè)務(wù)系統(tǒng)。上海華騰軟件系統(tǒng)有限公司

　　

【正文】 際標(biāo)準(zhǔn)的貨幣代碼）、及其小數(shù)位。 ? 異常處理（或特殊處理）。 有時對一個催收帳戶需要特殊處理（如：請客戶服務(wù)更改聯(lián)絡(luò)信息、請欺詐部門調(diào)查卡片盜用或偽冒案件、請清算部門查詢客戶還款延誤尚未入帳等），即這些特殊處理需要提交上級管理者審批，為此可以設(shè)定一些特殊行動碼（或稱為異常行動碼）。對特殊行動碼也可 以規(guī)定優(yōu)先級別。 參數(shù)管理 在開展催收業(yè)務(wù)之前，應(yīng)該明確什么樣的帳戶需要催收、按什么樣處理規(guī)則對催收帳戶進行處理、以什么樣的準(zhǔn)則對進入催收的帳戶指定相應(yīng)的處理原則、如何把催收帳戶指派給催收人員、這些催收人員又是如何組織的、催收員對催收帳戶進行業(yè)務(wù)處理的前提條件是什么以及可以進行哪些業(yè)務(wù)處理、需要哪些催收類信函，在什么前提下產(chǎn)生催收信函及其格式如何、如何對催收人員進行績效考核、需要哪些業(yè)務(wù)報表等，所有這些構(gòu)成了催收業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)。 系統(tǒng)對這些內(nèi)容，通過參數(shù)的方法進行設(shè)定 帳戶催收原因 信用卡帳戶的催收原因通常有 下列幾種情況： ? 新帳戶在其第一個到期還款日（含寬限期）未還帳單款項。 ? 帳戶超信用額度。 ? 卡帳戶過度使用。 ? 帳戶逾期狀態(tài)（或程度）發(fā)生變化。 ? 帳戶設(shè)置了高優(yōu)先級的鎖定碼。 ? 帳戶設(shè)置了低優(yōu)先級的鎖定碼。 ? 帳戶處于了核銷狀態(tài)。 一個帳戶在發(fā)生上述七種原因之一情況下，帳戶就可能被選取以進入催收處理。但是，對于一個帳戶有時可能多個原因同時發(fā)生，為此對上述催收原因指定了不同的優(yōu)先級別，這樣在多個催收原因同時存在時華騰信用卡催收業(yè)務(wù)系統(tǒng) 方案建議書 上海華騰軟件系統(tǒng)有限公司 22 則按照優(yōu)先級最高的原因擇取催收帳戶信息。催收原因與優(yōu)先級別的對應(yīng)關(guān)系如下： 催收原因的優(yōu)先級對照表 （ 高） 1 帳戶開始核銷 催收原因 7 2 帳戶設(shè)置了高優(yōu)先級的鎖定碼 催收原因 5 3 首次延遲未還款 催收原因 1 4 帳戶逾期狀態(tài)（或程度）發(fā)生變化 催收原因 4 5 帳戶超信用額度 催收原因 2 6 卡帳戶過度使用 催收原因 3 （ 低 ） 7 帳戶設(shè)置了低優(yōu)先級的鎖定碼 催收原因 6 處理類別 對不同特征的催收帳戶采取不同的處理規(guī)則，基 于這些處理規(guī)則可以極大提高業(yè)務(wù)處理的自動化程度和降低人 工錯誤、統(tǒng)一業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或做法。通過這些處理規(guī)則決定了在催收過程中： ? 催收帳戶具有什么優(yōu)先級。 優(yōu)先級決定了催收帳戶在催收員隊列中排隊的相對順序。這樣催收員總是先看到優(yōu)先級高的催收帳戶。對于優(yōu)先級一般直接采用催收原因的優(yōu)先級，當(dāng)然也可以依據(jù)帳戶當(dāng)前余額或帳戶所有欠款的金額范圍給定不同的優(yōu)先級。 ? 催收帳戶在什么時候要“回訪”。 催收帳戶在進入某處理類別后的一定天數(shù)以后或者在設(shè)定帳戶回訪以后將自動排在催收員工作隊列的前面以方便催收員優(yōu)先進行處理。 華騰信用卡催收業(yè)務(wù)系統(tǒng) 方案建議書 上海華騰軟件系統(tǒng)有限公司 23 ? 催收帳戶分配 給哪個催收員進行處理。 處理類別中的催收帳戶可以按事先規(guī)定的百分比自動分配給相關(guān)的各催收員。 ? 哪些信函將被自動產(chǎn)生。 催收帳戶進入某處理類別后的若干天可以自動產(chǎn)生相關(guān)信函。當(dāng)然也可以不自動產(chǎn)生信函。 ? 催收帳戶發(fā)生挪動時將被挪動到什么地方。 催收帳戶在進入某處理類別后的一定天數(shù)以后，如果沒有被任何行動碼處理過，可以自動地被挪動到新的指定處理類別中。 ? 處理類別中可以使用哪些行動碼。 在處理類別中設(shè)置特定有效的行動碼（包含“異常行動碼”，詳見“機構(gòu)”）使得業(yè)務(wù)處理靈活簡便。一般地，行動碼有以下幾類： ? 承諾還款。 ? 還款計劃。 ? 登記備忘信息。 ? 信函請求。 ? “約會”或“回訪”。 ? 忙線中（如：電話占線）。 ? 特殊處理（或異常處理）。 在本業(yè)務(wù)方案中沒有對行動碼進行一一用法介紹，因為各銀行的業(yè)務(wù)規(guī)定和辦法不盡相同，常用的業(yè)務(wù)行動碼如下： 行動碼 使用說明 1. PTP 承諾付款 : 有切實得到客戶允諾付款承諾 : 何時付款 / 付款金額 /付款方式 華騰信用卡催收業(yè)務(wù)系統(tǒng) 方案建議書 上海華騰軟件系統(tǒng)有限公司 24 2. LMSG 留話給第三者 : 無 法 聯(lián) 絡(luò) 到 本 人 時 ,只 將 自 己 姓 氏 及 代 表 銀 行及聯(lián)絡(luò)電話告知他人 3. NOA 無人接聽 : 沒人響應(yīng)電話 ,包括 留 話于 錄 音機 或 電話 秘 書 4,5,6 項目表示須要請 其它 部 門協(xié) 助 調(diào)查 4. RFCS 請客服更改聯(lián)絡(luò)數(shù)據(jù) :地 址及 電 話 5. RFFR 請詐欺科調(diào)查卡片盜刷及偽冒案件 6. RFOP 請清算科查詢客戶繳款延誤尚未入帳 7. LOST 失去聯(lián)絡(luò) : 已經(jīng)透過各種聯(lián)絡(luò)方式 ,仍 無 法找 到 客戶 8. SUGV 提報主管要求外訪審閱 9. VIST 外訪結(jié)果記錄登載 10. SUGL 提報主管要求進行法律訴訟審閱 11. BKPT 如果帳款并無按照允諾付款時間入帳 ,系統(tǒng) 會 顯示 此 訊 息 12. BUSY 忙線中 13. LTR 系統(tǒng)會顯示此訊息 14. INFO 一般訊息登載 , 例如 : 記錄客戶個性為 何 15. REV 主管自行審閱記錄 ,如 有 需要 記 錄建 議 事項 16. SUGN 提報主管要求強制停用審閱 17. APPV 主管核準(zhǔn)催收人員所提報事項 , 并記錄核準(zhǔn)原因 18. DND 主管否決催收人員所提報事項 ,并記 錄 否決 原 因及 建 議 事項 ? 對發(fā)生金融性更改的催收帳戶處理規(guī)則的規(guī)定。 當(dāng)某處理類別中催收帳戶發(fā)生金融性更改（即在信用卡應(yīng)用系統(tǒng)中發(fā)生了金融類交易）時，可以對該金融交易設(shè)定一個優(yōu)先級，從而使得交易進入催收時對相應(yīng)催收帳戶按優(yōu)先級別重新排隊。 除上述之外，還提供一些選擇性的處理原則。例如：如果承諾還款的還款額不足，差額部分只要在一定的范圍內(nèi)仍視同足額承諾 還款；如果承諾還款的還款額超額且存在多個承諾還款時，是否允許還到此次以后的承諾還款。在承諾還款期限基礎(chǔ)上給予一定寬限期。當(dāng)催收帳戶從一個催收員隊列轉(zhuǎn)移到另一個催收員隊列時，是保持催收帳戶的原有日期信息、催收員信息，還是賦予新的日期信息、催收員信息。在承諾還華騰信用卡催收業(yè)務(wù)系統(tǒng) 方案建議書 上海華騰軟件系統(tǒng)有限公司 25 款生效時是否自動產(chǎn)生信函。成功催收的帳戶信息可以保留一段時間，在這段時間以后將被自動刪除。對非金融類的維護交易（如對催收帳戶的維護處理等）需要或不需要保留到歷史文件中。等等。 對上面所有 這些處 理原則 可以根據(jù) 銀行業(yè) 務(wù)特點 和實際進 行不 同的選取和組合（即“建立” 了多個不同的處理類別）。 分類準(zhǔn)則 分類準(zhǔn)則 分類準(zhǔn)則直接地影響催收帳戶進入不同的處理類別，間接地影響催收員的工作隊列（即實際上是催收員的工作任務(wù)）。特別地，好的分類準(zhǔn)則更有效利于業(yè)務(wù)信息流轉(zhuǎn)和技術(shù)實現(xiàn)。分類準(zhǔn)則的要素具體如下： ? 次序號。 由于存在多個分類準(zhǔn)則，因此需要對這些分類準(zhǔn)則按一定順序排序。當(dāng)催收帳戶進入催收時首先同次序號最小的分類準(zhǔn)則中的要素相比對，如果沒有匹配則同下一個最鄰近次序號的分類準(zhǔn)則中的要素相比對，以此類推，直到匹配 或拒絕。 ? 帳戶催收原因。 分類準(zhǔn)則可以包含一個或多個催收原因。 ? 帳單周期 。 允許催收帳戶所具有的不同的帳單周期。 ? 帳戶余額或總欠款。 可以使用催收帳戶的帳戶余額及金額范圍，或者使用催收帳戶的總欠款及金額范圍。 ? 帳戶超限百分比。 實質(zhì)上是催收帳戶超出信用額度的范圍（如超限 10%到超限 30%的帳戶）。 ? 帳戶逾期天數(shù)或逾期周期數(shù)。 可以使用催收帳戶的逾期天數(shù)，如： 129天、 30天、 60天、 90天、 120天、150天、 180天、 210天；或使用催收帳戶的逾期周期數(shù)（一個周期為 30天），如： 1周期、 2周期、 3周期、 4周期、 5周期、 6周期、 7周期。 華騰信用卡催收業(yè)務(wù)系統(tǒng) 方案建議書 上海華騰軟件系統(tǒng)有限公司 26 ? 帳戶核銷原因。 分類準(zhǔn)則可以包含一個或 多個核銷原因。通常帳戶核銷原因有如下幾種： ? 失信。 ? 破產(chǎn)。 ? 死亡。 ? 欺詐。 ? 偽造。 ? 帳戶鎖定碼。 可以包含一個或多個鎖定碼（如帳戶止付、帳戶凍結(jié)等）。 通過對上面 這些要 素的選 取，或者 要素值 或要素 值范圍的 不同 選取，可以相應(yīng)確定多個不同的分類準(zhǔn)則。 分類準(zhǔn)則樹 帳戶進入催 收時如 何跟分 類準(zhǔn)則進 行匹配 比較以 確定帳戶 進入 哪個處理類別，下面通過一個簡單事例來說明分類準(zhǔn)則樹。 華騰信用卡催收業(yè)務(wù)系統(tǒng) 方案建議書 上海華騰軟件系統(tǒng)有限公司 27 應(yīng)用系統(tǒng) 催收帳戶 or 重構(gòu)帳戶 帳戶信息 Criteria 600 Sequence 5 Criteria 50 Sequen ce 10 Criteria 490 Sequence 20 Criteria 500 Sequence 35 Criteria 480 Sequence 50 Reject Reason Code R Class 600 Class 560 Class 490 Class 500 Class 480 Class 620 Class 630 Class 640 No No No No No Yes Yes Yes Yes Ye s Move at 000 N Days Move at 000 N Days Move at 90 Days Move at 30 Days Move at 30 Days Move at 60 Days Move at 30 Days 其他參數(shù) 系統(tǒng)運行還需要有一些其他參數(shù)， 在這里對主要聯(lián)系做一個簡要介紹。 ? 通訊聯(lián)系 。 如：單位名稱、地址、郵編、電話。 ? 工作日。 華騰信用卡催收業(yè)務(wù)系統(tǒng) 方案建議書 上海華騰軟件系統(tǒng)有限公司 28 在一周當(dāng)中，哪些天不需要進行催收業(yè)務(wù)的系統(tǒng)處理。此種設(shè)置實際上與銀行的信用卡應(yīng)用系統(tǒng)有直接關(guān)系。 ? 節(jié)假日。 在一年里，哪些節(jié)假天不需要進行催收業(yè)務(wù)的系統(tǒng)處理。此種設(shè)置實際上與銀行的信用卡應(yīng)用系統(tǒng)有直接關(guān)系。 ? 日期格式。 采用何種格式表示日期，如月 /日 /年、日 /月 /年。 ? 何時清除年累計數(shù)。 對業(yè)務(wù)統(tǒng)計中的年累計數(shù)是按日歷年還是按財政年進行清除以開始新的累計。 ? 對刪除的信息歷史文件中的記錄保留多長時間才真正被刪除。 對永久消息記錄、行動記錄、備忘記錄以及維護記錄在 刪除的信息歷史文件中保留時間。 信函管理 在催收業(yè)務(wù)中根據(jù)不同的業(yè)務(wù)狀態(tài)可能需要不同的信函，這些信函通常有下列幾種： ? 催收信函： 這類信函包括首次延遲未還款、逾期 15 天未還款、逾期 30 天未還款、逾期 60 天未還款信函，當(dāng)然隨著逾期級別增加，信函內(nèi)容的語氣不盡相同。 ? 取消通知書： 通知客戶其帳戶已經(jīng)被取消。 ? 手工增加的特別的臨時信函。 根據(jù)業(yè)務(wù)要求，可以把信函歸集在不同的信函機構(gòu)下，信函機構(gòu)可以與機構(gòu)一致，