【導(dǎo)讀】信用卡催收業(yè)務(wù)系統(tǒng)。上海華騰軟件系統(tǒng)有限公司

　　

【正文】 際標(biāo)準(zhǔn)的貨幣代碼）、及其小數(shù)位。 ? 異常處理（或特殊處理）。 有時(shí)對(duì)一個(gè)催收帳戶(hù)需要特殊處理（如：請(qǐng)客戶(hù)服務(wù)更改聯(lián)絡(luò)信息、請(qǐng)欺詐部門(mén)調(diào)查卡片盜用或偽冒案件、請(qǐng)清算部門(mén)查詢(xún)客戶(hù)還款延誤尚未入帳等），即這些特殊處理需要提交上級(jí)管理者審批，為此可以設(shè)定一些特殊行動(dòng)碼（或稱(chēng)為異常行動(dòng)碼）。對(duì)特殊行動(dòng)碼也可 以規(guī)定優(yōu)先級(jí)別。 參數(shù)管理 在開(kāi)展催收業(yè)務(wù)之前，應(yīng)該明確什么樣的帳戶(hù)需要催收、按什么樣處理規(guī)則對(duì)催收帳戶(hù)進(jìn)行處理、以什么樣的準(zhǔn)則對(duì)進(jìn)入催收的帳戶(hù)指定相應(yīng)的處理原則、如何把催收帳戶(hù)指派給催收人員、這些催收人員又是如何組織的、催收員對(duì)催收帳戶(hù)進(jìn)行業(yè)務(wù)處理的前提條件是什么以及可以進(jìn)行哪些業(yè)務(wù)處理、需要哪些催收類(lèi)信函，在什么前提下產(chǎn)生催收信函及其格式如何、如何對(duì)催收人員進(jìn)行績(jī)效考核、需要哪些業(yè)務(wù)報(bào)表等，所有這些構(gòu)成了催收業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)。 系統(tǒng)對(duì)這些內(nèi)容，通過(guò)參數(shù)的方法進(jìn)行設(shè)定 帳戶(hù)催收原因 信用卡帳戶(hù)的催收原因通常有 下列幾種情況： ? 新帳戶(hù)在其第一個(gè)到期還款日（含寬限期）未還帳單款項(xiàng)。 ? 帳戶(hù)超信用額度。 ? 卡帳戶(hù)過(guò)度使用。 ? 帳戶(hù)逾期狀態(tài)（或程度）發(fā)生變化。 ? 帳戶(hù)設(shè)置了高優(yōu)先級(jí)的鎖定碼。 ? 帳戶(hù)設(shè)置了低優(yōu)先級(jí)的鎖定碼。 ? 帳戶(hù)處于了核銷(xiāo)狀態(tài)。 一個(gè)帳戶(hù)在發(fā)生上述七種原因之一情況下，帳戶(hù)就可能被選取以進(jìn)入催收處理。但是，對(duì)于一個(gè)帳戶(hù)有時(shí)可能多個(gè)原因同時(shí)發(fā)生，為此對(duì)上述催收原因指定了不同的優(yōu)先級(jí)別，這樣在多個(gè)催收原因同時(shí)存在時(shí)華騰信用卡催收業(yè)務(wù)系統(tǒng) 方案建議書(shū) 上海華騰軟件系統(tǒng)有限公司 22 則按照優(yōu)先級(jí)最高的原因擇取催收帳戶(hù)信息。催收原因與優(yōu)先級(jí)別的對(duì)應(yīng)關(guān)系如下： 催收原因的優(yōu)先級(jí)對(duì)照表 （ 高） 1 帳戶(hù)開(kāi)始核銷(xiāo) 催收原因 7 2 帳戶(hù)設(shè)置了高優(yōu)先級(jí)的鎖定碼 催收原因 5 3 首次延遲未還款 催收原因 1 4 帳戶(hù)逾期狀態(tài)（或程度）發(fā)生變化 催收原因 4 5 帳戶(hù)超信用額度 催收原因 2 6 卡帳戶(hù)過(guò)度使用 催收原因 3 （ 低 ） 7 帳戶(hù)設(shè)置了低優(yōu)先級(jí)的鎖定碼 催收原因 6 處理類(lèi)別 對(duì)不同特征的催收帳戶(hù)采取不同的處理規(guī)則，基 于這些處理規(guī)則可以極大提高業(yè)務(wù)處理的自動(dòng)化程度和降低人 工錯(cuò)誤、統(tǒng)一業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或做法。通過(guò)這些處理規(guī)則決定了在催收過(guò)程中： ? 催收帳戶(hù)具有什么優(yōu)先級(jí)。 優(yōu)先級(jí)決定了催收帳戶(hù)在催收員隊(duì)列中排隊(duì)的相對(duì)順序。這樣催收員總是先看到優(yōu)先級(jí)高的催收帳戶(hù)。對(duì)于優(yōu)先級(jí)一般直接采用催收原因的優(yōu)先級(jí)，當(dāng)然也可以依據(jù)帳戶(hù)當(dāng)前余額或帳戶(hù)所有欠款的金額范圍給定不同的優(yōu)先級(jí)。 ? 催收帳戶(hù)在什么時(shí)候要“回訪”。 催收帳戶(hù)在進(jìn)入某處理類(lèi)別后的一定天數(shù)以后或者在設(shè)定帳戶(hù)回訪以后將自動(dòng)排在催收員工作隊(duì)列的前面以方便催收員優(yōu)先進(jìn)行處理。 華騰信用卡催收業(yè)務(wù)系統(tǒng) 方案建議書(shū) 上海華騰軟件系統(tǒng)有限公司 23 ? 催收帳戶(hù)分配 給哪個(gè)催收員進(jìn)行處理。 處理類(lèi)別中的催收帳戶(hù)可以按事先規(guī)定的百分比自動(dòng)分配給相關(guān)的各催收員。 ? 哪些信函將被自動(dòng)產(chǎn)生。 催收帳戶(hù)進(jìn)入某處理類(lèi)別后的若干天可以自動(dòng)產(chǎn)生相關(guān)信函。當(dāng)然也可以不自動(dòng)產(chǎn)生信函。 ? 催收帳戶(hù)發(fā)生挪動(dòng)時(shí)將被挪動(dòng)到什么地方。 催收帳戶(hù)在進(jìn)入某處理類(lèi)別后的一定天數(shù)以后，如果沒(méi)有被任何行動(dòng)碼處理過(guò)，可以自動(dòng)地被挪動(dòng)到新的指定處理類(lèi)別中。 ? 處理類(lèi)別中可以使用哪些行動(dòng)碼。 在處理類(lèi)別中設(shè)置特定有效的行動(dòng)碼（包含“異常行動(dòng)碼”，詳見(jiàn)“機(jī)構(gòu)”）使得業(yè)務(wù)處理靈活簡(jiǎn)便。一般地，行動(dòng)碼有以下幾類(lèi)： ? 承諾還款。 ? 還款計(jì)劃。 ? 登記備忘信息。 ? 信函請(qǐng)求。 ? “約會(huì)”或“回訪”。 ? 忙線中（如：電話占線）。 ? 特殊處理（或異常處理）。 在本業(yè)務(wù)方案中沒(méi)有對(duì)行動(dòng)碼進(jìn)行一一用法介紹，因?yàn)楦縻y行的業(yè)務(wù)規(guī)定和辦法不盡相同，常用的業(yè)務(wù)行動(dòng)碼如下： 行動(dòng)碼 使用說(shuō)明 1. PTP 承諾付款 : 有切實(shí)得到客戶(hù)允諾付款承諾 : 何時(shí)付款 / 付款金額 /付款方式 華騰信用卡催收業(yè)務(wù)系統(tǒng) 方案建議書(shū) 上海華騰軟件系統(tǒng)有限公司 24 2. LMSG 留話給第三者 : 無(wú) 法 聯(lián) 絡(luò) 到 本 人 時(shí) ,只 將 自 己 姓 氏 及 代 表 銀 行及聯(lián)絡(luò)電話告知他人 3. NOA 無(wú)人接聽(tīng) : 沒(méi)人響應(yīng)電話 ,包括 留 話于 錄 音機(jī) 或 電話 秘 書(shū) 4,5,6 項(xiàng)目表示須要請(qǐng) 其它 部 門(mén)協(xié) 助 調(diào)查 4. RFCS 請(qǐng)客服更改聯(lián)絡(luò)數(shù)據(jù) :地 址及 電 話 5. RFFR 請(qǐng)?jiān)p欺科調(diào)查卡片盜刷及偽冒案件 6. RFOP 請(qǐng)清算科查詢(xún)客戶(hù)繳款延誤尚未入帳 7. LOST 失去聯(lián)絡(luò) : 已經(jīng)透過(guò)各種聯(lián)絡(luò)方式 ,仍 無(wú) 法找 到 客戶(hù) 8. SUGV 提報(bào)主管要求外訪審閱 9. VIST 外訪結(jié)果記錄登載 10. SUGL 提報(bào)主管要求進(jìn)行法律訴訟審閱 11. BKPT 如果帳款并無(wú)按照允諾付款時(shí)間入帳 ,系統(tǒng) 會(huì) 顯示 此 訊 息 12. BUSY 忙線中 13. LTR 系統(tǒng)會(huì)顯示此訊息 14. INFO 一般訊息登載 , 例如 : 記錄客戶(hù)個(gè)性為 何 15. REV 主管自行審閱記錄 ,如 有 需要 記 錄建 議 事項(xiàng) 16. SUGN 提報(bào)主管要求強(qiáng)制停用審閱 17. APPV 主管核準(zhǔn)催收人員所提報(bào)事項(xiàng) , 并記錄核準(zhǔn)原因 18. DND 主管否決催收人員所提報(bào)事項(xiàng) ,并記 錄 否決 原 因及 建 議 事項(xiàng) ? 對(duì)發(fā)生金融性更改的催收帳戶(hù)處理規(guī)則的規(guī)定。 當(dāng)某處理類(lèi)別中催收帳戶(hù)發(fā)生金融性更改（即在信用卡應(yīng)用系統(tǒng)中發(fā)生了金融類(lèi)交易）時(shí)，可以對(duì)該金融交易設(shè)定一個(gè)優(yōu)先級(jí)，從而使得交易進(jìn)入催收時(shí)對(duì)相應(yīng)催收帳戶(hù)按優(yōu)先級(jí)別重新排隊(duì)。 除上述之外，還提供一些選擇性的處理原則。例如：如果承諾還款的還款額不足，差額部分只要在一定的范圍內(nèi)仍視同足額承諾 還款；如果承諾還款的還款額超額且存在多個(gè)承諾還款時(shí)，是否允許還到此次以后的承諾還款。在承諾還款期限基礎(chǔ)上給予一定寬限期。當(dāng)催收帳戶(hù)從一個(gè)催收員隊(duì)列轉(zhuǎn)移到另一個(gè)催收員隊(duì)列時(shí)，是保持催收帳戶(hù)的原有日期信息、催收員信息，還是賦予新的日期信息、催收員信息。在承諾還華騰信用卡催收業(yè)務(wù)系統(tǒng) 方案建議書(shū) 上海華騰軟件系統(tǒng)有限公司 25 款生效時(shí)是否自動(dòng)產(chǎn)生信函。成功催收的帳戶(hù)信息可以保留一段時(shí)間，在這段時(shí)間以后將被自動(dòng)刪除。對(duì)非金融類(lèi)的維護(hù)交易（如對(duì)催收帳戶(hù)的維護(hù)處理等）需要或不需要保留到歷史文件中。等等。 對(duì)上面所有 這些處 理原則 可以根據(jù) 銀行業(yè) 務(wù)特點(diǎn) 和實(shí)際進(jìn) 行不 同的選取和組合（即“建立” 了多個(gè)不同的處理類(lèi)別）。 分類(lèi)準(zhǔn)則 分類(lèi)準(zhǔn)則 分類(lèi)準(zhǔn)則直接地影響催收帳戶(hù)進(jìn)入不同的處理類(lèi)別，間接地影響催收員的工作隊(duì)列（即實(shí)際上是催收員的工作任務(wù)）。特別地，好的分類(lèi)準(zhǔn)則更有效利于業(yè)務(wù)信息流轉(zhuǎn)和技術(shù)實(shí)現(xiàn)。分類(lèi)準(zhǔn)則的要素具體如下： ? 次序號(hào)。 由于存在多個(gè)分類(lèi)準(zhǔn)則，因此需要對(duì)這些分類(lèi)準(zhǔn)則按一定順序排序。當(dāng)催收帳戶(hù)進(jìn)入催收時(shí)首先同次序號(hào)最小的分類(lèi)準(zhǔn)則中的要素相比對(duì)，如果沒(méi)有匹配則同下一個(gè)最鄰近次序號(hào)的分類(lèi)準(zhǔn)則中的要素相比對(duì)，以此類(lèi)推，直到匹配 或拒絕。 ? 帳戶(hù)催收原因。 分類(lèi)準(zhǔn)則可以包含一個(gè)或多個(gè)催收原因。 ? 帳單周期 。 允許催收帳戶(hù)所具有的不同的帳單周期。 ? 帳戶(hù)余額或總欠款。 可以使用催收帳戶(hù)的帳戶(hù)余額及金額范圍，或者使用催收帳戶(hù)的總欠款及金額范圍。 ? 帳戶(hù)超限百分比。 實(shí)質(zhì)上是催收帳戶(hù)超出信用額度的范圍（如超限 10%到超限 30%的帳戶(hù)）。 ? 帳戶(hù)逾期天數(shù)或逾期周期數(shù)。 可以使用催收帳戶(hù)的逾期天數(shù)，如： 129天、 30天、 60天、 90天、 120天、150天、 180天、 210天；或使用催收帳戶(hù)的逾期周期數(shù)（一個(gè)周期為 30天），如： 1周期、 2周期、 3周期、 4周期、 5周期、 6周期、 7周期。 華騰信用卡催收業(yè)務(wù)系統(tǒng) 方案建議書(shū) 上海華騰軟件系統(tǒng)有限公司 26 ? 帳戶(hù)核銷(xiāo)原因。 分類(lèi)準(zhǔn)則可以包含一個(gè)或 多個(gè)核銷(xiāo)原因。通常帳戶(hù)核銷(xiāo)原因有如下幾種： ? 失信。 ? 破產(chǎn)。 ? 死亡。 ? 欺詐。 ? 偽造。 ? 帳戶(hù)鎖定碼。 可以包含一個(gè)或多個(gè)鎖定碼（如帳戶(hù)止付、帳戶(hù)凍結(jié)等）。 通過(guò)對(duì)上面 這些要 素的選 取，或者 要素值 或要素 值范圍的 不同 選取，可以相應(yīng)確定多個(gè)不同的分類(lèi)準(zhǔn)則。 分類(lèi)準(zhǔn)則樹(shù) 帳戶(hù)進(jìn)入催 收時(shí)如 何跟分 類(lèi)準(zhǔn)則進(jìn) 行匹配 比較以 確定帳戶(hù) 進(jìn)入 哪個(gè)處理類(lèi)別，下面通過(guò)一個(gè)簡(jiǎn)單事例來(lái)說(shuō)明分類(lèi)準(zhǔn)則樹(shù)。 華騰信用卡催收業(yè)務(wù)系統(tǒng) 方案建議書(shū) 上海華騰軟件系統(tǒng)有限公司 27 應(yīng)用系統(tǒng) 催收帳戶(hù) or 重構(gòu)帳戶(hù) 帳戶(hù)信息 Criteria 600 Sequence 5 Criteria 50 Sequen ce 10 Criteria 490 Sequence 20 Criteria 500 Sequence 35 Criteria 480 Sequence 50 Reject Reason Code R Class 600 Class 560 Class 490 Class 500 Class 480 Class 620 Class 630 Class 640 No No No No No Yes Yes Yes Yes Ye s Move at 000 N Days Move at 000 N Days Move at 90 Days Move at 30 Days Move at 30 Days Move at 60 Days Move at 30 Days 其他參數(shù) 系統(tǒng)運(yùn)行還需要有一些其他參數(shù)， 在這里對(duì)主要聯(lián)系做一個(gè)簡(jiǎn)要介紹。 ? 通訊聯(lián)系 。 如：?jiǎn)挝幻Q(chēng)、地址、郵編、電話。 ? 工作日。 華騰信用卡催收業(yè)務(wù)系統(tǒng) 方案建議書(shū) 上海華騰軟件系統(tǒng)有限公司 28 在一周當(dāng)中，哪些天不需要進(jìn)行催收業(yè)務(wù)的系統(tǒng)處理。此種設(shè)置實(shí)際上與銀行的信用卡應(yīng)用系統(tǒng)有直接關(guān)系。 ? 節(jié)假日。 在一年里，哪些節(jié)假天不需要進(jìn)行催收業(yè)務(wù)的系統(tǒng)處理。此種設(shè)置實(shí)際上與銀行的信用卡應(yīng)用系統(tǒng)有直接關(guān)系。 ? 日期格式。 采用何種格式表示日期，如月 /日 /年、日 /月 /年。 ? 何時(shí)清除年累計(jì)數(shù)。 對(duì)業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)中的年累計(jì)數(shù)是按日歷年還是按財(cái)政年進(jìn)行清除以開(kāi)始新的累計(jì)。 ? 對(duì)刪除的信息歷史文件中的記錄保留多長(zhǎng)時(shí)間才真正被刪除。 對(duì)永久消息記錄、行動(dòng)記錄、備忘記錄以及維護(hù)記錄在 刪除的信息歷史文件中保留時(shí)間。 信函管理 在催收業(yè)務(wù)中根據(jù)不同的業(yè)務(wù)狀態(tài)可能需要不同的信函，這些信函通常有下列幾種： ? 催收信函： 這類(lèi)信函包括首次延遲未還款、逾期 15 天未還款、逾期 30 天未還款、逾期 60 天未還款信函，當(dāng)然隨著逾期級(jí)別增加，信函內(nèi)容的語(yǔ)氣不盡相同。 ? 取消通知書(shū)： 通知客戶(hù)其帳戶(hù)已經(jīng)被取消。 ? 手工增加的特別的臨時(shí)信函。 根據(jù)業(yè)務(wù)要求，可以把信函歸集在不同的信函機(jī)構(gòu)下，信函機(jī)構(gòu)可以與機(jī)構(gòu)一致，