【正文】 有效的溝通 : “ 五多三少 ” 原則 從我做起，共建親情文化 考慮別人的感受 多 ？ % ABCD…… 平 等 待 人 從我做起，共建親情文化 一點不分場合的訓人 少 平 等 待 人 把別人往好處想 從我做起，共建親情文化 多 信 任 他 人 信任 —— 以十當百 從我做起，共建親情文化 在背后說風涼話 少 相 互 欣 賞 盯著別人的缺點不放 從我做起，共建親情文化 少 信 任 他 人 從我做起，共建親情文化 給別人一些贊揚 多 相 互 欣 賞 問問對方有什么困難 從我做起，共建親情文化 多 培 育 親 情 要我送你過河嗎？ 從我做起，共建親情文化 培 育 親 。 溝通的步驟 事前準備 確認需求 闡述觀點 處理異議 達成協(xié)議 共同實施 溝通三要點 ? 讓對方聽得進去 (1)時機合適嗎 ? (2)場所合適嗎 ? (3)氣氛適合嗎 ? ? 讓對方聽得樂意 (1)怎樣說對方才喜歡聽 (2)如何使對方情緒放松 (3)哪部分比較容易接受 ? 讓對方聽的合理 (1)先說對方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最后指出一些要求 如何進行上下級和同級溝通 ? 除非上司想聽 ,否則不要講 . ? 若是意見相同 ,要熱烈反應 . ? 意見略有差異 ,要先表贊同 . ? 持有相反意見 ,勿當場頂撞 . ? 想要有些補充 ,要用引伸式 . ? 如有他人在場 ,宜仔細 顧慮 . ? 心中存有上司 ,比較好溝通 . 一 .下對上溝通技巧 二 .平行 溝 通技巧 ? 彼此尊重 ,從自己先做起 . ? 易地而處 ,站在彼的立場 . ? 平等互惠 ,不讓對方吃虧 . ? 了解情況 ,選用合適方式 . ? 依據(jù)情報 ,把握適當時機 . ? 如有誤會 ,誠心化解障礙 . ? 知己知彼 ,創(chuàng)造良好形象 . 三 .上對下溝通技巧 ? 多說小話 ,少說大話 . ? 不急著說 ,先聽聽看 . ? 不說長短 ,免傷和氣 . ? 廣開言路 ,接納意見 . ? 部屬有錯 ,私下規(guī)勸 . ? 態(tài)度和藹 ,語氣親切 . ? 若有過失 ,過后熄滅 . 人際風格與溝通技巧 支配 型 和藹型 表現(xiàn)型 分析型 內向 被動 主動 外向 工作方式 ... 果斷 獨立 有能力 熱情 審慎的 有作為 支配型 有目光接觸 有目的 說話快且有說服力 語言直接 使用日歷 計劃 工作方式 ... 嚴肅認真 有條不紊 有計劃有步驟 合乎邏輯 真實的 寡言的緘默的 面部表情少 動作慢 準確語言 ,注意細節(jié) 語調單一 使用掛圖 分析型 工作方式 ... 合作 友好 贊同 耐心 輕松 面部表情和藹可親 頻繁的目光接觸 說話慢條斯理 聲音輕柔 ,抑揚頓挫 使用鼓勵性的語言 辦公室里有家人照片 和藹型 工作方式 ... 外向 , 直率友好 熱情的 令人信服的 幽默的 合群的 活潑的 快速的動作和手勢 生動活潑的 , 抑揚頓挫的語調 有說服力的語言 陳列有說服力的物品 表 達 型 溝通要懂得八大人性： 1：喜歡獲得，不喜歡付出； 2：喜歡自我表現(xiàn)，不喜歡被別人說服； 3：喜歡被關心，被愛，被尊重； 4：喜歡被贊美、認同、不喜歡被反對； 5：天生就有好奇心； 6：喜歡享受，不喜歡吃苦； 7：安全感，不喜歡被騙； 8：喜歡善良，討厭惡毒。 說的技巧 據(jù)調查分析，從交談獲取信息中，視覺占 55 %，聲音占38 %，語言占 7 %。 客戶可能采用的消極態(tài)度和敵對態(tài)度，并挑起爭論。 客戶可能會找借口，如 “ 我忘了 ” 、“ 這不是我的責任 ” 等等。 這位客戶揚起眉毛并微笑，頭偏向一邊，是一種感興趣的表示。 這位客戶舉起他的手以吸引注意。 一種不愉快的表情表示出客戶感到不高興。 ?溝通的內涵是 信息的傳遞和理解。 強化執(zhí)行力的三大根源 ? 思維方式 （用果因思維代替因果思維） ? 目標意識 （強調目標確定方法） ? 速度觀念 （提倡在行動中追求完美） 提升執(zhí)行力的三大關鍵步驟 ? １、簡單、聽話、照做 ? 簡單就是按標準做事，建立可以復制的標準化系統(tǒng)； ? 聽話就是要從流程入手。 思考和反思 ： ?結合本單位的實際情況，您認為我們在執(zhí)行中還有哪些執(zhí)行力差的原因？ 忠告 沒有問題就是最大的問題 ? 不能發(fā)現(xiàn)問題的人一定沒有責任心； ? 不能發(fā)現(xiàn)問題的人，一定是能力不足； ? 沒有問題就是目標定低了； ? 沒有問題就是標準定低了 。 ?職員缺乏訓練，思維、行為的保守。 ?執(zhí)行目標不明、計劃不周、不細。 ?沒有合理的激勵機制、獎懲制度。 ?無針對性，沒有明確的執(zhí)行標準或制度不合理。 執(zhí)行的三個要義 : ? 第一要義 是紀律和服從。 ?速度： 項目工作計劃在執(zhí)行過程當中，經常延誤，有些工作甚至不了了之，嚴重影響了計劃的執(zhí)行速度。 ?1工作中無小事 ? 老板眼中無小事 ? 這是我一天的工作，我一天要把它完成 ? 別偷懶，一屋不掃，何以掃天下 ?1不要過分追求完美 ? 完美只是個相對的概念 ? 標準比完美更重要 ? 追求卓越比追求完美更重要 ?1認真工作才是真正的聰明 ? 預測每天可能要做的事 ? 列表 ? 估計完成時間 ? 每件工作所要達到的標準 ? 留出足夠的休息時間 ? 檢驗、總結 ? 想到、說到，做到 ?1最佳的工作完成時間是昨天 ? 提前思考，每天晚上睡覺前，把第二天要完成的工作提前完成 ? 讓工作完成在昨天，是工作態(tài)度問題 ?1為后續(xù)工作做鋪墊 ? 做一件事情之前要想到后面可能發(fā)生的事情 ? 事前能夠預測到事情發(fā)展的趨勢，就能更好地做出預防措施 ? 做第一件事情要想到第二件事情 ?及時修正存在的問題 ? 成功者注重及時修正自身存在的問題 ? 不斷修正工作計劃，能夠使我們在奔向目標的過程中不出偏差 ?2計不在多，而在高 ? 周瑜一步三計，失算于孔明但是三步一計 ? 計劃不在于多少，而在于計劃的高效 ? 2永遠戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，永遠如履薄冰 ? 時時刻刻自我反省，自我約束的人才能成功。 ?分分秒秒工作，珍惜當下 ? 沒有時間觀念的人，做事沒有效率 ? 成功就是和時間賽跑 ? 把工作完成在昨天 ? 熱愛比索取更重要 ? 愛企業(yè)，企業(yè)才能愛你 ? 愛工作，工作才能愛你 ? 做在先，給在后 ? 1團隊精神大于個人 ? 每個人都是生活在團隊的之中，讓領導做小，讓員工做大 ? 讓企業(yè)做小，讓顧客做大 ? 1要事第一 ? 每一分每一秒要做有生產力的事 ? 進行時間管理，做好計劃管理 ? 6點工作制 ? 1第一次就把事情做對 ? 要想把事情做對，就要讓別人知道什么是對的，如何去做才是對的。 ? 要立即辦，不要想想看 ? 一個人擁有的文化知識水平越高，行動越弱 ? 行動力不等于行動 ? 高績效團隊就是有目標機會要立刻辦，不猶豫、不懷疑 ? 講效率，比速度 ? 大魚吃小魚的時代 ? 快魚吃慢魚的時代 ? 靠的是效率和速度 ? 迅速反應，馬上行動 ? 做比知道更重要 ? 用手、用腿，而不用嘴 ? 知道還要做到 ? 成功者和失敗者區(qū)別是： ? 想到了，也做到了 ? 大多數(shù)人是輸在了行動上，而不是思維上。 日清體系的兩個方面 三、 高績效團隊的 24大準則 ?敬業(yè)第一 工作是一個人的基本權利，有沒有權利在這個世界上生存則看他能不能認真地對待工作。 ? 不斷優(yōu)化的原則：根據(jù)木桶理論，找出薄弱項，并及時整改，提高全系統(tǒng)水平。 日清管理的三個基本原則 ? 閉環(huán)原則：凡事要善始善終，都必須有 PDCA循環(huán)原則，而且要螺旋上升。 二、 每天做好三個一 ? 每一人、每一天、每一項工作都要清楚地標明責任人與監(jiān)督人。 ?信任就來自于一次次的考驗、監(jiān)控和評估。 ?做正確的事，正確的做事，是團隊成功的有力保證。 ?你絕對不能失敗是所有團隊的行動法則，以及必須共同遵守的信條和誡律 。 ?信任人是高績效團隊的基石 。 ?凝聚力修煉； ?競爭力修煉。胡蘿卜大棒并舉 榮譽激勵法 贊美激勵法 X 請問 : 他之所以請你來工作 ,為什么 ? 就是希望用你之長補他所短 ,如果你沒有任何超過他的地方 ,他請你來做什么 ? ? (1)說別人傻的人 ,其實是自己傻 ? (2)上級犯傻 ,是一種出人意料的高明 ? (3)上級犯傻 ,有時是他有意試探和考驗你 ? (4)上級犯傻 ,其實正好是你最大的機會 ? (5)別用挑剔的眼光看上級 ,要用欣賞的眼光看優(yōu)點 當上級對你有成見時 ,你該如何 ? ? 不輕言放棄 ? 不急于申辯 ? 通過實際行動做出業(yè)績 ? 溝通、溝通、再溝通 把同事搞定，你會好活； ? 同事是級別相同的要彼此尊重 ? 要溝通、溝通、再溝通 ? 要把利益放在后面 ? 要給足對方面子，才能得到里子 把下屬搞定 ,你會好干 ?？偨Y關：善于總結 ?中層管理者的職場三原則： ? 把上司搞定，你會好過； ? 把同事搞定，你會好活； ? 把下屬搞定，你會好干； 把上司搞定 ,你會好過 —— ? 真實含義 : ? 理解上級 ? 讀懂上級 ? 學會理解上級的不理解 ? 使上級信任你和理解你 。業(yè)務關：精于業(yè)務 ? 敢于做別人不愿做的事情 提升自己的能力； 為組織探索新發(fā)展方向； 讓領導看到你的潛力和魄力 ?（ 6）、下級犯錯，一定是上級的疏忽，要負連帶責任 要敢于擔當，出了問題不推卸責任。 ?（ 4）、學會忍辱負重。 三類中層： ? 有 “ 氣 ” 不能忍：說不得，惹不得。 ? （ 2）、帶好自己的小團隊，還要融入整個組織的大團隊。 ?中層管理的角色扮演 中層執(zhí)行者 最高執(zhí)行者 現(xiàn)場執(zhí)行者 最高管理者 中層管理者 基層管理者 ?中層有三大苦： ?（ 1）、得不到上級的信任，苦 ?（ 2）、得不到同級的支持和配合，苦 ?（ 3）、得不到下級的擁護，苦 ?中層要有六顆心 ?平常心、 ?責任心、 ?包容心、 ?愛心、 ?恒心。 ? 抹子 ” ，是求和睦、求團結、求穩(wěn)定的一把特殊工具 三、 解讀中層 ?中層是什么？ ? 中層是糖葫蘆，又是夾心餅。 ? 只能靠自身修養(yǎng)來處理，這就是使用 “ 抹子 ” 。 ? 理順關系，調整情緒，化解矛盾，需要抹子 ? 應當方圓并用，處事圓熟，靈活機動會辦事。 ? 當斷不斷，必有后患；當斷不斷，反受其亂；當斷不斷，終身遺憾 ? 多謀善斷，切記 “ 斧子 ” 不可亂砍。 ? 一個領導者魄力，就拿起 “ 斧子 ” ，果斷抉擇。 ?會用 “ 刀子 ” 就是會用權力 ?用 “ 刀子 ” 要適當，盡量避免 “ 大開殺戒 ” 。 正確的人 ,正確時間 , 正確理由 ,正確按鈕 ? 懲罰式的 “ 鞭策 ” 重鞭抽打，使被懲罰者知疼而奮進。 ? 領導使用 “ 鞭子 ” 就是要發(fā)揮激勵和警示作用，讓屬下令行禁止。 激勵下屬的四大工具 除金錢、有趣的工作內容、融洽的工作關系對激勵員工之外，激勵下屬常用工具是： ?鞭子 ?刀子 ?斧子 ?抹子 鞭子 調動積極性的有效工具。 從上到下打造誠信 ? 組織中不誠信的表現(xiàn)是： ? 不說真話； ? 言