【正文】 有效的溝通 : “ 五多三少 ” 原則 從我做起，共建親情文化 考慮別人的感受 多 ？ % ABCD…… 平 等 待 人 從我做起，共建親情文化 一點(diǎn)不分場合的訓(xùn)人 少 平 等 待 人 把別人往好處想 從我做起，共建親情文化 多 信 任 他 人 信任 —— 以十當(dāng)百 從我做起，共建親情文化 在背后說風(fēng)涼話 少 相 互 欣 賞 盯著別人的缺點(diǎn)不放 從我做起，共建親情文化 少 信 任 他 人 從我做起，共建親情文化 給別人一些贊揚(yáng) 多 相 互 欣 賞 問問對(duì)方有什么困難 從我做起，共建親情文化 多 培 育 親 情 要我送你過河嗎？ 從我做起，共建親情文化 培 育 親 情 一些燦爛的笑容 多 贊美關(guān)鍵是說三句話 ： 我很佩服你 我很欣賞你 你真不簡單 二、如何解決團(tuán)隊(duì)沖突 沖突解決的辦法 處理。 溝通的步驟 事前準(zhǔn)備 確認(rèn)需求 闡述觀點(diǎn) 處理異議 達(dá)成協(xié)議 共同實(shí)施 溝通三要點(diǎn) ? 讓對(duì)方聽得進(jìn)去 (1)時(shí)機(jī)合適嗎 ? (2)場所合適嗎 ? (3)氣氛適合嗎 ? ? 讓對(duì)方聽得樂意 (1)怎樣說對(duì)方才喜歡聽 (2)如何使對(duì)方情緒放松 (3)哪部分比較容易接受 ? 讓對(duì)方聽的合理 (1)先說對(duì)方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最后指出一些要求 如何進(jìn)行上下級(jí)和同級(jí)溝通 ? 除非上司想聽 ,否則不要講 . ? 若是意見相同 ,要熱烈反應(yīng) . ? 意見略有差異 ,要先表贊同 . ? 持有相反意見 ,勿當(dāng)場頂撞 . ? 想要有些補(bǔ)充 ,要用引伸式 . ? 如有他人在場 ,宜仔細(xì) 顧慮 . ? 心中存有上司 ,比較好溝通 . 一 .下對(duì)上溝通技巧 二 .平行 溝 通技巧 ? 彼此尊重 ,從自己先做起 . ? 易地而處 ,站在彼的立場 . ? 平等互惠 ,不讓對(duì)方吃虧 . ? 了解情況 ,選用合適方式 . ? 依據(jù)情報(bào) ,把握適當(dāng)時(shí)機(jī) . ? 如有誤會(huì) ,誠心化解障礙 . ? 知己知彼 ,創(chuàng)造良好形象 . 三 .上對(duì)下溝通技巧 ? 多說小話 ,少說大話 . ? 不急著說 ,先聽聽看 . ? 不說長短 ,免傷和氣 . ? 廣開言路 ,接納意見 . ? 部屬有錯(cuò) ,私下規(guī)勸 . ? 態(tài)度和藹 ,語氣親切 . ? 若有過失 ,過后熄滅 . 人際風(fēng)格與溝通技巧 支配 型 和藹型 表現(xiàn)型 分析型 內(nèi)向 被動(dòng) 主動(dòng) 外向 工作方式 ... 果斷 獨(dú)立 有能力 熱情 審慎的 有作為 支配型 有目光接觸 有目的 說話快且有說服力 語言直接 使用日歷 計(jì)劃 工作方式 ... 嚴(yán)肅認(rèn)真 有條不紊 有計(jì)劃有步驟 合乎邏輯 真實(shí)的 寡言的緘默的 面部表情少 動(dòng)作慢 準(zhǔn)確語言 ,注意細(xì)節(jié) 語調(diào)單一 使用掛圖 分析型 工作方式 ... 合作 友好 贊同 耐心 輕松 面部表情和藹可親 頻繁的目光接觸 說話慢條斯理 聲音輕柔 ,抑揚(yáng)頓挫 使用鼓勵(lì)性的語言 辦公室里有家人照片 和藹型 工作方式 ... 外向 , 直率友好 熱情的 令人信服的 幽默的 合群的 活潑的 快速的動(dòng)作和手勢 生動(dòng)活潑的 , 抑揚(yáng)頓挫的語調(diào) 有說服力的語言 陳列有說服力的物品 表 達(dá) 型 溝通要懂得八大人性： 1：喜歡獲得，不喜歡付出； 2：喜歡自我表現(xiàn)，不喜歡被別人說服； 3：喜歡被關(guān)心，被愛，被尊重； 4：喜歡被贊美、認(rèn)同、不喜歡被反對(duì)； 5：天生就有好奇心； 6：喜歡享受，不喜歡吃苦； 7：安全感，不喜歡被騙； 8：喜歡善良，討厭惡毒。 說的技巧 據(jù)調(diào)查分析，從交談獲取信息中，視覺占 55 %，聲音占38 %，語言占 7 %。 客戶可能采用的消極態(tài)度和敵對(duì)態(tài)度，并挑起爭論。 客戶可能會(huì)找借口，如 “ 我忘了 ” 、“ 這不是我的責(zé)任 ” 等等。 這位客戶揚(yáng)起眉毛并微笑，頭偏向一邊，是一種感興趣的表示。 這位客戶舉起他的手以吸引注意。 一種不愉快的表情表示出客戶感到不高興。 ?溝通的內(nèi)涵是 信息的傳遞和理解。 強(qiáng)化執(zhí)行力的三大根源 ? 思維方式 （用果因思維代替因果思維） ? 目標(biāo)意識(shí) （強(qiáng)調(diào)目標(biāo)確定方法） ? 速度觀念 （提倡在行動(dòng)中追求完美） 提升執(zhí)行力的三大關(guān)鍵步驟 ? １、簡單、聽話、照做 ? 簡單就是按標(biāo)準(zhǔn)做事，建立可以復(fù)制的標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)； ? 聽話就是要從流程入手。 思考和反思 ： ?結(jié)合本單位的實(shí)際情況，您認(rèn)為我們?cè)趫?zhí)行中還有哪些執(zhí)行力差的原因？ 忠告 沒有問題就是最大的問題 ? 不能發(fā)現(xiàn)問題的人一定沒有責(zé)任心； ? 不能發(fā)現(xiàn)問題的人，一定是能力不足； ? 沒有問題就是目標(biāo)定低了； ? 沒有問題就是標(biāo)準(zhǔn)定低了 。 ?職員缺乏訓(xùn)練，思維、行為的保守。 ?執(zhí)行目標(biāo)不明、計(jì)劃不周、不細(xì)。 ?沒有合理的激勵(lì)機(jī)制、獎(jiǎng)懲制度。 ?無針對(duì)性，沒有明確的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)或制度不合理。 執(zhí)行的三個(gè)要義 : ? 第一要義 是紀(jì)律和服從。 ?速度： 項(xiàng)目工作計(jì)劃在執(zhí)行過程當(dāng)中，經(jīng)常延誤，有些工作甚至不了了之，嚴(yán)重影響了計(jì)劃的執(zhí)行速度。 ?1工作中無小事 ? 老板眼中無小事 ? 這是我一天的工作，我一天要把它完成 ? 別偷懶，一屋不掃，何以掃天下 ?1不要過分追求完美 ? 完美只是個(gè)相對(duì)的概念 ? 標(biāo)準(zhǔn)比完美更重要 ? 追求卓越比追求完美更重要 ?1認(rèn)真工作才是真正的聰明 ? 預(yù)測每天可能要做的事 ? 列表 ? 估計(jì)完成時(shí)間 ? 每件工作所要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn) ? 留出足夠的休息時(shí)間 ? 檢驗(yàn)、總結(jié) ? 想到、說到，做到 ?1最佳的工作完成時(shí)間是昨天 ? 提前思考，每天晚上睡覺前，把第二天要完成的工作提前完成 ? 讓工作完成在昨天，是工作態(tài)度問題 ?1為后續(xù)工作做鋪墊 ? 做一件事情之前要想到后面可能發(fā)生的事情 ? 事前能夠預(yù)測到事情發(fā)展的趨勢，就能更好地做出預(yù)防措施 ? 做第一件事情要想到第二件事情 ?及時(shí)修正存在的問題 ? 成功者注重及時(shí)修正自身存在的問題 ? 不斷修正工作計(jì)劃，能夠使我們?cè)诒枷蚰繕?biāo)的過程中不出偏差 ?2計(jì)不在多，而在高 ? 周瑜一步三計(jì)，失算于孔明但是三步一計(jì) ? 計(jì)劃不在于多少，而在于計(jì)劃的高效 ? 2永遠(yuǎn)戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，永遠(yuǎn)如履薄冰 ? 時(shí)時(shí)刻刻自我反省，自我約束的人才能成功。 ?分分秒秒工作，珍惜當(dāng)下 ? 沒有時(shí)間觀念的人，做事沒有效率 ? 成功就是和時(shí)間賽跑 ? 把工作完成在昨天 ? 熱愛比索取更重要 ? 愛企業(yè)，企業(yè)才能愛你 ? 愛工作，工作才能愛你 ? 做在先，給在后 ? 1團(tuán)隊(duì)精神大于個(gè)人 ? 每個(gè)人都是生活在團(tuán)隊(duì)的之中，讓領(lǐng)導(dǎo)做小，讓員工做大 ? 讓企業(yè)做小，讓顧客做大 ? 1要事第一 ? 每一分每一秒要做有生產(chǎn)力的事 ? 進(jìn)行時(shí)間管理，做好計(jì)劃管理 ? 6點(diǎn)工作制 ? 1第一次就把事情做對(duì) ? 要想把事情做對(duì)，就要讓別人知道什么是對(duì)的，如何去做才是對(duì)的。 ? 要立即辦，不要想想看 ? 一個(gè)人擁有的文化知識(shí)水平越高，行動(dòng)越弱 ? 行動(dòng)力不等于行動(dòng) ? 高績效團(tuán)隊(duì)就是有目標(biāo)機(jī)會(huì)要立刻辦，不猶豫、不懷疑 ? 講效率，比速度 ? 大魚吃小魚的時(shí)代 ? 快魚吃慢魚的時(shí)代 ? 靠的是效率和速度 ? 迅速反應(yīng)，馬上行動(dòng) ? 做比知道更重要 ? 用手、用腿，而不用嘴 ? 知道還要做到 ? 成功者和失敗者區(qū)別是： ? 想到了，也做到了 ? 大多數(shù)人是輸在了行動(dòng)上，而不是思維上。 日清體系的兩個(gè)方面 三、 高績效團(tuán)隊(duì)的 24大準(zhǔn)則 ?敬業(yè)第一 工作是一個(gè)人的基本權(quán)利，有沒有權(quán)利在這個(gè)世界上生存則看他能不能認(rèn)真地對(duì)待工作。 ? 不斷優(yōu)化的原則：根據(jù)木桶理論，找出薄弱項(xiàng)，并及時(shí)整改，提高全系統(tǒng)水平。 日清管理的三個(gè)基本原則 ? 閉環(huán)原則：凡事要善始善終，都必須有 PDCA循環(huán)原則，而且要螺旋上升。 二、 每天做好三個(gè)一 ? 每一人、每一天、每一項(xiàng)工作都要清楚地標(biāo)明責(zé)任人與監(jiān)督人。 ?信任就來自于一次次的考驗(yàn)、監(jiān)控和評(píng)估。 ?做正確的事，正確的做事，是團(tuán)隊(duì)成功的有力保證。 ?你絕對(duì)不能失敗是所有團(tuán)隊(duì)的行動(dòng)法則，以及必須共同遵守的信條和誡律 。 ?信任人是高績效團(tuán)隊(duì)的基石 。 ?凝聚力修煉； ?競爭力修煉。胡蘿卜大棒并舉 榮譽(yù)激勵(lì)法 贊美激勵(lì)法 X 請(qǐng)問 : 他之所以請(qǐng)你來工作 ,為什么 ? 就是希望用你之長補(bǔ)他所短 ,如果你沒有任何超過他的地方 ,他請(qǐng)你來做什么 ? ? (1)說別人傻的人 ,其實(shí)是自己傻 ? (2)上級(jí)犯傻 ,是一種出人意料的高明 ? (3)上級(jí)犯傻 ,有時(shí)是他有意試探和考驗(yàn)?zāi)? ? (4)上級(jí)犯傻 ,其實(shí)正好是你最大的機(jī)會(huì) ? (5)別用挑剔的眼光看上級(jí) ,要用欣賞的眼光看優(yōu)點(diǎn) 當(dāng)上級(jí)對(duì)你有成見時(shí) ,你該如何 ? ? 不輕言放棄 ? 不急于申辯 ? 通過實(shí)際行動(dòng)做出業(yè)績 ? 溝通、溝通、再溝通 把同事搞定，你會(huì)好活； ? 同事是級(jí)別相同的要彼此尊重 ? 要溝通、溝通、再溝通 ? 要把利益放在后面 ? 要給足對(duì)方面子，才能得到里子 把下屬搞定 ,你會(huì)好干 ?？偨Y(jié)關(guān)：善于總結(jié) ?中層管理者的職場三原則： ? 把上司搞定，你會(huì)好過； ? 把同事搞定，你會(huì)好活； ? 把下屬搞定，你會(huì)好干； 把上司搞定 ,你會(huì)好過 —— ? 真實(shí)含義 : ? 理解上級(jí) ? 讀懂上級(jí) ? 學(xué)會(huì)理解上級(jí)的不理解 ? 使上級(jí)信任你和理解你 。業(yè)務(wù)關(guān)：精于業(yè)務(wù) ? 敢于做別人不愿做的事情 提升自己的能力； 為組織探索新發(fā)展方向； 讓領(lǐng)導(dǎo)看到你的潛力和魄力 ?（ 6）、下級(jí)犯錯(cuò)，一定是上級(jí)的疏忽，要負(fù)連帶責(zé)任 要敢于擔(dān)當(dāng)，出了問題不推卸責(zé)任。 ?（ 4）、學(xué)會(huì)忍辱負(fù)重。 三類中層： ? 有 “ 氣 ” 不能忍：說不得，惹不得。 ? （ 2）、帶好自己的小團(tuán)隊(duì)，還要融入整個(gè)組織的大團(tuán)隊(duì)。 ?中層管理的角色扮演 中層執(zhí)行者 最高執(zhí)行者 現(xiàn)場執(zhí)行者 最高管理者 中層管理者 基層管理者 ?中層有三大苦： ?（ 1）、得不到上級(jí)的信任，苦 ?（ 2）、得不到同級(jí)的支持和配合，苦 ?（ 3）、得不到下級(jí)的擁護(hù)，苦 ?中層要有六顆心 ?平常心、 ?責(zé)任心、 ?包容心、 ?愛心、 ?恒心。 ? 抹子 ” ，是求和睦、求團(tuán)結(jié)、求穩(wěn)定的一把特殊工具 三、 解讀中層 ?中層是什么？ ? 中層是糖葫蘆，又是夾心餅。 ? 只能靠自身修養(yǎng)來處理，這就是使用 “ 抹子 ” 。 ? 理順關(guān)系，調(diào)整情緒，化解矛盾，需要抹子 ? 應(yīng)當(dāng)方圓并用，處事圓熟，靈活機(jī)動(dòng)會(huì)辦事。 ? 當(dāng)斷不斷，必有后患；當(dāng)斷不斷，反受其亂；當(dāng)斷不斷，終身遺憾 ? 多謀善斷，切記 “ 斧子 ” 不可亂砍。 ? 一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者魄力，就拿起 “ 斧子 ” ，果斷抉擇。 ?會(huì)用 “ 刀子 ” 就是會(huì)用權(quán)力 ?用 “ 刀子 ” 要適當(dāng)，盡量避免 “ 大開殺戒 ” 。 正確的人 ,正確時(shí)間 , 正確理由 ,正確按鈕 ? 懲罰式的 “ 鞭策 ” 重鞭抽打，使被懲罰者知疼而奮進(jìn)。 ? 領(lǐng)導(dǎo)使用 “ 鞭子 ” 就是要發(fā)揮激勵(lì)和警示作用，讓屬下令行禁止。 激勵(lì)下屬的四大工具 除金錢、有趣的工作內(nèi)容、融洽的工作關(guān)系對(duì)激勵(lì)員工之外，激勵(lì)下屬常用工具是： ?