【正文】 有效溝通在于 “ 五換 ” ? 換一個立場想問題； ? 換一個角度看問題； ? 換一個位置談問題； ? 換一個念頭思考問題； ? 換一個心情處理問題。 客戶沖動，嚴(yán)重不滿 ? Speak：說 怎么說？ ? 說什么重要，怎么說更重要 ? 要怎么說話前，先了解要怎么不說話 ? 溝通的效果不在于你說了多少，而在于對方接受了多少 ? 盡量讓對方多說，他說得越多，你知道的也就越多。 這個客戶是一種密切注意的姿勢，意味著她感興趣。他握緊拳頭，低下了頭，挑釁地瞪著眼。 ? 照做就是要服從目標(biāo)；服從領(lǐng)導(dǎo)；服從變化；服從結(jié)果 ? ２、找方法 ? 頭腦風(fēng)暴法 ? 個人和集體頭腦風(fēng)暴法 ? ３、檢查監(jiān)督 ? 執(zhí)行力靠的是檢查和監(jiān)督 ? 人們只做你檢查的，而不做你希望的 課程模塊 : ?第四部分 :方法篇 ?一、如何進(jìn)行有效的溝通 ?二、如何解決團(tuán)隊的沖突 ?三、如何進(jìn)行有效的會議管理 ?四、如何有效輔助上司 思考 ?你知道一個人是怎么樣被人接受的嗎？ 7 38 55法則 ?一個人決定要不要接受另外一個人所說的話 ,有 7%來自于對方所說的內(nèi)容 .(易懂 ) ?有 38%來自于對方說話的聲音和語調(diào) (好聽 ) ?有 55%來自于對方的外型和肢體語言 (順眼 ) 信息的理解與判斷的依據(jù) ? 7% 說話的內(nèi)容 ? 38%說話的語調(diào) ? 55%外型與肢體語言 溝通離不開 ?聽、看、問、說 小帖士 :一人念一人寫下列詩 ?“臥春 ,暗梅幽聞花 ,臥枝傷恨底 ,遙聞臥似水 ,意透達(dá)春綠 ,暗似綠 ,暗似投綠 ,暗似透黛綠 .” 不看只聽的后果 : ?“我蠢 ,俺沒有文化 ,我智商很低 ,要問我是誰 ,一頭大蠢驢 ,俺是驢 ,俺是頭驢,俺是頭呆驢 ” 一、如何進(jìn)行有效的溝通 什么叫溝通 溝通中如何看聽說問？ 溝通的原則 溝通的步驟 溝通的三大要點 如何進(jìn)行上下級和同級溝通？人際風(fēng)格與溝通技巧 什么叫溝通？ ?溝通 ： 是信息憑借一定的符號載體，在個體或群體間進(jìn)行傳遞，并獲取理解的過程。 bbbb 執(zhí)行中存在的 3大問題 不會發(fā)現(xiàn)問題 不會思考問題 不會解決問題 面對問題，我們一般是問得太多，想的太少，在行動上拖延。 ?監(jiān)督不到位，沒有科學(xué)的績效考核標(biāo)準(zhǔn)。 ? 第二要義 是專注 ? 第三要義 是行動 ?一一計劃 ?環(huán)環(huán)講細(xì) ?步步落實 ?事事到位 執(zhí)行四步驟 執(zhí)行力低的癥結(jié)分析 ?（１）、只有計劃，沒有行動 ? 不在于我們有多少想法，而在于是否能將想法付諸行動 ? 計劃沒有達(dá)成共識，參與者沒有意愿或者意愿不夠 ?（２）、有了行動，不見結(jié)果 ?員工自以為是的成分太多，沒有按照規(guī)定去做 ?行動混亂，結(jié)果糟糕，達(dá)不到預(yù)期目標(biāo) ?雖有行動，但頻率不夠，沒有實現(xiàn)簡單的事情反復(fù)去做 執(zhí)行力差的 8大原因: ?缺乏高效團(tuán)隊的企業(yè)文化，無凝聚力。 ? 告戒自己不要滑進(jìn)失敗的深淵 ?2堅持不懈，直到成功 ? 簡單的事情重復(fù)做，就是不簡單 ? 平凡的事情重復(fù)做，就是不平凡 ? 2每天進(jìn)步一點點 ? 只有每天的進(jìn)步與突破你才能邁向成功 ? 如果每天都能提高 1%，就沒有什么可以阻擋他成功 四、 解讀團(tuán)隊執(zhí)行力 ?執(zhí)行失敗的三大來源： ?執(zhí)行力不強(qiáng)的三大表現(xiàn)： ?執(zhí)行的三個要義 ?執(zhí)行的四個步驟 ?執(zhí)行力低的癥狀分析 ?執(zhí)行力差的 8大原因 ?執(zhí)行中存在的三大問題 ?強(qiáng)化執(zhí)行力的三大根源 思考： ?為什么執(zhí)行經(jīng)常失敗？原因是什么？ ?從執(zhí)行失敗看執(zhí)行 執(zhí)行失敗的三大來源： ?決策不正確 ?業(yè)務(wù)流程不合理 ?員工能力不勝任 你知道 ? ?企業(yè)執(zhí)行力不強(qiáng)的三大表現(xiàn) ? 執(zhí)行力不強(qiáng)的三大表現(xiàn) ?尺度： 項目方案在執(zhí)行的過程當(dāng)中，標(biāo)準(zhǔn)漸漸降低，甚至完全走樣，越到后面離原定的標(biāo)準(zhǔn)越遠(yuǎn)。 ? 勇于承擔(dān)責(zé)任 ? 對自己的工作后果負(fù)責(zé) ? 不做任何決定的人，也得不到企業(yè)對你的任何回報 ? 缺乏責(zé)任意識的人，必將被企業(yè)淘汰 ? 好習(xí)慣成就高效率 ?信念引導(dǎo)我們的行為 ?好習(xí)慣，有好行為 ?好行為有高效率 ?養(yǎng)成一次只做一件事情的好習(xí)慣 ? 紀(jì)律天下最高 ? 一個團(tuán)結(jié)協(xié)作、富有戰(zhàn)斗力和進(jìn)取心的團(tuán)隊，必定是一個有紀(jì)律的團(tuán)隊 ? 有紀(jì)律才能打造高績效的團(tuán)隊 ?積極性是利潤的源頭 ? 企業(yè)員工的積極性是企業(yè)利潤的源頭 ? 員工有活力必然會生產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 不在與做，而在于變 日事日畢 ? 當(dāng)日工作必須當(dāng)日完成 ? 找出存在的問題并按三不放過處理（原因、責(zé)任人、解決措施） ? 明確第二天工作重點 日清日高 ? 每天的工作必須有提高，今天要比昨天有提高，明天的目標(biāo)要比今天高。 ? 有詳細(xì)的工作內(nèi)容及考核標(biāo)準(zhǔn)，形成環(huán)環(huán)相扣的責(zé)任鏈 ?從海爾集團(tuán)的 OEC日清理論看執(zhí)行細(xì)節(jié) 日清管理的九個控制要素 干什么工作都要考慮 5W3H1S 5W Why 目的 What 標(biāo)準(zhǔn) Where 地點 Who 責(zé)任人 When 進(jìn)度 3H How 方法 How much 數(shù)量 How much cost成本 1SSafety 安全 210 日清工作方法模型 物耗 成本 生產(chǎn) 計劃 文明 生產(chǎn) 設(shè) 備 工 藝 質(zhì) 量 勞動 紀(jì)律 safety Hou much Hou much cost when how who where what why 區(qū)域日清 七項內(nèi)容 職能管理 九要素 橫到邊 豎到底 激勵到位 目標(biāo)就是凝聚力 計劃就是管理 D P C A 日清管理的三個構(gòu)成體系 ? 目標(biāo)體系 日清體系 激勵機(jī)制 ? 首先確立目標(biāo)； ? 日清是完成目標(biāo)的基礎(chǔ)； ? 日清的結(jié)果必須與正負(fù)激勵掛鉤才有效。 ?栽培與授權(quán)，是團(tuán)隊持續(xù)發(fā)展與成功的保障 。 ?協(xié)作與分享，是團(tuán)隊成功的晴雨表 。石頭里摻雜沙子 ?1中層主管的職場類型 ? 唯命是從型 ? 應(yīng)急救火型 ? 埋頭苦干型 ? 事必躬親型 ? 袖手旁觀型 ? 圓滑對策型 ? 外科醫(yī)生型 ?1中層主管的管理技巧 ?診斷性技巧 : 主要用于高層管理者 (看病技能 ) ?概念性技巧 :主要用于中高層管理者 (總結(jié)問題 ) ?人際性技巧 : 主要用于中層管理者 ?專業(yè)性技巧 : 主要用于基層管理者 ?1中層主管要學(xué)會的語言 ?貨幣語言、專業(yè)語言、實物語言 ? 決策層 :貨幣語言 (不離錢 ) ? 管理層 :專業(yè)語言 (優(yōu)質(zhì)品率、合格率、廢品率、設(shè)備完好率、資產(chǎn)負(fù)債率） ? 執(zhí)行層：實物語言（多少套產(chǎn)品、生產(chǎn)了多少臺機(jī)床、多少雙皮鞋、多少付眼鏡） ?中層應(yīng)該學(xué)會兩種語言 ? （向上：貨幣語言） ? （向下：專業(yè)語言） ?1中層主管應(yīng)該成為復(fù)合性人才 ?縱向精 ?橫向通 ?企業(yè)就是由無數(shù)個縱向精的專家支撐著少數(shù)橫向通的領(lǐng)導(dǎo)者 ?1中層管理者的素質(zhì) 4種技巧 ?懂技術(shù) ? 技術(shù)工藝標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)性能、檢驗方法和技能、設(shè)備技能、質(zhì)量改進(jìn)技能、 QC技法 ?會管理 ? 活動的組織者、出謀化策的參謀者、制定方法和條例 ?能溝通 ? 有說服力、擺的平 ?善文筆 ? 總結(jié)經(jīng)驗、思路清晰、語言流利、出口成章 中層主管必備四能耐 ?提筆能成文 ?登臺能講課 ?即興能發(fā)言 ?對屏能操鍵 1中層主管應(yīng)具備的 6種精神 ?刻苦學(xué)習(xí)的緊迫精神 ?探索創(chuàng)造的超前精神 ?追根問底的鉆研精神 ?合作共事的團(tuán)隊精神 ?胸懷寬廣的大度精神 ?雷厲風(fēng)行的戰(zhàn)斗精神 ?1中層管理的大度精神 ?不斤斤計較于小事 ?不耿耿于懷于往事 ?以大手筆謀事 ?以大氣度待人 1中層主管的自畫像 ?銅頭 不怕碰釘子、越碰越硬 ?鐵嘴 能說會道、協(xié)調(diào)能力強(qiáng) ?飛毛腿 走動管理、反應(yīng)速度快 ?蛤蟆肚 寬宏大量、能容人容事 ?1中層主管的 7大管理能力 ? 目標(biāo)設(shè)定的能力 ? 問題分析與管理改善能力 ? 組織與授權(quán)能力 ? 傳達(dá)與溝通能力 ? 激勵部署的能力 ? 培育部屬的能力 ? 自我革新的能力 ?領(lǐng)導(dǎo)班子的四項修煉 ? 以同舟共濟(jì)為目標(biāo)的認(rèn)同修煉 ? 以統(tǒng)一意志為目標(biāo)的決策修煉 ? 以思想管理為目標(biāo)的溝通修煉 ? 以建立規(guī)矩為目標(biāo)的紀(jì)律修煉 附件：企業(yè)文化的兩項修煉。認(rèn)可激勵法 ? 使上級能給你更多的發(fā)展機(jī)會和平臺 ? 使上級能夠更愉快和更順利地開展工作 ? 消除上級對你的誤解 ,避免給自己和他人帶來不必要的麻煩 ? 讓你的能力和努力得到上級的高度肯定 ? 讓你有更快的發(fā)展速度和發(fā)展上升空間 ? 別對上級用挑剔的眼光看 ? 讓自己的意見輕易的被上級才納 下級要主動和上級來溝通 ?不要等上級來溝通 ?我真的讀懂了我的上級了嗎 ? ?我真的了解上級所要表達(dá)的意思嗎 ? ?我是只看到了表面 ,還是真正理解了上級的深意 ? 捫心自問 : ?上級的最大的興趣和愛好是什么 ? ?上級最欣賞的做事方式是哪類 ? ?上級最器重哪一類人 ? ?上級處理壓力的方式是什么 ? ?上級遇到的最大壓力是什么 ? ?上級對我的期望和要求是什么 ? ?上級喜歡什么樣的溝通方式 ? 千萬別說上級 傻 ? 職場中的很多人 ,常常說自己的老板是 “頭豬 ”,傻 要別人信任你，承擔(dān)的多才能信任的多 ? （ 7）、學(xué)會溝通三件寶 ?選擇私下當(dāng)面溝通； ?避免當(dāng)眾提出反對意見； ?間接溝通少不了（電話、 MSN、 EMAIL） ? （ 8）、要恃才助上，決不恃才傲上 ? （ 9）、勇當(dāng)下級學(xué)習(xí)的榜樣 ? “ 士兵什么也不是，將領(lǐng)卻是一切 ” ?中層主管回答問題的方式： ? “ 是 ” 、 ? “ 不是 ” 、 ? “ 沒有任何借口 ” ? “ 我不知道 ” ?中層主管必須 “ 過三關(guān) ” ： ? 學(xué)會向忍字學(xué)習(xí)： ?小不忍，亂大謀 ?生氣不如爭氣 ?成長中最好的老師 ?（ 5）、不做 “ 三拍 ” 中層 ?拍胸脯表態(tài)， “ 沒問題 ” ，要不敷衍 ?拍腦袋決策， “ 聽我的沒錯 ” ，要有強(qiáng)烈責(zé)任感 ?拍屁股走人， “ 跟我沒關(guān)系 ” ，要不推卸。 領(lǐng)導(dǎo)者是 “ 6面 ” 人： 忠實執(zhí)行上級命令的人 知道自己權(quán)限的人 勇于承擔(dān)責(zé)任的人 不是事事請示的人 準(zhǔn)備隨時回答上級提問的人 向上級提出問題的人 ?中層主管的 9項修煉： ? （ 1）、當(dāng)好被管理者，才能當(dāng)好管理者； ? （ 2）、去掉自我，融入團(tuán)隊； 西點案例： ? 新人入職訓(xùn)練： ?個性融入訓(xùn)練（所有人的名字統(tǒng)一換成編號，頭發(fā)剪成同一發(fā)型，衣服全部換成校服） ?（ 3）、學(xué)會承擔(dān)責(zé)任和服從。 ? 糖葫蘆是指即使串聯(lián)高層和基層的連接者 ? 還是一個夾在高層和基層的夾心餅。 ? 不必過分認(rèn)真的事情就需要模糊處理。 ? “ 斧子 ” 是處理急事、難事不可缺少的工具 ? 用 “ 斧子 ” 來處理矛盾，不僅表現(xiàn)出領(lǐng)導(dǎo)者的果斷，而且也表現(xiàn)出領(lǐng)導(dǎo)的力量和權(quán)威 ? 當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)不可優(yōu)柔寡斷。 ? 獎勵式的 “ 鞭策 ” 則是輕快的拍打，使被獎勵者 “ 春風(fēng)得意馬蹄疾 ” 刀子 是領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力的象征 ， ?凡是領(lǐng)導(dǎo)