【正文】 1擒賊擒王法 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 6） 促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略 18 法 ★ 如果公司所賣產(chǎn)品價(jià)格定得比周邊其它同類產(chǎn)品貴時(shí)，應(yīng)采取差異戰(zhàn)術(shù)法，詳細(xì)闡述己方產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、特點(diǎn)、品質(zhì)、地段、環(huán)境，與其它同類產(chǎn)品比較分析，使客戶了解價(jià)格差異的原因，明白雖付出較高金額購買，但能得到更多利益。 ★ 需注意，這是一種 強(qiáng)勢行銷方法 ！提問時(shí)，銷售顧問態(tài)度的轉(zhuǎn)變會(huì)給客戶帶來壓力，時(shí)機(jī)不成熟的慎用。 1叮嚀確認(rèn)法 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 6） 促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略 18 法 ★ “ 您一定要想清楚！”“您想好了嗎？” 。在最后關(guān)鍵時(shí)刻，通過再三叮嚀、提問、確認(rèn)，讓客戶感受銷售顧問勸誡自己慎重決策的苦心，從而下定決心拍板成交。用 坦誠和事實(shí)向客戶證明購房利大于弊，隨后，再與顧客共同權(quán)衡，做出購買決定。使買賣雙方有了親合需求的滿足 ， 促發(fā)認(rèn)同感，進(jìn)而因?yàn)槿硕I我們的產(chǎn)品。 ★ 利用人們買東西圖實(shí)惠的心理，結(jié)合產(chǎn)品促銷活動(dòng)或送贈(zèng)品，吸引客戶采取購買行動(dòng)。因此，在推銷中要通過結(jié)果提示，讓客戶想象購買后的好處，享受自主決策的喜悅，從而產(chǎn)生購買欲望。 （集中時(shí)間安排更多客戶看房或簽約） 從眾關(guān)聯(lián)法 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 6） 促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略 18 法 ★ 在現(xiàn)場故意制造一戶雙銷的錯(cuò)誤，造成搶購的局面，促成其中之一的客戶盡快做出決定。 機(jī)會(huì)不再法 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 6） 促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略 18 法 ★ 人們買東西都有一個(gè)從眾心理，越是人多的時(shí)候，越覺得買著踏實(shí)，也容易沖動(dòng)下決心簽約。 欲擒故縱法 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 6） 促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略 18 法 ★ 當(dāng)客戶已出現(xiàn)購買意向，但又猶豫不決的時(shí)候，銷售顧問不是直接從正面鼓勵(lì)客戶購買，而是從反面 委婉地（一定要把握尺度） 用某種語言和語氣，暗示對方缺乏某種成交的主觀或客觀條件，讓客戶為了維護(hù)自尊，立即下決心拍板成交 。 引領(lǐng)造勢法 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 6） 促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略 18 法 ★ 當(dāng)客戶有明確的購車意向后，有時(shí)不宜對客戶逼得太緊，顯出 “ 志在必得 ” 的成交欲望，而是抓住對方的需求心理，放緩節(jié)奏 ，先擺出相應(yīng)的事實(shí)條件，讓客戶明白“條件不夠，不強(qiáng)求成交”。 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 6） 促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略 18 法 ★ 接待第一次看車客戶，不急于說產(chǎn)品本身或直接去看車，而是讓其了解車的性能、公司經(jīng)營理念、售后服務(wù)等，使客戶先感受公司的強(qiáng)大實(shí)力和優(yōu)勢，從而激發(fā)其購買欲望。 —— 一旦感覺到客戶有意購買時(shí)，應(yīng) 隨時(shí)進(jìn)入促進(jìn)成交階段。 此所謂夜長夢多！ ◆ 不要有不愉快的中斷。 不可再介紹其它戶型！ ◆ 不要給客戶太多的思考時(shí)間。 機(jī)會(huì)稍縱即逝 客戶的購買情緒 大多只維持 30秒 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 4） 成交時(shí)機(jī)出現(xiàn)后的 “ 四不要 ” ◆ 不要給客戶太多的選擇機(jī)會(huì)。 ◆ 一位專心聆聽、寡言少問的客戶，詢問有關(guān)付款及一些細(xì)節(jié)問題時(shí)，那表明該客戶有了購買意向。 ◆ 客戶與同行的朋友討論商議時(shí)。 ◆ 客戶不再提問題、進(jìn)行思考時(shí)。 ★ 客戶優(yōu)先需求 ： 客戶的特殊需求 中，哪些應(yīng)優(yōu)先對待？把握好了 客戶對其它因素的考慮就不會(huì)太關(guān)注，簽約也就水到渠成。 注意 ： 洽談時(shí)要規(guī)避的不良銷售習(xí)慣 36：業(yè)務(wù)成交技巧 技巧篇 ： 第六節(jié) 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 1） 準(zhǔn)確了解客戶需求 ★ 按照客戶分級(jí)管理 (A/B/C)原則，對有意向的客戶，要進(jìn)行深入的追蹤和分析，建立客戶檔案，善于從客戶的只言片語中了解真實(shí)需求。 ● 電話恐慌癥。 ● 不真誠，惡意欺瞞。 ● 超過尺度的開玩笑。 ● 強(qiáng)詞奪理。 ● 言談中充滿懷疑態(tài)度。 ● 王婆賣瓜，自吹自擂，自信過頭。 ● 喜歡與人爭辯，不假思索一律反駁客戶的疑慮。 ◆ 充滿自信，不畏挫折，一輪不行下一輪再來！ 小技巧 ： 洽談時(shí)應(yīng)注意的細(xì)節(jié)問題 ● 言談側(cè)重講道理，像神父教說圣經(jīng)。 ◆ 理論分析要到位，要侃深、侃透、侃細(xì)。 ◆ 要運(yùn)用贊美、贊美、再贊美！ ◆ 要不慌不忙，注意語氣的變化，有高潮，有低谷，咬字清楚，段落分明。 ◆ 不要冷場，必須提前準(zhǔn)備充分話題。 ◆ 客戶問的每一句話，回答前要先想想，客戶是什么目的？ ◆ 顧客提出問題一定要抓住，分析到位，牽住顧客。 ” √ 回答生硬，容易失去再談機(jī)會(huì) 范例 2 ● 銷： “ 我們現(xiàn)在有四座位敞蓬車，就是不能擋風(fēng)擋雨，但適合睛天出去，你看也適合您不 ” 小常識(shí) ： 不同客戶的接待洽談方式 高效率 神經(jīng)質(zhì)、疲倦、脾氣乖戾的客戶 有耐心 素質(zhì)低、急躁、大驚小怪的客戶 鎮(zhèn)定自如 易激動(dòng)、興奮、愛開玩笑的客戶 以退為進(jìn) 無理取鬧、誠心挑剔的客戶 真誠關(guān)心 性格豪爽、依賴性強(qiáng)的客戶 果斷干脆 缺乏主見、猶豫不決的客戶 細(xì)致＋愛心 年老較大、需要幫助的客戶 ◆ 具有專業(yè)銷售形象，一言一行要面帶微笑。 ” 小常識(shí) ： “ 兩點(diǎn)式 ” 談話法 原理： 所謂 “ 兩點(diǎn)式 ” 談話法，這是在與客戶談判時(shí)，一般 只向客戶提供兩個(gè)方向或選擇的余地，而不論是哪一 種，都有助于我們獲取有效的信息，促進(jìn)業(yè)務(wù)成交。 當(dāng)然，這里所說的成本、利潤是相對準(zhǔn)確的， 不會(huì)太真，但也絕對不能太離譜 ！ 五、價(jià)格談判技巧 （ 2） 如何化解 “ 價(jià)格陷阱 ” 幫客戶算賬 做對比分析 ★ 一算綜合性價(jià)比帳； ★ 二算產(chǎn)品投資增值帳； ★ 三算該買大還是買小帳； ★ 四算競爭產(chǎn)品對比分析帳。一支小小的簽字筆尚且如此，我們的產(chǎn)品就更是這樣了 ??” 我們不會(huì)犧牲客戶的利益降低質(zhì)量以求得車價(jià)低廉，您想，您會(huì)開著車半路沒電、車輛在路上忽然開不了的產(chǎn)品嗎？ 價(jià)值 羅列 “ 您買我們的 產(chǎn)品，雖然比買 XX的產(chǎn)品多花一些錢，但一次充可行 200公里，每一周五下班你就充電，更節(jié)省您的寶貴時(shí)間； 五、價(jià)格談判技巧 （ 2） 如何化解 “ 價(jià)格陷阱 ” 成本核算 公開利潤 客戶購買東西，一般最大的心理障礙就是 —— 擔(dān)心買貴了、買虧了 。 當(dāng)然，僅僅分解價(jià)格是不夠的。 過早地就價(jià)格問題與客戶糾纏，往往會(huì)被客戶用“買不起”或“太貴了”拒絕！ 五、價(jià)格談判技巧 （ 2） 如何化解 “ 價(jià)格陷阱 ” 分解價(jià)格 集合賣點(diǎn) 在與客戶討論車價(jià)的時(shí)候，要注意把客戶買車當(dāng)作“ 買生活方式 ”來推銷。 ★ 不要為了完成銷售任務(wù)額，主動(dòng)提出將提成返給客戶。 切記： ★ 不要一開始就與客戶討論價(jià)格問題，要善用迂回策略。 35：價(jià)格談判技巧 技巧篇 ： 第五節(jié) 五、價(jià)格談判技巧 （ 1） 不要掉入 “ 價(jià)格陷阱 ” 何謂 “ 價(jià)格陷阱 ” 客戶買車時(shí)，一般開始就會(huì)問價(jià)格，很多銷售員往往直接地告訴客戶答案，推銷過程中，雙方討價(jià)還價(jià)，最后沒有成交。 ◆ 勿濫用電動(dòng)汽車專業(yè)術(shù)語。 ◆ 千萬別插嘴打斷客人的說話。 ◆ 多些微笑，從客戶的角度考慮問題。 ◆ 多稱呼客人的姓名 。 小知識(shí) ： 與客戶溝通時(shí)的注意事項(xiàng) ◆ 勿悲觀消極，應(yīng)樂觀看世界 。 四、交流溝通技巧 （ 3） 溝通時(shí)判斷客戶語言、姿態(tài)，掌握時(shí)機(jī) 姿態(tài)語信號(hào) ★ 顧客姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語言都顯得輕松； ★ 出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其他放松舒展等動(dòng)作； ★ 拿起車輛認(rèn)購購書或合同之類細(xì)看； ★ 開始仔細(xì)地觀察車型、圖片等。 正確示范 理解客戶 加深感情 四、交流溝通技巧 （ 2） 交流溝通時(shí)，應(yīng)掌握的基本原則 看著客戶交流 ◆ 不要自己說個(gè)不停，說話時(shí)望著客戶 ◆ 不能一直瞪著客戶，用柔和眼光交流 經(jīng)常面對笑容 ◆ 不能面無表情，用微笑感染和打動(dòng)客戶 ◆ 微笑必須運(yùn)用得當(dāng)，和交流的內(nèi)容結(jié)合 學(xué)會(huì)用心聆聽 ◆ 用心聆聽客戶講話，了解客戶表達(dá)信息 ◆ 注意溝通過程中的互動(dòng)，真誠對答交流 說話要有變化 ◆ 隨著說話內(nèi)容、環(huán)境，調(diào)整語速、聲調(diào) ◆ 注意抑揚(yáng)頓挫，讓自己的聲音飽含感情 結(jié)合姿態(tài)語言 ◆ 不要公式化、生硬地對待所有的客戶 ◆ 結(jié)合表情、姿態(tài)語言，表達(dá)你的誠意 四、交流溝通技巧 （ 3） 溝通時(shí)判斷客戶語言、姿態(tài)，掌握時(shí)機(jī) 口頭語信號(hào) 當(dāng)顧客產(chǎn)生購買意向后，通常會(huì)有以下口頭語信號(hào) ★ 顧客所提問題轉(zhuǎn)向有關(guān)產(chǎn)品的細(xì)節(jié)，如售后服務(wù)、費(fèi)用、價(jià)格、付款方式等； ★ 詳細(xì)了解車輛及售后服務(wù)情況； ★ 對銷售顧問的介紹表示積極的肯定與贊揚(yáng)； ★ 詢問購車的優(yōu)惠程度； ★ 對目前自己的產(chǎn)品表示不滿； ★ 向銷售顧問打探交車時(shí)間及可否提前； ★ 接過銷售顧問的介紹提出反問； ★ 對公司或產(chǎn)品提出某些異議。 四、交流溝通技巧 （ 1） 案例 1 ◎ 客： “ 聽說您這車當(dāng)時(shí)的 可優(yōu)惠價(jià)格 2022元？ ” ● 銷： “ 您的信息非常準(zhǔn)確，您是從哪里看到的呢？ ” （巧妙贊美，誠懇提問，想了解客戶的消息來源） ■ 銷： “ 是啊，那又怎么樣啊，電池現(xiàn)在漲了的嘛！ ” 生硬，讓人聽了極為不爽！ 總結(jié)： 當(dāng)客戶提到任何一個(gè)問題，不要立即就其實(shí)質(zhì)性內(nèi)容 進(jìn)行回答，首先要視情況考慮能否加入溝通的契子。 善用贊揚(yáng) ★ 比傾聽更加重要的是，在溝通過程中對客戶的贊揚(yáng)。如果有其它事情，影響會(huì)面時(shí)間，希望您盡早通 知我，我們可以再約時(shí)間 …… ” ★ “ 我的名字叫李力，電話號(hào)碼是 ，再一次謝謝您，陳處長，盼望 下周二下午 2:30和您見面。那您看是下周二還是下周三 下午 2點(diǎn)或 4點(diǎn)，我去拜訪您？ ” 切記：最后一定要重復(fù)一次會(huì)面的時(shí)間和地點(diǎn)！ 分析：約定時(shí)，用選擇性的問題，尊重客戶意愿 結(jié)束： 將客戶答應(yīng)的見面時(shí)間和地點(diǎn)記到筆記本，與客戶確認(rèn)后收線： ★ “ 陳處長， 首先多謝您給了我一個(gè)機(jī)會(huì)。根據(jù)一般人的買車經(jīng)驗(yàn)，總 是希望找有實(shí)力的經(jīng)銷商，或者熟悉朋友推薦的產(chǎn)品。 遇忙：★ “ 那好吧！我遲些再給您致電，下午 3點(diǎn)還是 5點(diǎn)呢？ ” 分析：主動(dòng)提出時(shí)間，兩選一，客戶都無法拒絕 方便： 綠燈亮啦，此時(shí)應(yīng)該按預(yù)先設(shè)計(jì)好的內(nèi)容，流利地表達(dá)出來： ★ “ 陳處長，您好！我公司有一個(gè)新款車型。其實(shí)，在電話營銷中，與客戶交談的技巧， 越簡單越好。最好預(yù)測客戶看信之后，即可通過電話進(jìn)行溝通。 ? 為避免總被拒絕，可考慮用信函配合銷售?？蛻艟蜁?huì)感覺到你的游戲性質(zhì)，切忌！ 三、電話營銷技巧 （ 5） 電話營銷應(yīng)關(guān)注的幾個(gè)細(xì)節(jié) ? 在進(jìn)行完個(gè)人和公司的簡短介紹后，應(yīng)首先征詢客戶的許可，然后再進(jìn)入電話訪談的正式內(nèi)容。 三、電話營銷技巧 （ 4） 電話營銷應(yīng)避免的不良習(xí)慣 打電話時(shí)不要玩東西、吸煙 打電話坐姿要端正，要想到對方能 看到你的樣子 。 三、電話營銷技巧 （ 4） 電話營銷應(yīng)避免的不良習(xí)慣 不宜在電話中分析市場大事 不宜在電話中討論市場行情，談?wù)摳偁帉κ只蚋偁幃a(chǎn)品的長短， 更不要在電話里隨意批評(píng)競爭對手。一個(gè)成功的銷售顧問，更 應(yīng)該學(xué)會(huì)傾聽。 打電話目的是與客戶約定面談的時(shí)間、地點(diǎn)。 ★ 保持與客戶的聯(lián)系，逐漸建立信任關(guān)系，等待客戶自發(fā)產(chǎn)生需求，然后再進(jìn)行銷售 。成功人士多數(shù)是提早上班，晚上也比較晚下班。 ★ 不要在黃金時(shí)間過度做準(zhǔn)備 ：打電話前想 1分鐘左右是必要的，但黃金時(shí)間很寶貴，打電話前不宜想太多；對重要電話如果要做準(zhǔn)備，盡可能在中午或晚上。因此，必須制定每日電話營銷工作計(jì)劃 ，在下班前，明確自己第二天要打的 50個(gè)電話名單 。 三、電話營銷技巧 （ 3） 電話營銷的業(yè)績來源之一 制定工作目標(biāo)： 保持足夠電話量 電話營銷是售車人員工作的重要組成部分。 ◆ 選擇一個(gè)安靜的辦公區(qū)域，東西擺順 —— 坐好、微笑、開始 …… 三、電話營銷技巧 （ 2） 電話營銷的基本技巧 基本步驟 第一步，確定對方身份，找到負(fù)責(zé)的人； 第二步，亮明自己身份，說明產(chǎn)品優(yōu)勢； 第三步，看準(zhǔn)對方反應(yīng)，把握客戶心理； 第四步，約定拜訪時(shí)間，列入追蹤對象。 ◆ 調(diào)整好自己的心態(tài)，并注意保持專業(yè)的形象。 ◆ 對 預(yù)期達(dá)到目標(biāo)的過程進(jìn)行設(shè)計(jì)，應(yīng)該準(zhǔn)備一張問題列表，預(yù)想 客戶可能會(huì)問的問題，擬好答案，做好自然而讓地回答客戶。 小故事 ： 弗蘭克 〃 貝特格的成功推銷 陌生拜