【正文】 ” √ √ 提醒 ： 容易節(jié)外生枝，導(dǎo)致客戶緩簽約，為了優(yōu)惠而等待促銷 ■ “如果您一定希望得到折扣，是否也希望我們在工程質(zhì) 量上給您同樣的折扣呢，肯定不是，那何不如讓我們 用最好的工程質(zhì)量，一流的售后服務(wù)，最漂亮的社區(qū) 環(huán)境來讓您得到最大的實(shí)惠呢？” 技巧 ： 應(yīng)對客戶折扣要求 銷售話術(shù) 客戶問3 ■ “對不起，公司采用定價(jià)銷售制，對每一位客戶都是公 平的，這樣您也會住得放心！您不用擔(dān)心有人花比您 少的錢卻和您同樣款式的車，對吧？” “你是不是騙我？我可聽說別的客戶買到了優(yōu)惠價(jià)。 “我現(xiàn)在買你們的產(chǎn)品，能優(yōu)惠多少？” ■ “對不起，公司沒有這方面的先例，請您理解，好嗎？” ■ “對不起，優(yōu)惠的事我無法答復(fù)您，請您理解，好嗎？” √ √ 等于暗示客戶 ： 也許還有優(yōu)惠，這個(gè)業(yè)務(wù)員暫時(shí)不想說或無權(quán)優(yōu)惠 ■ “不是我有沒有這個(gè)權(quán)利，而是定價(jià)銷售是我公司的制 度，除了公司統(tǒng)一搞促銷，任何人都無權(quán)。 1等待無益法 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 6） 促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略 18 法 ★ 在業(yè)務(wù)洽談過程中，當(dāng)估計(jì)到客戶有可能提出反對意見時(shí)，搶在他提出之前，有針對性地進(jìn)行闡述，主動發(fā)起攻勢，從而有效地化解成交的潛在障礙。 1差異戰(zhàn)術(shù)法 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 6） 促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略 18 法 ★ 面對看過多個(gè)產(chǎn)品項(xiàng)目的客戶，要針對客戶實(shí)際需求，客觀評價(jià)自己產(chǎn)品與競爭對手產(chǎn)品各自的優(yōu)、缺點(diǎn)（ 不要怕自己產(chǎn)品的小缺點(diǎn)，也不要隨便攻擊競爭對手 ），讓客戶了解己方產(chǎn)品與其他產(chǎn)品的不同之處和優(yōu)勢所在。 1叮嚀確認(rèn)法 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 6） 促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略 18 法 ★ 當(dāng)遇到團(tuán)購，或客戶的親朋都參與洽談時(shí)，要從中找出具有決定力量的人，集中火力與其交流洽談，從而促進(jìn)簽約成交。在最后關(guān)鍵時(shí)刻，通過再三叮嚀、提問、確認(rèn)，讓客戶感受銷售顧問勸誡自己慎重決策的苦心，從而下定決心拍板成交。 ★ 需注意，這是一種 強(qiáng)勢行銷方法 ！提問時(shí)，銷售顧問態(tài)度的轉(zhuǎn)變會給客戶帶來壓力，時(shí)機(jī)不成熟的慎用。 反客為主法 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 6） 促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略 18 法 ★ “您一定要想清楚！”“您想好了嗎？” 。 動之以情法 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 6） 促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略 18 法 ★ 如果客戶認(rèn)同銷售顧問，可以 積極介入，站在客戶立場去考慮問題，幫助客戶對比分析購買產(chǎn)品的利弊 。 曉之以利法 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 6） 促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略 18 法 ★ 抱著真心實(shí)意、誠心誠意、 業(yè)務(wù)不成交朋友 的心態(tài)，投客戶之所好，幫客戶實(shí)現(xiàn)其所需，讓顧客感受到銷售顧問真誠的服務(wù)，從心理上先接受人。 結(jié)果提示法 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 6） 促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略 18 法 ★ 通過提問、答疑、算賬等方式，向客戶提示購買商品能給他們帶來的好處，從而打動客戶的心。 ★ 或與同事配合，證明有別的客戶也看中這套產(chǎn)品“什么？ 01號車已經(jīng)賣了！有沒有交錢？我這有個(gè)客戶立刻就要交錢，對，就這樣！”銷售顧問的語氣和焦急神色，給客戶的感覺就是現(xiàn)在不買就買不到了 …… 雙龍搶珠法 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 6） 促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略 18 法 ★ 如果銷售顧問一味給客戶施加壓力，忘了 “ 客戶才是主角 ”的真諦，客戶回家后，也許會覺得很不爽。所以有意識地制造銷售現(xiàn)場人氣或大量成交的氣氛，令客戶有緊迫感，會加快洽談成交進(jìn)程。 激將促銷法 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 6） 促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略 18 法 ★ 告訴客戶，優(yōu)惠期即將結(jié)束、公司的產(chǎn)品要漲價(jià)，或這種車型只剩一輛、再不訂有別人要捷足先登等，給客戶制造一些緊張感，讓其產(chǎn)生“過了這個(gè)村就沒有這個(gè)店”的心理，從而下定決心購買 。使客戶產(chǎn)生患得患失的心理，從而主動迎合我方條件成交，達(dá)到簽約目的。為后面談具體購車事宜、成交打下良好的基礎(chǔ)。 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 5） 成交時(shí)機(jī)出現(xiàn)后的“四強(qiáng)調(diào)” 發(fā)現(xiàn)客戶購買意向和目標(biāo)后，將客戶注意力集中到目標(biāo)單位，不斷強(qiáng)調(diào)： ◆ 強(qiáng)調(diào)目標(biāo)單位的優(yōu)點(diǎn)和客戶購買后能得到的好處； ◆ 強(qiáng)調(diào)價(jià)格可能要上漲，應(yīng)該抓住當(dāng)前的優(yōu)惠時(shí)期； ◆ 強(qiáng)調(diào)目標(biāo)車輛已不多，目前銷售好，不及時(shí)買就沒機(jī)會了； ◆ 強(qiáng)調(diào)客戶做出購買選擇是非常正確的決定，并讓客戶相信。 —— 在緊湊的銷售過程中，一環(huán)套一環(huán)， 中斷也許前功盡棄！ ◆ 不要節(jié)外生枝（應(yīng)圍繞銷售主題洽談）。 —— 客戶考慮越長，可能會發(fā)現(xiàn)越多缺點(diǎn)。 —— 面臨太多選擇，反而會猶豫不決。 ◆ 客戶靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你，那表明，一直猶豫不決的人下了決心。 ◆ 客戶不斷點(diǎn)頭，對銷售銷員的話表示同意時(shí)。 ◆ 客戶話題集中在某一套產(chǎn)品時(shí)。 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 2） 有效贏得客戶信賴 掌握洽談分寸 ◆ 洽談之初，話不要說得太滿，留有余地 ◆ 循序漸進(jìn)，逐步加大力度，用事實(shí)證明 對公司要忠誠 ◆ 永遠(yuǎn)不要在客戶面前發(fā)公司和同事牢騷 ◆ 牢記對公司的忠誠有助于贏得客戶信賴 利用官方文件 ◆ 用有效的官方文件、證件打消客戶疑慮 ◆ 項(xiàng)目獲獎信息及關(guān)聯(lián)單位的榮譽(yù)促銷售 借旁案來例證 ◆ 講述已購車客戶的故事，起到榜樣效應(yīng) ◆ 權(quán)威人士、媒體的評價(jià)，樹立客戶信心 培養(yǎng)良好品格 ◆ 塑造專業(yè)形象，推銷產(chǎn)品先要推銷自己 ◆ 得到客戶認(rèn)可，個(gè)人品格和風(fēng)度最關(guān)鍵 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 3） 判斷客戶成交時(shí)機(jī) ◆ 客戶開始關(guān)心售后服務(wù)問題時(shí)。 ★ 注意： 切勿對客戶的私人生活表露出濃厚的興趣 ，否則容易導(dǎo)致客戶的誤解和厭煩！ 建立檔案 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 1） 準(zhǔn)確了解客戶需求 分析需求 ★ 客戶一般需求 ： 即基本購買動機(jī) （項(xiàng)目產(chǎn)品應(yīng)符合客戶基本需要） ★ 客戶特殊需求 ： 不用客戶對產(chǎn)品 有不同理解和要求，了解這點(diǎn)可 使銷售更具針對性，避免失誤。 ● 陌生恐慌癥。 ● 輕易的對客戶讓步。 ● 隨便答應(yīng)客戶無法實(shí)現(xiàn)或超出自己權(quán)限范圍的問題。 ● 口若懸河，只顧自己說，不考慮客戶感受。 ● 隨意攻擊他人。 ● 過于自貶，或一味順從客戶、輕易對客戶讓步。 ● 談話內(nèi)容沒有重點(diǎn)。 ● 缺乏耐性，面對低水平客戶時(shí)，因客戶的無知而表現(xiàn)出不耐煩。 ◆ 多講案例，少講大道理，用深入淺出的形象比喻， 達(dá)到聲情并茂的效果。 ◆ 做產(chǎn)品介紹時(shí)，要語言明確，簡單易懂。 ◆ 不要做講解員，要做推銷員。 ◆ 不要把自己的思想強(qiáng)加給顧客，不與客戶爭辯，先肯定，后巧妙否定。 ◆ 仔細(xì)聆聽客戶的每一句話。 范例 1 ● “您準(zhǔn)備今天下午還是明天下午來看車？” ● “您買一件還是買兩件產(chǎn)品。 用 提問法 弄清緣由 ● 銷： “ 您為什么覺得這價(jià)格高呢？ ” ● 銷：“ 您認(rèn)為什么價(jià)格比較合適？ ” 五、價(jià)格談判技巧 （ 3） 談判技巧之 24 口訣 ★ 談判是一場策劃 —— 要有計(jì)劃、按步驟進(jìn)行 ★ 談判不能太快 —— 不要將底牌一下全拋出 問題要一個(gè)個(gè)逐步解決 ★ 談判是一場陷阱游戲 —— 故意設(shè)些“善意陷阱” 注意誘導(dǎo)客戶“就范” 步步為營 逐漸引誘 五、價(jià)格談判技巧 （ 3） 談判技巧之 24 口訣 ★ 尊重客戶 —— 有原則地尊重、得體地尊重 認(rèn)真聽取客戶的意見和抱怨 ★ 堅(jiān)持原則 —— 保持公司形象和個(gè)人尊嚴(yán) 政策性東西不要一步到位 拿不準(zhǔn)的事不能擅自做主 原則問題不模糊、認(rèn)真講解 有禮有節(jié) 不卑不亢 五、價(jià)格談判技巧 （ 3） 談判技巧之 24 口訣 ★ 善于識別成交機(jī)會 —— 時(shí)機(jī)：語言、表情、姿態(tài) ★ 巧法、妙語促成交 —— 要注意不斷總結(jié)成交策略 掌握促進(jìn)成交的談話技巧 適當(dāng)造勢強(qiáng)力促業(yè)務(wù)成交 （后面專節(jié)詳細(xì)展開說明） 把握機(jī)會 及時(shí)出手 ◎ 客： “請問有四五萬左右的電動車嗎？” ■ 銷： “沒有。所以在集中說明產(chǎn)品賣點(diǎn)，讓客戶感到物有所值的同時(shí)，適當(dāng)?shù)叵蚩蛻艄_項(xiàng)目“利潤”，和客戶算“成本帳”，能打消客戶疑慮，讓客戶覺得銷售顧問為人坦誠，從而促使客戶愉快簽單 。還必須不斷向客戶灌輸、并讓客戶充分認(rèn)識到，這個(gè)價(jià)買產(chǎn)品值！所以，賣點(diǎn)的推介很關(guān)鍵！ 技巧 ： 價(jià)值強(qiáng)調(diào) 銷售話術(shù) 類比 說明 “請您看看我這支簽字筆多少錢？還有另外一支，您也可以仔細(xì)看一看，為了給我一個(gè)準(zhǔn)確的答案，您可以先研究一下它的結(jié)構(gòu)，單從表面上看，您很難判斷出，這支值 1元，那支值 8元。車價(jià)中除了產(chǎn)品本身，還有配套、保養(yǎng)、用電量、環(huán)境、充電等綜合購買成本，一一分解說明，從而轉(zhuǎn)移客戶的注意力。 五、價(jià)格談判技巧 （ 2） 如何化解“價(jià)格陷阱” 先談價(jià)值 再談價(jià)格 當(dāng)客戶與我們討論車價(jià)的時(shí)候，我們首先要自信，充分說明產(chǎn)品的價(jià)值、客戶購買它的理由，以及可給客戶帶來的諸多實(shí)惠，在產(chǎn)品價(jià)值、區(qū)別于競爭對手的優(yōu)勢、對客戶的好處未充分表達(dá)之前，盡量少談價(jià)格。 ★ 不要一開始就把優(yōu)惠政策告訴客戶，要逐步給其驚喜。而客戶很可能對產(chǎn)品價(jià)值、賣點(diǎn)知之甚少，這就是“價(jià)格陷阱”。 ◆ 學(xué)會使用成語和幽默。 ◆ 合理批評，巧妙稱贊。 ◆ 與客戶產(chǎn)生共鳴感。 ◆ 語言簡練，表達(dá)清晰 。 ◆ 知己知彼，配合客人說話的節(jié)奏。 ★ 轉(zhuǎn)身靠近推銷員，掏出香煙讓對方抽表示友好，進(jìn)入閑聊； ★ 開始突然用手輕聲敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思路，最后定奪。 四、交流溝通技巧 （ 3） 溝通時(shí)判斷客戶語言、姿態(tài)，掌握時(shí)機(jī) 表情語信號 ★ 顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀淮蠓?、隨和、親切； ★ 眼睛轉(zhuǎn)動由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉(zhuǎn)向明朗輕松； ★ 嘴唇開始抿緊，似乎在品味、權(quán)衡什么。 當(dāng)對客戶的問題贊揚(yáng)時(shí)，客戶感知到的不是對立，而是一致，這就基本消除了客戶提問時(shí)的疑慮，客戶也可能不真正關(guān)心問題答案了 ● “如果我是您，我也會這樣的 …… ” ● “許多人都這么問，這也是很多客戶關(guān)心的問題 …… ” ● “您這一問，讓我想起了一件事情 …… ” (轉(zhuǎn)移話題 ) 四、交流溝通技巧 （ 1） 案例 2 ◎ 客： “ 這車的顏色搭配不是很理想呀！ ” ● 銷：“ 您說的是：這車的顏色是偏重深色，還是 偏重淺色呢？ ” （反問重組了客戶問題，既顯得我們重視客戶意見， 也可轉(zhuǎn)移客戶注意力，有助于了解客戶的更多想法） 總結(jié)： 承認(rèn)客戶的觀點(diǎn)或看法，重視客戶提出的問題，這樣 可增加對客戶購房行動的理解，促進(jìn)業(yè)務(wù)成交。雖然贊揚(yáng)他人的本領(lǐng)我們一般都會，但 如何在銷售過程中，因地適宜地系統(tǒng)運(yùn)用 ，是需不斷練習(xí)、總結(jié)的技巧。再見！” 每一個(gè)電話都是賣車的機(jī)會！ 每一個(gè)電話都是學(xué)習(xí)的機(jī)會！ 每一個(gè)電話都能幫助客戶解決實(shí)際問題！ 每一個(gè)電話都能為客戶帶來極大的滿足！ 每一個(gè)電話都是開心愉快和積極成功的！ 我和我的客戶都喜歡通過電話交流溝通！ 客戶正期待著我的電話！在電話中我是受歡迎的！ 我打電話越多，就越有機(jī)會成為頂尖的銷售人員！ 牢記 ： 電話營銷 心態(tài)最重要 34：交流溝通技巧 技巧篇 ： 第四節(jié) 四、交流溝通技巧 （ 1） 溝通是銷售核心技能過程的最重要環(huán)節(jié) 學(xué)會傾聽 ★ 溝通最重要的不是察言觀色，也不是善變的口才，而是學(xué)會傾聽 ，通過傾聽發(fā)現(xiàn)客戶的真是需求，了解客戶的真正意圖。您可不可以將我的名字和電話寫下 來，記在您的日記本上。我相信您買車時(shí)也 會依循這個(gè)習(xí)慣 …… 我希望拜訪您，同您做個(gè)朋友，向您介紹我公司的 項(xiàng)目，以及這個(gè)產(chǎn)品的獨(dú)特性，為您買到稱心如意的好產(chǎn)品，提供更 多的選擇 …… 陳處長，我知道您很忙，您是上午比較有空還是下午呢？ ” 分析：不談太多產(chǎn)品，而是先拉關(guān)系，與客戶預(yù)約面談時(shí)間 案例 ： 電話營銷 技巧分析 案例 繼續(xù)： 客戶答復(fù)一般下午比較有空，繼續(xù)約定拜訪時(shí)間： ★ “陳處長，您一般下午有空呀