【正文】 案例 Ford公司企業(yè)過程再造（ 1） ? Ford公司應付帳款部門人員過多 第一章 信息與信息技術 142 采購部 付款部門 供應商 倉庫 1 訂單 3 訂單副聯(lián) 5 收據(jù) 9 付款 7 發(fā)票 2 訂單副聯(lián) 8 付款通知 4 發(fā)貨 6 驗收單 案例 Ford公司企業(yè)過程再造（ 2） ? Ford公司 BPR 前的采購付款過程 第一章 信息與信息技術 143 1 訂單 采購部 供應商 倉庫 數(shù)據(jù)庫 付款部門 4 付款 3 發(fā)貨 2 訂單數(shù)據(jù) 案例 Ford公司企業(yè)過程再造（ 3） ? Ford公司 BPR 后的采購付款過程 第一章 信息與信息技術 144 （ 1） 應付帳款部門 BPR簡化和刪去了哪些業(yè)務環(huán)節(jié) 。 ? 分析發(fā)現(xiàn)大多數(shù)人在核對 采購單 、 收貨單 、 發(fā)票 ? 常發(fā)生查錯 、 查錯 ， 延誤付款 。 ? 信息系統(tǒng)的使能器作用促使， 企業(yè)朝全新運作方式和管理過程的方向發(fā)展。 信息化推進企業(yè)變革 — 生產 2 第一章 信息與信息技術 139 組織架構 產品與服務 生產制造 經營管理 組織變革 產品與服務創(chuàng)新 管理現(xiàn)代化 生產敏捷與優(yōu)化 環(huán)境 壓力 競爭力 企業(yè)變革 環(huán)境 客戶轉為主動 競爭對手增強 合作形式變化 政府職能改變 信息資源 信息技術 信息化推進企業(yè)變革 — 經營管理 第一章 信息與信息技術 140 ? 企業(yè)過程重組（ BPR）的實踐， 有的企業(yè)獲得了成功，有的企業(yè)遭到了失敗。 基于敏捷制造的柔性生產系統(tǒng) 集成 MIS、 CAD 和 CAM 等而形成的 CIMS Computer Integrated Manufacturing Systems 計算機集成制造系統(tǒng) 信息化推進企業(yè)變革 — 生產 1 第一章 信息與信息技術 138 ? 柔性生產系統(tǒng)通過構件重組實現(xiàn)可變功能， 點擊幾下按鈕就能生產出不同規(guī)格的產品。 –軟含量指產品中信息和知識的比重 ， –硬含量指產品中高新技術 、 智能元器件或原材料 售前的客戶需求分析與定位系統(tǒng)， 售中的免去在銀行柜臺排隊等候的 ATM機， 售后的檢測與排除故障的網上智能軟件系統(tǒng)。 信息化推進企業(yè)變革 — 產品 2 第一章 信息與信息技術 135 ? 服務的競爭是服務意識和方法技術的競爭。 信息化推進企業(yè)變革 — 產品 1 第一章 信息與信息技術 134 ? 市場行情收集與分析系統(tǒng)， ? 產品研發(fā)項目管理系統(tǒng)， ? 產品知識系統(tǒng)和研發(fā)過程知識系統(tǒng)。 在盡可能短的時間里推出新產品。 信息化推進企業(yè)變革 — 組織 4 第一章 信息與信息技術 132 組織架構 產品與服務 生產制造 經營管理 組織變革 產品與服務創(chuàng)新 管理現(xiàn)代化 生產敏捷與優(yōu)化 環(huán)境 壓力 競爭力 企業(yè)變革 環(huán)境 客戶轉為主動 競爭對手增強 合作形式變化 政府職能改變 信息資源 信息技術 信息化推進企業(yè)變革 — 產品 第一章 信息與信息技術 133 產品和服務的創(chuàng)新 ? 企業(yè)之間的競爭直接表現(xiàn)為產品和服務的競爭 ， 產品的競爭必須通過產品創(chuàng)新來應對。 ? 通過知識媒介將企業(yè)員工聯(lián)系起來 ， 營造員工學習 、 創(chuàng)新和應用知識的互進氛圍 ， 使企業(yè)知識學習和應用進入良性循環(huán) 。 ? 立式的集權結構向臥式的分權結構發(fā)展。 信息化與企業(yè)生存發(fā)展 — 合作關系 返回 第一章 信息與信息技術 129 組織架構 產品與服務 生產制造 經營管理 組織變革 產品與服務創(chuàng)新 管理現(xiàn)代化 生產敏捷與優(yōu)化 環(huán)境 壓力 競爭力 企業(yè)變革 環(huán)境 經濟特點變化 競爭對手增強 客戶轉為主動 合作形式變化 信息資源 信息技術 信息化推進企業(yè)變革 第一章 信息與信息技術 130 ? 信息系統(tǒng)對于企業(yè)組織結構的影響反映在： 企業(yè)上下之間聯(lián)絡通路的縮短， 提供靈活的經營分析與管理決策功能， 各部門、分支機構的決策權利和能力的加強， 導致決策權力向中下層轉移并逐步分散化。 ? 供應鏈的核心企業(yè)： 發(fā)布客戶需求和產品生產方案 。 信息化與企業(yè)生存發(fā)展 — 競爭對手 第一章 信息與信息技術 128 企業(yè)合作關系的變化 ? 信息共享相互信任 ， 同降成本共享利益的協(xié)作 。 ? 新發(fā)展起來的企業(yè)利用信息技術： 跨到相同的起跑線上。 信息化與企業(yè)生存發(fā)展 — 客戶變化 第一章 信息與信息技術 127 競爭對手林立與走強 ? 要趕超的對手依靠信息技術手段變得更強大， 在追趕的對手也借助信息技術手段增添力量。 信息化與企業(yè)生存發(fā)展 — 經濟特點 第一章 信息與信息技術 126 客戶發(fā)生三方面的不斷變化： 求新求個性 、 需求多樣化 、 行為理性化擇優(yōu)化 。 ? 經濟網絡化： 從區(qū)域經濟到全球化經濟和無國界的網絡經濟 , 從時差到全天候的交易。 企業(yè)信息化： 是企業(yè)在管理、生產和經營等活動中全面應用先進信息技術，深入利用信息資源，提高企業(yè)生存和發(fā)展實力，優(yōu)化企業(yè)效益的長期過程。 ? 韓國發(fā)展較好、非洲和中東較落后、中國較慢。 ? 實現(xiàn)許多新的交易方式： ?無紙化、個性化、理性化、虛擬體驗。 ? 能使企業(yè)價值鏈各環(huán)節(jié)增值， ? 提供重新爭奪市場份額的機遇和挑戰(zhàn)、 ? 給客戶也帶來了很大的便利與實惠。 電子商貿與電子商務 — 區(qū)別 第一章 信息與信息技術 116 ? 按商業(yè)交易方性質，電子商務有以下交易模式： 企業(yè)與企業(yè)之間 —— BtoB（ 90％） 企業(yè)與個人消費者之間 —— BtoC 企業(yè)與政府之間 —— BtoG 消費者與消費者之間 —— CtoC eBusiness 電子商務 是利用計算機網絡等信息技術在企業(yè)之間、企業(yè)和消費者之間進行網上交易，以及與此相關的企業(yè)內部事務連網處理的商業(yè)模式。 ? 兩者有區(qū)別，電子商務包括電子商貿。 CRM系統(tǒng) 的重點內容 第一章 信息與信息技術 115 ? 電子商貿（ eCommerce ）是以電子方式進行商品交易與服務的過程，其實質就是網上的電子化交易模式。 3）客戶關系數(shù)據(jù)的挖掘 從歷史數(shù)據(jù)中探尋有潛在價值的信息和知識。 CRM系統(tǒng) 的構成與功能 — 功能 1 第一章 信息與信息技術 112 CRM 系統(tǒng)基本功能結構 客戶渠道 客戶關系數(shù)據(jù)庫 客戶關系數(shù)據(jù)檢索 客戶關系數(shù)據(jù)分析 客戶關系管理與業(yè)務決策 支持 數(shù)據(jù)與系統(tǒng)管理 銷售、營銷與服務自動化 CRM系統(tǒng) 的構成與功能 — 功能 2 第一章 信息與信息技術 113 三個逐級向上支撐的核心功能： CRM系統(tǒng) 的構成與功能 — 功能 3 子系統(tǒng) 功能 客戶關系數(shù)據(jù) 集成與查詢 數(shù)據(jù)集成 原始數(shù)據(jù)查詢、交易記錄查詢、 服務記錄查詢、分析結果查詢 客戶關系數(shù)據(jù) 分析 屬性分析 指標分析、 客戶細分 綜合分析 分布特征分析、客戶反饋分析、 潛在客戶分析、客戶分析報告 預測分析 客戶增減預測、分布特征預測、 客戶風險預測 客戶關系信息 決策支持 銷售支持 客戶服務支持 營銷支持 第一章 信息與信息技術 114 1）客戶渠道管理 客戶渠道是企業(yè)客戶聯(lián)系的途徑或交易的接口。 ３ ） 客戶與企業(yè)交互渠道的管理功能 。 1） 三個逐級向上支撐的核心功能： 數(shù)據(jù)集成 、 數(shù)據(jù)分析 、 決策支持 。 CRM的基本概念 — 內容 2 第一章 信息與信息技術 111 ? ERP是橫斷的系統(tǒng) ， CRM是縱向深入的系統(tǒng) 。 ? 數(shù)據(jù)分析： 客戶關系數(shù)據(jù)的科學分析與規(guī)律探尋 ， 客戶屬性 、 現(xiàn)狀和趨勢 ， 客戶價值和風險 ， 客戶與產品 、 服務 、 成本和利潤之間的關系 。 CRM， Customer Relationship Management 客戶關系管理的一般理解是： 通過客戶關系信息資源的開發(fā)與利用，分析和了解客戶，進而優(yōu)化和吸引客戶，與客戶建立相互信任和穩(wěn)固的關系，在與客戶和諧的關系中為企業(yè)創(chuàng)造價值的活動。 ERP系統(tǒng)的實施 — 購置 2 返回 第一章 信息與信息技術 105 ? CRM 是企業(yè)中心轉移過程中產生的管理新思想 以產品為中心 以客戶為中心 ? CRM 意在引導企業(yè)經營理念的轉變 怎樣使客戶滿意 提供什么產品和服務 CRM的基本概念 — 思想 1 第一章 信息與信息技術 106 ? 為鞏固與擴展客戶： 一般公司平均每五年失去其一半客戶， 建立新客戶的難度則是保持老客戶的 510倍。 （３）安裝上線與流程變革 是變革的轉折點，一般不宜一步到位，用階段式切換或并行切換。 ERP系統(tǒng)的實施 — 購置 1 第一章 信息與信息技術 104 （２）選型選購 要求供應商有良好信譽。 技術上 ， 大型企業(yè)的 ERP需要最先進的信息技術 ， 中小企業(yè)的信息技術要求可以放低 。 ? 除軟件費，更多的是系統(tǒng)實施、技術咨詢及用戶培訓的費用。 ERP系統(tǒng)的實施 — 成敗 2 第一章 信息與信息技術 102 ? ERP系統(tǒng)非常龐大復雜，實施難度大，用戶培訓工作量大，需要專業(yè)人員管理和維護。如能成功，收益相當可觀，但失敗的風險也很大。 ERP系統(tǒng)的實施 — 成敗 1 第一章 信息與信息技術 101 ? 兩個極端的情況： 一是完全按照原來的業(yè)務流程，用軟件模仿實現(xiàn)，會加固落后做法，使今后變革更為艱難。實際中存在多余的不合理的業(yè)務環(huán)節(jié)，如大量單證的核對、客戶信用的反復審核、逐層審批，串行運作造成積壓滯后。 ERP系統(tǒng) 構成與功能 第一章 信息與信息技術 100 ? 現(xiàn)階段 ERP的重點問題是實施，主要表現(xiàn)在過高的失敗率和效果不令人滿意，原因主要有二： 一是沒有與企業(yè)的變革緊密相結合， 二是未能很好地遵循實施方法論。 企業(yè)資源計劃系統(tǒng) — 構成與 功能 4 第一章 信息與信息技術 99 ? ERP 系統(tǒng)由一整套功能模塊構成， 可向軟件供應商購買，也可自行開發(fā)。 ? 也可認為 ERP系統(tǒng)是面向財務會計的信息系統(tǒng)，因此可以從資金流的角度描述 ERP的基本原理。 （ 3） 將客戶與客戶關系作為企業(yè)資源來管理 ， 如客戶信息 ， 客戶價值和客戶滿意度等 。 （ 1）加入敏捷物流管理，改進與供應商等合作伙伴的協(xié)作，提高物料供應的敏捷度和柔性能力。 （ 4） 新加企業(yè)知識管理 。 （ 2） 將整體發(fā)展戰(zhàn)略納入系統(tǒng) ， 不僅是經營計劃 。 ERP系統(tǒng)的原理 — MRP II 第一章 信息與信息技術 96 ? 在企業(yè)內部： 幾乎延伸到各個角落。 ? 物料采購計劃和車間作業(yè)計劃： 根據(jù)物料需求計劃 ， 確定哪些物料需采購 、 哪些零部件要自制 。 ? 平衡主生產計劃： 使主生產計劃與生產能力平衡（ 設備 、 人力 、 原材料 、 資金等 ） ， 使其可行 。 ? 主生產計劃和物料需求計劃： 根據(jù)獨立需求制定的生產計劃為主生產計劃，物料需求計劃則根據(jù)主生產計劃計算出的相關需求，明確這些物料需求是采購還是自制，需求數(shù)量和時間的安排。 ? 物料獨立需求和相關需求： 依據(jù)客戶訂單和市場預測算出的直接的物料需求稱為物料的獨立需求 ，依據(jù)獨立需求物料的構成推算出的其他物料的需求稱為相關需求 。 是安排生產計劃和采購計劃的基礎數(shù)據(jù) 。 ERP的背景與思想 — 思想 2 第一章 信息與信息技術 92 MRP II ： 根據(jù)產品的需求情況和產品結構 ， 確定原材料和零部件的需求數(shù)量及訂購時間 ， 在滿足生產需要的前提下 ， 有效降低庫存和生產成本 。 ERP的背景與思想 — 思想 1 第一章 信息與信息技術 91 （ 3） 面向客戶需求和市場趨勢，支持高效協(xié)同 以客戶需求為導向，以市場趨勢為依據(jù)，通過“最佳實踐”的管理模式，支持各職能部門的高效協(xié)同，達到快速響應客戶，抓住市場機遇。 （ 2）高度集成信息，全