【正文】 基于客戶關(guān)系管理的經(jīng)營(yíng)分析 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 經(jīng)營(yíng)分析的主流技術(shù) ? 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) ? 數(shù)據(jù)挖掘 ? OLAP分析 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 中心數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 中心數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 元數(shù)據(jù)庫(kù) 元數(shù)據(jù)庫(kù) 元數(shù)據(jù)庫(kù) 元數(shù)據(jù)交換 數(shù)據(jù)查詢分析 最終用戶 最終用戶 最終用戶 數(shù)據(jù)集市 財(cái)務(wù)分析 數(shù)據(jù)集市 經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)收入 數(shù)據(jù)集市 多維數(shù)據(jù)庫(kù) 數(shù)據(jù)的 抽取轉(zhuǎn)換加載 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 管理工具 抽取 轉(zhuǎn)換 加載 數(shù)據(jù)模型工具 元數(shù)據(jù)庫(kù) 源數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng) Inter接入 業(yè)務(wù)系統(tǒng) IP電話 業(yè)務(wù)系統(tǒng) 網(wǎng)管系統(tǒng) 97工程 數(shù)據(jù) CRM系統(tǒng)經(jīng)營(yíng)分析流程 多維數(shù)據(jù)庫(kù) 多維數(shù)據(jù)庫(kù) 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 勇立潮頭宏圖展 天方夜譚可實(shí)現(xiàn) 同舟共濟(jì)志成城 與時(shí)俱進(jìn)再揚(yáng)帆 新 年 快 樂(lè) 馬 到 成 功 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 感謝大家 。 經(jīng)營(yíng)分析的方法 167。 什么是經(jīng)營(yíng)分析 167。 ?非惡意性欺詐 ?報(bào)復(fù)性欺詐 ?惡意性欺詐 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 167。 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 產(chǎn)品交叉銷售分析 ? 問(wèn)題： ? 固定電話有幾種服務(wù)：一般通話、來(lái)電顯示、語(yǔ)音信箱等服務(wù) ? 如來(lái)電顯示和語(yǔ)音信箱服務(wù)應(yīng)推銷給什么樣的可戶？ ? 方法： 根據(jù)歷史數(shù)據(jù)和服務(wù)持有者的特征，做營(yíng)銷活動(dòng)的有效性分析和成本 /收益分析 ? 行動(dòng)： 針對(duì)性促銷 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 通過(guò)那些對(duì)利潤(rùn)或收入有關(guān)聯(lián)的客戶指標(biāo)的分析，發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)客戶（核心客戶）和有價(jià)值客戶，從而可以有區(qū)別的實(shí)施各種營(yíng)銷、咨詢服務(wù)和其他服務(wù)，并為電信局的經(jīng)營(yíng)管理提供決策支持。 拆機(jī)管理 制度化 受理客戶拆機(jī)申請(qǐng)的同時(shí)，收集用戶拆機(jī)原因 。 移機(jī)優(yōu)惠政策。 建立欠費(fèi)黑地址及低信譽(yù)等級(jí)地址名 單，針該地址的裝機(jī)用戶采取特殊政策，如轉(zhuǎn)為 “ 固網(wǎng)預(yù)付 費(fèi) ” 業(yè)務(wù)或拒絕裝機(jī)。 以分線箱、交接箱以及接入網(wǎng)點(diǎn)為單位分布 欠費(fèi)清單，由分公司機(jī)樓據(jù)此攔截逃費(fèi)的新裝機(jī)用戶。 用戶減少通信需求往往跟用戶的經(jīng)濟(jì)狀況和現(xiàn)實(shí)需求相關(guān)，我們很難進(jìn)行限 制；用戶搬遷而造成的拆機(jī)量是我們可以控制的并采取積極措施的。如下表所示： 包括有減少電話、長(zhǎng)期 不用、公司結(jié)業(yè)、離開(kāi) 深圳等。對(duì)此，防止欠費(fèi)是關(guān)鍵。 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 固定電話拆機(jī)專題： 拆機(jī)原因分析 欠費(fèi)拆機(jī)： 欠費(fèi)拆機(jī)是指用戶欠費(fèi)額或欠費(fèi)時(shí)間達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)后，局方主動(dòng)進(jìn)行拆機(jī)。 每周拆機(jī) 平均每周 20xx部 左右的正常拆機(jī)量。預(yù)計(jì)全年欠費(fèi)拆機(jī)數(shù)可能高達(dá) 80000部 。 對(duì)不同類型的客戶如何提供更好的服務(wù)？ 如何定義客戶的流失特性和忠誠(chéng)度？ ?自然流失 ?惡意流失 ?競(jìng)爭(zhēng)流失 ?過(guò)失流失 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 固定電話拆機(jī)專題： 嚴(yán)峻的拆機(jī)形勢(shì) 16月， 共拆機(jī) 65208戶，其中欠費(fèi)拆機(jī) 22909部 ，用戶要求拆機(jī) 42299部。 業(yè)務(wù)收入構(gòu)成分析 長(zhǎng)話業(yè)務(wù)收入 （原因與對(duì)策） 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 經(jīng)營(yíng)分析 — 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析 ? 市場(chǎng)占有率分析及預(yù)測(cè) ? 市場(chǎng)需求分析及預(yù)測(cè) ? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況分析 ? 供應(yīng)商市場(chǎng)行為特征分析 ? 代理商市場(chǎng)行為特征分析 ? 地區(qū)對(duì)比分析 指 標(biāo) 角 度 客戶總量 客戶凈增量 客戶流失量 通信量 話費(fèi)收入 客戶滿意度 時(shí)間 √ √ √ √ √ √ 地域 √ √ √ √ √ √ 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 √ √ √ √ √ √ 業(yè)務(wù)品牌 √ √ √ √ √ √ 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手促銷活動(dòng) √ √ √ √ √ √ 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 經(jīng)營(yíng)分析 — 服務(wù)質(zhì)量分析 ? 客戶服務(wù)質(zhì)量分析 ? 客戶服務(wù)時(shí)限分析 ? 客戶咨詢、查詢焦點(diǎn)分析 ? 客戶投訴焦點(diǎn)分析 ? 客戶滿意度分析 ? 客戶忠誠(chéng)度分析 指 標(biāo) 角 度 人次 人數(shù) 1 時(shí)間 √ √ 2 地域 √ √ 3 咨詢 /查詢途徑 √ √ 4 咨詢 /查詢類型 √ √ 5 客戶類型 √ √ 6 客戶年齡組 √ √ 7 客戶性別 √ √ 8 客戶職業(yè) √ √ 9 客戶消費(fèi)層次 √ √ 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 經(jīng)營(yíng)分析 — 營(yíng)銷分析 ? 市場(chǎng)價(jià)格分析 ? 營(yíng)銷渠道作用分析 ? 營(yíng)銷人員素質(zhì)分析 ? 營(yíng)銷宣傳市場(chǎng)效果分析 ? 促銷行為市場(chǎng)效果分析 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 業(yè)務(wù)消費(fèi)分析 ? 通話時(shí)段分析 ? 通過(guò)時(shí)長(zhǎng)分析 ? 通信流向分析 ? 新業(yè)務(wù)使用分析 ? 節(jié)假日消費(fèi)行為分析 ? 客戶欠費(fèi)行為分析 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 業(yè)務(wù)消費(fèi)模式分析 費(fèi)用行為 指標(biāo) 角度 呼叫行為 平均呼叫時(shí)長(zhǎng) 平均呼叫次數(shù) 主被叫比例 呼叫時(shí)段分布 呼叫類型分布 平均開(kāi)機(jī)率 平均漫游率 交費(fèi)率 欠費(fèi)率 交費(fèi)類型 平均話費(fèi) 時(shí)間 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 地域 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 年齡組 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 用戶性別 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 消費(fèi)層次 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 用戶類型 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 用戶職業(yè) √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 信用等級(jí) √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 業(yè)務(wù)品牌 √ √ √ √ √ √ √ 業(yè)務(wù)種類 √ √ √ √ √ √ √ 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 客戶流失分析 ? 流失數(shù)量、比例分析 ? 流失類型分析 ? 流失損失分析 指標(biāo) 角度 新增大客戶數(shù) 流失大客戶數(shù) 新增大客戶數(shù)占所有客戶總數(shù)的比例 流失大客戶數(shù)占所有客戶總數(shù)的比例 時(shí)間 √ √ √ √ 地域 √ √ √ √ 年齡組 √ √ √ √ 用戶性別 √ √ √ √ 消費(fèi)層次 √ √ √ √ 用戶類型 √ √ √ √ 用戶職業(yè) √ √ √ √