【正文】 。 ?查勘費用錄入時，費用應(yīng)盡可能分配到分保的險種。 理賠調(diào)查運作中的問題 ?附件材料完備手續(xù)，整理編號 *用 A4紙將照片粘貼整潔，并適當(dāng)標(biāo)注 *其他過小的書面材料 （報紙剪貼、收據(jù)、簽名等） 粘貼好 *依報告提到的先后將材料編號 ?交查的附件材料一并整理，以便對照 ?專案報告必須歸檔 ?專案視情況如何錄入（ 300字），如較長，則挑重點摘要錄入 理賠調(diào)查運作中的問題 理賠調(diào)查 —— 查勘費的錄入 ?查勘費應(yīng)在案件調(diào)查報告錄入時錄入，同一案件有多次調(diào)查并有多個報告錄入時，均應(yīng)將原查勘費金額修改為本次的累計發(fā)生金額。 *格式調(diào)查與報告（除 10萬以下，提調(diào)項目具體、詳盡，事故簡單明了，直覺沒問題） 提調(diào)人與主管的默契 *內(nèi)容經(jīng)主管審核錄入 *歸檔問題 報告能夠統(tǒng)領(lǐng)附件，應(yīng)當(dāng)歸檔。內(nèi)容有投保資料的審查、核實情況；事故核實情況（ 7W），調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的線索與證據(jù)（見證據(jù) X）、獲取渠道及印證情況，調(diào)查中的困難與障礙。 ? 第一部分報告案件發(fā)生、發(fā)現(xiàn)、報案情況、被保險人狀態(tài)、保額等。 ? 對重大案件調(diào)查完畢都應(yīng)形成一份完整的調(diào)查報告。也可在民事訴訟過程中作為證據(jù)使用 理賠調(diào)查證據(jù)的固定 ——錄像 ?借助錄象機記錄固定現(xiàn)場狀況、痕跡物品的特征、位置及其相互關(guān)系或者勘查、詢問活動。 ? 見證人、查勘人員簽名 ? 勘查筆錄應(yīng)當(dāng)如實客觀記錄，用語要準(zhǔn)確，禁止加入個人推測、分析與判斷 理賠調(diào)查證據(jù)的固定 ——實驗筆錄 ? 主要記錄實驗的過程及結(jié)果。 現(xiàn)場勘查 理賠調(diào)查規(guī)則 —— 調(diào)查措施運用規(guī)則 ? 走訪是案件調(diào)查中最重要的措施，也是每案必用的措施 ? 走訪既可以以公開身份出現(xiàn)，也可以以隱蔽身份出現(xiàn)，視具體情況而定 ? 走訪當(dāng)事人或其他重要證人，應(yīng)當(dāng)制作有證據(jù)意義的筆錄 ? 通過走訪要查明的內(nèi)容：事故發(fā)生前后的情況、事故的真假及性質(zhì)、保險事故的事實情節(jié)、與保險事故有關(guān)的人、事、物的關(guān)系 走訪 理賠調(diào)查規(guī)則 —— 調(diào)查措施運用規(guī)則 ? 驗證某種條件下某種現(xiàn)象能否發(fā)生，某種行為能否實施，而在相同或相近條件下予以預(yù)演 ? 現(xiàn)場實驗條件要盡量一致（時間、氣候、工具、物品），多次進行，禁止足以造成危險、侮辱人格、有傷風(fēng)化的行為 現(xiàn)場實驗 理賠調(diào)查規(guī)則 —— 調(diào)查措施運用規(guī)則 ? 要解決專門問題或取得認(rèn)可的證據(jù)而委托有關(guān)機關(guān)、單位予以檢驗鑒定 ? 搜集檢材要注意全面、準(zhǔn)確、客觀 ? 委托檢驗、鑒定的要求必須明確 ? 委托的機關(guān)、單位、鑒定人必須具有相應(yīng)的資格、技能與專長 ? 對檢驗、鑒定結(jié)論要從內(nèi)容到形式進行全面的審核依據(jù) ? 對委托檢驗、鑒定結(jié)論有異議的，應(yīng)委托公信力更強、更專業(yè)的鑒定單位、人重新鑒定 委托檢驗鑒定 理賠調(diào)查規(guī)則 —— 調(diào)查措施運用規(guī)則 ? 雙方對某一重要問題的陳述大相徑庭，又都固執(zhí)己見，需要通過主持邀雙方 ? 到場進行必要的質(zhì)證，予以澄清 ? 通過質(zhì)證，有助于使對質(zhì)雙方更好地回憶案情，有助于揭穿謊言 ? 質(zhì)證是正面交鋒，主持首先應(yīng)選擇好地點，確定好對質(zhì)方案（提問順序） ? 質(zhì)證中不偏袒任何一方，如一方改變陳述，要問明原因 對質(zhì) 理賠調(diào)查證據(jù)的固定 ?筆錄（詢問、摘抄、提取、現(xiàn)場勘查、實驗） ?照相 ?制圖 ?錄音 ?錄像 理賠調(diào)查證據(jù)的固定 ——詢問筆錄 ? 制作對象 ? 抬 頭 ? 內(nèi) 容 ? 與案件關(guān)系密切的人，重要證人，其他人員簡易記錄（表附后） ? 時間、地點、詢問人、被詢問人（基本情況） ? “ ？ ” ， “ ： ” 詢問筆錄內(nèi)容應(yīng)客觀、簡練，用語盡量用對方陳述口語；手勢、方言、黑話等記錄后用括號說明 ? 詢問前，參加詢問的人員要高度熟悉案情，初步了解詢問對象的基本情況（職業(yè)、嗜好、習(xí)慣、與本案關(guān)系），列明要詳細詢問的問題，準(zhǔn)備好待核實資料，準(zhǔn)備好應(yīng)付可能出現(xiàn)新情況的對策 ? 詢問中，注意與對方建立良好心理接觸，要有嚴(yán)肅認(rèn)真、客觀、冷靜的態(tài)度。 理賠調(diào)查規(guī)則 —— 調(diào)查措施運用規(guī)則 ? 不到現(xiàn)場難于掌握第一手資料 ? 現(xiàn)場勘查必須及時、全面、細致、客觀 ? 一般情況不得少于 2人，必要時要邀請見證人 ? 勘查過程中必須以筆錄、照相、制圖或錄象等方式記錄、固定現(xiàn)場的原始狀態(tài) ? 對公安機關(guān)進行了現(xiàn)場勘查、檢驗了活體、尸體的案件，一般都會有完整地資料，事故的性質(zhì)一般都有較完整的資料；未勘查現(xiàn)場，只是死因不清或有爭議、傷殘需要鑒定，對事件未做定性。填寫重大案件呈報表并持續(xù)上報案件調(diào)查進展信息 ? 上級機構(gòu)應(yīng)在 48小時內(nèi)就呈報情況、請示問題予以確認(rèn)或答復(fù)，并對今后工作重點予以布置 ? 案件處理完畢，應(yīng)將處理情況、結(jié)果、明細表等及時上報，以便于向理賠委員會、總經(jīng)理室匯報 理賠調(diào)查規(guī)則 —— 程序規(guī)則 ?即時受理規(guī)則 ?常規(guī)受理規(guī)則 ?特殊受理規(guī)則 ?調(diào)查件交接規(guī)則 ?調(diào)查過程規(guī)則 案件類型，處理方案 常規(guī)受理的提起，委托、受托異地機構(gòu)調(diào)查 追蹤調(diào)查、跟蹤慰問，如何進行 書面交接，電腦錄入、分配 調(diào)查前溝通、分析與研究，調(diào)查中，調(diào)查后 理賠調(diào)查規(guī)則 —— 回避 ?凡與案件有利害關(guān)系的調(diào)查人員應(yīng)主動申請回避。 理賠調(diào)查應(yīng)具備的專業(yè)知識與技能 ?保險、法律知識 ?醫(yī)學(xué)、刑偵知識 ?其它相關(guān)知識 ?豐富的工作經(jīng)驗 ?靈活、多變的個性 報案 登記 受理 立案 審 核 簽 批 通 知 給付 歸檔 即 時 調(diào) 達 標(biāo) 調(diào) 提 調(diào) 提 調(diào) 追 蹤 主管分配 調(diào) 查 報告審核 錄 入 調(diào)查流程圖 理賠調(diào)查標(biāo)準(zhǔn) (1)同一事故客戶死傷 3人以上或在當(dāng)?shù)赜兄卮笥绊懙陌讣? (2)預(yù)計身故給付 5萬元 、 殘疾給付 3萬元 、 醫(yī)療費用型 1萬元 、津貼型住院 15天以上且有疑問的案件 (3)意外身故或合同成立后短期 （ 兩年 ） 內(nèi)死亡 ， 且預(yù)計賠付金額在 1萬元以上的案件 (4)難以用客觀指標(biāo) 、 儀器確定殘廢 （ 盲 、 聾 、 失語等 ） 的案件 (5)重大案件賠付后需要繼續(xù)追蹤的案件 (6)存在惡意投保 、 保險欺詐 、 保險犯罪或其它責(zé)任免除可能的案件 (7) 經(jīng)辦崗 、 簽批崗均可根據(jù)調(diào)查標(biāo)準(zhǔn)或?qū)嶋H情況提起調(diào)查 (8)理賠經(jīng)理可根據(jù)本機構(gòu)賠付率狀況 、 階段性或傾向性問題 ，適當(dāng)調(diào)整調(diào)查標(biāo)準(zhǔn) ， 確保調(diào)查標(biāo)準(zhǔn)不低于 20% 理賠調(diào)查規(guī)則 —— 時效規(guī)則 ? 一般情況下應(yīng)當(dāng) 5個工作日內(nèi)完成 ? 超過 5個工作日未完成的，應(yīng)向調(diào)查主管通報 ? 調(diào)查主管每周末應(yīng)對未回銷的調(diào)查件進行跟蹤，管控調(diào)查時效與進程。 第九章 理賠調(diào)查 ?理賠調(diào)查的原則與精神 ?理賠調(diào)查應(yīng)具備的專業(yè)知識與技能 ?理賠調(diào)查的流程、規(guī)則 ?理賠調(diào)查證據(jù)固定的基本方法 ?各類事故的調(diào)查要點 理賠調(diào)查的原則與精神（一） ?實事求是 ?迅速及時 ?遵守法制 ?保守秘密 理賠調(diào)查的原則與精神（二） ? 誠摯善良、公正無私、豁達大度 即真誠、老實、坦率、求實，不計較個人得失，不追求名利、不徇私舞弊、寬闊的胸懷 ? 熱情、冷靜、自信、適度堅持 即對工作高度負責(zé)而全心投入，遇刺激與挑釁及時化解，信心、堅韌、精神煥發(fā)，勇往直前，不要固執(zhí)己見，聽不進他人意見。 國際理賠協(xié)會（ ICA）行為準(zhǔn)則（七） ? 執(zhí)行合理的標(biāo)準(zhǔn)并以適當(dāng)?shù)娜肆?、制度、流程達到有效率的理賠服務(wù)，這些標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)能消除不必要的延遲與要求、技術(shù)上過分的堅持暨過量的評估與查證。 國際理賠協(xié)會（ ICA）行為準(zhǔn)則（五） 在確認(rèn)有責(zé)任迅速地給付所有應(yīng)賠的申請后，同時也有責(zé)任保護買保險的大眾免于擔(dān)負來自不實或不應(yīng)理賠所增加的成本。 國際理賠協(xié)會（ ICA）行為準(zhǔn)則（三） 每一理賠申請人應(yīng)受相同待遇且考慮因素時應(yīng)和保單條款有關(guān)聯(lián)的才列入。 國際理賠協(xié)會（ IC